售后服务第297期
发布时间：2013-03-13 16:24:07 浏览量：2181次
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为中国汽车厂家服务 为中国经济发展和汽车工业做贡献 |
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1.polo获小型车最佳 汽车满意度排行榜发布 |
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网易汽车综合报道 2013年3月12日，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会的指导下，中国汽车技术研究中心与中国消费者报社联合在北京举办了“2012年中国汽车行业客户满意度调查发布会”。国家工商总局消保局、中国消费者协会的相关领导到场并发言，中国汽车技术研究中心、中国消费者报社相关领导和专家发布了2012年中国汽车行业客户满意度排名和研究成果。
本次客户满意度研究（CATARC调研）采取了结构方程建模的研究方法，根据2011年全年市场销量排名，结合对于自主品牌车型的考虑，选取了各车型领域销量靠前、有广泛影响力和代表性的32款车型。在北京、天津、沈阳、成都、武汉、长沙、广州、上海、南京、西安共计十座城市调研了近万名目标消费者。
中汽中心与中国消费者报社根据消费者的真实感知，依据调研成果，发布了包含产品满意度、销售满意度和售后满意度三方面的CATARC综合满意度评测模型及发布了各车型领域的排名。
与会代表认为，企业在注重产销量的同时，更应该注重消费者感知到的产品和服务整体质量；汽车工业的持续健康发展，应该建立在对公共利益的满足上、建立在使用者对其真实需求的满足上。根据CATARC模型，企业如果想要切实提高顾客满意水平，单靠某个部门是不够的，需要不同部门通力合作，做好产品和服务的各项细节，共同努力，内外兼修。
未来，中汽中心和中国消费报社将进一步完善评价体系，融入诸如汽车产品投诉、汽车保险等相关信息，以更全面、客观地评价中国汽车消费市场的满意度状况，并进行常规性的年度发布。另外，双方携手还将持续开展一系列工作，共同研究、发布汽车消费相关指数，以促进中国汽车消费的成熟和市场秩序的规范。
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2.二手车经营利润逐步放大 |
一组数据表明，一辆个人二手车在收购、批发、再批发、销售四个环节被截留的利润，已经占到整车价格的3成，二手车利润率已经把新车抛在身后。
如今的北京二手车市场，谁能帮助车主把二手车外迁出去，尽快腾出牌照指标，谁就有绝对的定价权，谁就能收购到价格低廉的二手车。
以个人出售二手车为例，一些年限超10年的车型，在北京市场已经没有需求，因此个别车型收购价格，已经低至万元以内，如果经营者能通过渠道找到需求旺盛的市场，后期利润可想而知。
目前年限超过10年、万元内的二手车包括夏利、富康、奇瑞、吉利、金杯、红旗、菲亚特和奥拓等部分车型，这些车型目前在西部省份的区县，仍然有很旺盛的需求，如果车况不错，在当地加价万元直接出售已经成为北京车商最近两年的“生意经”。
去年一年，北京二手车实现了68万辆交易量，其中类似拍卖的规模化批发交易，已经成为北京二手车市场的一个新特点。目前从几大二手车竞价平台拍卖佣金来看，单辆二手车的佣金已经达到2.5%左右，以去年四大拍卖平台交易量来看，其毛利可能已经超过1个亿，二手车拍卖已经成为一个新的领域。目前，各汽车品牌已经高度关注二手车拍卖，希望把这一模式引入到渠道置换业务，以此来扩大新车销售量。
从这一模式的发展趋势来看，今后网络布点将成为下一个阶段的重点，只有更多网点布局，才能利用网络这一技术平台盘活全国二手车车源，最终实现二手车规模化批发经营大流通时代。
近年来，虽然品牌二手车发展比较缓慢，但是各车企看好后市发展，纷纷推出自己企业认证的品牌二手车，这些品牌二手车无不看好未来一线城市最先成长起来的潜在消费能力，以及品牌二手车所带来的高利润。
今年以来，随着二手车价格越来越实惠，趋向成熟的消费者已经把目光锁定在具有质量保证、售后服务的品牌二手车上，并促进品牌二手车的发展。在北京等一线城市，品牌二手车价格远远高于市场二手车价格，购买品牌二手车的消费者关注的是购买二手车的安全性。
根据调查，奥迪、宝马认证的品牌二手车，虽然价格往往比市场二手车贵1万-2万元，但是仍然能够吸引一线城市潜在的高端用户，这些用户将成为未来品牌二手车消费的主流人群。 |
