“亲人服务”——是中国重汽于1999年在国内制造业率先注册的服务品牌。这体现了中国重汽在注重产品品牌的同时，还重点打造了自己的服务品牌。“亲人服务十五载，真情岁月入人心。”销售部用户服务中心作为“亲人服务”的执行者，一直秉承着“车在用户手中，更在亲人心中”的理念，使得一个个用户真正体验到了“亲人”的感觉，真正的实现了以服务品牌巩固产品品牌的目的。

    各大商用车制造商纷纷卷入服务市场的角力之中，优质的服务并让用户满意成为厂商市场竞争的焦点和克敌制胜的利器。面对激烈的服务市场的竞争，中国重汽销售部用户服务中心大胆出击，通过不断的创新服务方式，打造更具特色的亲人服务，来适应风云变幻的市场。

    2014年，用户服务中心紧紧围绕提高用户服务满意度这条主线，开展各项工作。将原有的服务流程进行了改善，首先对服务调度工作进行了改革三部曲：一是由过去的重视报修审改为重点对服务过程的关注；二是强化对分公司和服务站的技术支持工作，扮演维修方案最终决策者；三是加强对质量改进工作的跟踪。

    为深入了解用户满意度的实际情况，保障用户满意度的客观性，变呼叫中心为回访中心，，充分利用400、800呼叫热线，全程管控各个区域满意度情况，推动服务质量的改进，最大限度的提高用户满意度。2014年前三季度，用户满意度不断攀升，尤其是装配MAN发动机的T系列产品，其用户满意度平均值高达为95%，满意度提升效果显著。

    2014年，用户服务中心引进视频技术支持平台，该视频技术支持平台，可以通过视频对话方式，远程为用户或服务站等提供技术支持。真正的实现了服务技术支持的“可视化”和“无域化”，即使用户在偏远的地区，服务站外出服务遇到不可解决问题是，通过重汽特有的3G服务手机，可以与总部实现视频通话，并尽快为用户解决问题。

    此平台提供24小时全方位的咨询服务及远程诊断支持，在第一时间内解决售后服务问题。在回访工作方面，用户服务中心建立了“亲人”服务系呼叫中心统平台，提高400亲人服务热线的接听质量，准确的统计用户满意度，并可以通过该呼叫平台进行回访数据的处理，增强了满意度等指标的真实客观性。

    用户服务中心作为售后服务的主要部门，在工作中与二级生产制造单位、配件部乃至我们内部的各部门都会存在很多交集。因此，2014年用户服务中心疏通各种沟通渠道，建立完善的对接机制。用户服务中心对接可以概括成两类，即横向对接和纵向对接。纵向对接主要是与其他二级生产制造单位的对接。

    评：由于现代商用车技术含量日益提高，企业只有不断的创新，才能在严峻的市场取得主导地位。创新并不仅仅是技术上的不断革新，在售后服务上更需要不断的创新。营销的重要特点就是产品与服务的联系越来越紧密，只卖产品没有服务的时代已经一去不复返。 

   2014年的财产险行业，商业车险费率改革的推进无疑是浓墨重彩的一笔。

    这一年，在保监会的大力推动下，作为我国保险业市场化改革重要一环的商业车险费率改革步入实质性操作阶段。在几经业内征求意见后，改革方案在2014年已经基本确定。一位大型财产险公司高管对记者表示，此次改革的指导意见有望在2015年一季度推出。商业车险费率改革可谓箭在弦上、蓄势待发。

    此次商业车险费率市场化改革的总体思路是建立健全市场化的商业车险条款费率形成机制：在条款方面，进一步完善现行的商业车险行业示范条款，支持保险公司开发创新型产品，形成以行业示范条款为主体、以创新型条款为补充的商业车险条款体系；在费率方面，行业测算纯保费将作为商业车险定价的基础，并根据市场运行情况，赋予保险公司一定的定价自主权，逐步形成市场决定费率的机制；在监管方面，将建立科学有效的商业车险条款费率形成、论证、审批、执行、回溯、调整等全过程的监管制度。

    从国外保险市场的发展情况看，"高保低赔"等问题的解决之道在于从"保额定价"逐步过渡到"车型定价"。而我国车险市场一直未能引入并实施"车型定价"模式，关键是缺乏实施的重要基础--除了缺乏一个规范和发达的二手车市场外，还缺乏一个统一的车型数据库。

