中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第776期

发布时间：2015-04-04 19:40:09 浏览量：1708次

新闻标题

行业信息
1. 沃尔沃汽车推出增值服务方案
2. 万力首推“轮胎+”服务
3. 诸葛正品基地上线汽车后市场垄断破冰
4. 保监会为车险费改定调：别打价格战
5. 2014年自主乘用车平均油耗情况不容乐观
6. 改良还是革命？关于汽车电商的几种可能

新闻详情

1. 沃尔沃汽车推出增值服务方案 15-04-3 来源：盖世汽车综合

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/02025456545660331223960.shtml

      沃尔沃汽车集团中国区在全国服务网点正式推出“沃尔沃增值服务”方案。这是继2014年接连推出“新车延保服务”、“全国统一基础保养标准”、“安心延长保修服务”后，沃尔沃汽车在售后服务领域再次升级的又一重要举措。沃尔沃增值服务是沃尔沃汽车切实以客户利益出发，在现有标准服务流程基础上，对六大核心服务接触点提出的整合升级服务方案，旨在提升客户满意度、让中国消费者享受到实实在在的用车实惠与独特的北欧豪华尊崇服务。此举也再一次突显了沃尔沃汽车对售后服务领域的重视与魄力。

      六大增值服务

      1.在保证客户及车辆信息安全的基础上，“专属服务顾问”在交付新车时第一时间被介绍给客户。“专属服务顾问”将根据每位客户的用车习惯，定期发送保险、验车提醒，实时推荐试驾会活动等服务；持续了解客户及车辆需求，在车辆使用的生命周期内，为客户及其爱车带来最专业、贴心的维修保养和私人专属的个性化服务方案。

      2.为进一步降低消费者用车成本，沃尔沃汽车在豪华汽车品牌中首个提出打包式软件免费升级方案，对包括发动机控制模块、信息娱乐控制模块、温控系统模块等最多多达27项模块软件提供全面免费升级服务，为消费者持续优化车辆使用性能和用车成本、带来恒久用车保障和舒适性的同时，也让消费者获得更多便捷和安心。

      3.经过沃尔沃专业培训认证的专属服务顾问、维修技师均严格按照沃尔沃标准服务流程，为客户提供专业售后服务。同时，所有维修和保养过程中使用的零配件都遵循沃尔沃统一品
质标准，确保每一辆沃尔沃时刻保持出色地安全性、可靠性、卓越品质，以及更好的二手车交易价格保障。

      4.沃尔沃汽车始终秉承“以人为尊”的品牌服务理念，竭力为消费者提供更加快捷、便利、贴心的服务。“沃尔沃增值服务”则在现有代步服务基础上作再次升级，进一步扩大服务惠及面，在授权服务网点条件允许的情况下，客户只要事先预约，即能享受上门取送车服务。

      5. 沃尔沃汽车为消费者奉上最安全汽车的同时，也致力于通过每一次售后服务为消费者带来持久的安全保障。即日起，凡车主进店就能免费享受包括安全、舒适、动力和操控等系统在内的23项安全检测提前排除车辆可能存在的隐患，确保车主驾乘的安全性和可靠性。

      6. 作为沃尔沃增值服务的重要组成部分之一，车辆内外清洁服务包括免费车辆外观清洗和内部吸尘、同时延伸到对仪表台、烟灰缸等细节的清理，为消费者营造清洁舒心的驾舱环境。

2.万力首推“轮胎+”服务 15-04-3 来源：南方日报作者：朱钦

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/02050853853211.shtml

      “互联网 ”热遍各行各业，那么“轮胎 ”又是个什么概念？近日，中国轮胎业民族品牌龙头——广州万力轮胎，率先在终端市场提出了服务导向的升级战略。3月28日，万力轮胎旗舰店开业暨春季服务双周启动仪式在广州番禺举行。同时，万力轮胎广州25家形象店联动齐贺并宣告正式投入运营。万力推动的“轮胎 ”计划，开始全面在终端服务市场启动。

