中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第781期

发布时间：2015-04-13 19:31:28 浏览量：1710次

新闻标题

行业信息
1. 建立平行进口汽车市场售后服务系统研讨会在津召开	4. 2015年中国汽车行业客户满意度调研结果出炉
2. 二手车: 去年交易额增长26%	5. 二手车电商“野蛮生长” 挑战传统实体经营
3. 汽车后市场成资本追逐热点未到变局时	6. 国五标准延迟实施买二手车迎最好时机

新闻详情

1. 建立平行进口汽车市场售后服务系统研讨会在津召开15-04-13 来源：汽车周报作者：于慧

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/12104057405760332116799.shtml

      4月2日，建立平行进口汽车市场售后服务系统研讨会在天津举行，会议由中国汽车流通协会有形汽车市场分会和电商与车联网分会主办，天津滨海盛世汽车园承办。

      近年来，平行进口汽车由于相对便宜的价格优势备受社会关注，然而，没有品牌授权的“平行进口汽车”售后服务却成了制约其健康发展的重要因素。

      中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖表示，本次会后，中国汽车流通协会有形汽车市场分会将与美国和欧洲汽车零部件供应商进行有效对接，将有质量保证和可以追溯的汽车零配件提供给我国有资质的汽车维修企业，为平行进口汽车提供品质有保障的零配件。

      中国汽车流通协会电商与车联网分会秘书长方竹指出，售后服务体系的建设是平行进口汽车市场发展的关键所在，它关系到平行进口汽车市场良性、持续、健康的发展。

      与此同时，中国汽车流通协会电商与车联网分会与有形市场分会正在共同探索建立平行进口汽车的售后服务体系，以整合线上和线下资源，充分保障平行进口汽车的售后服务，推动市场发展。

      《平行进口汽车市场售后服务规范》即将编制完成，汽车流通协会有形汽车市场分会将尽快在行业内推行该规范，促进行业建立一个健康的平行进口汽车市场生态系统，使汽车“三包”保险更加完美。

2.二手车: 去年交易额增长26% 15-04-13 来源：人民日报作者：华晔迪

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/12105433543360332122555.shtml

6.86％和16.33％，前者是2014年中国汽车市场新车销量增速，后者是同期二手车市场销量增速。市场微观层面也正在发生变化，豪华品牌汽车纷纷看好中国二手车市场。

　　中国汽车流通协会的统计显示，2014年中国二手车市场交易量达到605.29万辆，相比上年同期增长16.33％；交易额3675.65亿元，同比上涨26.03％。

　　“二手车市场有望实现更高速的增长。”中国汽车流通协会副秘书长沈荣预测说，2015年二手车交易规模将突破千万辆，并有望达到1100万辆，中国的二手车市场即将步入“千万辆时代”。

　　这并非盲目乐观，而是有经验可循。二手车市场在发达国家已非常成熟，资料显示，2013年，美国的二手车交易体量是其新车交易的2到3倍，欧洲在2倍左右，日本在1.3倍，而中国的二手车交易量仅为新车交易量的不到1/3。

　　中国汽车市场正在告别高增长时代，买方市场格局初显，汽车市场新车和二手车结合将更趋紧密。二手车未来有望取代新车市场地位，成为汽车消费市场的主体，这是汽车产业发展的必然趋势。

　　市场微观层面正在发生的变化，凸显企业及资本对于这块市场的看好。继宝马、奥迪等接连推出认证二手车品牌，沃尔沃日前宣布将以“尊沃”品牌进军二手车认证市场，旨在解决二手车车源信息不对称、车况不透明、交易诚信无保障等诸多痛点。

　　根据计划，尊沃二手车授权网点将覆盖15座城市，到2016年将发展至30座城市，基本实现所有省会城市和重点城市的全覆盖。

　　在中国汽车市场消费结构转型，消费者需求朝着中高端升级背景下，奥迪、沃尔沃等豪华汽车品牌，依然保持远高于市场平均增速的销量增长，何以开始瞩目显得不那么“高大上”的二手车市场呢？

　　一项研究显示，品牌认证二手车更容易受消费者信赖。消费者最信赖的二手车来源中，44.2％来源于熟人的车，24.4％来源于整车厂的品牌二手车，21.1％来源于经销商集团的品牌认证二手车。

　早在2000年，二手车业务就开始受到汽车厂商和经销商重视，众多厂商纷纷开展自身品牌二手车业务。但多年来，由于外部不规范市场中的恶性竞争、经销商对二手车业务管理混乱等因素，阻碍品牌二手车业务走向规范和成熟。

