中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第760期

发布时间：2015-03-11 17:44:30 浏览量：1826次

新闻标题

行业信息
1. 宣贯测评到对比提升三包服务质量向纵深落实
2. 后市场反垄断留两年缓冲：车企加紧布局维修店
3. 瑞士信贷：二手高保值率说明特斯拉还有戏？
4. 两会热议汽车行业:建充电桩先看大数据
5. 汽车消费维权形势仍然严峻
6. 吉利GX7/SX7气囊存隐患特约站启动召回

新闻详情

1. 宣贯测评到对比提升三包服务质量向纵深落实15-03-11 来源：中国质量报作者：王辉

http://www.12365auto.com/news/20150310/166440.shtml

      继去年质检总局开展的“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动后，今年，该项活动将继续向纵深落实，即，从去年的树标杆、建立标准测评体系到今年的标准体系实施、公布汽车售后服务红黑榜。让三包责任真正落实到汽车经销商领域，让消费者真真正正的体会到三包带来的实惠。

      2014年6月，质检总局开展了“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动。中国汽车流通协会和中国标准化研究院根据质检总局的部署和要求，在汽车行业组织了汽车三包专项活动，经过半年的现场宣贯、消费者调查和入店测评，从全国2万多家4S店中遴选出19家汽车经销企业，授予“全国汽车经销商售后服务质量标杆单位”。在去年12月17日，由质检总局指导，中国质检报刊社举办的主题为“质量·创新·共治”的中国汽车质量峰会上，中国汽车流通协会向全国汽车经销商企业发出《关于在全国汽车经销商企业开展落实贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量对比活动的倡议书》，倡议全国汽车经销商企业赶快行动起来，积极参与“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”对比提升活动，为提高汽车流通行业售后服务水平、推动汽车流通行业发展做出贡献。

      在整个测评活动中，中国标准化研究院启动了汽车售后服务国家标准的申报、研制工作。该测评指标体系覆盖“服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度”4个维度，测评体系来源于客观测量，有利于企业对标，制定改进目标和措施，测评结果更具现实意义。目前汽车售后服务国家标准体系正在稳步的制定中，有望于2015年完成并实施。该标准将填补我国尚未有汽车售后服务国家标准的空白。

      提升活动。以2014年评选出的19家汽车售后服务标杆单位作为对比提升目标，深入开展汽车售后服务提升经验总结和交流活动，对比标杆企业，找差距、定措施，积极开展对比提升活动，将标杆店在落实汽车三包规定、提升汽车售后服务质量的先进经验，通过观摩学习，培训研讨等方式，有效地移植到更多的企业，从而提升全行业的售后服务质量水平，促进行业持续健康发展。同时还将公布汽车售后服务红黑榜，以促进流通行业健康发展。

2.后市场反垄断留两年缓冲：车企加紧布局维修店 15-03-11 来源：21经济报道作者：周开平

http://money.163.com/15/0310/05/AKAQ5VFP00253B0H.html

      汽车行业反垄断正在持续深入推进。2月26日，交通运输部公布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法》(征求意见稿)，细化维修反垄断规定。

      《办法》主要规定了汽车生产者公开汽车维修技术信息的范畴、时间等。《办法》对去年9月发布的《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》进行了一些修改，对维修信息公开时间做了一定的延迟，最长延迟了两年。

       “这些反垄断措施触动了主机厂和4S等利益主体，甚至整个销售和售后链条，所以反对的声音也很大，相关部门对要求主机厂公布技术信息的时间延迟，也是迫于压力。”一位汽车主机厂内部人士称。

      去年9月18日，继国家相关部门对国内部分汽车品牌进行反垄断调查，进行罚款后。交通部发布《意见》，开始从制度上建立机制，改变汽车链条的纵向垄断。

      《意见》涉及的内容主要包括，市场集中在售后维修的零部件企业理论上脱掉“副厂件”的帽子，而是冠以与“原厂件”相应的称呼——同质件，允许进入此前被车企限制的市场;维修企业也可能获得尚在保修期内的车辆进行维修保养的市场。

      《意见》规定，自2015年1月1日起，汽车生产企业要在新车上市时，以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，无歧视、无延迟地向授权维修企业和独立经营者(包括独立维修企业、维修设备制造企业、维修技术信息出版单位、维修技术培训机构等)公开汽车维修技术资料。

