中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第789期

发布时间：2015-04-24 16:53:03 浏览量：1646次

新闻标题

行业信息
1. 奔驰价格垄断被罚3.5亿反垄断将瞄准售后零配件	4. 众说汽车后市场：4S店生存or灭亡
2. 国内油价今日重回"六元时代"	5. 出口受阻迫使中国轮胎企业寻出路
3. 公车流拍该咋办？划拨或能让“老车”焕发新春	6. EA888发动机问题“已经全部得到解决”

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1. 奔驰价格垄断被罚3.5亿反垄断将瞄准售后零配件15-04-24 来源：21世纪经济报道作者：何芳王欣

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/24081239123960333547447.shtml

      4月23日，江苏省物价局公布了对奔驰汽车垄断案的最终处罚结果：对奔驰公司罚款3.5亿元，对奔驰在南京、无锡、苏州三地的经销商罚款786.9万元。

      官方消息显示，奔驰案件具体情况是，2013年1月至2014年7月，奔驰通过电话、口头通知或者召开经销商会议的形式，限制江苏省不同区域内E级、S级整车的最低转售价格。这一行为违反了《反垄断法》第十四条的规定，排除、限制了相关市场竞争，损害了消费者利益。

       2014年揭幕的汽车反垄断大潮中，已经有奥迪、克莱斯勒及12家日系零配件生产厂商遭遇罚款等反垄断措施。此次奔驰3.5亿的罚款，创造了单一汽车企业最高的罚款额度。

      据了解，罚款额度是按照奔驰公司2014年度在江苏省销售的E级和S级两款车型、7%的销售额为依据来进行惩罚的。考虑到奔驰经销商的被动地位，南京、无锡、苏州三地的经销商的罚款额是按照其2014年同一市场两款车型销售额1%来计算的。

      对奔驰反垄断调查一波三折。去年8月，上海市发改委、江苏省物价局对奔驰上海办事处进行了调查，多名奔驰高管被约谈。而奔驰方面迅速作出回应，称自2014 年9月1日起主动调整部分维修配件的价格。两天后，发改委秘书长李朴民通报，江苏省物价局反垄断分局已对苏州、无锡等5个城市的奔驰经销商进行了反垄断调查。

      但随后，事件发生了戏剧化的一幕。2月10日凌晨，央视午夜新闻播报高通反垄断被处罚决定中，节目中意外出现了发改委约谈奔驰驰高管唐仕凯、倪凯、李宏鹏的“乌龙”画面，引起业界关注。3月4日，有消息传出奔驰因价格垄断，或将被罚5亿元，奔驰方面称“调查正在进行中”，对于罚款额度不予置评。

      奔驰反垄断案件历时8个月。“反垄断不只是政府开出几张罚单。”北京立方律师事务所律师谢冠斌表示，接下来汽车反垄断要加强对查处的问题车企监管力度。

      奔驰从去年7月开始逐步调整售后服务和零配件价格，“星徽”保养菜单与过去相比下降了20%；奔驰8月下调超10000种零部件价格。捷豹路虎、奥迪、沃尔沃等车企也下调售后服务和配件价格。

      作为垄断“重灾区”的汽车后市场，垄断问题依然显见。虽然价格下调，但也存在易损件价格没有变化、以及官方价格下调、实际执行不利等现象。原因在于整车企业滥用其市场支配地位、垄断售后配件价格和渠道。

      打破汽车后市场的垄断，既要破也要立。在发改委反垄断执法之后，去年9月交通部联合十部委发布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法（征求意见稿）》，要求汽车生产者建立完善维修技术信息公开制度，并在新车上市之日起6个月内公开维修技术信息。今年2月，交通部针对这一办法继续征求意见，并进一步细化了实施细则。

      据权威消息人士表示，目前交通部征求意见已经结束，意见集中在《办法》实施的时间、维修信息收费还是免费等等问题。

      其中，主机厂和零部件企业的意见相反，消费者和维修企业的也不尽相同。“汽车企业的意见集中在能否多给一些准备的时间、公开车型的技术信息范围能否再少一些、以及能否用英文公开。维修企业则希望维修信息收费不能太贵、最好免费，否则没有意义等等。”上述人士表示，总体来看反馈意见比较积极，正式实施会在 2016年。

2.国内油价今日重回"六元时代" 15-04-24 来源：中国新闻网

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/24075231523160333535780.shtml

