中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第764期

发布时间：2015-03-17 17:02:55 浏览量：1755次

新闻标题

行业信息
1. 二手车车况、车价、售后引消费者担忧
2. 服务升级特斯拉在中国提供新售后服务
3. 路虎极光变速箱故障频繁公司回应升级措施正推进
4. 专车与出租车将和平共处
5. 3·15看车企从服务入手谋转型
6. 过半车主不满京城豪车4S店服务

新闻详情

1. 二手车车况、车价、售后引消费者担忧 15-03-17 来源：中国汽车报作者：张忠岳

http://www.12365auto.com/news/20150316/167182_2.shtml

      二手车电商刚刚兴起，这是一种新的二手车交易方式。消费者在传统的二手车交易市场担心的车况、车价和售后服务三大问题，同样适用于电商平台。虽然这些二手车交易平台承诺车况透明、车价公道、售后服务有保障，但消费者还是有所担心，毕竟没试过。

      问题一车况是否良好，真实的车辆信息会不会告诉我？

      车王对所有车辆进行全程质量控制，每辆车从进展厅到售出都会经历3次严格质检，即“245项检测 + 232项认证 + PDI”，并出具认证报告。245项检测杜绝结构性损伤车、泡水车和里程数不实等问题车辆；232项认证确认车辆符合售卖标准后再进入展厅销售；PDI在客户提车前再次检查车辆状况，保障客户提车后车辆健康良好的使用状况。

      车王承诺提供安全、可靠、放心的认证二手车。通过车王245项检测的车辆都是符合6年以内12万公里以下的标准，都是法律上合法且手续齐全的车辆。车王还与4S店合作，向买家提供车辆在4S店的维修保养信息。

      二手车车商诚信经营会有成本，车辆的一些信息不在车商手里，提供这些车况信息给消费者需要成本。付出成本也不一定能得到消费者信任，所以买家往往得不到可靠的车况信息。

      人人车采用的C2C模式促成卖家和买家直接交易，个人卖家一般不会隐瞒车辆的信息。即使想隐瞒也隐瞒不了，人人车上门检测的评估师会对车辆进行严格检测，经过检测得到的车况信息会非常准确。

      中国的二手车有三方面信息不透明：车辆在4S店的维修和保养信息、在保险公司的保险信息和在修理厂的维修信息。平安好车的想法是，通过平安集团拿到保险信息、和4S店合作拿到4S店维修保养信息，与全国维修厂合作拿到维修信息，把这三类车辆信息整合在一起，供大家使用，当然这需要时间。

      问题二车价是否合理，会不会压价收车或者高价卖车？

      车王拒绝水分，拒绝蒙、骗、议。车王用严苛认证，完善售后，规范销售为消费者提供一个安全放心的购车环境。我们谢绝议价，让消费者可以明明白白消费，放心选择。

      在价格上，人人车坚持完全透明。车价是多少，服务费是多少，每一分钱都会有详细的说明。买家和卖家都是个人用户，价格信息对双方都是对等的，双方都知道成交的价格是多少。买家和卖家也知道人人车赚了多少钱，一目了然，没有任何藏着掖着的地方。

      为了帮助车商以合理的价格买走车主的车，平安好车采取两个办法。首先，平台对车况进行专业检测，帮助经销商看清楚车辆的状况，锁定价格范围。第二，采用一定的技术原理。平安好车是C2B平台，车商通过用一次性竞拍来获得车辆。因为竞价是一次性的，出价高者得之，所以，车商会出一个近乎合理的价格，这样车主手里的车就会以一个合理的价格被售出。

      问题三买车后出现问题怎么办，提供售后维修保养吗？

      在售后服务上，车王做了多项承诺。

      第一，车王承诺，消费者从车王提车当天起7天内如果有任何异议，车王都会为消费者及时安排退换货。如车辆有质量问题且经过车王维修未修复的，可免费退车；如消费者反悔则需收取一定费用。

      第二，车王承诺，车王的每辆二手车都含有“车王3个月免费质保”。在质保期间，消费者可享受车王提供的免费售后服务。除了质保，还提供延保服务，只需花少许的钱，就能被涵概进24个月或4万公里的综合保障计划。

