售后服务第651期
发布时间:2014-09-23 17:18:17 浏览量:1607次
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新闻详情
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1.监管部门下发“整改令” 剑指汽车租赁市场违规 |
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一度如火如荼的网络租车业务迎来整治利剑。目前上海交通委已经召集了出租汽车企业、第三方运营商进行政策宣传和解读,上海市交通委要求第三方运营商在9月19日之前完成租车应用软件的重新设置,取消加价功能等。
上海市交通委此次召集会议的另一背景是,9月初,上海市交通委制定下发了《关于规范出租汽车手机软件召车等网络预约服务管理的通知》,要求网络租车服务提供商必须取消加价功能,规范汽车租赁市场行业。
而随着租车公司——滴滴打车推出“滴滴专车”为名的商务租车服务,租车市场也再次掀起补贴热潮,市场再度被混乱搅热时,行业监管部门也终于祭出了“整改令”。
在打车市场争夺战暂告段落后,9月开始,“滴滴”和“快的”目前纷纷将重心瞄准了“商务租车”的新战场。
目前,滴滴打车已正式推出了其商务租车模式的产品“滴滴专车”,快的也正在尝试将“一号专车”和“快的打车”两个手机应用软件打通。
来自滴滴打车的手机应用软件中的界面设计显示,“滴滴专车”的操作平台完全依附于原来的滴滴打车,两者附属于同一款手机应用软件,其操作页面可轻松切换,这也意味着,其原有的巨大客户群也可如数导入滴滴专车业务中。
和打车相比,专车上的增值服务非常多,提供水、充电和wifi服务,并且这些服务全部都是免费的。
来自使用滴滴打车专车业务人士向记者提供的电子账单显示,滴滴专车和打车服务在收费方式上并无差异,皆按照公里计价,起步价为15元。
但值得注意的是,从目前各大商务租车平台推广阶段的操作手法上看,其抢夺市场采取的方式则是发放高额补贴,业内人士称,这一方式也在不经意间威胁到了出租车的生存空间。
来自监管层的整治力度日趋加大时,以滴滴、快的为代表的汽车租赁公司也不得不对业务模式进行调整。
值得注意的是,作为目前汽车租赁市场中最为活跃的公司之一——易到用车,其从成立之初就以吸收私家车为宣传点,但在北京市交通委员会运输管理局下发《北京市交通委员会运输管理局关于严禁汽车租赁企业为非法营运提供便利的通知》后,以易到用车为主的租车平台则通过两条路径对业务进行了调整:第一是将私家车挂靠给第三方的汽车租赁公司,其二则是将司机签订给第三方劳务派遣公司。
与此同时,各大汽车租赁公司相继进行业务调整时,Uber公司则从一开始就规避了政策风险,根据了解,其业务模式主要从神州等租车公司租赁车辆,并从劳务公司派遣驾驶人员,为用户提供服务。
业内人士称,中国汽车租赁市场非常分散,就短租市场而言,前五大汽车租赁公司仅占市场总规模的9%左右。长租市场,前五大汽车租赁公司也仅占市场总规模的9%左右,个性化用车需求仍存有巨大市场空间。
评:未来商务租车市场前景非常广阔,但商务租车平台目前首先要解决的,还是合法合规的问题。
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2.洗车业加入电商“烧钱”大战 前景难料 |
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随着电子商务平台渗入汽车后市场,洗车行业也开始了“烧钱”大战。日前,钱宝网汽车频道洗车服务正式上线,并针对北京、南京两地市场抛出“百万补贴”吸引客户。业内人士认为,虽然电商平台切入洗车行业,并以“滴滴”打车的模式针对洗车用户进行补贴,或许在未来会成为一种趋势,但是眼下各电商平台的服务同质化,缺乏核心竞争力,将导致这种模式很难长久发展下去。
