中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第766期

发布时间：2015-03-19 17:00:24 浏览量：1702次

新闻标题

行业信息
1. 工信部将严管汽车有害物质污染
2. 大众被曝光在华发动机渗漏机油涉及途观和迈腾
3. 北京现代的品牌向上之路服务为本
4. 3月18日刻度：自主车企召回数量一年顶三年
5. 广东“限迁”国Ⅳ后遗症：二手车跌价两成
6.“服务标准”出台专车的下一步怎么走

新闻详情

1. 工信部将严管汽车有害物质污染 15-03-19 来源：南方日报作者：郭小戈

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/19081215121560329459215.shtml

      日前，工信部发布《汽车有害物质和可回收利用率管理要求（征求意见稿）》，拟强化对汽车汽车生产企业对有毒物质的管理，加速开发绿色环保材料和易于拆解利用的部件。这也是我国首部在汽车制造领域强化有害物质管理的办法。根据推进时间表，该办法将于明年正式实施。

      据了解，《征求意见稿》明确指出，汽车生产企业作为污染控制的责任主体，应积极开展生态设计，遵循易拆解性和可回收利用性的设计原则，采用合理的结构和功能设计，选择无毒无害或低毒低害的绿色环保材料和易于拆解、利用的部件，应用资源利用效率高、环境污染小、易于回收利用的绿色制造技术；积极构建绿色供应链，在全产业链落实有害物质及材料标识要求。

      同时，各级汽车零部件和材料供应商应如实提供产品的材料和有害物质使用信息，以利于汽车生产企业对汽车有害物质和可回收利用率的跟踪与分析。自2016年1月1日起，对总座位数不超过九座的载客车辆（M1类）有害物质使用和可回收利用率实施管理：包括新产品有害物质使用、可回收利用率计算方法应分别符合《汽车禁用物质要求》、《道路车辆可再利用性和可回收利用性计算方法》等国家标准要求，并纳入《车辆生产企业及产品公告》管理，在生产车延后24个月执行。

      据悉，汽车生产企业应在新产品获得生产公告6个月内，通过适当的途径和方式，向回收拆解企业提供《汽车拆解指导手册》，并向工业和信息化部（节能与综合利用司）报送《汽车有害物质信息表》，对于未按要求提供上述材料和信息的，将会受到责令限期改正，或将名单对外公布。

      其中，《征求意见稿》也明确指出了要求，要基于供应链数据，列举《汽车禁用物质要求》（GB/T30512-2014）规定豁免范围中零部件有害物质的含量，零部件名称应能准确反映该部件在整车中的具体位置。针对豁免零部件，如蓄电池等，直接填报该零部件有害物质含量，针对豁免材料，如铝材等，列出含该材料的零部件有害物质含量。

      此外，工信部将每年发布汽车行业绿色发展年度报告，公布汽车有害物质使用和可回收利用率等信息，对汽车生产企业制度建设、绿色供应量管理等情况进行总结和评估。

2.大众被曝光在华发动机渗漏机油涉及途观和迈腾 15-03-19 来源：京华时报作者：冷宇

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/17114847484760329305841.shtml

      据路透社消息，大众在中国再度遭到央视曝光质量问题，EA888型号发动机存在渗漏机油的问题，涉及途观和迈腾等车型。

      3月18日，央视报道称，多位消费者投诉称，一汽-大众迈腾和上海大众途观车型的EA888发动机出现了渗漏机油的情况，而大众客服和经销店对漏油投诉并未积极处理。第三方专家表示，该故障可能导致失火。

      据悉，在国家质检总局汽车召回网的投诉平台中，大众最新研发的EA888发动机漏油的问题遭到不少车主的投诉。该发动机搭载在迈腾、途观、帕萨特等多款车型上，是大众新车的动力配置主力。

      路透社指出，这是一周以来大众第二次被央视曝光问题，之前是3·15上海大众被指4S店存在售后“小问题大修”的情况。

3. 北京现代的品牌向上之路服务为本15-03-19 来源：盖世汽车网作者：IVY Feng

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/17025458545860329274264.shtml

一台315晚会，让“售后服务”成为业内和消费者关注的关键词。无独有偶，多年来，北京现代始终把“服务”看做品牌向上的重要砝码。去年底，在荣获“车辆可靠性（VDS）大奖”的喜讯传来不久，J.D.Power《2014年中国售后服务忠诚度（SLS）》又发来喜报：北京现代凭借在售后服务方面出色的表现，以764分的成绩荣获第一，再次摘得桂冠。这一捷报为北京现代在2015年年初添上了浓墨重彩的一笔。