      第三，车王承诺，凡是选择延保服务的消费者，免费赠送保值回购服务，即消费者可以按照保值的价格将车再卖给车王。

      此外，为所有购车用户提供1年或2万公里的免费质保，让用户无后顾之忧。目前人人车已经和多家经过人人车认证的快修店合作，人人车的用户可以在这些快修店享受价格合理、质量有保障的服务。同时，人人车也正在北京建自己的维修店，让用户免除后顾之忧。

      平安好车即将推出B2C业务，会提供全国范围内的质保。平安集团有便利的维修网络，以平安车险为依托，在全国有3000多家合作维修点，可以下沉到县城，保险和维修保养同样都能解决。平安好车正在设计全国认证的质保产品，计划在今年上半年推出，解决二手车用户售后维修保养的难题。

2.服务升级特斯拉在中国提供新售后服务 15-03-17 来源：汽车之家作者：章宁

http://www.12365auto.com/news/20150316/167129.shtml

      日前，我们获得消息，特斯拉在中国地区将提供两个新的服务，其一是限行日上门维修服务，另一个是非特斯拉服务中心所在地区服务日项目。

      限行日上门维修服务是针对采取尾号限行且拥有服务中心的城市推出的服务，在限行日为车主提供包括上门维修服务，目前该服务只在成都和北京两个采取尾号限行的城市提供。

      另外，特斯拉于去年底推出了服务日的售后服务项目，特斯拉将在没有服务中心的城市为该城市以及周边城市的用户提供车辆检测维修以及保养服务，所有服务的收费与特斯拉服务中心收费相同，不额外收取费用。未来特斯来还将在中国推出更多的服务项目，以方便客户。

3. 路虎极光变速箱故障频繁公司回应升级措施正推进15-03-17 来源：北京商报作者：刘洋

http://www.12365auto.com/news/20150316/167156.shtml

      每年央视“3·15”晚会曝光的企业都会成为社会焦点，今年“中招”的企业则包括豪华车企捷豹路虎，被曝光的问题是其极光车型变速箱频繁出现故障，而且多次修理后问题都未解决。

      据央视“3·15”晚会报道，路虎极光是路虎旗下一款进口豪华城市SUV，2014款和2015款均配备了9速自动变速箱。但是，变速箱却故障频出。多位车主的路虎极光时常在行驶中失去动力，或变速箱故障灯亮起。

      同时，据央视调查发现，车主们因变速箱故障维修时都被要求进行软件升级。4S店工作人员也证实了路虎公司就极光变速箱问题，曾先后两次悄悄向全国4S店发出内部公告。而路虎方面给出的最终解决办法只能是免费更换变速箱。但是，变速箱问题仍然没有根本解决。

      有消息称，捷豹路虎方面将路虎极光的变速箱故障归结为国内车主的使用方式问题，包括车主的换挡速度过快等。

      对于路虎极光被曝出的变速箱质量问题，北京商报记者在中国汽车质量网上看到，关于路虎极光的质量投诉近20条，其中一半的投诉项目都为变速箱故障，具体包括变速箱无法换挡、无法提速、抖动、电脑故障等，而其余投诉集中在发动机漏油、异响、故障灯亮起等。

      据统计，去年捷豹路虎在中国市场总计销售了122010辆汽车，对比2013年的95237辆，同比攀升28.1%。另外，从全球范围看，路虎最畅销车型为路虎揽胜极光，去年全年销量为124292辆，同比增长0.9%。

      作为豪华品牌第二阵营的路虎，一直希望在中国市场实现突围，以跻身第一阵营。去年，路虎极光实现国产，奇瑞捷豹路虎方面希望通过国产化在降低售价的同时提升销量。但是，国产奇瑞捷豹路虎极光上市后，即被曝出部分车辆因零部件问题被召回的消息，并称该车型已全面停售。此后，奇瑞捷豹路虎正式发布声明称：“目前，中国制造揽胜极光的生产销售工作正在顺利进行，不存在任何停售问题。”但是，该声明中却对召回问题避而不谈。

