截至9月15日，我国已累计实施整车召回787次，共1676.6万辆；儿童玩具召回191 次，约11.99万件；家用电器召回26次，共381.12万件，有效减少了产品质量安全事故的发生。其中，据不完全统计，仅缺陷汽车召回就为消费者挽回 直接经济损失超过200亿元。

    据介绍，目前已有《缺陷汽车产品召回管理条例》《食品安全法》《特种设备安全法》《儿童玩具召回管理规定》等法律法规涉及召回制度。

    召回能力方面，我国已逐步建立起包括近600名产品召回专家、49家产品缺陷检测机构在内的产品召回技术支持系统，并开展国家车辆事故深度调查体系、国家产品伤害监测体系及国家产品缺陷工程分析实验室的建设工作，为产品召回实践提供技术保障。

    评：汽车召回系统随着汽车三包的实施趋向成熟和正规化，并不应该只看到质量缺陷问题，召回行为意在提升汽车整体质量。 

   最新调查显示，尽管当前中国自主品牌汽车满意度有明显改善，但与合资品牌相比仍有差距。

    25日公布的2014年中国汽车行业用户满意度测评结果称，2014年中国自主品牌汽车的满意度指数比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。中国汽车自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别达到5.5分、4.8分、4分，比上年同期缩小0.6分、0.7分、0.4分。

    在产品质量方面，中国自主品牌汽车质量可靠性满意度、性能、设计满意度与合资品牌的差距均为4.6分，同比分别缩小0.9分、0.4分。

    服务质量方面，中国自主品牌汽车的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低4分、3分。售后服务与合资品牌的差距进一步拉大。另据中国汽车工业协会统计，今年前8月，中国自主品牌乘用车销售占乘用车销售总量的三成七，占有率比上年同期下降2.78个百分点。

    此外，“发动机”、“行驶、转向和制动”、“内饰”等系统的故障也正制约着中国汽车行业质量可靠性水平的提高。

    据悉，2014年中国汽车行业百辆新车故障发生次数为117次，同比下降6次；行业故障率五成八，同比下降0.3个百分点。故障次数和故障率的略微降低还无法满足用户的期望。在汽车质量可靠性九大因子中，仅变速系统得分与去年持平，其他因子得分都低于去年。

    其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“内饰”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为26次、20次和12次，约占总系统的五成。

    调查显示，用户提及发生率较高的十大故障(问题)是：“燃油消耗过高”、“挡位不准、入档困难(手动档)”、“加速反应迟缓、无力”、“风噪声大”、“内饰异味重”、“发动机有杂音”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速器有异常噪声(手动档)”、“刹车有异响”和“空调开启后，发动机无力”。其中，风噪声大、行驶中轮胎噪音大、变速器有异常噪声(手动档)等问题的故障率比去年有所升高。

    评：近年来中国汽车销量增长，自主品牌在售后整体上跟不上节奏，导致与合资品牌的差距进一步拉大。 

   近期二手车市场明显感觉到资本的热情和创业的热度。日前，二手车网络拍卖平台优信拍完成新一轮约2.6亿美元的巨额融资，让规模潜力达到万亿的市场再度成为资本竞逐的焦点。

    优信拍此轮巨额融资的投资方包括华平投资集团、老虎环球基金等多家投资机构，而此前还获得过君联资本和腾讯等机构的多轮投资；另一个二手车电商平台车易拍则获得红杉资本领投，晨兴创投、经纬中国等跟投的5000万美元，算上Ａ轮和Ｂ轮，车易拍累计融资额也达到7500万美元。

    平安集团也在去年斥资10亿打造二手车交易公司平安好车，介入这一市场。而仅仅一年，平安好车签约车商就已达上千家，平台注册用户13.4，总竞价次数超过27万台，总竞价额22亿元人民币。

    “未来十年就会有一个二手车市场大爆发，随着互联网的介入可能会更快到来。”中汽协秘书长董扬表示。

    来自中国汽车流通协会的数据显示，上半年全国二手车总交易规模为281.9万辆，相比上年同期增长12.77%；交易额1705.26亿元，相比上年同期上涨22.88%，仅７月份月度交易量就达到52038万辆。

