来自卡思调查的数据显示，2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年出现明显下降。进口品牌依然处于行业领先地位，只是，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。

    与此同时，4S店售后服务客户流失率随着购车年限的增加也呈现出上升趋势。

    这是必然趋势。相比其它修理店，很多品牌4S店的维修费用还是很高的。目前，对于4S来说，销售新车的利润率已经越来越薄了，汽车售后服务已经成为利润的主要来源，如何留住客户应该是4S店需要考虑的主要问题。

    售后服务满意度整体下滑

    据了解，2014年度卡思调查于2014年4月1日正式启动，7月5日完成，取样覆盖了国内主流的品牌和车型，涉及27个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主。

    其中，自主品牌、合资品牌、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。

    自主品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是一汽奔腾、上汽荣威、上汽名爵、长安汽车、比亚迪、东风日产启辰、海马、奇瑞、广汽传祺以及众泰。

    合资品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是广汽丰田、宝马、一汽丰田、东风本田、沃尔沃、广汽本田、上海大众斯柯达、上海通用别克、上海大众以及奔驰。

    进口品牌前4名分别是凯迪拉克、雷克萨斯、路虎以及英菲尼迪。

    4S店客户流失率上升

    卡思调查的数据显示，2014年品牌4S店售后服务客户保持率（71%）和推荐率（57%）继续下滑。4S店的客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂，尤其是购车三年以上的客户，4S店售后流失比例达41%以上，且随着购车年限增加而稳步上升。

    数据表明，当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会“选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会“向朋友推荐该4S店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌，而其他客户的这一比例仅为61%。

    “很多4S店的零部件价格太高，豪华车用户因为本身购车价格很高，在维修时选择指定4S店的比例更高。购车价格在20万元以下的用户，在购车三年以上出于维修成本的考虑，选择其它修理店的比例也会很高。“上述人士表示，4S店也需要提高自身的维修服务，包括对待客户的态度以及解决问题的技术水平。

    评：如今，4S店的客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂，尤其是购车三年以上的客户，4S店售后流失比例正在上升，且随着购车年限增加而稳步上升。 

   据路透社报道，欧盟反垄断机构官员日前表示，该机构正在持续打击零部件供应商的卡特尔垄断联盟，未来将有更多的公司因参与操纵零部件价格而被处罚。

    过去五年中，美国、欧洲以及亚洲等地的监管机构已经打破了多个卡特尔联盟，部分地区的罚款金额也创下历史新高。

    在遭到调查和处罚的零部件供应商中，来自日本的企业违法行为最为猖獗，暗中勾结并肆意哄抬面向整车厂、经销商及维修店的零部件售价。

    欧盟反垄断机构负责人Joaquin Almunia去年针对多家供应商开具了10亿欧元罚单，分别包括汽车线束和轴承的卡特尔联盟，他日前参加国际律师协会时表示，未来还有更多的供应商遭到反垄断处罚，但没有公布具体的供应商数量。 

   同一问题需要维修多次，工时费太贵，服务价格不透明，说到汽车售后服务，让车主们头疼的还是这些老问题。近日，中国质量协会、全国用户委员会组织开展的 2014年度中国汽车行业售后服务用户满意度测评结果显示，售后服务满意度总体仍处于停滞不前的状态。此次测评以占市场主流地位的39个汽车品牌，包括6 个豪华品牌、16个合资品牌和17个自主品牌为测评对象;调查范围涵盖华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的50个主要城市。调查时 间为2014年4月8日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车12至24个月的汽车用户，共收集有效样本4366个。

    该项测评主要研究车主在授权经销商(4S店)服务部门进行保养和维修服务的满意度。

    测评指标体系按五个维度构建。五个维度按重要性排序依次为服务态度(20.4%)、服务效率(20.9%)、维修和保养服务质量(20.6%)、服务环境及设施(19.6%)、服务收费(18.4%)。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。

    2014年中国汽车行业售后服务满意指数为79分(满分为100)。

    这一成绩，与2012年、2013年(售后服务满意度分别为79、78分)相比，处于停滞不前状态。在汽车市场快速增长、用户期望上升、个性化需求突出、 市场竞争日益激烈的背景下，汽车厂商和经销商应进一步加大售后服务投入，优化服务流程，建立先进的服务理念，全力提升售后服务满意度水平。

