新年伊始，汽车后服务市场硝烟弥漫，继腾讯路宝联合中国人保推出免费保养服务后，汽车保养电商平台养车无忧网也于今日正式推出保养免单计划。

    养车无忧网在其官方微博上宣布：“为了让更多的车主来体验基于互联网的自助保养优质服务，我们决定从即日起启动保养免单计划。对传统保养不满意的小伙伴们，速速到养车无忧网官网去体验全新的保养服务吧！”

    此前，腾讯路宝联合中国人保推出过全年免费保养项目，由于免费保养有诸多限制条件而被认为是营销的噱头，但此次养车无忧的免单是1,000元以内订单100%全额返现，没有什么限制条件，虽然也不是完全意义上的全免费，但比起腾讯路宝来要货真价实的多。从补贴含金量的上升可以判断出汽车后服务市场的竞争加剧，补贴保养时代已然来临。

    评： 补贴用户是互联网企业惯用的策略，如今，养车补贴战又起，受益最大的当然是车主，在企业大战之时，可尽情享受补贴盛宴。

   中国汽车市场发展20年，风雨兼程。从上世纪80年代大众统治中国汽车市场，到今天各大厂商群雄割据；从过去把汽车当做财富的象征，到今天汽车走进百姓家庭；从以往消费者对汽车一知半解，到如今对汽车文化的狂热追求。汽车作为一个载体，它不仅作为工 具，承载人类完成运输的工作，它还作为文化载体，搭载各种形式的汽车文化，为生活添色。

    据一项官方数据统计，仅仅是汽车车身改色领域中的“车衣裳”在两年时间内便为近万名车主提供了服务。作为一个新兴行业，一家企业在两年之内便能服务近万名车主，透过这样的数据，我们便能窥见汽车改装市场的巨大潜力。

    目前，中国汽车改装业较为发达的地区有上海、深圳、北京、广州、昆明等地。在改装相当火爆的城市如上海，改装已形成了一个亿元大市场。在改装势头更为猛烈的广东，不仅有着良好的改装市场需求，而且在珠三角的东莞、中山等地，已经形成了颇具规模的改装用品市场。

    据有关资料显示，目前美国拥有汽车改装配件厂家及改装服务机构1万多家，改装市场从业人员达200万人，每年营业额达400多亿美元。而拥有庞大人口基数和汽车高保有量的中国，汽车改装市场之巨大，可见一斑。

    随着中国改装车市场的日趋庞大，一些外国汽车改装商感受到了中国市场的潜力，即使阻力重重，也纷纷投入资金提前布局中国市场。

    德国奔驰的专业改装公司“劳伦士”和日本的光岗公司在国内开设了专卖店，提供非常专业的服务，并实现了不同程度的销售业绩。

    不仅如此，有着“奔驰头等舱”之称的德国巴博斯与庞大集团强强联手率先登陆天津，并且将全国改装工厂建立于天津。

    除了巴博斯，AMG也是奔驰相当有名的改装品牌，去年更是在中国再次刷新纪录，销量首次突破2000辆，同比增长48%，中国已成为AMG全球第三大市场。

    保时捷也有其专业改装公司GEMBALLA，其改装后的产品以形象独特、动力充沛、驾驶感舒适而闻名欧洲，知名的MIRAGE GT“BLACK EDITION”跑车，就是GEMBALLA在目前停产的保时捷CARRERA GT超级跑车的基础上改装完成的作品，在中国也有销售。

    宝马也紧追其后，陆续在中国推出了M3和M5以及X5M和X6M等改装车型，按照计划，M6双门轿跑车也即将在成都车展上正式上市。

    宝马方面表示，今年将在北京、上海、武汉建成风格独具的M城市展厅，与奔驰在中国的AMG性能中心展开竞争。

    评：随着汽车文化的传播、消费者认知水平的不断提高，单纯追求另类改装的要求将会减少，实用、品质、品牌的要求将会加强，改装车市场也将越分越细，“高端化、品牌化、品质化、个性化、定制化”已成为未来汽车改装市场的主流方向。 

  在汽车产品逐步摆脱单纯代步工具定义的大环境中，作为车联网产品的“标配”服务，一键接通客服一度被认为是最有效、最直接的服务提供方式，没有之一。长时间内，几乎没有人会质疑呼叫中心存在的意义及必要性。

