中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第774期

发布时间：2015-04-01 17:33:43 浏览量：1718次

新闻标题

行业信息
1. 新版车险方案今日启动试点省市费率或“破7”
2. 美国强化汽车管理部门权限 NHTSA可停售故障车
3. 长安汽车3个月两度大规模召回激进扩张埋下隐患
4. BMW首推电商服务引领豪华品牌售后创新
5. 汽车保养“上门”概念遇规模化考验
6. 外媒：大多数消费者希望优化购车流程

新闻详情

1. 新版车险方案今日启动试点省市费率或“破7” 15-04-1 来源：中国经济网

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/31051146114660330916241.shtml

      商业车险费改终于揭开神秘面纱。上周，保监会官网发布了《深化商业车险条款费率管理制度改革试点工作方案》，提出了商业车险改革的时间表和路线图，确定黑龙江、山东、广西、重庆、陕西和青岛等六个保监局所辖地区为改革试点地区，从4月1日起，财产保险公司可以根据《方案》要求申报商业车险条款费率。多位保险业内人士表示，费改力度超过预期，费改后车险价格会有一定幅度的下调，未来车主将拥有更大选择权，享有更多权益。

      梳理发现，早在2012年3月份，保监会就曾先后发布了《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》和《机动车辆商业保险示范条款》，以推动车辆保险的改革。此次的《方案》使得相关规定进一步细化，明确了各相关单位的职责分工和工作任务。并且财产保险公司则负责自主确定商业车险条款，厘定商业车险费率。《方案》规定，财产保险公司可以选择使用商业车险行业示范条款，也可以自主开发商业车险创新型条款。在自主测算商业车险基准附加费用率时，原则上应根据本公司最近三年商业车险实际费用水平；选择使用商业车险示范条款的，可在-15%— 15%范围内，自主制定“核保系数”和“渠道系数”费率调整方案。

      对此，有业内人士表示，此次费改步伐还是很大的，整体上超预期，保险公司未来会寻求差异化发展路径。“对于‘财产保险公司原则上应根据本公司最近三年商业车险实际费用水平，测算本公司商业车险保费的附加费用率’，一些大公司，如人保、平安等具有显著成本优势，中小公司面临很大压力。因此，中小公司必须求变，通过模式创新等来降低成本，通过产品、渠道等创新获得市场，简单照搬已很难行得通。”

      尽管此次四川不在首批试点车险改革名单，试点工作将分为准备、实施和推广三个阶段进行。据悉，在上述6个试点地区，自4月1日起，经营商业车险业务的财产保险公司，可向保监会申报商业车险条款费率。批准后，试点地区财产保险机构可使用新的商业车险条款费率，修订完善商业车险改革方案并适时推广。

      车险费率有望“破7”

      目前商业车险最低允许的折扣是7折，不过由于采取的基准不一样，电话及网络销售的专用车险，实际上可以比传统途径销售的车险再优惠一些，幅度可在15%内。有行业人士表示，财产险公司可以同时使用示范条款和创新条款，在向保监会报备后还可以在更大程度上调整系数，这将大大突破车险费率7折限制。

2.美国强化汽车管理部门权限 NHTSA可停售故障车 15-04-1 来源：盖世汽车网作者：石劼

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/31074455445560330931400.shtml

      综合外电报道，美国政府拟赋予美国国家公路交通安全管理局NHTSA（National Highway Traffic Safety Administration）更大权限，针对存在致命安全隐患的车辆，NHTSA可命令其停售。

      3月30日，美国交通部长Anthony Foxx向国会提交了未来六年的交通预算草案（总计金额4,780亿美元），强化NHTSA权限为内容之一。根据草案梗概，在“致死致伤风险迫在眉睫的案例中”，NHTSA将获得“紧急危害应对权”，可在汽车制造商未能提供相关信息的情况下判定车辆是否存在安全缺陷，并安排车辆停止销售。而根据现有法律则必须有车企提供的信息，才能启动召回或停售。