    在39个测评的汽车品牌中，满意度同比提高的品牌有21个，合资品牌占了其中15个;同比下降的品牌有9个，豪华品牌占了其中4个。自主品牌售后服务满意 度76分，已连续三年维持不变;合资品牌80分，同比提高2.6%;豪华品牌82分，同比下降2.4%。合资品牌与豪华品牌的差距进一步缩小，从2013 年的6分缩小为2分。

    三大问题

    数据研究表明，汽车生产和经销商未来应重点提升服务效率、维修和保养服务质量、服务收费等方面的满意度水平。各品牌经销商要重点解决用户在这三方面所反映的突出问题。

    用户在服务效率方面反映的突出问题包括：维修及保养花费的时间过长;服务远远超出约定的时间;接受服务之前，需要排队等候且等待时间太长;备件不足，需要 等待;登记用户送修车辆的效率低。用户在维修和保养服务质量方面反映的突出问题包括：同一问题(故障)需要维修多次;不能彻底修好用户的车;小故障不能当 场一次性解决;配件质量不过关;维修、保养后的车况不是很干净。

    用户在服务收费方面反映突出问题有：零配件价格太高;工时费太贵;维修、保养项目不必要;服务价格不透明。

    为彻底解决以上三类问题，中国质量协会、全国用户委员会建议，必须打破汽车企业对经销商的纵向垄断以及汽车企业与经销商各自层面的横向垄断。

    评：国家主管部门应当加强市场监管和反垄断调查，既要消除厂商对零部件的垄断，又要阻断不合格零部件进入市场的通道。4S店可以购进可追溯、质量可靠的非原厂件，其他维修商也能购进原厂件并能平等获取维修技术信息，促进汽车售后市场的充分竞争，保障消费者自由选择维修保养服务的权利。 

   政府管理市场的最终目的是有利于市场的有序发展，规范约租车移动互联网平台应该根据百姓出行的新变化，把规范管理与促进发展结合起来。在改革不断深化的今天，监管自身也应不断提升与创新，不断丰富手段，创新监管方式。

    8月份以来，北京、上海、杭州等地陆续出台规定，严禁把私家车辆或其他非租赁车辆用于汽车租赁经营。这些规定的出台，使一大批约租服务供应商——易到用车、Uber、滴滴专车、一号专车等平台原来的定位方式面临调整。在通过创新赢得市场不少喝彩之后，面对现行法规约束，互联网催生的新型租车模式将何去何从？

    帕萨特、奔驰、宝马……应有尽有，价格比出租车高出不少，用户可以根据自己的个性化偏好选择车型和司机。在滴滴专车和一号专车平台，记者发现，车型虽然少了一些，但是用户操作便捷，系统会推荐一辆价格与出租车接近的实惠车辆。

    有数据显示，仅2014年一季度中国互联网租车市场规模已达32.5亿元，环比增长19.9%。艾媒咨询分析认为，受制于传统出租车行业的垄断限制与运力不足，对约租车的“硬需求”将继续壮大，有望在国内形成一个产值超千亿元的全新租车行业。

    北京交通大学交通运输学院副教授张晓东认为，以互联网技术为推动力的约租车市场，对于解决北京等大城市交通压力大、出租车供应不足、黑车泛滥、市民出行难等问题，是有利的。滴滴打车、易到用车等互联网软件的出现，正好搭建了一个资源流通平台，可以有效调配和利用巨大的交通闲置资源，解决一直困扰政府和百姓的社会难题。

    但是，互联网约租车平台也对现行的行业管理规范带来挑战。8月12日，北京市交通委出台的《关于严禁汽车租赁企业为非法运营提供便利的通知》规定，“严禁把私家车辆或其他非租赁车辆用于汽车租赁经营”，这是政府管理部门规范行业发展的一大举措。

    据某租车公司的负责人介绍，今年初他们和互联网约租车平台易到用车合作后，车辆的出租率大幅提高，具有运营资格的10辆车已经远远不能满足客户租车需要，为此公司另接受了8辆个体车辆挂靠开展业务。

