中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第775期

发布时间：2015-04-02 15:29:29 浏览量：1737次

新闻标题

行业信息
1. 汽车产品已经进入消费纠纷新常态
2. 零部件故障问题大 2014年汽车召回事件盘点
3. 海马汽车发布moofun移动互联人车生态系统
4. 气囊质量陷近20年最大危机
5. 一嗨租车携宝马布局新能源汽车租赁
6. 赶集网砸1亿美元下注二手车电商

新闻详情

1. 汽车产品已经进入消费纠纷新常态 15-04-2 来源：中国质量报作者：王辉

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010757555755165.shtml

      作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，中国质量报旗下的中国汽车质量网在14年收到车主投诉共计2.823万件，涉及131个汽车品牌、609个车型。虽然投诉量增速有所下降，但汽车产品已经进入消费纠纷新常态。

      2014年投诉量与前两年相比，各月投诉情况较为平稳，未出现2013年三四月份“3.15效应”导致的大起大落。2014年共有10个月的投诉量达2000件以上，8月份投诉量更是首度达到3000件以上，这也创造了中国汽车质量网历年月投诉量的历史纪录。

      与2013年数据相比，虽然2014年合资品牌的投诉量最大，但环比数据显示，自主品牌投诉上涨比例为30.6%，投诉增长率最高。参考中汽协公布的销量数据来看，2014年自主品牌的投诉增长率是销量环比增长比例的7.5倍。合资品牌投诉环比增长率为25.1%，是销量环比增长率的2.5倍。进口品牌表现相对较好，投诉量与销量环比增长几近相同，均在20%左右，但投诉量增长比例略高。

      2014年德系品牌的投诉量仅次于自主品牌，美系品牌紧随其后，而韩系品牌的投诉量最少，仅占总投诉量的3%。结合销量来看，2014年德系品牌销量同样仅次于自主品牌，这一点与投诉状况相契合。但值得注意的是，2014年日系品牌销量高于美系品牌近50万辆，而同期投诉量却比美系品牌少1600余起，从这一点来看，日系品牌的产品可靠性表现相对较好。

      数据显示，2014年车辆使用1年内出现问题的投诉量占比最高，1.8264万件占总投诉量的65%；车辆使用1～3年时出现问题的投诉和1个月内出现问题导致的投诉同样占到了约四分之一。

      在2014年投诉中，涉及发动机、变速箱、车身附件及电器问题的投诉依然较为集中，但从环比增长幅度来看，前后桥、悬挂系统及轮胎两项无疑是2014年投诉的两大热点。其中前后桥及悬挂系统环比增长超2倍，轮胎一项也增长1倍之多，除此以外，制动系统、转向系统及发动机环比增幅也超过了50%。相比之下，离合器相关投诉成为2014年唯一环比下降的一项，降幅为31.4%。

      由于自主品牌车型繁多、投诉量大，致使2014年多项数据远高于其他品牌系别，其中投诉中涉及发动机问题的数量最多。而德系品牌涉及前后桥及悬挂系统的投诉数量横向纵向比较均最大，其中主要是受到后桥纵臂断裂因患的影响。美系品牌中轮胎问题则最为凸显，2014年数据显示，受固特异轮胎起皮问题影响，其投诉量甚至高于其他系别的总和。在法系品牌投诉中发动机问题最多，在上千件涉及发动机问题的投诉中，部分车型反映出烧机油问题投诉较为集中。

     售后服务纠纷翻番

      2014年涉及到服务问题的投诉上涨幅度最为明显，单纯的服务问题及综合问题共有5103件，环比2013年两项之和增长了1倍之多。涉及服务费用及人员技术的投诉量虽少，但环比上涨幅度均超过了50%，分别为73.8%和62.7%，其中服务收费问题为上涨幅度最大的一项。

      细分到不同系别，虽投诉总量差别较大，但从各投诉类型的占比情况看相差并不多，单纯质量问题投诉占比都在8成以上。其中，美系品牌单纯质量问题投诉占比最高达85.7%，而自主品牌涉及服务问题的投诉（其中包括服务问题和综合问题）占比最高，为自主品牌总投诉量的近1/5。