根据成品油新定价机制“十个工作日一调”原则，今日24时成品油调价窗口将再度打开，不过连续六个交易日上涨的国际原油(57.63, -0.11, -0.19%)价格，使的本轮调整早早失去悬念。分析机构预测称，国内汽柴油价本轮上调幅度或在300元/吨左右，全国各省市93#汽油(92#汽油)零售价格将在调整落实后全面步入“六元时代”，部分执行国五标准地区的柴油零售价也将再度回升至“六元”。

　　本轮成品油调价周期内，受到全球原油需求有望改善，美国库存增幅不及预期等因素支撑，国际油价在震荡之后回归上升通道，布伦特以及WTI原油期货一波六连涨的行情也创下了年内的最大周涨幅，这也是布伦特原油期货自2014年6月份以来近10个月后的首度六连涨。

　　受此影响，国内多家社会分析机构监测的一揽子原油价格变化率不断正向拉宽，国内成品油价格“两连涨”预期持续升温。

　　截至4月23日，本轮计价周期的第九个工作日，隆众石化网，中宇资讯监测的原油变化率已超7.6%，北京石油交易所的监测数据更是在昨日就已突破8%关口，其分析师李玲燕表示，本轮油价调整已无悬念，汽柴油上调幅度预计在300元/吨左右。

　　随着成品油上调预期的增强，国内批发市场成交情况开始提升，主营销售公司及地方炼厂价格顺势推涨。

3. 公车流拍该咋办？划拨或能让“老车”焕发新春15-04-24 来源：南方日报作者：郭小戈

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/230531253125244.shtml

      4月16日，深圳市举行限购限行之后的首场公车拍卖，由于采用裸车拍卖，共有53辆汽车最终流拍，占总拍卖数180辆的近30%。与此同时，在火热的中央公车改革拍卖会中，也有部分车型最终流拍。

      这给公车改革提出一个现实的问题：流拍车型如何处置？如何让这部分不受市场青睐却又具备一定价值的车辆充分体现价值？部分无法进入市场的老旧车辆又应如何处理？

      分析指出，在公车改革落实阶段，对于那些技术状态尚可、折旧年限未到且仍具有一定使用价值的车辆，可利用行政统筹的手段，将资产进行划拨。而对于那些超年限使用的黄标车、老旧汽车和已经到了折旧年限的汽车要进行淘汰，并按照相关法律法规进行专业报废拆解。

      市场人士指出，这就需要在公车改革过程中，借助有实力的经销商集团，完善整体执行方案，避免部分车型在处置过程中遭受减值。南方日报记者了解到，广物汽贸目前已经在这一方面实施了一系列的方案，为“车改”合理科学处置部分流拍公车“保驾护航”。

      本次深圳第8批公车改革，是深圳启动限购之后的第一次公车拍卖，共有180辆公车，由于采用裸车拍卖方式，最终成交125辆，共有53辆流拍，2辆被中止拍卖。这就意味着，深圳本轮的公车拍卖，流拍车型占比达到29.4%，远高于之前任何一期的总量。分析指出，深圳本轮公车改革拍卖流拍比例如此之高，与现今的市场环境与政策有密切关系。目前，我省两大单一市场广州与深圳，由于保有量巨大，已经相继启动了限牌政策。更为关键的是，根据省环保厅的公告，珠三角地区最迟不应超过今年底启动了国五排放标准，粤东西北地区最迟不超过明年6月30日之前启动国五排放标准。

      换句话说，深圳本轮众多车辆流拍并非偶然，限购与国五标准的两个大政策很大程度上限制了二手车市场的活力，给公车拍卖带来了一定的难度。这就给全省公车改革提出了一个现实的问题，如何提升流拍车辆的价值？

      市场人士认为，破除这一难题，可对于那些技术状态尚可、折旧年限未到且仍具有一定使用价值的车辆，利用行政统筹的手段，将资产进行划拨。按照国有资产管理的相关规定，为避免国有资产流失，可将这些车辆划拨到省内国有全资汽车租赁企业，作为后续过渡期公务用车社会化营运的补充车辆。“由于公务车改革不仅在广东启动，几乎同时在全国展开，各地数量庞大的公务车将集中涌向二手车市场，市场难以在短时间内消化掉如此多的二手车。为避免国有资产长期闲置甚至自然减值，必须对未及时拍卖成功的二手车进行妥善处置。”