      该草案还申请将NHTSA车辆缺陷调查办公室人手增加一倍，预算则增至目前三倍，罚款上限也从3,500万美元提升为3亿美元。

      在召回机制方面，目前主要的问题是二手车主往往在独立维修店进行维修保养，难以获得通知。为解决该困难，草案提出将设立引导保障项目，NHTSA将会同各州汽车管理部门评估在二手车上牌时通知召回的可行性。

      根据新草案，所有的二手车和租赁车如果存在故障，都必须在召回并修缮完毕之后才可出售或出租。而现行法律只规定新车必须在出售前完成修复。

3. 长安汽车3个月两度大规模召回激进扩张埋下隐患 15-04-1 来源：北京商报作者：蓝朝晖

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010837543754744.shtml

      昨日，北京商报从重庆长安汽车股份有限公司获悉，该公司已经根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自3月31日起，召回旗下10款车型，共计121003辆。尽管本次召回仅占到长安汽车去年总销量的不到两成，但召回的车辆全部集中在今年前两个月，而且占据了长安汽车今年前两个月销量60%以上的车型。业内人士认为，这次长安汽车出现问题召回，与其激进扩张发展不无关系。

      对于本次召回的原因，长安汽车给出的理由是由于供应商生产批次，召回范围内车辆的冷却液抗氧化能力不足，可能引起冷却性能下降，会影响冷却系统的冷却效果，极端情况可能造成水温升高，存在安全隐患。

      据了解，这已不是长安汽车第一次大范围的召回，去年12月31日，长安汽车即发布召回公告，2007年1月13日至2012年4月30日期间生产的志翔、CX30、杰勋汽车，共计20828辆。

      虽然主动召回体现了企业对产品质量的责任心，但是在汽车质量问题频发背后，却是汽车产销量的高速增长，使得整体生产链条“萝卜快了不洗泥”。

      在汽车分析师贾新光看来，处于高速发展期的长安汽车，增长速度远超行业平均值，可质量体系却依然没有跟上，导致质量问题屡屡曝光。

      统计数据显示，去年长安汽车累计销售710276辆，排名自主品牌第一，今年1-2月，长安汽车累计销售同比激增72.6%至20.58万辆。作为中国四大汽车集团之一，长安集团多年稳坐“第四把交椅”，在2013年长安汽车集团还有被北汽集团超越的危险。2013年长安集团产销量超过220万辆，而北汽集团则实现整车销量216.4万辆，与长安的距离逐渐拉近。但是在2015年1月长安汽车集团就以30.35万辆超越一汽集团，夺得国内汽车集团季军。

      实际上，由于扩张过于迅速，走下坡路的自主企业并非没有先例。先是由于产业链和融资规模双重缩水，最终不得不在高速扩张后“大瘦身”的比亚迪汽车，再就是曾经自主品牌销量第一，但由于扩张过快导致产品研发质量不足最终销量下滑的长城汽车。

      长安汽车销量大涨，与其在自主乘用车领域的发力密不可分，但是长安汽车最致命的问题就在于缺乏自主品牌知名度。对于自主品牌而言，激进扩张固然可以实现销量提升，但若想提升品牌，就必须提高产品质量，才能在激烈的市场竞争中分得一杯羹。

4.BMW首推电商服务引领豪华品牌售后创新15-4-1 来源：中国经营报

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/30060433433762.shtml

      在竞争日益激烈的中国车市，各车企均在努力寻求更具创新的服务手段，来赢得客户以及潜在消费者的认可。如何在用户服务领域脱颖而出、打造极致消费体验，已成为车企把握中国市场的最新突破点。

      近日，BMW与天猫签约合作，实现销售及售后端服务全方位优化，为消费者提供最为便利的买车及用车体验。

      对于BMW来说，客户满意度始终是其最高追求，其正在不断创新中重新定义售前、售后服务，为消费者打造零距离互动体验。BMW仍在倾力履行“高效、透明、关爱”的售后服务承诺，继续保持着在豪华品牌中的标杆地位。