      自2002年至今，北京现代一步一个脚印，用十余年的时间完成了从小到大，从无到有的完美蜕变，一举跻身国内乘用车企第一阵营。而今，在汽车品牌市场越来越细化的当下，北京现代在品牌的提升上打出了“服务”这张牌，不能不说是顺势而为。

      早在2013年，北京现代就启用了新的品牌战略：从现代到未来。从此，北京现代就进入了以品牌为导向的“品牌经营”时代，通过制定差异化品牌策略，对产品、营销、售后服务三方面进行提升，从而赢得消费者对企业品牌的喜爱。其中，“服务”一直是北京现代在提升品牌力方面的制胜法宝之一。

      在销售层面，为了使消费者体验到更舒适、更高端化的服务，北京现代加快了三四线城市经销商网络的布局速度，在全国800余家4S店内大力推进全球统一的GDSI形象标准建设，通过打造“透明车间”、“推广快修”等一系列升级服务，使得消费者在看车、选车到购车整个过程中得到规范化的服务，以及尊贵的超值享受。

      在售后层面，针对用户对核心部件更高的服务需求，北京现代对全车系实行了动力总成5年/10万公里的质保服务，其中第八代索纳塔、MIS TRA名图、全新胜达、ix35等四款车型，更享受整车5年/10万公里的售后服务标准，以超长的质保为车主提供更多的保障。

      在客户维护上，北京现代结合H-CLB官网、微博、微信、APP等方式，实现了整车厂、经销商与车主的三方互动，有效地提升了客户对品牌和经销商的满意度和忠诚度。

      凭借其数十年如一日的品质经营，北京现代的努力同样得到了权威机构的认可。

      在全球知名公司J.D.POWER公布的2014中国新车质量研究（IQS）报告中，北京现代凭借86分（主流市场平均分110）的好成绩，位列行业第6位。同时，在J.D.POWER公布的2014中国汽车销售满意度（SSI）和中国汽车售后满意度（CSI）调查报告中，北京现代分别凭借772分和876分的成绩，位列行业第1位和第5位。

      315其实只是一年中最普通的日子，对企业来说，如何将服务的理念根植在品牌的骨髓里才会培育成重要的市场竞争力。

4.3月18日刻度：自主车企召回数量一年顶三年15-03-19 来源：腾讯汽车

http://www.12365auto.com/news/20150319/167737.shtml

据统计，2014年共有十余个自主车企品牌实施召回，涉及车辆超过126万辆，近2011、2012、2013年三年自主品牌召回车辆的总和。

[刻度点评]去年，自主汽车经历了反反复复起落以后，终于在市场与消费者心理两个层面树立起立自主汽车发展的信心。这不仅体现在整体销量的增长上与份额的提升；同样，也在召回方面，让自主汽车的理性制造开始回归，这确实是难能可贵的！因为，以往那种自主汽车寥寥无几的召回，确实让消费者感到不可思议。而通过2014年自主汽车召回的激增现象出现，表面上是自主汽车质量问题的爆发、但从实际状况看，自主汽车的质量进步与服务有了更大的突破。所以，自然就会使自主汽车企业有了不同与以往的自信！这或许才是自主进步的具体表现形式。

5. 广东“限迁”国Ⅳ后遗症：二手车跌价两成 15-03-19 来源：每日经济新闻作者：冒诗阳

http://www.12365auto.com/news/20150319/167745.shtml

      占据全国二手车交易量近两成的广东省，正经历因汽车尾气排放升级带来的市场阵痛。

      2月15日，广东省环境保护厅发布通告，宣布自3月1日起珠三角地区销售、注册和转入的轻型汽油车需符合国Ⅴ排放标准，而省内其他地区也将于7月1日起执行这一标准。这就意味着届时全省大量国Ⅳ标准车辆将无法在省内跨城市交易。“广东省的二手车交易量，连续5年都是国内第一。”3月17日，广东省汽车流通协会会长严斐表示，“国Ⅳ车型限迁政策出来后，本地二手车商基本处于半停业状态，受新政策影响的车辆范围或将达580万辆。我们已向相关部门提出建议，迁入的二手车应符合迁入地现行机动车排放标准或低一级排放标准。”

    商家：国Ⅳ二手车跌价两成

      今年1月份，全国31省市二手车交易总量环比出现下滑，这在近年来二手车快速增长的市场背景下实属罕见。“协会统计，1月全国二手车交易量为49万辆。”这比去年12月环比下降了1万多辆，下滑的主要原因是广东地区将对国Ⅴ以下车辆实施限迁政策。