此前 “E洗车”、“养车点点”等电商平台都曾推出汽车免费或1元洗车的活动,以高额的补贴撬动市场。然而,对洗车行业电商来说,不赚钱似乎成了最大的卖点。而更多的互联网公司为扩大用户规模而“烧钱”洗车的模式,也因用户忠诚度不高难以形成稳定的用户群体。
在180迈养车网CEO马平看来,虽然洗车市场潜力巨大,但上述补贴形式给电商带来市场份额的“有效”扩张,由于用户黏性没有提高,价格下来规模上去,亏损也上去;价格上去利润率上来,用户马上就流失。
业内普遍认为, 以“E洗车”为例,凭借“E洗车”电子码,“E洗车”的会员可在北京300多家签约汽车服务网点通用,活动初期车主还将享受非常优惠的会员价,并通过网络版、微信版两种服务平台享受运营商提供的便利的服务。不过,随着前期会员优惠的减少以及客户的增多,不少签约的洗车服务网点纷纷退出了“E洗车”,这也让电商模式遭遇到打击。
一家曾与“E洗车”合作过的洗车店负责人告诉北京商报记者,自从和“E洗车”合作后,客流比之前提升了三成。由于客户都使用“E洗车”的电子码,利润并未提升多少,同时随着消费者的增加,一旦补贴取消,客流波动性大,反而影响了该店自销办卡的老客户,这也是不看好电商的主要原因。
调查发现,目前北京地区规模较大的洗车商户并未加入到电商平台中,不少商户表示,暂时不会与电商平台合作,避免影响到原有老客户的利益。友福汽车美容公司董事长杨茗钧介绍,该店目前真正通过网络销售的洗车服务只占到总体业务的3%。“目前通过电商合作的仅局限于团购、促销等内容,更多的是以电商平台起到宣传的作用,而非借助电商平台作为主要经营手段。”杨茗钧说。
目前洗车行业电商要解决的难题是,在留住利润的同时如何留住用户。面对销售压力,各电商平台除继续补贴洗车用户外,更多的是推出特色服务。例如“上门洗车”、预约洗车服务等。“很难说电商这种‘烧钱’的模式会持续多久,但未来肯定是趋势。”杨茗钧表示,电商平台的服务离不开线下的支持,目前洗车行业内部并不规范,电商平台必须通过线下更加精细化和完善的运营来保障,这些都将成为阻碍其成长的难题。
评:电商行业前期快速扩张时,通过补贴或免费模式也许是一种杀手锏,但长期牺牲行业合理利润乃至大幅亏损为代价,则不是一个良性的发展模式。
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3.4S店售后垄断将终结 新车维修成本或大降 |
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9月18日,由交通运输部牵头,联合国家发改委、教育部、公安部等十部委参与审批的《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》 正式对外发布,《意见》针对目前汽车维修业存在的结构不优、发展不规范以及信息不透明等系列乱象提出了多项鼓励计划和保障措施,其中之一 是要“建立实施汽车维修技术信息公开制度”,二是“破除维修配件渠道垄断”。
9月17日,中国汽车维修行业协会与中国物品编码中心在京联合发布消息称,《汽车零部件统一编码与标识征求意见稿》已经完成,已上报国家相关部门审核并将有望于年底出台。
“对零部件统一编码就意味着未来汽车零配件的使用信息将进一步透明化,向上可使得车企对零配件的垄断得以进一步打破,向下也可以避免汽配城以次充好的情况发生,对整个产业链来说,都是一次有益的规范。”在汽车行业分析师封士明看来。
“现在的情况就是,同样一个零部件产品,进入整车企业有整车企业的编码,自己生产企业有生产企业的编码,而进入售后体系又有专门的编码。比如博 世为奔驰配套的零部件,进入4S体系后,4S员工只能看见奔驰对其的编码,不知道原编码的。”在线汽车售后市场业务平台——彼恩思客PNSEEK的创始人钱伟表示“这就造成一个问题,比如一个零部件坏了,车主想从外面的修理厂或者电商平台购买相应型号部件进行更换也会比较麻烦,因为 即便是同一款产品,来源不同编码也不同。”这种信息的不对称为整车厂商在售后零部件领域的垄断提供了现实基础。