      自主品牌服务问题依然远高于其他品牌系别，其中服务态度问题成为重灾区，涉及投诉量达到601件，横向纵向对比堪称之最。除此以外，涉及人员技术、配件争议及承诺不兑现问题的投诉，也均超过300件，由此可见自主品牌的售后诚信度整体水平偏低。而德系及美系品牌涉及服务态度问题的投诉也较为偏高，与消费者的期望值相差一定距离。而在德系品牌中，涉及配件争议及其他原因的投诉量也偏高，经证实与怀疑后轴纵臂存在断裂隐患的相关投诉有关。相比之下，2014年韩系及欧系品牌的服务问题投诉量相对偏少，欧系在保有量上不及其他品牌系别，韩系品牌总体表现值得首肯。

2.零部件故障问题大 2014年汽车召回事件盘点 15-04-2 来源：第一财经日报

http://www.12365auto.com/news/20150401/169584.shtml

      宝马首次全系召回：涉及宝马在华销售的部分全系进口车和部分国产车，共232098辆。原因为发动机螺栓断裂。

      丰田普锐斯全球召回190万辆：原因是车辆的混合动力控制模块软件存在故障。

      通用全球召回1500万辆：原因包括点火开关缺陷、气囊无法正常工作、远光灯无法关闭、制动加力器系统故障等。

      大众速腾断轴门：在中国召回部分新速腾汽车和甲壳虫汽车，涉及近60万辆。原因被疑与后轴纵臂断裂有关。

      高田问题气囊：2013至2014年，高田故障气囊导致的全球召回超过2000万辆，涉及丰田、本田、马自达、宝马、日产、三菱、斯巴鲁、克莱斯勒、福特和通用汽车等。

3. 海马汽车发布moofun移动互联人车生态系统15-04-2 来源：盖世汽车综合

http://www.12365auto.com/news/20150328/169027.shtml

      上月底，海马汽车在国家跳水中心水立方召开新闻发布会，正式发布以“用户服务”为核心、以移动互联新生态构建为目标的moofun移动互联人车生态系统。海马汽车集团执行总裁孙忠春表示，海马汽车将从传统汽车产品制造商向汽车产品与服务的整合供应商转变，从传统汽车制造商向移动互联汽车生活方式的提供商进化。

      海马汽车表示，moofun并不仅仅体现为移动互联技术的应用，更以移动互联生态下汽车消费需求为依据，将移动互联技术、汽车消费需求与人车生活三者紧密融合。简单来说，moofun不只是一套技术系统，更是一种全新的移动互联车生活理念。

      众所周知，当前社会正在历经移动互联大潮，这是一个“无网不欢”的时代。统计数据表明，中国2014年底移动终端用户规模已经增长至5.56亿，整体占中国网民的比例达到83.4%，而近三百万个IOS和安卓应用，让消费者的衣、食、住、行习惯于“一切从手机开始”、“一切从APP开始”。

      在传统汽车领域，国内外互联网企业已经敏锐地发现新的消费需求，各种基于移动互联思维打造汽车的构想不绝于耳，而传统汽车企业也跃跃欲试，纷纷与互联网企业缔结姻缘，汽车与移动互联的融合可谓大势所趋。

      在新闻发布会上，海马汽车销售有限公司总经理刘海权表示，不断思考怎样构建以用户服务为核心的人、车、生活新型关系，如何为用户带来更为有趣和精彩的车生活体验，是海马汽车在移动互联时代的新思考。

      据介绍，moofun延续了移动互联时代用户的使用习惯，将无限互联整合为All in One的app服务，并实现了车管理、车控制、车服务、车生活四大功能模块，将全面改变用户的人车生活形态，实现把世界装进你的车的构想。

      按照海马汽车的想法，未来将继续以开放的姿态，坚持合作、参与、创新，在“互联网汽车”的思路指导下，持续推动移动互联时代汽车产业的变革。同时，随着技术的进步，moofun也将不断拓展升级，深度整合大数据信息，打通人与车之间的数字信息鸿沟，为汽车产品注入全新价值，并延伸至汽车全产业链条和有车生活的各个触点。

      另据了解，moofun会率先搭载在4月20日在上海国际车展正式上市的海马全新车型——海马M6，后续也将实现在海马汽车更多车型上的搭载。

4.气囊质量陷近20年最大危机15-4-2 来源：工人日报作者：子烨

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010736313631491.shtml

      2014年的国内市场汽车召回案例中，因安全气囊及气体发生器等问题实施召回的案宗达到了20次左右。而另一项新数据也显示，安全气囊问题同样也是去年北美市场汽车召回的最大因素，美国市场2014年涉及安全气囊故障缺陷召回的车辆达2180万辆，占车辆召回总数的34%。