      维修企业很受鼓舞，在中国汽车维修行业协会去年9月底在广州举行的政策讲解会上，很多售后维修零部件企业和维修厂都说，汽车维修行业的春天来了。

      不过，2月26日交通运输部公布的《办法》延迟了春天到来，让很多维修和零部件企业很意外。相关规定更改了此前要求公开的时间：乘用车和客车自《办法》公布之日起取得CCC认证的车型，汽车生产者应在该车型上市之日起6个月内公开;货车推迟到2017年1月1日。已上市车型，乘用车和客车应在2017年1月1日前，公开自2008年7月1日起获得CCC认证并上市销售车型的维修技术信息。货车应在2017年1月1日前，公开自2015年1月1日起获得CCC 认证并上市销售车型的维修技术信息。

      而《意见》此前规定的最后期限是全部车型维修技术信息公开截止时间为2015年12月31日。“《意见》只是个大概的文件，现在以《办法》细则为准。推迟的原因是很多细则的东西做不出来。”魏同伟说。

      xxxxxxxxxxxxxxx实际上，主机厂的车型自上市起，就拥有全套的维修信息，公开并不需要时间准备。“政策对主机厂和4S店的冲击都非常大，相关部门应该是考虑了他们的意见，留出了一些缓冲时间，让他们做出调整。”上述主机厂人士称。

      主机厂面临的问题是，不仅供应配件利润大幅度降低，原有稳定的销售渠道和营销模式，都可能被冲击。4S店难以维持原来的盈利模式，要么找到新模式要么退网;主机厂以前对4S店进行压库等，降低他们的新车销售利润来获得销量，前提是4S店在维修保养板块有较高的利润，来维持平衡。

      很多车企在地方GDP中占有绝对量级，对车企销售链条的冲击，可能直接影响地方经济，这是政府部门不愿意看到的。“政策执行节奏上，适当做出了让步。”

      4S店可能走向更为多元化的转型路径，除了汽车金融、精品等等之外，4S店可能建设卫星维修厂，分布在主店周边，和维修厂竞争。

      可以预见的状况是，配件市场放开后，主机厂和4S店在配件链条上不再是利益共同体，4S店可能采用价格更优惠的副厂件，或者直接从原厂零部件供应商手里采购。主机厂和xxxxxxxxxx4S店的关系更倾向于竞合。

      另外，主机厂还有一块巨大的优势，一些零部件尽管已经拿给供应商生产，但其拥有独立的知识产权。

3.瑞士信贷：二手高保值率说明特斯拉还有戏？15-03-11 来源：Business Insider 作者：晨曦

http://www.12365auto.com/news/20150311/166530.shtml

      近日，特斯拉在中国地区遭遇重大挫折，月度销量仅为百余辆，远远无法完成销售目标，特斯拉宣布在中国地区实施大裁员，特斯拉电动车的火箭式发展也面临质疑。不过日前，瑞士信贷集团发布一份调研报告，对特斯拉公司和股票的前景表示了乐观，该公司认为特斯拉二手电动车的市场价值仍高出汽车行业同业，这将是对特斯拉公司经营状况有利的一个指标。

      瑞士信贷集团的分析师丹·加尔维斯（DanGalves）于日前发布了这份调研报告。加尔维斯对于特斯拉股票的前景十分乐观，定出了290美元的目标股价。这一股价相当于特斯拉在去年九月份创出的新高，也比目前的股价高出了100美元左右。作为对比的是，一直对特斯拉前景看空的美银美林集团分析师约翰·拉瓦洛（John Lovallo），给特斯拉定出的目标股价，仅为65美元，几乎是加尔维斯目标股价的五分之一。

      腾讯科技通过雅虎美股行情系统注意到，本周一，特斯拉股价下跌了1.55%，收盘价为190.88美元。目前，特斯拉公司的资本市值显示为240亿美元。

      加尔维斯表示，特斯拉给2015年定出的销售成绩是5.5万辆电动车，该公司需要强劲的市场需求，才能完成这一任务。加尔维斯表示，特斯拉公司在2014年尚未交付的订单还有一万辆，考虑到这一个因素，特斯拉电动车的市场需求仍会出现。