“不仅是为了零配件等硬件信息的透明,上述‘维修技术资料’的含义还颇为广泛。”封士明认为,“它应该还包括相应的维修知识和技术。如果政策真 的是从这一层面对企业做出要求,那对现有的体系冲击会更大,一方面,有实力的社会汽修企业可以通过上述开放的技术资料掌握更为核心的零部件的修理规范和流 程,另一方面,部分自主品牌也可由此进行车型对标,在技术上加速学习和吸收。”据了解,在此之前,4S店之所以能将消费者“锁定”在自己的业务领域,很大 程度上缘于整车厂在技术上的封闭性。
“比如奔驰、宝马这样的即便是很细小的零部件,都会由电脑板记录信息,故障发生后,只需由专业的设备读取所属电脑板上信息,故障便一目了然。” 一位曾在奔驰4S店做过维修技工的人士告诉记者,“不过,这并不代表只要有了上述设备,便能查明故障。”该人士补充道:“因为即使掌握了设备,但故障代码 也不是普通的维修工人能看明白的。”
“因此,如果上述两项政策能真正得到落实,首当其冲的肯定是经销商。”上述人士均表示,未来经销商的蛋糕可能会被有竞争力的社会修理厂抢食,也可能会被零部件供应商所夺取。
不过,在车险无忧董事长兼首席执行官帅勇看来,这将促进整个产业链的和谐共生。“据我了解,目前车险保费里75%的钱都被用于零部件更换了。为 什么会这么高?就是因为零配件信息不透明,技术封锁,所以4S体系才能‘漫天要价’暗箱操作。”而一旦统一编码,无疑为保险业建立了一个大数据库。通过这 个数据库,保险公司可以非常便利地进行比价,然后引导消费者购买同质低价的产品,进入有资质的社会维修体系。
评:新政策使得未来汽车零配件的使用信息将进一步透明化,向上可使得车企对零配件的垄断得以进一步打破,向下也可以避免汽配城以次充好的情况发生,对整个产业链来说,都是一次有益的规范。
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4.“二马”触网汽车消费 汽车金融奔跑加速 |
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9月12日,腾讯理财通和一汽-大众奥迪展开品牌跨界合作,推出“奥迪A3,购车即理财”的合作。用户在“理财通”指定页面冻结1万元理财金,并在活动期间成功购买奥迪A3的前333名车主即可获得额外超值收益,最高60天享年化收益率高达158%。
事实上,这并非是消费端汽车金融的首个产品,早在7月23日,余额宝与天猫就共同宣布了在全国范围内启动“余额宝购车”活动。随着腾讯、阿里巴巴等巨头将互联网金融产品渗透到汽车领域,消费端的汽车金融产品争夺战正式打响,汽车金融进入到了互联网时代。
以阿里巴巴集团的“余额宝购车”活动为例,此次活动吸引了丰田、大众、斯柯达、东风等主流厂商参与,支持“余额宝购车”的车型多达20多款,涵盖了5万~25万元区间多款车型。
面对余额宝的强势举措,马云的老对手马化腾也坐不住了,“二马”又一次短兵相接。8月1日,理财通牵手长安标致雪铁龙,推出了购车理财活动。用户在活动期内于理财通存入DS5LS车型订购金1万元,除享受买入的理财通平台内基金的收益外,另可获得DS的购车独享收益,每日专享2%的独享购车收益(200元),需存满30天,期满用户对本金有权选择赎回或继续留在理财通赚取基金收益。
然而,看似收益颇丰的金融理财产品,实则收益平平。以DS车型与理财通的收益来看,购车者能够享受到的最高理财收益仅仅只有6000元。对于动辄十几二十万元的汽车而言,数万元的优惠活动并不鲜见,理财的收益更像是一次促销活动的噱头。
今年5月,理财通发布了一份报告,此时上线不足百日的理财通规模已经达到了800亿元以上,增长异常迅猛。报告显示,25~40岁的用户占理财通整体用户量的75%,其中30岁以上的用户忠诚度高,理财需求强烈,人均申购额高达4万元。