      万力集团副总经理、丰力公司董事长陈淼表示，万力轮胎旗舰店的开业，标志着万力轮胎终端网络建设实现了新的飞跃，对万力轮胎的渠道建设及品牌形象提升将起到积极的推动作用。接下来，万力轮胎将全面提升轮胎销售网络的形象和专业服务水平，全面加强销售网络的规范建设。值得关注的是，万力轮胎电商计划也正在筹划当中。作为广东知名轮胎企业、国内出口的旗舰品牌，万力轮胎的品牌活力正在重新被激发。

      据介绍，万力轮胎旗舰店是万力轮胎全国首家建成的品牌旗舰店，由广州丰力橡胶轮胎有限公司与新时速汽车服务连锁有限公司共同筹建，无论店面规模、硬件设施还是服务水准均居华南地区轮胎市场前列。

      位于广州市番禺区兴南大道611号的万力轮胎旗舰店，占地800多平方米，设有汽车美容车间和轮胎养护车间，不仅能为客户提供最齐全的轮胎产品，更能为客户带来汽车保养美容和轮胎检验维修的一体化服务。在轮胎养护车间，万力轮胎产品展示区、轮胎故障解析区、轮胎剖面介绍区、气嘴展示区一应俱全，客户在轮胎养护等待时，足不出户便可全方位了解关于轮胎养护的各方面信息。此外，万力轮胎旗舰店还设置了汽车美容车间，能够为客户提供以轮胎保养为特色，兼具汽车美容、汽车保养、快修、保险等汽车生活一站式的综合服务体，省事更省心。

      目前，国内大多数轮胎生产企业依然采用传统的代理制度。这种金字塔式的销售渠道体制，曾因其强大的辐射能力，为轮胎厂家产品占领市场发挥了巨大作用，但其存在的“先天不足”也显而易见，如轮胎厂家和终端用户之间的信息交流只有依靠代理商进行沟通，信息的真实性和快捷性都难以保证等。随着消费者日益重视终端服务体验，这一现状亟待改变。

3. 诸葛正品基地上线汽车后市场垄断破冰15-04-3 来源：中国青年报作者：马连华

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/020454165416196.shtml

      近日，在诸葛修车网正品基地上线发布会上，诸葛修车网运营总监张振纲表示，2015年，中国汽车配件市场规模将突破7000亿元。其中超过60万家社会修理厂占据市场60%以上份额，其他份额被2.3万家4S店把控，中国汽车后市场的垄断生态由此而来。“原厂件”、“副厂件”、“品牌件”等概念牌流行，少数4S店借此抬高配件价格，获取大量利润，60万社会修理厂依靠无序竞争提升自身竞争力，利润微薄。车主在抱怨4S店贵的同时，也抱怨社会修理店的不规范。

      2014年9月，交通部联合10部委刊发了《关于促进汽车维修业转型升级，提升服务质量的指导意见》，明确提出，破除维修配件渠道垄断。保障所有维修企业、车主享有使用同质配件维修汽车的权利，促进汽车维修市场公平竞争。充分利用物联网技术，建立汽车配件追溯体系，保证维修配件供应渠道公开透明。中国汽车后市场多年的垄断生态开始破冰。

      诸葛修车网便是打破汽车后市场垄断的先锋。2014年2月18日，诸葛修车网正式上线，将互联网思维融入中国汽车后市场的运营，实现了扁平化渠道资源共享模式。借助这一平台，生产厂降低了风险成本，可以针对市场需求提高生产效率；经销商降低了流通成本，得以利用互联网大数据合理调配库存，轻松整合大量制造厂、修理厂资源；修车厂则免去了配件积压及冗余支出的困扰。

      张振纲说，通过汽配行业与互联网思维的契合，诸葛修车网平台上线一年，在线交易额突破22亿元人民币、日均交易额突破2500万元、月均增长率突破223%、整合20万汽车修理厂，并以每天近千家数量持续增长、覆盖全国80余城市、建立100余家地面服务站、建立600余条配送专线、日配送4万余次。