    据了解，中国汽车市场经过十年的发展，保有量已经足够高，而国内二手车市场起步晚，淘汰下来的二手车却很难流通。

    目前我国二手车电商存在两种不同模式，即B2B和C2B，前者以优信拍和车易拍为代表，后者以平安好车为代表。

    与美国不同，中国市场上，二手车的车源基本上都是掌握在Ｃ端，即个人手中，而对于二手车电商，二手车市场最难做的就是收车环节，传统二手车售卖中间环节成本太高，消费者卖出二手车，再到二手车售卖出去环节很多。

    据了解，平安好车正在基于平安集团的数据来建立一个汽车大数据库。目前，平安集团已积累8000万保险用户，2500万以上的车险用户和1500万银行用户，可以快速地建立一个信用系统，确保买卖双方的汽车真实可信。

    评：二手车并非像新车都是标准化产品，产品定价不存在问题，而二手车“一车一况”的特殊性，要实现网上交易，一个公开透明公允的交 易环境和平台是这个行业必要的“基础设施”，包括完善的鉴定评估体系、完善的估价体系，甚至和新车一样的便捷和值得信赖的售后服务体系。 

   近日，国家质检总局在全国范围内开展“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动。继首站在沈阳启动后，第6站宣贯活动暨本次专项活动的收官总结，于9月25日在广汽本田北京华通特约销售服务店举行。

    活动当天，国家质检总局及行业协会的考察团一行不仅听取了广汽本田北京华通特约店关于三包工作的导入和落实情况，还对店进行了参观。广汽本田北京华通店成立于2001年，在过去的13年里，华通店凭借优质的服务，屡获来自中国质量协会和中国汽车流通协会对其顾客满意度和售后服务方面的肯定。自2013年广汽本田启动渠道创新计划以来，广汽本田北京华通店也成为了首批以全新建店标准进行改造的特约店。图书馆式客户休息区、互动体验数字化展示设备、完善的服务体系以及特约店售后服务人员对“三包”政策的熟悉掌握等，都给考察团成员留下了深刻的印象。对于广汽本田及旗下特约店一年来落实“三包”的情况，专家一行给予了高度的肯定。

    随着中国成长为全球第一大汽车市场，消费者维权意识也在不断加强，关于汽车质量相关的投诉成为了维权热点。为更好地保障消费者的权益，2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称：汽车三包法）正式在全国强制实施。汽车“三包”法作为国家强制法规，依法保障消费者在“三包”期内的权益，让消费者维权有法可依，实现权益保障质的飞跃。“三包”法的强制实施也对汽车生产企业及负责销售、维修的商家提出了更高的要求，只有不断提升产品质量、强化服务水平才能适应未来市场发展。

    早在2008年，汽车行业保修期限普遍还在“2年6万公里”以下时，广汽本田第八代雅阁就推出“3年10万公里保修期”，为消费者提供更多保障。2013年10月1日汽车“三包”法出台后，广汽本田率先积极响应，专门成立了 “三包”事务局，全面检视企业各领域“三包”标准达成情况，全方位监督开展实施“三包”工作。

    为确保“三包”法规在销售售后服务网络中得以顺利落实，广汽本田利用特约店年中工作会议对特约店董事长、总经理进行“三包”政策的宣贯和动员，并对全国近500家特约店主管开展“三包”政策培训，制订“三包”政策教材。通过对特约店全体工作人员进行自上而下的积极动员和宣贯，大大提升了特约店解决“三包”相关问题的处理能力。

    在“三包”业务的落实过程中，广汽本田特约店通过对售前、售中、售后三个环节的工作规范完善和进一步强化，提升服务水平。在售前，有效强化接车检查和库存管理工作。在车辆销售过程中，通过进一步强化新车交付检查、增加三包相关的说明与用户关怀说明，有效降低产品品质初期的投诉；此外，特约店销售人员还对用户详细介绍“三包”规定和用车注意事项，并且发放“三包”凭证。在售后环节的接待流程、故障诊断、零部件供应等方面，特约店都针对性地进行了业务完善。