2013年6月上线的余额宝的规模则比理财通更加庞大。天弘基金披露的信息显示,截至2014年6月30日,余额宝规模达5741.60亿元,相比于一季度末,规模稳中有升,稳居国内最大、全球第4大货币基金,余额宝用户数突破了1亿人次。目前,余额宝中平均年龄达到了29岁,80后、90后用户占比合计76%,人均持有金额达到了5030元,而2013年底的人均持有金额为4307元,增长17%。
显然,在中国拥有动辄上亿元的用户规模,这是任何一家汽车企业都难以企及的目标。以大众为例,2013年在华销量不足240万辆,保有量不过1000多万辆。
当然,二者的用户数量存在着极为悬殊的差别,与行业属性不同有关系。然而,正是互联网金融拥有的大量用户以及未来进一步发展的空间,深度吸引了曾经高高在上的汽车巨头们。据了解,此次促成理财通与奥迪合作的原因也在于此。理财宝相关人士告诉记者:“我们聚集了大量的理财人群,理财的平均金额也比余额宝高不少,这些人群对于购车需求是比较强烈的。”相关人士还表示,奥迪定义的年轻消费者是指无论年龄高低,他们都拥有鲜明的个性,时刻通过手机和互联网保持与世界的互联互通,这与理财通的用户群是吻合的。
而且,理财通、余额宝为汽车行业提供服务之时,也瞄准了汽车消费者这一含金量颇高的群体。据了解,目前理财通和余额宝在汽车行业之外,还与房地产、旅游等行业进行深度渗透。显然,合作之外,汽车行业和互联网金融都瞄准双方庞大的消费人群。
目前,国内汽车企业都在加速建立和拓展汽车金融业务。2014年6月10日,经天津市滨海新区工商行政管理局核准,长城汽车股份有限公司已取得天津长城滨银汽车金融有限公司营业执照。自此,国内已经有18家汽车金融公司。
然而,世界第一大的中国汽车市场却似乎会给每一个人提供机会。数据显示,发达国家成熟市场的汽车金融业务渗透率已达到70%~80%,涉及到汽车销售、维修等各个环节。目前,国内汽车金融业务渗透率却不到两成。大众中国金融公司CEOJoernKurzrock曾表示,2012年中国汽车金融市场渗透率为15%~16%。他说:“未来,中国的汽车金融市场渗透率增长会很快,具有很大的上升空间。
而在此时,余额宝和理财通两巨头在汽车互联网金融的探索,必将会推动汽车金融加速进入互联时代。腾讯在金融业务上的拓展是比较审慎的,但是随着腾讯在金融业务上的整体拓展,汽车互联网金融涉及的面肯定会越来越广。
评:中国汽车业正逐步迈进“网络时代”,在汽车业的参与下,互联网金融平台逐渐成为汽车金融的主体。
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5.丰田未来车型将会采用铝制零件及车身 |
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作为世界上销量第一的汽车厂,丰田公司近日表示,将会在未来车型中采用铝合金车身。
据悉,首先采用铝合金部件的是2018款丰田凯美瑞,但是仅限于铝制引擎盖。而2016年,丰田全新RX350将会搭载铝制引擎盖和铝制尾门。丰田表示,汽车轻量化是节省燃油的重要方式之一,而现款普锐斯和雷克萨斯中已经有部分零件采用了铝制部件。
丰田通商株式会社是丰田集团旗下唯一的商社,以汽车相关业务为主轴,包括金属本部在内的6个部门,经营丰田集团的海外投资和贸易业务。尽管丰田汽车官方称,将推出全新采用碳化硅半导体技术的混动系统,提高发动机效率以促进减少排放。但由于该套混动系统的研发周期较长,丰田集团将同时采用边研发动力边普及全铝车身的方式,减轻车身重量,从而最终达到降低燃油消耗的目的。与此同时,油耗低、质量轻促使汽车的尾气排放就更少,污染程度也会相应下降,加上铝质汽车零件基本上都可回收,充分节省了大量能源。此外,值得一提的是,铝既可以多次循环再生,又能充分保证汽车性能。有统计显示,车身重量每减轻100公斤,每百公里可节省燃油0.4-1.0L。对于汽车本身来说,大约70%的油耗是用在车身质量上的,这就充分说明汽车车身轻量化对整车燃油经济性的重要性。