      路虎昨日回应称，自收到部分客户的问题反馈后，路虎中国一直积极制定解决方案，并已于2015年1月19日起，对2014款、2015款的进口路虎揽胜极光（车辆识别码范围为 LV000001-LV996116）主动推出了最新的变速器软件升级措施，同时已就该解决方案在国家相关部门备案。此项升级措施正在持续推进中，该公司将进一步协同经销商以最快的速度加速完成。

4.专车与出租车将和平共处15-03-17 来源：深圳晚报作者：梁坚

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/16112512251260329110397.shtml

      两会上，交通部部长杨传堂给争议许久的专车业务定调。交通部不允许私家车进入专车领域，也不同意出租车不交份子钱，但他同时给专车发展留有余地。

      此前不少舆论认为，专车将倒逼和破坏掉出租车体制，如今看来效果微乎其微。事实上，在商言商，任何成熟的企业都不会有依靠技术去改革体制的理想主义冲动。发展专车的互联网企业没有欲望与目标去摧毁出租车市场。打车软件企业发展专车，干掉的士,貌似也没有什么好处。他们渴望在相关移动出行方面寻找到和现有体制共存共荣的空间。

      早先已经在中国推出一两年的UBER,也丝毫没有撼动出租车地位的架势，至多是出租车的有益补充。这已足以说明，专车服务存有差异化空间。

      专车的改革能量被莫名放大了。它并没有触摸到出租车行业管理的哪怕一丁点核心，如牌照、准入等机制。专车在设计之初就有一种服务中高端圈层消费，指向特定阶层的意图，与任何阶层都可以使用的士有明显的设计差异。这也就圈定了未来彼此和平相处的市场空间。

      只是当私家车被明确不能进入专车领域后，专车市场如何扩张成为最大的问题。如果交通部对于专车的市场监管存有豁口，私家车仍有机会挤入市场自当另说;如果被严厉封锁，专车在中国市场的成长期将会延长，其发展规模也将不如人们想象的那样迅捷。其对传统的出租车市场影响就更弱了。当然,这也给传统出租车市场体制改革提供了必要的时间。

5.3·15看车企从服务入手谋转型15-03-17 来源：中国汽车报作者：陈建文

http://www.12365auto.com/news/20150317/167350.shtml

      伴随我国经济结构调整，商用车产销量难以持续高速增长。过剩的产能使竞争加剧，国家环保、安全法规日益加严，对产品提出更高的要求。同时用户的需求也发生变化，不仅对有形的产品有需求，而且也对无形的服务有需求。在这样的形势下，商用车企业创新求变，在加大技术研发投入、实现产品升级换代的同时，把握市场动向，满足客户需求，深化服务创新模式，围绕服务进行战略转型。

      服务措施务实落地

      商用车企业在抢占市场的同时，也比较重视比拼售后服务，“得服务者得天下”、“卖产品就是卖服务”等口号为多数企业所认同。一些企业不仅推出各具特色的服务品牌，而且服务更主动、更务实。

      中国重汽1999年注册了“亲人服务”服务品牌，十几年来一直强化服务工作。从去年开始，重汽用户服务中心开展主动服务，变“被动维修为预防性保养”。在多个省市开展主动服务工作，在车辆保养、驾驶员操作等方面主动为用户进行培训。有新产品问世时，服务培训人员深入一线，为用户和服务站技术人员主动进行新产品培训。2015年，重汽根据不同片区适销的车型，计划有针对性地进行国四发动机维修培训，采用多种方式，提高服务站维修水平。

      华菱星马不仅自主研发生产卡车发动机、变速器等核心总成，而且强化售后体系的专业培训工作。去年初，华菱星马的售后服务公司凯马公司专门成立培训部，加大对培训的支持和软硬件投入力度，并持续强化培训组织和协调功能。

      利用信息技术升级服务

      苏州金龙的G-BOS智慧运营系统首先在客车行业提出“车联网”概念之后，陕汽的“天行健”、宇通的“安节通”、大金龙的“龙翼”等车联网技术相继问世，在商用车上广泛应用。

      陕汽在2015年商务年会上发布了“车轮滚滚”服务平台，将产品与服务在线上融合。该平台运用物联网、车联网、大数据、移动互联、智能交通等先进技术，通过智能手机端、车联网终端、PC端为卡车客户提供多样化服务。