      联手天猫刷新渴望

      2015年3月19日，BMW宣布与天猫合作，提供汽车附件在线销售服务、O2O预约服务、生活精品和整车订单收集等多个领域的产品与服务。BMW此举为客户带来更高效、便捷的服务体验，成为中国首家推出全产品线电子商务的豪华汽车品牌，持续刷新消费者对优质售后服务的渴望。

      除基础附件与驾驶培训课程之外，BMW首创线上预约保养服务，可使用户无须到店或电话预约，根据自身需求通过网络定制即可预约服务项目。同时，消费者还可通过线上预约购车，获得BMW礼遇优惠，随后到店完成付款提车。

      不仅如此，在延续线下经销商服务品质的同时，BMW官方旗舰店还提供更多附加项目：首先，BMW承诺“7天无理由退换”和“极速退款”；其次，客户能使用熟悉的网购形式了解产品信息与价格，轻松浏览在线商品；再次，BMW官方旗舰店不定期推出代金券，可用于所有在线产品。而在产品配送方面，BMW采用更高标准包装，确保更加适合电商物流配送的需求。

      目前，已有北京、杭州、西安、广州四个城市的6家经销商实现预约服务。

      而在整车方面，在2014年12月底的BMW2系运动旅行车预售活动中，在启动预订后的45小时内，经销商即收到来自BMW官方旗舰店的200个订单。2015年1月21日至2月13日，旗舰店上线全新纯电动BMWi3并同步启动限量惠购和租赁服务，期间实现销量达5台。

      售后升级“悦享”极致

      作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，BMW很早就已意识到售后服务的重要性，2011年初即发布并在全国经销商体系中贯彻了“悦常在驾无忧”的售后服务中国战略，及“高效、透明、关爱”三大客户核心价值诉求的品牌承诺，为客户提供顶级的品牌体验。目前，围绕三大客户价值，BMW在豪华车品牌中率先推出了一系列服务，力求实现与消费者“零距离”互动，最大程度提升客户满意度。

      截至2014年年底，BMW授权经销商网络已达到460家。2015年，BMW计划稳健拓展经销商网络，继续向小城镇空白市场渗透。

5. 汽车保养“上门”概念遇规模化考验15-04-1 来源：北京商报作者：蓝朝晖

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/310924522452349.shtml

      随着网上预约汽车上门保养服务的兴起，汽车保养迎来了O2O创业热潮。北京商报记者近日调查发现，目前提供上门保养服务的网站不下10家，尽管上门保养突出了价格优势以及便利性，但环境体验差、用户的不信任和极薄的利润都是困扰该项服务的问题，且“上门“的概念，也不足以吸引消费者。

      上门保养价格优势明显

      目前，汽车上门保养主要分为两种，一种是像博湃e、e保养这样有自己技师的模式，另外一种就是如养车之家这样提供信息的模式。无论是哪种模式，价格低一直是上门保养的优势所在。北京商报记者在采访中发现，与传统4S店相比，汽车上门保养的价格普遍要低300-500元。如果客户自己提供机油，则只收取一定的人工费。

      与4S店相比，上门保养服务的工时费依然具有一定的诱惑力，以奔驰为例，奔驰的维修指导价为580元/时，这意味着同样做一个小保养，除了使用的物料价格差别外，上门保养的工时费节省了最少400元。

      业内人士分析认为，由于上门维修不受门店成本的压制，也没有汽车库存占用成本的压力，成本架构的改变使得此类现象会减少很多。正因如此，上门服务与传统到店保养的模式相比，服务半径的扩大使得修车不受范围的限制，车主维修时间相对自由，价格优势凸显。

      落地体验亟待标准化

      虽然上门保养服务有价格优势，并具有一定的便利性，但调查发现，整个服务流程以及实际操作在不定的场所由技师完成，服务质量及标准化仍是其存在的短板。事实上，只要查阅各大上门保养的网站不难发现，上门保养服务几乎每一单都提供了免费的检测服务，但在实际操作体验中却很难实现。