      通过专业二手车电商平台进行公务车处置是很多政企客户非常看好的方式，因为电商平台公开透明，溢价能力强，线下服务能力专业，广物汽贸旗下的二手车电商平台车唯网是华南最大的专业性二手车交易平台，买家活跃而众多，为政企客户车改定制了完善的解决方案，也已为广东多个政府机构、企事业单位进行了公车高效高价值的处置。广物汽贸相关人士建议，除二手车拍卖过户交易处置外还可采用财政划拨的形式，将原公务车辆的产权进行转移，由原政府机关转移到相关流通领域的国有集团，比如广物集团。

4. 众说汽车后市场：4S店生存or灭亡15-04-24 来源：中国汽车报

http://www.12365auto.com/news/20150424/173024.shtml

      4S店是生存还是灭亡的问题一直是热议的话题。4S店的诸多弊端在逐渐凸显，同时，随着各种维修主体的兴起，4S店原本的主流地位正在受到挑战，客户流失率越来越高。但尽管如此，专家们还是认为4S店的地位是无可取代的，4S店有其存在的必要性。只是，要稳固自身地位，4S店必须在充分发挥自己原本优势的同时，转变思路，寻找差异化的定位来开辟新道路。

      后市场在变，4S店也要变

      中国汽车后市场潜力巨大，今后车主主体，特别是80、90后这部分年轻人动手能力较差，会自己修车的少，所以汽车维修，尤其是上门维修业会有大发展。与此同时，后市场也正处于一个变革期，《反垄断法》、《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》　等的出台都对汽车后市场起到了推动作用。但是目前后市场存在的不足也比较明显，而且正日益受到互联网及新技术的挑战，未来后市场还需进一步探索，努力完善后市场的产业价值链。4S店作为汽车后市场的主体之一，未来应当紧跟汽车后市场的发展趋势。

      从“急功近利”到“细水长流”的转变

      目前4S店最大的问题就是太过于急功近利，过于追求客单价，致使4S店在保修期内虽有较大的客户粘性，但一过保后客户就快速消失。

      我国的汽车保有量在稳步增长，增速日渐趋于合理，汽车后市场正在向成熟的市场过渡。在成熟的汽车市场中，4S店将不会是惟一的选择，因此4S店需要改变急功近利的心态和方式，以“细水长流”的方式来稳固自己的地位。未来4S店需更多地关注如何为客户提供增值服务，保持和客户的良性沟通互动，紧紧地将客户保留在忠诚的客户体系里，努力为客户创造终生价值。

      4S店的地位无可取代

      当前，4S店本身的一些弊端在慢慢凸显。维修价格过高、前期投入过大及对厂家依附性太强等问题都在制约着4S店的发展。此外，在维修过程中，4S店虽能提供原厂配件，但只能局限在经营单一品牌，网点又较少，因此正日益受到网点分布广泛、价格相对低廉的独立维修体系的挑战。

      在汽车“脱保”以后，除了一般的大修以外，4S店要想留住客户已经越来越难。据中国汽车流通协会调查显示，仅有21.9%的车主表示车子过了保修期之后会到4S店进行保养和修理，而众多车主不愿意继续去4S店进行维修保养的理由是价格高、效率低、服务项目不灵活。

      未来售后市场将会朝着差异化定位的趋势发展，不同的维修主体和模式将有不同的生存模式和空间。

      《2014年中国汽车经销商风险状况研究报告》认为，中国的汽车经销商正面临盈利下降的难题，已由曾经的“厚利时代”转为如今的“微利时代”甚至亏损。而这其中一个很大的问题，就是经销商的利润结构不均衡，目前的利润点仍主要依赖新车业务，对汽车后市场业务挖掘力度不够大，忽视了对售后、二手车、信贷及保养等长期回报业务的投入。

      4S店急需改变这样一种售前和售后服务割裂的状况，在新车的销售阶段就应通过金融、延保等各种方式以及多样化的产品组合选择将用户留在4S店内。未来消费者除买车外会更愿意得到组合化的服务，或者买车之后一个终身的解决方案。4S店应该充分利用信息数据库，为消费者提供更优化的长期服务，努力提高客户的满意度，增强4S店本身的竞争力。