    2014年，我国车险行业综合成本率持续偏高，利润形成主要依赖投资收益。公开数据显示，2014年1月-10月,我国车险业务增幅为17.28%，综合成本率为99.39%,同比下降0.77个百分点，其中，综合赔付率为63.73%, 综合费用率为35.66%。54家经营车险业务的公司中，车险承保盈利的仅有9家，行业车险业务经营承压。

    从其他国家保险市场的市场化经验来看，商业车险费率的市场化改革常会出现费率水平下降、赔付率上升、费用率下降的过程。

    车险费率改革后，保险公司经营结果会出现进一步分化，渠道格局将会重构，行业创新将会加快。目前车险的价值链中，中介的话语权太大，保险公司、客户的话语权太小，业务的中介化等因素严重阻碍了行业经营效率的提高。车险费率的市场化改革将有助于提高客户的话语权，将客户、保险公司、中介的话语权引导走回正常状态。

    评：商业车险费率改革实施之后会加剧市场竞争，加大公司的经营差距。经营效率高的公司市场份额会增加，行业的运行成本会降低，提高行业效率。 

   百公里6.9升第三阶段油耗限值标准刚刚于今年全面执行，新一阶段的油耗标准再次出台。1月5日，工信部发布了新修订的《乘用车燃料消耗量限值》和《乘用车燃料消耗量评价方法及指标》。据了解，这两项国家强制性标准将于2016年1月1日起执行，每年将设置油耗达标值，直至到2020乘用车平均油耗降至5.0升/100公里。

    据悉2012年开始导入的第三阶段油耗限值标准将目标定于2015年实现6.9升/100公里，本次公布的新标准沿用了第三阶段标准采用的“车型燃料消耗量限值+企业平均燃料消耗量目标值”的评价体系，并分别加严单车燃料消耗量限值和企业平均目标值要求。其中整车整备质量较大的乘用车燃料消耗量目标值更加严格，尤其是1.88吨以上的乘用车。

    此外，在第三阶段汽、柴油车的基础上，增加对天然气、新能源（含纯电动、插电式混合动力、燃料电池）乘用车的考核。最终的目标是实现2020年国产乘用车平均油耗降至5.升/100公里的目标。

    工信部表示，第四阶段标准从2016年开始导入，直至2020年所有乘用车企业必须满足企业平均燃料消耗量目标值要求。有业内人士表示，这对于汽车企业来说并不是一个容易实现的目标。工信部网站曾公布资料，2013年，中国境内111家乘用车企业共生产/进口乘用车1821.85万辆（不含新能源乘用车和出口乘用车），乘用车行业平均燃料消耗量实际值为7.33升/100公里。工信部相关人士接受其他媒体采访时透露，考虑到企业降耗任务较重，为企业设定了每年油耗达标值，目标由松至紧，从2015年到2020年，工信部为当年生产
乘用车设立的平均油耗目标分别为百公里6.9升、6.7升、6.4升、6升、5.5升和5升。 

   据美国媒体leftlanenews报道，据悉通用汽车公司将携手安吉星亮相2015年国际消费电子展(CES)，外媒称，此次通用汽车带来的新技术名为“为您服务”(At YourService)，即一项车联服务，该系统通过驾驶行为使用户与商家实现互联，根据不同的目的地为驾驶员提供信息、便利、节约支出的服务。此外，安吉星的客服顾问还将帮助用户查找旅馆并进行预定。

    据悉，该技术可以提前告知车主何时该车的部件可能会出现问题，以便车主及时修理，防止意外发生。该技术日前可应用在电池启动电机和油泵。通用公司表示，该技术在未来的汽车生产中会得到进一步完善。

    通用汽车公司的高级副总裁Alicia Boler-Davis表示到： “这项技术将开启通用公司为客户提供方便的新篇章，我们具有创造性的将该技术与4G LTE连接起来，可以对汽车进行全面的保护，一旦发现汽车某些部件出现问题将立刻通知客户。这是目前同行业里没有人能够做到的。”即车主会通过电子邮件，短信，汽车警报或通过安吉星的智能手机应用程序获知汽车部件的信息。

    通用公司没有过多的透露该项技术可能会涉及的投资合作伙伴，只是表示该项技术会应用在雪佛兰Equinox，Tahoe, Suburban, 克尔维特和Silverado等车型上。