　　从交易内容、方式以及效果看，中国二手车市场发展尚处初级阶段，主要停留在交易层面，并未达到二手车贸易平台的水准。不过，背靠巨大的汽车保有量，旧车交易量超越新车是趋势，中国汽车市场正在逐步向发达国家市场看齐。

3. 汽车后市场成资本追逐热点未到变局时15-04-13 来源：凤凰汽车作者：撄宁

http://auto.ifeng.com/hangye/zhuanlan/20150413/1038660.shtml

      去年以来，汽车后市场变得好不热闹。不仅各大整车企业、零部件企业加紧布局后市场，各种互联网模式的后市场服务也如雨后春笋般出现，免费洗车、上门保养维修等APP产品先后上线。汽车后市场已然成为各路资本追逐的热点，并且仿佛一开始，竞争就已进入白热化状态。

      其实，当我国汽车产销数量突破千万辆的时候，汽车后市场的巨大潜力就早已被发现。虽然近年来我国新车销售市场增长趋缓，利润渐微，但相比国外成熟的汽车市场而言，我国汽车后市场方兴未艾，体量巨大。数据显示，2014年中国汽车后市场规模已达6900亿元，同比增长30%，预计2015年将上升至9000亿元；随着平均车龄的增长，预计未来中国汽车后市场年均增速将超过30%，2018年后市场规模有望突破1万亿规模。如此规模，显然是一片“蓝海”，也难怪会被各路资本虎视眈眈。

      而随着各路资本的蜂拥而至，汽车后市场的商业模式也在不断创新，其中尤以各种形式的互联网产品为主。这些来势汹汹的产品及互联网企业，纷纷宣称要颠覆传统的汽车后市场服务模式及体系，甚至表示汽车后市场将迎来“改朝换代”。

      诚然，当大数据和流量重构了商业，当电商改变了人们的部分消费方式甚至生活方式，汽车后市场互联网模式想要颠覆传统也不无可能。目前出现的各种形式的汽车后市场互联网服务，在某些领域确实有其独特优势。例如，通过汽车保险在线比价、二手车交易在线拍卖、汽车配件在线比价等产品平台，可以有效降低消费者的信息不对称和比较成本；通过上门汽车、上门保养维修等服务，可以大幅提升客户体验并快速积累客户，保持客户黏性。与此同时，各路资本的进入，电商甚至更崭新的商业模式的出现，也有利于促进我国汽车后市场的进一步发展。

      不过，汽车后市场互联网模式想要真正颠覆传统模式，却费易事。就目前的汽车后市场O2O产品来看，其对线下资源如维修网点、维修工人等依赖度很高，很多服务仍然需要整合大量维修网点资源，与这些线下门店配合来完成。同时，不少汽车后市场O2O模式的运行，还受到很多限制。汽车作为大件机械产品，在维修保养等环节对专业性要求很高，需要一定的场地，专业的人员和器械来完成，而上门服务模式碍于人员、场地等限制，有些服务环节无法很好完成甚至无法完成，专业性较差。

      所以，尽管这种互联网模式的后市场服务会对传统4S店及维修店的业务产生影响，但传统后市场企业仍在竞争中拥有很大优势，如专业人才、场地以及系统的服务体系。但是，在互联网冲击之下，后市场竞争必然愈发激烈，传统后市场企业也将经历大浪淘沙、优胜劣汰。因此，传统后市场企业必须改变思路，紧跟潮流而动，接纳、学习、借鉴并积极转型拥抱互联网，充分利用自己的优势资源，寻找更多盈利点，在竞争中立足并谋求长远发展。

      对于汽车后市场互联网企业而言，一切则刚刚开始。从目前来看，与传统后市场企业的有机融合，利用传统企业的资源，推广自己的平台，从而快速积累客户资源，或许是其发展的最佳模式。从长远来看，传统后市场企业也不会被互联网企业取代，二者将更加融合，共同促进我国后市场向更成熟的方向发展。

4. 2015年中国汽车行业客户满意度调研结果出炉 15-04-13 来源：搜狐汽车

http://www.12365auto.com/news/20150413/171262.shtml

      4月10日，2015年中国汽车行业客户满意度调研结果在京发布。中国汽车技术研究中心（以下简称中汽中心）与中国消费者报社联合举办此次活动，中汽中心主任赵航、国家工商总局消保局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇、中国消费者报社社长朱剑桥、中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬、中国汽车工程学会副秘书长闫建来等机构领导出席本次发布会，并为优秀车型颁奖。来自全国近三十家主流乘用车企业代表共同见证了发布仪式并分享相关研究成果。