    据了解，滴滴打车8月下旬推出第一批“专车”试水后，后续也将采用私家车加盟挂靠式，受政策不明朗影响，该项业务目前暂时搁浅。

    北京市租赁行业协会副会长范永耀认为，基于移动互联网快速崛起的约租车行业，在改变效率、结构的同时，往往也会改变或冲撞现有出租车行业监管运作的基本规范、基础条件，从而增加监管的难度。移动互联网重构传统行业是趋势。政府管理市场的最终目的是有利于市场的有序发展，更好地满足市民的出行需求，规范约租车移动互联网平台应该根据市民出行的新变化，把规范管理与促进发展结合起来，这样既可支持新生的约租车行业健康发展，有利于促进就业，也有利于把“黑车”管理起来。在改革不断深化的今天，监管自身也应不断提升与创新，丰富手段，创新监管方式。

    评：互联网在汽车出租行业的最新应用特征是，利用互联技术将用户、租车公司以及司机统一到智能平台迅速达成网上交易。这种模式有效调动了社会闲置资源，提高了出行效率。政府出台举措规范行业发展也是无可厚非,也是保障社会安全的需要。如果部分约租车平台采取低价策略公开与出租车抢生意，对于这种冲击现有出租车运行秩序、影响行业稳定的行为，政府出台处理措施也在意料之中。 

  在经过多年的探索之后，国内商务租车模式有望实现新的突破。近日广州“约租车”的消息正在引起业界关注，业内人士指出，当前许多城市的出租车运力已无法满足城市的出行需求，推动、发展满足公众需求的商务租车市场和模式势在必行。

    据悉，广州计划购置一批“商务车型的特殊租车”，用于补充出租车运力。这批被称为“约租车”的车辆最早有望在今年底前投放运营。与出租车“扫马路”的方式不同，“约租车”投放后统一停候在全市各打车热点，乘客可以用手机软件等方式提前约车。有消息指出，如果该试点能实施成功，它将使广州有望成为国内首个以政府投放的方式鼓励发展阶梯式打车消费需求的城市。

    广州推出“约租车”或许并非偶然。目前很多城市的出租车运力已无法满足人们的出行需求，中高端商务出行面临的需求更加迫切。根据国内一家知名打车软件公司的统计，有接近40%的订单需求因为出租车运力不足而无法满足。因此，发展包括商务租车、拼车在内的多种出行模式成为趋势。

    业内一份调查统计显示，在打不到车的乘客中，近70%用户愿意通过商务租车等方式完成出行，30%用户希望通过拼车等方式完成出行。相关专家表示，从国外成熟的经验来看，实行多元立体的租车运力体系是大趋势。除了出租车之外，商务租车是城市交通中的重要支撑力量之一。

    有分析指出，中国原有的出租车体系模式已无法承载现在的巨大需求，发展包括商务租车在内的多种租车模式成为大势所趋。而此次广州“约租车”的实践，是在不影响出租运营的前提下满足细分市场高端出行的需求，有望为国内商务租车市场的进一步扩大提供经验。

    北京市租赁行业协会相关人士表示，商务租车尽管有着巨大的需求，但一直受限于政策约束，其核心在于商务租车的身份未被官方认可和接受，此次广州“约租车”模式的推出，将为商务租车市场带来积极的推动和影响。

    从“约租车”的目标人群看，它主要是针对那些对乘车价格不太敏感但对时间和服务比较敏感的人群，因此可以与出租车共同形成阶梯式打车消费市场。

    有观点认为，商务租车的管理需要创新。政府的监管和对车辆运营资质的把关是必要的，但要针对商务租车的特点量身订制相关策略，而非简单地将其纳入出租车的管理范围。由于商务租车与出租车本身存在着巨大差异，如果将商务租车纳入出租车的管理范围内，这将导致商务租车重回出租车牌照垄断的老路，而商务租车也将无法获得真正的发展。

    专家建议，可以考虑将商务租车分为两个阶段，在业务开展初期，可以允许出租车公司与市场化的智能交通平台合作，开展“约租车”服务。而一旦进入成熟期，政府可以对“约租车”牌照申请门槛放开，以服务和管理水平为标准，让市场筛选出最合适的企业。

    评：移动互联网的普及和应用为包括商务租车、拼车等模式带来了可大范围推广的基础条件，实时联网加准确定位可实现乘客与司机之间的快速高效匹配，让商务租车变得更简单、更快捷，这些成为推动国内商务租车市场的重要推力。 

全国乘用车市场信息联席会