      在此基础上，3月21日，诸葛修车网正品基地上线。张振纲介绍了正品基地平台的四大优势：首先，它让生产厂家和供应商的联系变得更紧密、更高效、更快捷。生产厂家通过一键操作即可实现全国范围的高效沟通：一键还原终端回馈、调配全国库存、普及促销政策、下发统一规则、传播品牌优势、追溯产品流向、界定退货追责、树立口碑评价等。

      其次，诸葛首创了货品全程追溯系统——Traceabilitysystem。通过独创的二维码标签系统实现了对汽配产品自始至终的追踪。通过软件和标签的结合帮助厂家清晰地看到产品卖给了哪个修理厂，装到了哪台车上,使用了多久出现故障,具体是什么故障等。

      再次，该平台还可以提供数据库。产品的追溯汇入诸葛的数据库，基于对产品的跟踪分析,可以帮助厂家制定科学的市场规划,例如厂家可以清晰地了解全国的销售情况,哪里出现了滞销,哪里库存告急，足不出户地解决产品的流通问题。

      最后是诸葛指数。该平台将为消费者长期提供汽车消费白皮书,通过真实的数据分析告知消费者往年的市场动向,例如哪款车的哪个部件坏得最多,哪个车型的哪个部位最容易出问题,甚至是某个车型的某个部件报废率是多少。

4.保监会为车险费改定调：别打价格战15-4-3 来源：北京晨报

http://www.12365auto.com/news/20150403/170009.shtml

      4月1日起，经营商业车险的财产保险公司可以申报商业车险条款费率。为了预防财险公司在费率市场化环境中大打价格战，保监会昨日下发通知，再次要求保险公司制定“合理”的费率方案。

      据了解，通知第一条便重申保险公司应遵循非寿险产品监管的有关规定和非寿险精算的原理与方法，按照合理、公平、充足的原则，科学制定商业车险费率方案。业界普遍认为，这是保监会在为可能发生的价格战打预防针。

      车险费率改革方案规定，保险公司在选择自主测算商业车险基准附加费用率时，原则上应根据最近三年的商业车险实际费用水平；选择使用商业车险示范条款的，原则上可在正负15%的范围内，自主制定“核保系数”和“渠道系数”费率调整方案。

      《通知》明确，“保险公司在制定自主核保系数方案时应选择恰当的方法、假设和模型，并充分考虑核保规则和风险成本的关系；在制定自主渠道系数方案时，应明确渠道划分的定义和标准，并充分考虑自主渠道系数与风险成本和费用成本的关系。”

      车险比价平台“最惠保”创始人、保险精算师陈文志对北京晨报记者表示，核保的系数是自主，但并不等于随意。也就是说，自主核保系数要有依据，不是说要怎么打折就怎么打折，而是要通过精算模型对风险打分，通过分数与浮动进行对应。对于渠道系数，陈文志认为变化会很大。今后的车险渠道可能不仅是传统渠道和电网销这么简单了，渠道分类会更多，比如上门业务、代理业务、车商业务、电销业务、门店业务等，成本低的渠道会有更好的价格

      总的来说，车险定价最终将围绕着车和人这两个风险因素展开。简单地说，就是不同的车价钱不同，不同的司机价钱也不同。

      在根据车的不同，现有保险条款已设置了一些变量，例如车龄、座位数、吨位数、往年出险率等，但还有很多可发挥的空间。例如，同样价格的两款车，奔驰与奥迪，如果大数据显示，奔驰车的“零整比（所有零配件的价格除以整车价格）”比奥迪车高，那么奔驰车的车险定价就会比奥迪高，反之亦然。

      除了零整比外，还有可能因为车型出险率的高低而不同。例如，如果保险公司获得的大数据显示，宝马车的出险率高于大众，那么其费率水平也会相对较高。还有颜色，例如白颜色的车较黑颜色的车出险概率低，白颜色车就有可能获得更多的优惠。

