中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第763期

发布时间：2015-03-16 16:04:39 浏览量：1642次

新闻标题

行业信息
1. 中消协发布汽车投诉情况上海大众去年被投诉最多
2. 三品牌多家4S店小病大修牟取暴利
3. 64家车厂全年在华召回512万辆数量巨增
4. 速腾召回"3.15"前再表态实施一个月进程过半
5. 通用缩短2016款雪佛兰车型动力总成质保
6. 新车销售线上线下脱节消费者窝火

新闻详情

1. 中消协发布汽车投诉情况上海大众去年被投诉最多 15-03-16 来源：京华时报作者：袁国礼

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/16082911291115.shtml

      中消协昨天公布了2014年全国消协组织受理汽车产品投诉情况，在众多车企中，上海大众的投诉量最多，为863件，紧随其后的包括长安福特、上海通用、一汽大众、北京现代、东风日产等。针对一汽大众新速腾断轴门，中消协表示，将继续关注。

      售后服务投诉将增多

      据中消协统计，去年全国消协共受理汽车相关（含零部件）投诉1.4万余件，其中产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，接近投诉总量的七成以上。中消协指出，虽然汽车质量问题占投诉问题的四成多，但未来这一比例很可能下降，取而代之的是销售端和售后服务端的纠纷增多。汽车销售及维修服务的投诉问题主要涉及4个方面，分别是强制消费、合同问题、汽车质量和维修服务费用等问题。

      中消协分析指出，这是因为汽车品牌的竞争加剧，汽车经销商经营压力大，加之整车利润率降低，导致经销商存在虚假宣传和捆绑销售的问题，使得销售端投诉增多。此外，由于汽车维修技术信息不能有效公开，造成维修信息垄断，使得汽车整体维修水平不尽如人意。再加上汽车配件质次价高，假冒配件鱼目混珠，4S店维修质量不能尽如人意等，使得售后服务纠纷增多。

     上海大众被投诉最多

      中消协的统计数据显示，有56个品牌都被消费者投诉到消协。其中上海大众的投诉量最多，达到了863件，紧随其后的包括长安福特、上海通用和一汽大众等。上海大众的质量、假冒、合同和售后服务，在56个被投诉的车企中都是排名第一。但涉及到安全问题，一汽大众则被投诉最多，为8件。

      而在车系方面，中消协分析指出，去年共受理德系汽车投诉占全年投诉总量的15.97%，排名第一，其后依次为自主品牌、日系、美系。

      但中消协也指出，这些投诉量占比是通过绝对数字对比产生，汽车产品投诉量与市场占有率基本成正比。但汽车投诉的相对比例涉及不同品牌汽车保有量不同、不同年份销量不同等因素，消费者选择时还要考虑这些因素进行综合分析判断。

      速腾“断轴门”仍被关注

      针对一汽大众新速腾断轴门事件，中消协表示，去年10月，一汽大众汽车方面向国家质监疫总局递交了召回报告，将在中国召回装配了耦合杆式后悬架的563,605辆一汽大众新速腾。但之后中消协了解到，消费者对速腾断轴召回方案不满，认为该方案未从根本上消除安全隐患。

      中消协接到群体投诉后，第一时间与一汽大众进行沟通。但是由于经营者和消费者之间的分歧很大，而且国家质检总局的缺陷调查尚未结束，所以本案仍没有得到有效解决。目前，一汽大众销售有限责任公司所采取的措施已经开始实施，其效果如何，中消协和相关维权组织正在进一步关注。

2.三品牌多家4S店小病大修牟取暴利 15-03-16 来源：北京晨报

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/16082840284060329048806_2.shtml

作为一年一度的消费维权大典，昨晚，一年一度的央视“3·15晚会”如期上演。本届晚会以“消费在阳光下”为主题，关于汽车的话题则成为此次晚会曝光重点。在售后服务方面，东风日产、上海大众、奔驰三大品牌的多家4S店小病大修牟取暴利，一个原本不需要任何成本只需接上插头就能解决的简单故障，最多被要求支付万元进行维修；在质量方面，知名越野车引以为傲的9速变速箱却致使许多车主遭遇行驶途中熄火或倒挡失灵，厂商对此却始终视而不见。