    外媒报道到，At Your Service服务将在美国和加拿大推广。数字化优惠券提供商RetailMenot和Entertainment Book将向订购安吉星AtYourService的用户提供零售及购物礼券。Parkopedia公司将向其用户提供停车位数据。Audiobooks网站将向在路上驾驶车辆的用户提供电子书内容。当驾驶员寻求驶向某个兴趣点(与安吉星有适用的协议或结成合作伙伴关系)的路线导航时，安吉星的客服顾问将向其提供来自商家的优惠券。

    安吉星在线销售总监Mark Lloyd 表示到：“自从去年的4GLTE发射过后，安吉星的服务功能不断强大，At Your Service的推出，正是对其很好的补充。”

    新的互联汽车服务将为签约用户提供以90天为评估周期的详尽驾驶行为评估，将其与其他匿名用户的情况进行对比。而安吉星还将向用户提供基于其个人用车习惯的驾驶技巧指导，用户注册程序。

    评：近些年，很多汽车制造商都推出自己专属的车载通讯服务平台，安吉星通过于4G的互联互动，显然是个能提驾驶高档次的东西，分析认为各项服务中比较突出且有意思的是安吉星的求援服务，高度的信息共享能让终端服务商给予车主更主动、更及时的服务或提示，从而将驾车遭遇的潜在危险降到最低。 

  2014年汽车行业什么最火？上门保养毋庸置疑凭借市场的高度认可成为年度汽车行业最热关键词。自2013年以来，汽车上门保养企业以史无前例的速度冲击着市场，仅2014年8月一个月，市场上就陆续出现了8家汽车上门保养企业，其中博湃养车、E保养、摩卡汽车都是获得千万级风投的上门保养汽车企业。市场刚起步，就进入激烈竞争期，每家企业都在各显神通。

    “10000单，是一个10个4S店一个月的进店量，我们用3个月的时间就做到了10个4S店的量级，这是很振奋人心的数据。“博湃养车的COO汪云翔表示。自上门保养这个模式在市场出现这一年之中，10000单一直是众多上门保养企业可望不可及的目标，这意味着硬件方面上门保养企业至少需要有60辆车，120个技师。

    软件方面不仅需要完善技师培训上岗体系，更需要有强大IT系统来支撑。关于技师培训体系，博湃养车有自己的独到之处，博湃从成立之初就开始做技术储备，所有的技师入职之后都要经过291课时的培训，考核之后才能正式上岗，正式由于这样严格的培训体系，才能确保博湃在如此快速增长之下，还能保证高品质的运营。快速扩张市场还是脚踏实地做好品质，一步一个脚印？这是很多创业型公司在扩张初期遇到的不可回避的问题。博湃的CEO吉伟一直是慢理论的支持者，他一直坚信客户体验才是王道，没好的客户体验，快速市场扩张只是昙花一现。博湃养车曾在去年6-8月两月中，刻意控制订单量，聚焦客户体验，做了大量的品质改进工作。对于以这么快的速度就达到10000单，CEO吉伟也感觉很惊讶，”10000单，在我们计划中，但没想到只用了3个月，毕竟10000单是个坎，企业规模、质量管控、标准化管理都要进入一个全新阶段”

    布局10城 博湃养车欲树行业标杆

    “2015年1月份我们会在广州、上海、深圳、杭州、武汉等10个城市陆续开设上门保养服务，这对我们的标准化管控提出很高的要求。“在谈到未来计划时候，吉伟第一想到依然是客户体验。在博湃养车开启全国战略之前，上门保养企业中，已经有几家早已动了起来。对于这一点，吉伟有着自己的看法：“在全国开设站点，并不是难事，我们在2014年中旬的时候，我们就具备在全国铺开服务的能力，但我们迟迟没有启动的原因，主要是在标准化方面还没有达到我们的要求，经过这半年的时间提升，我们认为时机成熟了，我们可以做到，在北京享受什么的服务，在广州、上海享受的是一样的服务。我们技师的培训体系会确保不同城市的技师在做同一个服务时，表现的都是相同的水准。我认为什么时候铺开全国服务，关键还是服务品质是否能确保，如果服务品质不能确保，盲目的扩张只会带来无谓的损失。

    评：上门保养服务模式。这种以价格适中，品质和服务时间效率优于4S店的新模式，逐渐展示出了强大的生命力和发展前景，这也是汽车服务市场逐渐成熟的必然产物。 

全国乘用车市场信息联席会