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3.“汽车售后难”首进“3·15”关注名单 |
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日前，中央电视台2013年“3 15”晚会剧组首次面向社会发起线索征集活动，汽车售后问题第一次单独作为一个版块，出现在该线索征集活动中。可见，这一问题已引起广泛关注。
查阅近几年“3·15”发布的相关数据发现，涉及汽车及其零部件质量、服务等方面的投诉量有上升趋势。在2012年“3·15”投诉量排在前十位的消费领域，汽车类投诉排名第三。
据统计，2010年以来，在众多汽车及其零部件的投诉问题中，涉及以下方面的投诉居多：汽车质量、售后服务、零部件/配件质量，以及在汽车销售过程中出现的故意隐瞒汽车真实情况、随车附件不明、车险搭售等问题。
网易汽车投诉平台及搜狐汽车全国投诉平台2012年的数据显示，在二者收集的全部投诉中，汽车质量问题位列第一，其中均以发动机质量问题投诉所占比重最大。在汽车售后服务投诉中，以欺诈销售及零部件“三包”等问题为主要方面。 |
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4.黑龙江：车险理赔满意度达92% |
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中华工商时报3月13日报道 黑龙江省保监局在巩固做好以往出台的多项治理举措的基础上，通过多种方式，深入研究车险理赔服务质量方面的主要问题及其深层次原因，有针对性地采取“四个强化”即“强化车险未决赔案清理工作”、“强化理赔服务社会监督措施”、“强化提高车险理赔服务标准”、“强化车险理赔服务质量抽查”措施综合治理车险理赔难。使理赔满意度提升，2012年车险理赔客户满意度达到92%，同比提高5个百分点。
为车险未决赔案清理工作，保监局研究制定针对不同类型未决案件的清理办法，重点明确人伤调查时效，要求公司根据清理情况进行责任追究和奖惩，对措施不力的公司约谈相关负责人，要求立即整改。
为强化理赔服务社会监督，保监部门组织行业发送62万条投保理赔提示短信，并督导公司通过短信告知客户理赔进程。并及时向社会公布各项监管规定及工作要求，组织公司完善并统一公布车险理赔服务承诺，深入落实车险承保理赔信息自主查询系统异议信息复核查处机制和轻微道路交通事故自行协商快速处理机制。
为提高车险理赔服务标准，黑龙江保监部门率先提出将车险理赔结案时间统一为财务结案时间，据此公布车险理赔服务质量指标，促使理赔服务变被动为主动。同时组织公司进一步简化理赔单证，积极推行极速理赔、电子查勘员等服务举措。
在强化车险理赔服务质量抽查过程中，保监部门对车险理赔案件进行回访式抽查，发现问题，严肃处理。尤其是加大车险理赔服务专项检查和信访调查力度，对媒体反映问题每案必查。
2012年，全省车险案件结案周期和2000元及以下车险案件结案周期同比分别减少15.53天和15.13天。当期车险结案率同比提高2.31个百分点。同时，积案清理工作效果显著。2012年，全省清理车险未决赔案14.47万件，赔款金额13.36亿元，未决案件数量和金额分别同比下降86.77%和76.11%。 |
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5.汽车消费投诉增长 质量合同售后成3大热点 |
新华网: 中国消费者协会副秘书长栗元广发布会上说，近年来我国汽车销量和保有量激增，但快速发展的消费市场和相对滞后的行业服务能力形成了鲜明对比，广大消费者对汽车产品和服务的满意度并不高，消费者对汽车的投诉量逐年递增。
栗元广是在此间由中国汽车技术研究中心等举办的“2012年中国汽车行业客户满意度调查”发布会上作出上述表示的。
他说，根据全国消协组织受理投诉情况统计，汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2012年的15173件。而从去年情况看，质量、合同和售后服务成为家用轿车投诉的三大主要问题：涉及质量问题的投诉占总数的43.4%，制动系统失灵、发动机性能故障等关系行车安全的问题成为投诉热点；合同问题投诉占汽车投诉总量的19.3%，是继房屋之后合同纠纷最为集中的领域；涉及汽车售后服务的投诉也高于其他商品与服务的平均水平。
栗元广同时表示，部分消费者不按要求驾乘、保养和使用汽车也成为诱发交通事故的重要因素，这要求我们在加强汽车消费市场监督的同时还应大力开展汽车消费教育。