　　小病大修，没病大修，能换的不给你修，能修好的也要求给你换。这是内部人士爆料的一些汽车4S店故意虚报和夸大车辆故障的惊人内幕。央视财经记者给不同轿车设置相同的简单故障，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江七个省市，先后22次对东风日产、上海大众以及奔驰的4S店售后维修进行体验调查，遭遇小病大修的次数高达16次，比例占到73%。

　　央视财经记者首先对一辆售价在8万元左右的日产骊威轿车进行了全面检查，确认发动机没有任何故障后，断开了发动机第四缸的点火线圈插头，发动机出现了明显的抖动，同时仪表盘上的故障灯亮起，接上插头，车辆抖动随之消失。这是一个非常简单的故障，但杭州市天目山路的东风日产元通港昌专营店的服务顾问表示，这辆车节气门、油路、积炭都比较多了，建议清洗后再更换点火线圈。

　　而另一辆设置了相同故障的东风日产天籁轿车在这家店里的检查结果是“三四五六，第六缸不点火，循环六缺火，点火线圈坏掉，然后可能油也不好了，变速箱油换一下。”工作人员认为，这个故障必须马上维修，否则会导致更严重的问题。类似的情况在合肥市和阜阳市的东风日产4S店也出现了，骊威、轩逸、逍客等车型的车分别花费了433元、1164元和1098元解决这个本不需要花钱的简单故障。而同样断开了点火线圈插头的日产天籁轿车开进位于杭州市石祥路的东风日产南方杭城专营店后，一个原本不需要任何成本只需接上插头就能解决的简单故障，南方杭城专营店居然狮子大张口，张嘴就要3000元。

　　小病大修的情况同样存在于其他品牌4S店。设置好同样故障的帕萨特1.8T轿车开进上海大众位于天津市南开区的一家4S店——九州紫宏汽车销售服务有限责任公司后，工作人员给出的维修建议是花钱更换火花塞、清洗进气道和清洗喷油嘴，三个项目缺一不可，费用总计1424元。一辆帕萨特V6顶配车开进了上海大众位于天津的另一家4S店——睦宁汽车销售服务有限公司后，工作人员甚至没有征求车主同意，就直接将车子六个缸的火花塞全部更换，花费690 元。在上海大众天津宝通汽车服务公司，面对同一故障，维修人员给出的解决办法还是更换火花塞，费用803元。

　　高端品牌车辆4S店的维修水准同样不透明。一辆售价在65万元左右的奔驰E级轿车被设置了同样的故障，在上海利之星汽车有限公司，服务顾问给出的维修建议是花钱更换点火线圈，仅配件价格就1075元。在合肥利之星汽车服务有限公司，面对售价在140万元左右的奔驰S级轿车，服务顾问更是给出了让人瞠目结舌的维修建议。不仅要求车主花费近7000元接受清洗喷油嘴、清洗进气管路、更换火花塞、密封垫、密封圈等一系列维修项目，甚至还建议车主更换汽油滤芯，这项费用需要3000多元。一个简单的小故障竟然被要求支付上万元的维修费用。

3. 64家车厂全年在华召回512万辆数量巨增15-03-16 来源：网通社作者：郭小彬

http://www.12365auto.com/news/20150313/166919.shtml

      概览：德系/日韩系企业召回超过总召回量50%以上

      涉及品牌：64个召回总量：5,125,407个

      在过去的一年缺陷汽车的召回总量相比2013年同期明显增加。其中，德系和日韩系共有32只品牌宣布召回车辆，总量超过291万辆。其中德系11只品牌宣布了35次召回，涉及166万台/次以上的产品；日韩系21只品牌宣布了51次召回，涉及125万台/次以上的产品。

      自主品牌在过去一年有15只品牌宣布了总计19次的召回；涉及到缺陷产品超过101.7万台/次；美系品牌虽然仅有8个但去年宣布的召回次数却高达30次，涉及缺陷产品超过85万辆；除去德国品牌之外的其他欧洲品牌有9个，宣布16次召回，但涉及的产品总量仅为33.8万台。

      1.德系品牌：大众系召回占6成以上

      涉及品牌：11个召回总量： 1,660,967辆

      提到德系产品的召回，在过去一年里大众集团旗下大众、奥迪、保时捷总召回数量占到了德系产品的6成以上。其中又以大众在中国的耦合式后桥缺陷为重。在3月10日大众在华联合一汽大众召开媒体通气会，宣布已经有超过52%的速腾、甲壳虫车主在2月2日启动召回后的一个多月内完成了召回。