      以用户需求促业务转型

      经历了前几年的高速发展，不少商用车企业意识到，增强市场竞争力，不仅要有过硬的产品，还要通过有特色的服务赢得用户，赢得市场。多数商用车企业在积极探索通过不同的服务举措提升服务水平，进而提高品牌形象和价值。更有企业将用户需求作为战略转型的切入点，在竞争中取胜。

      陕汽在推出“贴心”服务品牌后，将传统的以制造和销售为主的经营模式向服务型制造模式转变，力求为客户提供覆盖产品全生命周期的服务。陕汽控股集团董事长方红卫认为，向服务制造型企业转型就要发现需求、满足需求、创造需求。要发现客户深层次的真实需求，整合优势资源，以个性化的整体解决方案满足需求，创造客户价值最大化，进而创造新的客户需求。

      除陕汽外，业内也有人考虑围绕售后服务整合产业链为用户服务。

6.过半车主不满京城豪车4S店服务15-03-17 来源：北京商报作者：钱瑜

http://www.12365auto.com/news/20150317/167289.shtml

      近年来中国经济发展迅速，国内高收入人群迅速壮大，豪华车的需求与日俱增。但在中国豪华车市场竞争激烈、利润微薄时，豪华车的服务还能不能保持高水准？北京商报《时代汽车周刊》进行了一次针对豪车车主的调查，调查的主要内容是京城豪车车主对经销商所提供服务的看法。值得注意的是，调查显示，超过五成的豪车车主不满意4S店的服务。

      调查结果显示，车主对汽车售后服务的满意度仅为44.2%，即超过五成的车主对经销商的服务不满意。被访者对4S店的不满意见主要集中在其“服务质量不高“，55.8%的被访者表示现在的4S店虽然服务项目多，但质量不高。其中，针对“保养、维修价格“的满意度最低，仅为30.3%，主要为“配件价格高“、“工时费贵“和“虽明码标价，但价格还是过高“等。另外，4S店服务不灵活、维修等待时间太长也是被访者较为不满之处。

      此次调查显示，多数被访者维修保养时选择到整车品牌单一维修店，占84.9%。选择去专业汽车服务连锁快修店的被访者占12%。可见，近两年发展迅速的快修连锁店在消费者当中获得了一定认可，而选择去普通汽车维修保养店的仅占3.1%。

      在消费者对购车服务的评价中，有两成半以上的消费者购车时遇到过虚假广告和强制消费。其中，有过被强买强卖、捆绑销售，如必须代办上牌、保险、购买装饰等强制消费经历的消费者比例为55.3%；遇到过夸大宣传、虚假宣传的消费者比例为45.1%。

      调查结果显示，“技术水平高“的维修店最受被访者青睐，半数以上的被访者看重此项。其次为“品牌可靠“、“价格便宜“、“服务态度好“等。

      汽车的维修环节中，32.18%的受访者表示不满。其中，28.71%的车主表示，存在维修费用“打闷包“的情况，只知道按照要求付钱，但是维修了哪些方面自己却不清楚；26.69%的消费者认为，维修企业存在故意夸大故障的情况；24.28%的消费者认为，4S店维修配件等待时间过长；23.41%的消费者认为，维修企业故障判断不准确造成反复维修，不能一次解决问题；18.11%的消费者认为，维修企业的修理人员水平低；15.32%的消费者认为，修理程序不规范；9.15%的消费者表示，维修配件价格过高。

      通过上面的分析我们可以看出，在近几年汽车市场快速成长的过程中，消费者更加成熟理性，无论是购车选店还是维修保养，品牌和专业性成为重要考虑因素。尽管4S店专业品牌形象塑造上获得了普遍认可，但是，服务项目多而质量不高却成为众矢之的。

      另外，调查显示，德系豪车的服务水平有了提升的趋势，受访车主中，奔驰、宝马、奥迪这三大德国品牌车主对4S店满意程度略高于日系豪车的车主。数据显示，43.5%的德系豪车车主对经销商的服务表示满意，38.9%的日系豪车车主对经销商的服务表示满意。

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