      据了解，目前传统4S店也提供了预约打折、免费检测等服务内容，部分4S店还提供了上门取车保养的服务。汽车市场专家苏晖认为，从目前来看，各上门保养依然停留在模仿4S店流程的阶段，服务同质化严重。“可以说，与传统4S店‘高大上’的环境相比，随意性的上门保养很难创造很好的客户体验，而缺失的标准流程监管，更让部分消费者会选择回到传统4S店中进行保养。”

      由于要面对全品牌车型进行服务，这对上门保养公司团队的专业性提出了更高的要求。据了解，不仅技师招聘有一定的门槛，在后期培训和考核上更要有独特的方法和严苛的标准。传统4S店的技师专业性强，面对疑难杂症能及时发现，这也是上门保养技师无法比拟的。

      线上线下合力发展

      实际上，虽然目前上门保养服务尚未触动传统4S店的利益，但这类服务已经引起了厂家的重视。3月21日，北京汽车联合签约“博湃养车“一同推出“北京汽车绅士尊享服务“，使北京汽车的用户能深刻体验到快捷、优质、随时随地、免费上门的保养服务。此次“博湃养车“与北京汽车的合作，不仅是上门保养公司与汽车厂商的首次合作，更体现了汽车生产服务厂商对“博湃养车“品牌和服务品质的认可与肯定。

      随着互联网思维的深入和消费观念的成熟，汽车保养服务更加追求高效和性价比。据了解，汽车上门保养企业为了全面降低保养费用，不仅与各大零部件厂商进行深度合作以降低采购成本，同时与汽车厂商展开合作也势在必行。厂家通过与互联网保养服务的合作，削减经销商及实体店运营成本，让整体成本得到了有效的控制。

6. 外媒：大多数消费者希望优化购车流程15-04-1 来源：凤凰汽车

http://www.12365auto.com/news/20150401/169538.shtml

      据《底特律新闻》报道，美国汽车交易平台Autotrader近日对消费者进行了研究调查，其中大部分受访者表示希望对购车流程进行大幅改革，包括试驾、议价、文书程序以及服务。

      该机构在本周一表示，在这项名为“未来汽车消费者”(Car Buyer of the Future)的研究调查中，共有4,002位购车者受访，但其中只有17人对目前的汽车购买流程满意。AutoTrader称，希望这项研究可以帮助汽车制造商以及经销商更好地满足消费者需求。

      “虽然延续了几十年的销售流程有其优越之处，但是消费者的态度告诉我们，我们整个行业在这方面的发展还有待进步，”AutoTrader总裁Jared Rowe在一份声明中说道，“我们已经认识到改变的必要性，我们会利用这个机会给消费者一个惊喜。”

      在这份调查中，有88%的消费者表示不会在没有试驾的情况下购车，但大多数人不喜欢在试驾时有销售人员陪同。相反，他们希望能够在一个地方尽可能多地试驾各个类型、各个品牌的汽车，最好有产品专员陪同而非销售人员。

      对于那些选择在网上购车的买家来说，其中有56%的买家表示希望根据自己的条件进行商谈；还有45%希望能够匿名商谈，直到确定交易。同时，还有72%的消费者希望在网上完成信贷申请表和财务文件，一方面可以节省时间，另一方面减轻文书程序的压力。

      Autotrader称这项调查预示了未来汽车销售的趋势，比如销售人员地位下降，消费者不想再议价，而是选择最经济的价格。AutoTrader还表示，有84%的受访者希望自行选购，有43%的受访者则将经销商看作一个了解特价、保修以及服务的地方。

      Autotrader表示，为消费者创造更好的购物体验，最终经销商和汽车制造商也会受益。调查显示，72%的受访者会更加关注那些购车流程改善的经销商；66%的受访者称会更倾向于在购车体验愉快的经销商处消费；53%的受访者则表示如果购车流程改善，他们的购车频率将会增加。

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