      2.日系品牌：多半受高田气囊影响被召回

      涉及品牌：21个召回总量： 1,251,725辆

      日系企业在过去一年的召回总量同样巨大，这其中绝大多数是“高田气囊”事件所造成的，日本高田公司产品主要供应的日系品牌包括本田、丰田等车企。其中斯巴鲁的召回涉及到傲虎、力狮、森林、翼豹和翼豹STI5款车，原因是当含有融雪剂的水溅到刹车油管上时，将形成腐蚀环境导致刹车油管生锈，严重情况下，可能造成制动液渗漏，从而延长车辆的制动距离，增大车辆发生碰撞的风险，存在安全隐患。

      3.自主品牌：供应商趋同导致大规模召回

      涉及品牌：15个召回总量： 1,017,338辆

      自主品牌在过去一年的召回数量较大，其中最大的一次达到55万辆以上，此次召回是由于供应商产品质量导致，仅此一次召回就涉及了奇瑞、长城、华晨三个品牌的近十个车系。由此也可以看出厂商对于供应商质量的把控应该得到更大的重视

      4.美系品牌：福特/通用系占比最大

      涉及品牌：8个召回总量： 856,994辆

      2014年9月，因加油管存在龟裂隐患长安福特宣布在华召回经典福克斯和新福克斯部分车型，总计设计191,770辆车受到影响。而在通用系中别克凯迪拉克召回的产品大部分为产品型号较老的车型，新车型在2014年的召回比例并不高

      5.欧系品牌：菲亚特/标致/雪铁龙总计召回超32万辆

      涉及品牌：9个召回总量：338,383辆

      在其它欧洲品牌中，菲亚特、PSA的召回总量占比最大，其中广汽菲亚特所召回的原因在于燃油泵极端情况下可能失效存在安全隐患。标致和雪铁龙旗下的主力车型C4L和307、408也因燃油泵存在泄漏隐患宣布了召回。三个品牌的总量超过了32万辆。

4.速腾召回"3.15"前再表态实施一个月进程过半15-03-16 来源：中国经济网作者：郭涛

http://www.gx.xinhuanet.com/newscenter/2015-03/13/c_1114627442_2.htm

      3月12日，大众在京发布速腾召回进展说明会：自2015年2月2日正式实施召回至2015年3月11日，一个多月的时间里，一汽大众已经完成293003台速腾车加装金属衬板的工作，占召回车辆总数的52%。

      一汽大众销售有限公司副总经理刘涌表示，按照国家有关规定，召回需在12个月内完成。从目前来看，召回进度好于预期。同时，据客户满意度调查显示，消费者对于此次召回工作的满意度得分达到97分以上。

　　一汽大众质量保证部门总监Joerg Obst表示，此次的召回为全球统一召回。其中，中国是第一个开始实施召回的市场。召回所使用的零部件均为欧洲生产，每天会有1万套部件空运至中国。可以说，中国市场召回工作进行的速度是最快的。

　　为了进一步消除消费者顾虑，提升召回满意度，一汽大众及大众进口车计划于4月2日，为受到此次召回影响的速腾及甲壳虫车主开通专属服务热线，便于其与厂家进行直接、快速地沟通。

      针对消费者对于即将上市的2015款全新速腾的担忧，Joerg Obst告诉中国经济网记者，全新速腾采用多连杆式后悬架，且对生产工艺进行了优化升级。

　　2014年10月17日，一汽大众向国家有关部门备案将在中国召回装配了耦合杆式后悬架的563605辆速腾车。至此，历时近一年的速腾“断轴门”事件理应告一段落。然而，却因为公告中“打补丁”的处理方式（在后悬架纵臂加装金属衬板）引发了消费者新一轮的维权行为。

　　2014年10月24日，大众相关高层召开媒体沟通会对于召回举措进行说明，并向消费者致歉。

　　而此次，在“3.15”前三天，主动就召回进展举行沟通会，且坦陈疏漏，纷纷致歉。不难看出，大众意欲在“消费者权益日”来临前争取个好的态度，最大程度地降低消费者对于断轴及召回的不满。

　　加装了金属衬板的后悬架纵臂

　　汽车作为一个由成千上万个零部件组合而成的精密工业产品，在其生产、售后过程中出现问题是非常正常，且能够理解的。关键在于，厂家在发现问题后的态度以及处理问题的及时性、有效性，而这当中，态度应是第一位的。