    在产品质量控制方面，广汽本田实施了贯穿新车型开发、零件质量保证、生产制造、服务品质保证全过程的质量管理体系。在新车型开发阶段，通过全面倾听中国消费者的声音进行产品企划开发，并根据各领域提出的品质要求，确保企划品质符合中国市场的需求。在新车型试生产阶段，建立了由各部门协同、分阶段的品质保证能力验证、评价和确认的体系，以防患未然的观点保证新产品的高品质投产。在零部件质量保证方面，广汽本田根据供应商能力进行分级管理，以完善的供应商零部件质量保证体系，从源头对零部件质量进行控制。在车辆制造阶段，以先进的设备和质量管理方法，坚持不接受、不制造、不放过不良品的“三不”原则，对制造的全过程进行品质管理；在新车型上市初期实施品质强化活动，包括市场投诉即断即决、特定人员试用反馈和新产品用户现场访问等，主动发现品质问题并快速对应。

    经过一年来对“三包”工作进行全面落实的努力，广汽本田售后服务再次赢得了用户的信赖与社会的肯定。今年7月31日，J.D. Power亚太公司发布的2014年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告中，广汽本田以906分的总成绩，荣获主流车细分市场并列第一，这也是广汽本田自2009年以来，在J.D. Power中国售后服务满意度研究中夺得的第四个冠军，充分证明广汽本田的服务深得广大消费者的认可。

    评：汽车“三包”法规的实施，对汽车产品的品质及服务质量都提出了更高的要求，也为消费者提供了更充分的保障。不断提升产品和服务品质，为消费者创造更多喜悦，同时为企业发展赢得更多的社会信赖。 

  近日，宝马（中国）宣布，宝马i3、i8正式在华开售，这两个车型在国内上市意味着宝马在华的电动战略全面起航，是该集团在华加速布局新能源汽车市场的一个重要标志。

    i品牌作为一个专门针对新能源车的宝马品牌，旗下车型i3、i8不仅在车身材料选择、车身结构设计、产品制造等方面针对电动车进行了创新性设计，在售后服务方面，“360°电动”服务方案也在一定程度上突破了电动车使用和电动出行的瓶颈，希望打消消费者对电动车的“里程焦虑”。

    根据宝马（中国）的规划，宝马i3、i8上市后将首先在北京、上海、深圳、沈阳4个城市的7家宝马5S店销售。“随着产品的陆续到店，10月首批车辆将正式交付车主。”

    由于基础充电设施不完善以及电动车在用途方面尚不能完全代替传统汽车，因此目前新能源车普及依然需要时间。 宝马集团推出的“360°电动”服务方案，则在一定程度上解决了上述问题。

    针对目前电动车无法满足车主长途旅行的困扰，“宝马远途出行方案”可为车主提供每年三天的免费宝马内燃机动力车辆使用权、新车优先分配权，以及免费送车上门、特别折扣等服务。

    据了解，早在2011年宝马就先于竞争对手推出了专属电动车的品牌宝马i。在这一品牌推出的同时，“360°电动”服务方案也公布于众。

    作为领先其他汽车企业推出的电动车服务方案，宝马的做法对电动车行业起到了一定的示范作用。

    今年随着我国中央和地方各项刺激电动车发展政策的落地，目前包括北汽、上汽、比亚迪、东风日产在内的国内汽车制造企业的电动车业务也进入加速发展期，而他们推出的电动车服务方案与宝马的服务方案很相似。

    就东风日产的 “e享无忧”电动车服务方案而言，充电桩免费安装、提供长途代步服务、降低售后保养价格也是这一方案的核心内容。

    为了更好地吸引消费者，东风日产的“e享无忧”提供了更多的附加服务和补贴措施。比如东风日产为电动车启辰晨风用户提供的不仅仅是免费充电桩安装服务，2014年还将随车赠送1万元充电设施补贴。

    评： 今年以来，随着各级政府在新能源产业发展方面的政策密集发布，不少汽车制造企业均在加速布局新能源车市场，这其中，大多数企业推出的电动车售后服务方案和宝马的服务方案具有异曲同工之处。 

全国乘用车市场信息联席会