神户制钢作为日本第三大钢铁联合企业,业务领域目前主要包括:钢铁材料铝及铜等等。值得一提的是,神户制钢还向大众、通用、奔驰等欧美车企和丰田、本田等日本车企提供钢板以及铝板材料。鉴于各大汽车市场对降低汽车排放愈加严格,其铝板需求量正逐步增大,据业内人士推测,到2020年全球车用铝板的需求将从目前的10万吨激增至100万吨以上。
评:由于轻量化能够节省燃油的消耗减少用车成本,各方企业都在材料上做研究从而达到更轻量化的效果,轻量化同时还会带来车辆操控的稳定性对安全有所提高。
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6.反垄断催生渠道变革 |
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继日本汽车零配件企业以及宝马的一些经销商受到反垄断处罚之后,近日一汽-大众、奥迪、克莱斯勒部分经销商也卷入其中。同时,欧美媒体以及商会组织开始质疑中国反垄断的公正性,而中国在当前的反垄断案件中,涉及外企的案件仅占10%。
事实上,中国汽车反垄断的真正考验并不是来自于这些海外机构有失偏颇的批评,而在于反垄断能否呈现一种常态化,而非运动式的一阵风。
尽管如此,中国汽车反垄断的阶段性成果以及对于未来反垄断调查的乐观预期,将使得中国汽车市场的厂商经销格局发生很大的变化。
目前,汽车经销商只是“法律独立的市场傀儡”,没有独立开设分支机构的权利,没有开设连锁机构的权利,没有采购非原厂配件的权利……一切都是生产企业说了算。这种严重不对等的厂商经销机制,恰恰是形成垄断的基础,也是妨碍市场竞争的主要因素。
因此,当前反垄断不仅仅是要打击惩罚那些造成市场恶果的垄断行为,更要改革那些造成垄断行为的经销机制。
一旦汽车经销商获得了足够的市场经营自主权,今天的汽车经销渠道格局将产生更多新的经销形式。
首先,立体化的经销格局成为常态。目前,单一的以4S店为基础的渠道格局占据了中国汽车市场的基本形态。随着中国汽车市场消费需求重心不断从一二线市场向三四线市场转移,渠道下探成为必然。
但是,完全依靠汽车生产企业的这种渠道下探布局,欠缺了很大的灵活性,也很难满足市场发展的需要。而汽车经销商一旦获得了建立分支机构的权利,一些大型的经销商,将更有意愿以自己在一二线市场的主店为核心,通过在三四线市场建立多种形式的3S店、2S、单体店,甚至简单功能的维修店,形成立体化网络的渠道格局。
其次,汽车超市成为必然现象。在中国汽车市场中,一直在讨论中国是否能够出现类似国美、苏宁这样的汽车超市。目前,除了北京亚运村汽车交易市场,几乎没有任何一家成型的品牌超市出现。即使北京亚运村汽车交易市场,更多的也只是一种平台,而缺少那种国美、苏宁大型超市机构对品牌汽车销售经营的业务协调和管理。
真正的汽车超市,最重要的是品牌,没有品牌的超市,只是一种常态化的集市。同时,汽车超市应该可以承担起在汽车销售、售后服务、汽车文化整个产业链条中的纽带作用。比如,汽车可以承担起所有品牌汽车的统一仓储,这包括新车的仓储,也包括配件的仓储;汽车超市还可以承担售后服务基层设施的统一配备;汽车超市也应该有统一的支付结算渠道等等。
这种超市的出现,将使得汽车经销商的经营成本大大降低,成本的降低在目前汽车市场退出高速增长周期之后尤其重要。在2014年上半年的财报数据显示,有些经销商的营收状况出现大幅下滑,而降低成本将能够缓解它们的资金压力。
评:未来,随着汽车反垄断的持续进行,随着汽车销售相关政策法规的修订,中国汽车市场将呈现多元化经销形式共存的局面。汽车专卖店仍然是短期内主要的销售模式,汽车超市将开始在全国各地出现,非4S体系的售后服务企业将成为汽车生产企业售后服务体系中的必然部分,互联网经销将成为未来汽车市场中最大的变革力量。
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全国乘用车市场信息联席会
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