　　应该说，从大众举办的两次沟通会来看，其态度还是非常积极的。如今，召回实施一月，进程已经过半。如何更好地完成后半程，且检讨过失、总结经验，避免再犯，则应是大众继续要做的事情。

5.通用缩短2016款雪佛兰车型动力总成质保15-03-16 来来源：环球网作者：黄珊

http://www.12365auto.com/news/20150316/167169.shtml

      据英国路透社报道，通用汽车公司表示，计划缩短2016款雪佛兰和GMC车型的动力总成质保(汽车制造商将免费为客户维修发动机和变速器)，因为这不是一个足够有力的卖点。

      通用表示，五年十万公里的动力总成质保已持续近十年，2016款车型的质保将缩减至五年六万公里。

      通用在一份声明中表示，我们和客户交谈过，并从中了解到免费定期保养和保修范围对非豪华车的购买者来说并不是很重要。我们将把资金重新投放于客户更看重的其他零售项目中。通用的一位发言人表示，这一改变将不会导致实质性财务冲击。

      通用公司表示，在保险期内，它将继续提供交通及道路援助。通用汽车表示，也将相应缩减为大部分新款雪佛兰，GMC及别克车型提供的两年免费保养，其中包括更换机油和轮胎。通用将从2016款车型开始，把上门维修服务的次数从4次减至2次。

6.新车销售线上线下脱节消费者窝火 15-03-16 来源：中国汽车报作者：张忠岳

http://www.12365auto.com/news/20150313/166940.shtml

      新车电商经过近两年的发展，O2O模式已经愈发成熟，出现线上一口价、全款支付等新玩法。初期产生的问题诸如线下4S店不积极配合、线下POS机支付尾款另收手续费……也已经逐步解决。不过，个别老问题还没彻底根除，一些新问题又冒出来。《中国汽车报》在对消费者在天猫商城购车之后的累计评价进行调查梳理之后，总结出四大问题，正是这四大问题导致消费者在购车时很窝火。

      1. 线下4S店没现车或配置、颜色不全

      某品牌消费者反映：“说有现车，骗顾客付定金以及在网上拍礼包，结果突然来个没现车。等有现车之后，一会儿让顾客换个配置，一会儿又让顾客换个颜色。你的失误都让顾客来埋单。”

      某品牌消费者反映：“交了定金订了车之后告知没货，前前后后一周多都没见到车，最后还是退款算完。真心怀疑××搞的这些活动仅仅是在打促销广告，而没有真正的产品，浪费感情！”

      一句话点评：线下没有做好准备，线上就卖车，这配合让厂商在消费者心中的形象跌至谷底。

      2. 线上是新车，线下4S店是库存车

      某品牌消费者反映：“车是2013年出厂的库存车，买前卖家不向客户说明。到4S店，经销商才告知客户。我不知是第几个受骗者。本人正在维权，也请天猫客服介入。”

      一句话点评：一些品牌通过线上渠道卖压库车本无可厚非，但是不是在线上就应该委婉地告诉消费者呢？

      3. 全款支付转账慢导致线下无法提车

      某品牌消费者反映：“天猫店和4S店的资金结算有3天时间差，所以4S店不给我车。生生让我不能周末提车，需要请假提。安排好好的周末郊游计划也被打乱。”

      某品牌消费者反映：“网上下单后，收到核销码后去4S店核销……4S店财务居然说钱没有到账，车子可以开走，合格证必须压在4S店里（没合格证无法办理汽车入户手续），请问这合理吗？

      一句话点评：线上全款支付本意是解决消费者支付的麻烦，现在呈现的结果却是让消费者陷入新的麻烦中。

      4. 线上承诺礼品不兑现或兑现不及时

      某品牌消费者反映：“答应送的东西不送，都做完首保了还没任何音讯……对顾客的承诺都不当回事。一而再、再而三地让顾客追着问，就差跪求了，仍然毫不理会。”

      某品牌消费者反映：“油卡好慢，告诉我几个月以后，节能补贴就更不知道什么时候才有。官方能有个统一说法不？”

      一句话点评：送点优惠能吸引不少消费者下单购买，但如果拖着不兑现是不是让消费者有种望穿秋水的感觉？

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