      如此种种，根据车型变量的发挥余地也许还不算太多，但根据人的风险而定价发挥空间则无限广大。例如，有国内第三方车险比价平台通过小样本调查发现，生女孩的爸爸要比生男孩的爸爸的出险概率低，如果这样的结果能够得到大数据的支撑，那么其今后就有可能被纳入到保险公司的定价模型之中。

      此外，根据国外已经普遍使用的模型，已婚司机出险概率要高于未婚司机，有小孩的司机出险概率要低于没有小孩的。而在互联网时代，保险公司可利用的外部数据和行为数据将更加广泛。有国内车险专家预测，未来，人类的基因结果、性别、职业、家庭收入、信用记录、驾驶习惯、社交媒体上的信息，包括微信运动上每个人每天行走的步数，等等，都有可能被用来做定价依据。

5. 2014年自主乘用车平均油耗情况不容乐观15-04-3 来源：盖世汽车网

http://www.12365auto.com/news/20150403/169992_2.shtml

      近年来，为了进一步促进先进节能技术的应用和推广，加快汽车产业结构调整和转型升级，以实现2015年我国生产乘用车平均燃料消耗量降至6.9升／百公里以及2020年5升／百公里的目标，多部委重拳频出。从工信部发布的《2014年度乘用车企业平均燃料消耗量情况》来看，从本次的公示情况中可以看到，我国乘用车企的平均燃料消耗量达标情况并不乐观，其中以自主品牌尤甚。

      国产乘用车企达标率逐年下降

      2014年10月16日，工信部、发改委、商务部、海关总署和质检总局联合发布了《关于加强乘用车企业平均燃料消耗量管理的通知》，对乘用车平均燃料消耗量不达标的车企将采取多项惩罚措施，包括：公开通报、暂停受理不达标新产品申报、暂停生产项目的新建扩建审批等。

      惩罚力度空前，然从此次工信部公布的2014年度乘用车企业平均燃料消耗量情况可以发现，国产乘用车企达标率正在走下坡路。在本次批露的89家国产乘用车企业和27家进口乘用车企业中，有27家国产乘用车企业未达标，达标率为70%，相较于2013年的72%下降了2个百分点，而2012年的达标率则为76%；而进口车企中，11家企业未能达到油耗标准，同比2013年的52%，2014年这一达标率攀升至了59%。

      自主品牌成“重灾区” 新能源汽车发展步伐加快

      百公里6.9升的第三阶段油耗限值标准已于今年1月1日起全面执行，所有乘用车企业身上的重担都可谓不轻。而纵览近年来的未达标车企情况，不难发现，自主品牌占据了榜单的大半江山（一汽、北汽等均榜上有名），不得不说，在如此严苛的油耗限值目标之下，自主品牌的减排压力十分巨大。

      而根据工信部发布的《乘用车燃料消耗量限值》和《乘用车燃料消耗量评价方法及指标》两项强制性国家标准显示，第四阶段标准将沿用第三阶段标准采用的“车型燃料消耗量限值企业平均燃料消耗量目标值”的评价体系，其适用范围在第三阶段汽、柴油车的基础上，将增加对天然气、新能源（含纯电动、插电式混合动力、燃料电池）乘用车的考核。该标准体现了鼓励新能源、替代燃料汽车发展，鼓励轻量化发展，鼓励先进节能技术应用等导向。

      由此一来，传统汽车节油技术与新能源汽车无疑成为了众车企的下一重点发展战略。业内专家曾表示，随着传统动力技术的不断升级，6.9升/百公里的油耗限值对部分车企来说难度并不太大，而5升/百公里的目标必定离不开新能源汽车的加入。

      而在自主品牌中，除了比亚迪一直坚守着新能源战略之外，诸多自主在这两年来也都在加快其新能源汽车发展步伐。长安宣布将在未来10年投入180亿元全面发力新能源汽车，推出27款纯电动汽车和7款插电式混合动力汽车；上汽自主表示将每年推出1款新能源汽车。其中，荣威950插电强混、荣威SUV、新荣威550插电强混以及纯电动汽车都将陆续面世；北汽新能源在快速扩充自身产品线的同时，还将于乐视合作开发智能汽车。