      气囊安全问题同样也波及到了中国市场。中国汽车质量网消息称，2014年，在影响中国的“十大汽车质量新闻事件”评选中，高田气囊缺陷与通用点火系统缺陷引发的大规模召回事件位列前两位。两起事件的成功入选不仅是因为其庞大的全球召回数量，还因为这两起案例不再出现以往人们熟知的“全球召回不包含中国”的车企声明。中国车企与消费者也通过这两起事件对安全气囊的质量危机现状及成因知识有了新的认知。比如钥匙圈的重量可能会让点火开关脱出启动位置，导致引擎熄火，供电停止，车内大部分电气元件关闭，最终引发安全气囊系统停止工作；比如缺陷气囊的气体发生器/充气装置可能发生爆炸，导致金属碎片飞溅，杀伤车内人员。

      而最新的消息显示，目前市场上的安全气囊除了以上问题提到的关键时刻爆不开、爆开有金属碎片以外，还有个新问题隐患，那就是突然无故爆开。今年2月初，美国国家公路交通安全管理局专门在其官网首页发布了新闻简报，提醒公众注意此前来自菲亚特克莱斯勒、本田、丰田旗下的9款因气囊缺陷而召回的车型可能并不能完全排除所有的气囊安全隐患，还需要再次召回，涉及210万辆的轿车和货车。

      美国国家公路交通安全管理局表示，另一家国际零部件生产巨头TRW制造的部分气囊配件可能会因故引发气囊意外爆开，所以车主需要再次返回经销商处进行更换安全气囊的新配件。

      业内专家认为，安全气囊已陷入了自上世纪90年代以来的最大安全危机漩涡之中。

5. 一嗨租车携宝马布局新能源汽车租赁15-04-2 来源：证券日报作者：胡潇滢

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010853515351287.shtml

近日，一嗨租车与华晨宝马之诺1E交车仪式在北京三里屯SOHO隆重举行，华晨宝马之诺品牌向一嗨租车一次性交付160辆之诺1E新能源汽车，用于一嗨租车在北京地区开展新能源汽车租赁业务。此外，在交车仪式上双方还共同启动了“晴朗行动“公益计划，为市民提供4000个免费体验之诺1E租赁服务的机会，让更多市民体验零排放的新型出行方式。

在交车仪式上，一嗨租车创始人章瑞平表示，“我们首批采购的160余辆之诺汽车将陆续投放北京汽车租赁市场，希望让更多用户有机会近距离接触到国内一流的新能源汽车产品，并通过我们的租赁平台加深了解。一嗨租车近年来正稳步推进新电动汽车租赁战略，未来随着新能源汽车技术的发展和配套设施的完善，以电动汽车为代表的新能源汽车在国内汽车市场有望成为主流。“

6. 赶集网砸1亿美元下注二手车电商15-04-2 来源：证券日报作者：贺骏

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010852235223431.shtml

      在国内新车销售市场高歌猛进多年后，二手车市场也轮到了爆发性增长的时期。随着二手车交易这块“蛋糕“日渐变大，互联网企业也不失时机得举起了刀叉。自去年以来，大量从事二手车交易的互联网公司快速崛起，其卖点则基本围绕两点：一是可以保证二手车的质量，二是可以去除交易过程中的价格不透明。这两点，恰恰也是线下二手车中介长期被诟病的两大短板。

      在言必谈O2O的时代，一直安于做平台业务的信息分类网站，也要亲自动手了。继58同城发力美甲、家政、搬家等O2O业务后，赶集网把自己的首个O2O业务选在了二手车交易上，并将其命名为“赶集好车“。

      作为一家平台公司，为何选择又苦又累的二手车“自营”，赶集网副总裁赵世勇解释称：“自营模式会使得我们对整体好车业务的把控力更强。赶集网本身也有自营的实力，我们在全国近400个城市都有布点，人才储备也充足。”

      在去年年底赶集好车启动之初，赶集网CEO杨浩涌就宣布，将为赶集好车投入1亿美元。日前，杨浩涌再度称，二手车O2O注定是一个烧钱的领域，已经做好了长期投入的准备，1亿美元的投入仅仅是个开始。

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