      据悉，在美国，特斯拉公司不仅仅销售电动汽车，也提供租赁业务。该公司和美国富国银行、美国合众银行等金融机构合作，面向普通消费者提供给ModelS车型的汽车租赁服务。按照租赁计划，消费者每月可以支付500到600美元，即可开上一辆特斯拉电动车。

      这些租赁的电动汽车，意味着仍然是特斯拉公司的一项资产，该公司此前曾经表示，受到汽车租赁业务的第三方融资等因素影响，这些租赁车的市场价值变化，将会对特斯拉产生某种经营风险。

      换言之，如果二手特斯拉电动车的市场价值明显下滑，特斯拉对外租赁的汽车的价值也会下降，特斯拉的资产和经营将会陷入某种陷阱中。

      这位瑞士信贷集团的分析师表示，二手特斯拉电动车的市场价值，仍然是一个非常重要的经营指标，不过一个利好消息时，二手Model S电动车的价值，仍然远远高于同业的高档奢华轿车。

      据称，在二手Model S的拍卖中，交易价格（税前价格）可以达到新车价格的七成到八成。而对于宝马BMW-7系列或是梅赛德斯S550等豪车，其二手车价格相当于新车的50%到55%。

      这位分析师表示，目前二手ModelS电动车的交易数量仍然有限，因此在未来，二手车的价格会出现下降。不过考虑到拍卖价格和其他高端汽车的巨大差异，再加上目前交易的特斯拉二手车并没有配置双电机或是自动驾驶等技术，因此可以相信，二手车的价格将给特斯拉的经营带来利好，而不是利空。

4.两会热议汽车行业:建充电桩先看大数据15-03-11 来来源：北青网作者：吴鹏亮

http://news.xinhuanet.com/auto/2015-03/11/c_127567811.htm

      汽车每年都是“两会”的热点话题，今年也不例外。不过与往年集中于汽车产业政策不同，今年节能减排和环境治理成为重中之重，涉及汽车方面的提案则多围绕着新能源汽车、智能交通等民生话题展开，其中新能源基础设施建设成为重中之重。

      通过去年减税、补贴等措施，新能源车销售取得了比2013年更大的成绩。相关统计数据显示，2014中国新能源汽车全年销量达到7.5万辆，增长324%。其中，纯电动汽车销售4.5万辆，同比增长208%；插电式电动车销售3万辆，同比增长878%。

      “现在新能源车发展最大的瓶颈跟过去相比，并不是客户担心车好不好用，而是更多担心充电设施的建设。”工信部部长苗圩提出，“今年将加大对各示范城市新能源车基础设施建设的全面推进，也希望地方各级政府能够加大这方面的工作力度。”

      目前，为新能源汽车提供更为便捷的基础设施已经成为政府工作重点。北京在2015年的政府工作报告中提出，为加快配套设施建设，新能源汽车配置指标增加到3万辆，新能源车则可以享受中心市区免费停放政策。根据计划，至2017年，北京市新能源车的配置指标将逐渐增加到每年6万个，社会公共停车场、电动汽车专业销售（4S）店、加油站等地建设10000个快速充电桩。

      与单纯从数量上完成目标相比，充电桩建设更应首先考虑与新能源汽车发展相配套，将有限的资源真正做到物尽其用，切莫脱离车主的使用实际。目前新能源汽车充电桩存在着一些选址上的问题，全国人大代表、北汽集团董事长徐和谊就表示，“很多充电桩都建立在西单等繁华地区，但很少有司机会选择将车开至这些地方停放充电。居民更需要的是，将充电桩设立在居民聚集小区中，开车回家即可就近停放充电。”

      的确，在小区停车位夜间充电是新能源车主最熟悉，也是首选的充电方式。同时，社会公共停车场、交通枢纽停车场（含P+R）、大型商超停车场、办公写字楼也是建设充电桩的优先选择地点，这需要设立明确标识便于引导车主进行充电。

      新能源车充电桩究竟建设在哪里？数量上又如何分布？有关部门在充电桩建设时不妨多参考来自企业后台的大数据。目前北汽、长安等新能源车上都搭建云服务平台，可实时监控车辆行驶状态。只有对车主的使用情况加以分析，才能将有限的充电桩有针对性布设在车主真正需要的地方。