    但是，在几年的发展之中，与呼叫中心用户数量增加，服务规模不断扩大，入口价值逐步显现一并而来的，是其日趋臃肿的体态和居高不下的运维成本。

    于是，关于呼叫中心核心功能的使用频次及可替代性考量、低续费率引发的商业模式困惑、甚至呼叫中心存在的必要性等种种问题，一下子被逐渐推上风口浪尖。

    越是极端情况，越是体现价值: 关于呼叫中心存在价值的问题，车云菌试图从北京九五智驾（原95190）公司及上海安吉星公司处找到答案，前者因最早为丰田提供服务成名，后者则是上海通用的亲密伙伴。两家公司的相同点是，均拥有规模庞大的呼叫中心。

    具体来说，Dcall（Destination）指目的地设置服务，也就是通常使用频次最高的导航服务；Icall（Information）指信息服务，主要指通过车机提供的电话、新闻、股票等服务；Ecall（Emergency）指紧急救援服务，主要是在车辆发生事故或遇到危险情况后对车主的救援；Rcall（Reservation）指预定服务，例如为车主提供酒店预定，鲜花预定，高尔夫场地预定等等；最后一个Bcall指道路救援服务，一般较少涉及。

    相比其他4个Call来说，Ecall是呼叫中心最具价值，也最不可替代的服务。“Ecall涉及救援，涉及人命，在救援的黄金5分钟，在车主心理濒临崩溃的时间段，人与人的交流不是人与机器的交流可以替代的。”

    上海安吉星副总经理，有着相同的观点，越是极端的情况，越能体现出呼叫中心的价值。

    最有名的案例当属2005年美国丽塔飓风登陆，休斯顿地区的手机信号中断，但OnStar系统却依然能够运行，通用公司开放了飓风地区所有车辆的电话功能，甚至没有续费已暂停服务的用户，以便所有开着通用车的用户都可以通过安吉星进行联络和求助。

    另外，除了事故救援等服务外，基于与上海通用的密切关系，安吉星产品依托于和车辆总线的高度集成，使得呼叫中心可提供的服务与车联本身的结合度更高，例如通过呼叫中心远程开启车门，远程开启、锁闭发动机等等。此类服务在上海安吉星看来，也是自己的独家秘笈。

    绕不开的高成本、低续费率

    与巨大的资金及时间投入一并而来的，是业界普遍质疑的高成本下的投入产出比问题。由于牵涉到众多的劳动力及场地问题，以服务支持为主要业务的呼叫中心往往成为企业的成本中心。当然，例如九五智驾、安吉星这样的车联网服务运营商也不例外。

    成本的构成主要分为三块：人员成本、场地成本、软硬件成本。

    有业内人士认为，在车联网发展越发加速的当下，呼叫中心长时间形成的服务模式，在目前来看部分仍具有不可替代性，但整体而言确实值得变革与突破。

    对于目前导航的使用频次如此之高的现象，车云菌认为主要有两个原因，一是用户的使用习惯得以培养，二是车载端实在没有像手机端一样好用的导航产品。不过，这两个问题随着未来技术的发展将迎刃而解，一方面导航APP与车机会越发适配，一方面语音识别技术可以对用户指令做出清晰识别。届时，呼叫中心的人工导航会逐渐失去优势。当然，与此同理的还有Icall、Rcall这样关于信息、预定等可以被APP取代的服务。

    未来呼叫中心的发展方向应是“主打高端”。一方面可以深挖例如Ecall和Bcall这样短时间内难以被取代的服务，一方面则可以通过高端客服做一些差异化的情感满足。前者上文已经描述的很详细，后者则例如纳智捷推出的“后座老板视频服务”。凯迪拉克车型虽然套餐费在上海安吉星推出的套餐中价格最高，但续费率却也最高，足以佐证主打高端的趋势性。

    评：呼叫中心还会在一段时间存在下去，存在多久取决于车联网其他产品和服务的发展速度，也取决于呼叫中心本身的变革速度。在互联网思维对汽车行业的侵蚀越来越重的当下，剥下一些成本、细分一些领域、深挖一些服务才是更好的选择。 

   不论在哪个年代都有新生事物，新生事物都在饱受争议中成长。就拿共享租车来说，它既有传统汽车租赁的影子，又涉及私家车主，实实在在地玩了一把跨界，正因为如此，共享租车饱受争议。面对这样的新生事物，我们应该用新办法对待，帮助它健康成长。

    新生事物在发展过程中不可能完美无缺，肯定会有这样或那样的问题。有位哲人告诉我们，有事物存在就有问题存在，解决问题的本身就是事物的发展，没有了问题，事物也就停止了前进。只要得民心，只要符合趋势，只要顺天意，这个新事物早晚会成功！