      根据工信部的规划，第四阶段油耗限值标准将于2016年1月1日起正式实施。利剑当头，相信随着自主品牌车企新能源计划的逐步展开，顺利通过大限考核将指日可待。

6. 改良还是革命？关于汽车电商的几种可能15-04-3 来源：上海证券报作者：小白

http://www.12365auto.com/news/20150402/169727.shtml

      那些热钱流淌的温度，让每个人都感觉到面红耳赤。汽车市场也不例外。而在汽车市场那些引人遐想的概念中，最时髦的莫过于汽车电商。各大汽车掌门人和资本市场对汽车电商的钟情，不禁让我想到了那些在体育馆外通宵排队等票的EXO的粉丝。有些人已经宣布自己成为弄潮儿，而更多的人正引颈观望摩拳擦掌跃跃欲试，场面大可与沪指6000点时的证券营业厅一较高下。

      汽车电商如果把自己定位成一个辅助性的平台，帮助主机厂来寻找销售线索，帮助消费者来进行询价管理，那么这无疑就是一个改良。这是对现有以4S模式为核心的汽车流通体系的补充，因此，其本质是改良的。但是即便这种改良也是受到厂家限制的，要求统一“网上报价”的指令不时出现在各大厂商的区域营销指导手册里面。高企的库存和均衡的价格信息已经在很大程度上削弱了经销商的议价能力，卖车已经越来越不能称其为一个吸金行业了。投资额巨大的4S模式，是需要一点“相对垄断”利润来支撑其成本的，哪怕这种成本并不会受到消费者彻底的欢迎；而另一方面，从电商平台角度来看，以线索收集为导向的业务设计，把线索的收集重点放在了拦截而不是培育，强调了模拟信息均衡条件下的比较功能，这导致线索的拦截成本随着线索质量的下降显得越来越高，这也促使厂商对电商平台的线索收集数量、质量以及成本提出更严苛的要求。目前，电商对线索的追求更多地落在了流量的引入上。较早前的汽车之家和易车的百度阿拉丁流量之争就是范例。但随着流量价格的节节攀升，领先的汽车垂直不愿只为BAT打工，于是就“只能”与BAT进行更高层面上的广泛合作。现在还很难说这是电商平台独立发展的上限还是机遇。

      于是就有了第二种思维，也就是，汽车电商要把自己定位成一个独立性的平台，要实现完全的独立线上交易。就有汽车垂直的掌门人宣称，任何不以全线上交易为目标的电子商务都是“耍流氓”。如果说之前的模式是卖线索挣主机厂的钱，为4S终端服务的话，那么这个思维是要踢开所有的4S模式，让自己成为最大的4S店。这毫无疑问就是彻底革了4S流通模式的命了。从理论角度上看，目前的4S功能随着线上技术的提高以及离线业务的成熟和完整，的确有实现的可能。但问题在于，目前还缺乏完整的实践案例和广泛推广的可行性，消费者的购买习惯也不是一日之间就可以改变的。

      未来发生的事情，谁也无法预知。尤其是在中国这个神奇的市场里，更是天天在发生着故事和事故。对汽车电商的预判是：

      ·在当前市场销售格局下，汽车电商的短期内发展还是会以改良为主；

      ·自2012年以来的大多数4S网点日趋窘迫的经营困境，尤其是反垄断法以后对售后利润的侵蚀，可能是促使改良向改革转化的重要诱因；

      ·汽车电商即便是改革也需要流量和黏度，BAT的介入是大势所趋；

      ·豪华厂商会观望，主流车型、经济型轿车可能会率先杀入；

      ·革命性电商的突破口会在那些机会成本相对较低的品牌上出现（网点数量突破有瓶颈，网点存量数字不高），比如浴火重生的观致汽车。

      革命如果成功，将全面改写世界汽车流通史。而未来的互联网汽车在设计之初就会考虑到在线销售的基本特点。换言之，不适应全线上销售的汽车也不是真正意义上的互联网汽车。

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