      一位在广州以及珠三角地区经营二手车的商家表示，由于3月1日国Ⅴ以下车辆，在珠三角地区已不能跨城市交易，导致二手车商对国Ⅴ以下车辆的收车价和售卖价双双大幅下降。

      据透露，该商家所售国Ⅳ二手车价格普遍降幅高达18%~20%，而仅广州市目前国Ⅳ标准车就占到全市汽车保有量的93%。

      价格下降直接导致二手车商利益受到严重损害。“我们的车基本上都是国Ⅳ标准。”广东广骏二手车交易市场车辆评估师黄师傅告诉记者，国Ⅴ标准实施后，这批车的价格已大幅贬值。

      另一方面，商家对二手车的估价也在降低。很多车主都觉得卖车不划算了。这就使得更多车主，尤其是车辆情况较好的车主放弃卖车，二手车商的车源，尤其是优质车源也就减少，业务量随之下滑。

      以北京为例，2012年二手车交易量同比上升61%至47万辆，而在2013年2月施行国Ⅴ环保标准后，当年二手车交易量增幅降为4%，至49万辆。

      另外，据广东省汽车流通协会统计，以限购城市广州和深圳为例，此前两地60%的二手车都是流转到包括珠三角地区在内的省内跨市交易。“广东省目前已上牌的国Ⅳ车有580万辆，这些车型未来在进行二手车交易时将遇到障碍。”相较而言，广东省国Ⅴ标准车只有8万多辆，无法支撑起目前的二手车市场规模，而目前广东省已有80%左
右的二手车商家受到较大影响。

6.“服务标准”出台专车的下一步怎么走 15-03-19 来源：中国青年报作者：钟天骐

http://www.12365auto.com/news/20150319/167676.shtml

      在交通部长杨传堂发表“永远不允许私家车参与专车运营”言论的三天之后，3月16日，滴滴与快的联合发布了《互联网专车服务管理及乘客安全保障标准》。这也是两家合并后的第一个“大动作”。

      “标准”从车辆准入、驾驶员准入、车辆安全监管等方面对“专车”运营进行了规范。车辆准入标准中要求，具备国家规定的安全行驶条件，行驶手续齐全，车龄需在五年以内；驾驶员准入的硬性标准则包括具备三年以上驾龄，入职前必须通过培训与考试等。值得一提的是，针对安全问题，“标准”首次提出先行赔付，除车辆基本的交强险及商业险外，还设立理赔基金，对在体验专车服务过程中发生的事故，由该基金先行给付赔偿。

      “专车”自去年诞生以来，就一直在追捧和封杀中体验“冰火两重天”。一边是上班族在微信上抢代金券，租车约车乐此不疲，一边是北京、上海等地叫停专车服务软件。对于“私家车能否接入专车平台当中”，业内的争执很大。

      腾讯新闻客户端一项由3.7万网友参与的调查显示，有63%的网友支持私家车当专车使用，37%的网友反对。“根据国家道路运输条例，私家车属于非运营车辆，不可以提供专车服务。”上海法律与金融研究院执行院长傅蔚冈说，但法律的规定不一定不能修改，相比传统的出租车，私家车接入专车不仅提供了更好的服务而且更加安全。

      首先，滴滴和快的会对接入平台的司机进行培训和考试，通过这个环节的把关提高了司机的驾驶能力和服务标准。其次，相比传统出租车，滴滴或者快的软件记录了司机及乘客双方的姓名、电话等信息，通过后台也能查找到车辆行驶的位置和方向，这就减少了发生事故后不必要的纠纷。傅蔚冈说，私家车接入专车提高了闲置资源的社会化利用率，减少了对道路资源的浪费。

      “国家道路运输条例应该是指导性的法规，各地应该制定符合当地情况的政策。我建议分步骤地放开私家车接入滴滴、快的专车平台。”傅蔚冈说，在美国，Uber打车软件也曾经遭到抵制，但是通过在部分州的试运营，目前在很多城市使用Uber都比乘坐出租车更便宜，在旧金山使用Uber的价格甚至和地铁一样，这都是因为Uber接入了私家车。

      “未来，私家车司机提供专车服务可以采用兼职的形式。”傅蔚冈说，比如专车司机在平时正常上班，下班高峰期时兼职做专车司机，这样不仅降低了空载率，也对打车难起到了缓解作用。

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