    汽车共享能够满足人们个性化需求，驾驶者可以体验驾驶不同车辆带来的快乐；把人们的出行方式从固定成本转化为可变成本，节省费用；提高车辆的利用率，减轻拥堵和停车位压力。这些特点利国利民，可以说得民心、顺天意，在欧美已经成为趋势，在国内也应该能够成为趋势，关键是我们应该用新办法对待新生事物。

    违章和理赔是共享租车目前面临的两大难题，要解决这两个问题，不妨参考欧美成熟经验。以德国为例，德国有多种多样的汽车共享经营模式，保险内容也是五花八门，共享车辆也适用于普通私人轿车保险。车辆保险除基本的交强险外，还有部分及全部车损险以及救援险，但是并没有特别针对驾驶人无事故驾驶的优惠。与中国有所不同，德国由汽车驾驶人而不是汽车所有人承担责任，这个责任认定方法简化了交通事故的处理流程。在共享租赁的汽车里都安装了通讯设备，简化了驾驶人员的确定。同时，共享车辆与私人汽车
适用相同的保险责任免除条款。如由于驾驶员不当驾驶造成的交通事故，保险赔付的额度会根据事故的轻重相应减少。酒后驾驶、吸毒或蓄意引发的交通事故，保险不负责赔偿。此外，德国有私人保险公司向汽车共享公司提供特殊的车辆保险。因此，我国在管理共享租车方面，可以在借鉴欧美经验的基础上，结合我国的实际情况，拿出解决办法。

    拿出解决办法，说难也难，说容易也容易，还是要看我们是否有新办法对待新生事物的决心。 

  结合中国宏观经济形势，以及行业政策的不断更新，2015年或将是未来十年汽车市场新格局确立的关键时期。新政策、新技术、新模式将加快汽车流通模式的多元化发展，包括消费环境，经营模式对未来的影响，以及从政策方面也会有一些影响。

    首先是2014年8月，工商总局取消汽车品牌授权报备制度。汽车经销商由原来的品牌销售变为汽车销售，这一改变意味着从政策层面允许经销商进行多品牌经营。 之后，由发改委进行的“汽车反垄断调查”进一步规范汽车厂家商务行为，管理行为更加规范化，对于汽车生产厂家的一些垄断行为和一部分乱用市场支配地位的行 为进行规范。这个措施的推出使汽车厂家受到规范化的约束，特别是在前十几年间，中国汽车产业高速发展过程中，汽车厂家都养成“高高在上 我行我素”的作风，随着发改委的“汽车反垄断调查”厂家
会有所收敛。

    就在前不久，十部委发布了《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，这个指导意见的推出要求汽车生产厂家打破配件垄断，打破技术垄断。大大提高了经销商在产业链当中的地位，也利于经销商为终端消费者提供更好的 服务。特别是售后环节的工时费和配件价格。售后成本的降低，会对消费者带来更多更好的贴心服务。同时，新《汽车品牌管理办法》的即将出台，也会成为大家共 同的期待。一旦新《管理办法》修订并实施，将从源头改变现在汽车生产企业和经销商身份不对等的局面，要让经销商拥有市场主导的权利，拥有与生产企业平等对 话的权利。

    以上这些政策的推出非常适合汽车经销商灵活、多变的发展，未来在很长的时间内会形成汽车4S店销售为主，汽车卖场、汽车超市和一 店多品牌为辅的销售格局。今后应该有更多的汽车厂家关注经销商的盈利能力和经销商的满意度，通过经销商盈利能力的提升，也会使汽车品牌产生分化。那些不关 注经销商盈利能力的品牌的公信力就会逐步下降，最终将不再具备竞争力，从而退出历史的舞台。而重视经销商地位，使其盈利能力提高的品牌将继续良性、高效地 发展。这样的一个格局我们认为在未来的1-3年内便会让我们体会到。

    其次，“电商”是我们这个行业未来的发展趋势，“汽车电商”也概莫能外。汽车电商化和传统渠道销售有别于其他消费品，我们耳熟能详的日常消费品是通过电商可以颠覆传统模式的。而“汽车电商”是“电商”和传统渠道的融 合，决不是颠覆。在国内，百姓的日常生活中，汽车还是大件商品，不单是通过线上的购买和支付流程就可以满足客户需求的，需要个性化定制，需要物流，需要 验、交车，需要售后服务。只有合理地将“电商”与传统渠道相融合，提高销售效率，降低成本，才是未来汽车电商发展的方向。

    评：随着中国汽车市场从高速增长转向中高速增长，国内汽车市场也随之进入新的调整期。汽车电商的发展还存在很多壁垒，目前行业中的电商平台还在不断地积累经验，吸取教训，不断尝试，加以完善。 

全国乘用车市场信息联席会