      本次发布会分别发布了小型车、紧凑型车、中型车、SUV四个级别，共88款热销乘用车的综合满意度排名，并对消费者满意度评价较高的16款车型颁发了奖项。其中，瑞纳、新POLO和致炫获得了消费者评价最佳小型车奖，凌派、新福克斯和全新高尔夫获得了消费者评价最佳紧凑型车奖，雅阁、迈腾和君越获得了消费者评价最佳中型车奖，新途观、RAV4和CR-V获得了消费者评价最佳SUV奖。

      此外，长城汽车哈弗H6获得了消费者评价最佳华系车型奖，逸动、帝豪EC7、北汽E系列、奔腾X80、瑞虎5、传祺GS5共6款车型获得了消费者评价最具潜力华系车型奖。具体排名情况如图：

      根据调查结果显示，2015年CATARC调研的88款车型综合满意度的平均得分为774分（千分制），相较于2014年下跌了9分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了10分和8分。

      从各级别车的综合满意度得分情况来看，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为760分、773分、790分和777分。其中中型车和SUV的综合满意度得分降幅较为明显，分别下降了9分和13分。

      中型车方面，其产品满意度和服务满意度分别得到792分和786分，其中服务满意度得分偏低且较去年下降11分。在服务环节中，消费者最不满意的指标是售后服务价格的合理性。由于疏于管理和防范，维修/保养中的虚假报价情况频发，使得消费者对该问题的不满意度非常强烈。

      SUV方面，虽然其产品满意度得分777分与服务满意度得分778分基本持平，但其产品满意度较去年降幅更大，下降14分。所以拉低SUV综合满意度得分的主要因素是产品方面。近两年是SUV市场迅速增长的两年，很多汽车企业为了尽快抢占SUV市场迅速推出SUV车型，依靠已有的轿车平台进行SUV产品的研发，缩短了产品设计和验证周期。所以在一些SUV车辆性能上，尤其动力匹配方面存在一定问题，再加上SUV车型本身自重较大，导致SUV燃油经济性的评价普遍偏低。

      除了产品和服务外， 2015年汽车品牌形象方面得分为782分。其中德系、日系、美系、韩系、法系和自主品牌汽车的品牌形象得分分别为807分、795分、802分、795分、790分、751分。其中，德系汽车的品牌形象得分较去年814分有所下滑但依然高居榜首，但与其他系别汽车在品牌形象方面的差距已经逐步缩小。

      关注度方面，消费者对汽车产品关注度为0.602，对服务的关注度为0.177，服务方面的关注度略有增长。

      产品满意度各细项指标的关注度从高到低排序分为安全性、舒适性、性能、驾驶体验和外观内饰设计，其系数分别为0.228、0.22、0.198、0.19和0.18。其中，安全性的关注度从去年的第三位上升到了首位。

      与2014年相比，安全性各细项指标中关注度增幅最大的是主动安全配置方面，从0.228增加到了0.258。尤其是小型车车主，对该指标的关注度达到了0.274，远高于其他级别车型的车主。说明主动安全技术向低级别车型的下沉和普及将会对该市场消费者将有着强大的购买吸引力。

      在舒适性方面，消费者普遍对车辆的噪音、振动等汽车NVH方面满意度评价较低。但从关注度的增幅来看，消费者对车内空气质量的关注度由去年的0.163上升到今年的0.19，增长最大。主要原因是受到雾霾等其他空气污染环境的影响，汽车作为消费者除家外的第二个密闭空间，消费者对其空气质量的关注程度日益升高。

5. 二手车电商“野蛮生长” 挑战传统实体经营 15-04-13 来源：新京报作者：闫欣雨

http://www.12365auto.com/news/20150413/171231.shtml

      2014年二手车市增长跑赢新车市场，二手车市在未来两三年或将迎来新的高速增长阶段。如今，车企、电商、专门的二手车交易市场等都希望参与到分蛋糕的队伍中来。

      1 电商涌入冲击传统势力

      电商平台依靠风投拥有大量资金，宣传力度和所能占据的资源更大。

      新车销量在逐年放缓，特别是在北京、上海等限购城市，新车销售也越来越依赖于置换业务。业内人士透露，以旧换新在二手车交易中的比例已经可以达到一半以上。未来二手车市场将成为新车市场的重要支撑。