“2012年中国汽车行业客户满意度调查”旨在引导消费者理性购车、促进产业健康发展。调查选取了19家汽车企业品牌的32款车型，覆盖了北京等十个城市的近万名消费者，发布了包含产品满意度、销售满意度和售后满意度三方面指标的综合满意度评测模型以及各车型领域的排名。 |
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6.仅部分车企自主提高车内空气质量 |
近来，全国大范围内持续频发的雾霾天气悄悄地影响着人们的身心健康，今年1月首都北京累计25天的雾霾天气，成为压死骆驼的最后一根稻草，使环保与空气污染成为今年全国两会的最热议题。
2012年3月1日，中国的《乘用车内空气质量评价指南》开始施行。然而，这个人们期盼已久的《指南》却只是推荐性标准而非强制性标准，这使得我们的车内空气质量依旧要依靠汽车企业的“良心”。
当今社会，“良心”企业必然存在，沃尔沃当数其中的典范。早在上世纪90年代，沃尔沃便成立了专门负责车内空气质量的独立部门，将改善车内空气环境融入汽车的研发与制造全程。在研发方面，坚持“清洁驾驶舱，新车无异味”的科研理念，研发了全球领先的车内空气质量系统(IAQS)和车内电子气候控制系统(ECC)；在制造方面，内饰全部采用环保材质，并在产品完成后进行暴晒测试和嗅觉体验评测。
广汽丰田的全新第七代凯美瑞2.5L车型，苯、甲苯和二甲苯等共8种车内挥发物浓度均大幅低于《指南》的限定标准，浓度最高的不到国标的1/2，而最低的则只有国标的1/250。除了保证出厂新车符合国标，全新第七代凯美瑞还配备了光触媒空气净化产品，还特别加配了一款在中高级汽车中绝无仅有的“Nanoe”空气净化加湿系统，为消费者带来长久清新的车内空气质量。
企业的“良心”是改善车内空气质量的内动力，但要想从根本上解决车内空气污染问题必须“内外兼治”。
美国环保局要求汽车制造厂必须申报使用材料，且必须经过环保部门审查并确保对环境和人体危害最低，申报者一旦违反规定，将支付巨额罚款，同时召回产品清理污染，主要负责人甚至会被判刑。
德国环保部门会同汽车制造业协会、消费者协会等相关部门联合制定了“德国汽车车内环境标准”，对车内空气各项指标进行细化。
韩国建设部颁布了“新规制作汽车的室内空气质量管理标准”，规定了新生产车的挥发性污染物排放检测方法和标准。
提升车内空气质量，国内已有领头企业，也有相关的专家意见和消费者的强烈诉求。如果国家将《指南》推进到立法环节，使其具有强制性，它将成为一项利国利民的重要举措，将在客观上推动汽车企业的发展，使得车内空气质量得到根本的改善。 |
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7.私车油改气亮绿灯 CNG汽车改装前景广阔 |
上月25日西安正式对“油改气”的私家车进行摸底建档，合格的将发放“检验合格标识”及智能身份卡，这标志着陕西为私家车“油改气”首开绿灯。同日，安徽合肥市近3000辆社会车辆也启动了首批“油改气”。
由于缺乏全国甚至省级统一的法规和标准，此前部分地市政府都是通过专题研究、专项规定的形式，提出了如针对“油改气”出租车年检的相关条款等，率先在出租车领域实施了“油改气”。但天然气良好的经济性，使得各地的私家车都私下改装，带来了相应市场的混乱和安全隐患。
国金证券(600109,股吧)分析师赵乾明表示，此次陕西省政府通过联合五部门共同制定的“油改气”政策，通过对改装厂、气瓶生产厂家到年检等各个环节的明确规范，建立健全了整体的安全监管机制，为全国性规范“油改气”市场做出了表率。
合肥此次“油改气”是在今年1月份通过自主报名，资格复核后摇号产生的3000辆社会车辆。这些车辆将按规定选择有资质的企业改装合格后，到车辆管理部门备案。业内人士说，合肥的“油改气”虽然不如陕西的管理制度那么完善，但是不失为特殊情况下的一个较好解决办法，这说明了地方政府对私家车“油改气”市场的重视。
国家统计局数据显示，截至2012年年底，我国私人汽车保有量9309万辆，其中私人轿车保有量5308万辆。保守估计较适合改装的私人汽车占比在30%以上，约为1600万辆。此外，天然气改装对于大排量、涡轮增压以及实现了精密电控的汽车并不是很适合，尽管如此，适合改装的车辆也超过了1000万辆，改装市场前景广阔。
伴随着汽车“油改气”市场的打开，看好整个天然气车用产业链。由于私家车“油改气”主要是改成压缩天然气(CNG)汽车，因此特别关注CNG汽车改装相关产业链。相关环节包括了气瓶生产厂家、改装厂、加气站设备提供商运营商以及槽车生产厂家等。 |
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