5.汽车消费维权形势仍然严峻15-03-11 来源：工人日报作者：李永钧

http://www.12365auto.com/news/20150311/166598.shtml

      2015年3月，又一个“3·15”消费者维权日如期而至，尽管汽车三包、召回等政策已经落地，但眼下汽车消费维权的形势仍然严峻。来自汽车投诉网数据显示，2014年共接到有效投诉12957宗，同比上年增长2.26%，投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，广泛分布于全国各省市和自治区。

      在刚过去的一年中，速腾受“冷车D2档起步”、“后悬架断裂”等问题的影响，投诉居高不下，尤其是厂方针对“后悬架断裂”问题实施了所谓的“补丁式”召回之后，更是激起了网友的一片哗然。而宝马发动机螺栓断裂、奥迪Q5行驶中发动机突发故障、帅客行驶三个月后自燃等事件更是接二连三地被曝光。

      根据统计，2014年汽车投诉网收到涉及变速箱问题投诉共2244宗，从车辆状态属性来分析，汽车变速箱在保修期内出现问题的有1294宗，占比57.66%，同比上年上升7个百分点，反映出企业在生产过程中，对质量把关有所松懈。其中涉及变速箱异响问题的投诉共有1134宗，占所有变速箱投诉近四成。从车价属性分析可得出，价位在10万~15万元的车投诉量占比最高，有808宗，占比36.01%。

      随着国内汽车消费者维权意识的进一步提升，在汽车投诉中涉嫌欺诈行为的投诉在年年上升。夸大宣传，配件以次充好；购车后长期拖延不给车辆合格证，导致无法上牌；惠民补贴发放不到位；保养环节利用隐瞒手段骗保等涉嫌欺诈的行为屡屡见诸报端。2014年汽车投诉网共收到涉及欺诈行为的投诉共2133宗，比2013年增长了7.5%，比2012年增长了18.6%。

      2014年关于气囊的投诉屡见不鲜，汽车投诉网共接到涉及安全气囊投诉案例为155宗，同比去年增长31.36%，最常见的就是发生车祸气囊不弹出，消费者状告厂家或是拉车游行，但事件最后往往都是不了了之。另外，汽车自燃是一个十分严重的灾害，往往能造成车毁人亡，所以车主对汽车自燃也是谈虎色变。据统计，汽车投诉网2014年共接到汽车自燃投诉79宗，足以引起对自燃的重视。此外，由于缺少监管，4S店乱收费的行为越来越普遍。据统计，2014年全年，汽车投诉网共收到有关费用问题的投诉为943宗，比较常见的有加价提车、收取出库费、收取PDI检测费、办理车辆临时行驶证费、安装费、工时费、配件费等。

      由于汽车维权的特殊性，当前汽车维权存在诸多难点。业内普遍认为，中国汽车消费者的维权实际上还有较长一段路要走，要想真正成为“上帝”，还有待时日。

6.吉利GX7/SX7气囊存隐患特约站启动召回15-03-10 来源：网通社作者：郭小彬

http://www.12365auto.com/news/20150310/166423.shtml

GX7和SX7分属于吉利汽车旗下的两款产品，上述两款车定位紧凑级SUV细分市场，是吉利汽车旗下两款热销的SUV车型。日前，网通社从国家质检总局缺陷产品管理中心了解到，因安全气囊存在隐患，吉利将召回部分新款GX7和SX7，并由生产企业成都新大地汽车有限责任公司实施。据统计，将有714辆车受到影响。

根据质检总局公布的消息，此次召回涉及部分吉利GX7和SX7，其生产日期范围是2014年3月18日至2014年5月11日期间，召回共计714辆车。

      据了解，此次召回两款车型原因是安全气囊存在隐患。由于供应商制造原因，安全气囊控制单元工作异常。极端情况下，可能出现气囊警告灯点亮、安全气囊自爆等情况，存在安全隐患。

      对于此次召回事件的相关信息，召回计划于2015年3月9日启动。

      部分客服人员表示：目前已获悉GX7和SX7，现阶段计划已开始统计，并陆续通知相关车主实施召回。目前已经有安全隐患的解决方案，将为召回范围内的车辆进行免费检修，以消除安全隐患。

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