      二手车市场的升温和各种主体的不断涌入让这个市场越发活跃，但同样让二手车市场进入了一个激烈的竞争时代。在当前的二手车市场争夺战中，汽车品牌厂商认证二手车、专业二手车经销商集团和二手车网络交易平台成为三大对抗势力，特别是电商的加入已经对“传统势力”产生了一定冲击。

      虽然传统的二手车经销商在竞争压力下都有自己的担忧，但对二手车电商平台来说，与传统经销商争夺市场也并不容易。有业内人士曾表示，目前二手车电商仍处于起步阶段，电商平台还要依靠传统二手车商、4S店等收购车源以及透过传统二手车市场获取最新的动态信息。此外，大量二手车电商平台的涌入，也会导致其中一部分在市场竞争中被淘汰。

      2 传统和电商要互相借力

      传统经销商利用互联网平台宣传自己，电商也在利用传统的资源优势做大平台。

      二手车行业的发展离不开技术革命的支撑和引领，未来二手车电商会发挥更大的作用，但实体经营仍然不可取代。O2O模式的盛行迫使传统的二手车从业者更多地关注线下以应对电商的冲击，从而使得线下的能力和能量得到强化和发挥。另外，二手车交易中的体验过程依然十分重要，这是线上交易无法取代的。

      事实上，如今这种方式已经被很多传统二手车经销商所接受，与电商平台的结合是一件互惠互利的事情。一方面，传统经销商可利用电商强大的互联网平台宣传自己，增加二手车的流通渠道；另一方面，电商也在利用传统二手车商的资源优势做大平台，做出影响力。

      3 双方还需提高自身实力

      二手车电商如何在快速扩张中保持服务质量的一致性是至关重要的。

      发挥各自优势开展合作是件好事，但是也有经销商担心与电商的合作会截流终端客户，导致与消费者见不到面，无法知道消费者的想法，最终失去客户。所以双方的合作一定是有前提的：在资源上，传统经销商提供车的资源，同时电商平台也要提供客户信息。

      对电商二手车平台来说，它们为了迅速壮大也纷纷推出各种补贴优惠，比如车易拍采取了补贴物流费用、向中小车商提供金融信贷等一系列措施来应对市场变化，以稳固市场地位。

6. 国五标准延迟实施买二手车迎最好时机15-04-13 来源：广州日报

http://www.12365auto.com/news/20150413/171106.shtml

      国五标准延迟实施，对于煎熬近1个月的广州众多二手车商来说，终于有了喘息的机会。记者走访广州部分二手车市场调查获悉，二手车价下跌已经无疑，较春节前普遍每车下跌2~3万元，有二手车商一夜亏了近千万。

      业内反映，国四车省内明年6月30日起停止上牌，而国五新车2014年10月起才在广州市场正式销售的，要使用至少3年才进入二手车市场，那么明年6月30日至3年后之间约1年多的空当期，二手车行可能面临零业务的境遇。

      3月底，获悉市场情况的环保部门调整政策，珠三角国四车上牌期限延长至今年12月31日，全省其他地市最迟2016年6月30日起实施国五。新政出来，对于煎熬近1个月的广州二手车商来说，终于有了喘息的机会。记者周末走访市场发现，当下二手车价格已经出现回升。不过蓝武彬称，如上述宝马3系二手车，市场价回升至17.5万元，依然亏本。

      给消费者支招

      类型1：国四旧车，什么时候卖最划算？

      建议：抓紧时间在2015年内完成

      国五标准实施延期到2015年底，这样二手车经销商处理库存以及购销二手车的时间就充裕些了，也可以较为合理地定价，二手车收购及外销的价近期有所回升。但是因为国五延期的最终时间是明确的，不排除消费者会受消息刺激，提前实施换车计划，短时间内市场上会涌出大量的国四二手车源，抑制价格的反弹幅度。另外，预计2016年起国五标准正式在珠三角实施，国四车辆流通的渠道收窄，流通效率变慢，会使得收购价格再次往下探。综上因素，如果您近期有换车的计划，可以抓紧时间在2015年内完成。

      类型2：买新车，是买国四还是国五？

      建议：国四车便宜，国五车保值

      国四和国五车的质量和性能是没有什么区别的，但国四车因受新政影响，经销商清理库存的压力大，未来的半年内会有较大的优惠幅度。如果您追求的是高性价比，并且计划购进新车后也会开上5年以上的，那当然是买国五车划算啦。但如果您打算只会开几年又换车的，那就选国四车吧。

      预估广东进一步将排放标准提高到国6也需要5年左右的时间，这样国五车的流通时间和范围还是比较宽松的，相应的二手车收购价格也会高些，也就是说到时国五旧车会保值一些。

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