5. 出口受阻迫使中国轮胎企业寻出路15-04-24 来源：轮胎世界网

http://www.12365auto.com/news/20150424/172976.shtml

      近日，“第12届中国国际橡胶技术（青岛）展览会”和“第12届中国国际轮胎暨车轮（青岛）展览会”在山东青岛举办。

      此次展会上，山东沃森橡胶有限公司的一位销售经理向轮胎世界网透露，目前该公司乘用车胎受“双反”影响较大。此外，据山东泰山轮胎有限公司、青岛旺裕橡胶制品有限公司有关人士透露，这两家企业已经停止了对美出口。

      对俄出口遭遇滑铁卢

      祸不单行，2014年俄罗斯卢布大幅下滑，使得轮胎出口再次受到巨大打击。据轮胎世界网了解，目前已有不少中国轮胎企业减少了对俄出口的业务份额，有的甚至停止了出口。

      来自山东的轮胎企业普遍反映，中国出口俄罗斯的轮胎业务大大受到了影响。

      数据显示，2014年山东全省轮胎出口额为88.55亿美元，同比增长2.7%，增幅比2013年下降了2.3%。轮胎排在该省出口产品总额的第六位，比 2013年下降4位。据分析，随着美国对中国乘用车胎实施贸易壁垒及国际经济环境变化，国内轮胎2015年的出口形势将更加严峻，中国的轮胎企业正接受着风雨的洗礼。

      企业纷纷投资海外求自救

      为了有效应对出口环境的变化，国内有的轮胎企业采取了“走出去”的发展战略，到国外投资建厂。

      据了解，赛轮股份有限公司在越南投资设立了赛轮（越南）有限公司，投资总额达9500万美元，一期设计规模为年产800万条半钢子午线轮胎，年销售额可达2.6亿美元。

      山东奥戈瑞轮胎有限公司与印度尼西亚东方集团共同投资2.7亿美元建立的合资公司，预计于2015年5月投产，达产后销售额预计可达4亿美元。

      青岛森麒麟轮胎有限公司在泰国建设工业园，预计今年下半年建设投产。

      有关人士分析认为，以上项目的实施，标志着中国轮胎国际化已经迈出了坚实的第一步，随着企业生产规模的扩大，这些企业将充分利用所在国家的政策、资源、市场优势，走出一条由中国品牌迈向世界品牌的发展之路。

6. EA888发动机问题“已经全部得到解决”15-04-24 来源：说客作者：何仑

http://www.12365auto.com/news/20150424/173154.shtml

      大众中国总裁海玆曼教授在上海车展上接受《国际商报》专访时回答了EA888发动机等敏感问题。

      国际商报：EA888发动机漏油起火的问题媒体非常关注。现在怎么样了？

      海兹曼：关于EA888的问题，我个人非常关注。从统计上来说，EA888的漏油乃至起火事件是一个非常小概率的事件。正如中央电视台所曝光，确实有车主在遇到这种问题后，4S店未能解决。我们对这个问题进行了深入的分析，已经非常果断地采取了措施，通知所有4S店实施相关解决方案。

      我相信，目前的解决方案是非常行之有效的。我认为，哪怕只是小概率事件，我们也要从中不断汲取经验教训，不能把任何事件看作孤立性的事件，要做全面整体的分析，从中得出更加切实可行的解决方法。

      在技术上，我们已经完全了解了事情的原因，已经采取了相应的解决方案。而且据我所知，所有涉事车主的问题都已经全部得到解决。

      国际商报：在DSG和速腾召回事件中，大众吸取了那些经验教训？

      海兹曼：首先，我们不能够轻易将事件看成是孤立的个案，我们要为此准备有针对性的、全面的解决方案。我们应该更早预计到孤立事件的走势，并采取相应的解决方法。在预见性方面，我们要更合理地把握提前量；第二，在解决方法上，我们会更及时地与经销网络一起合作，来澄清技术问题并推出相应解决方法；第三，我们以往对于互联网上客户关于产品话题的讨论、动态关心不够，也没有与这些客户进行良好、有效的沟通，之后，我们会更加密切地关注客户动态，特别是车主反映的潜在问题。

      除了上述三点外，我个人还有一个心得，就是大众汽车集团以往的形象可能更倾向理性，缺少感性。我们比较追求技术方面的完善，提供技术上的解决方案，而忽视了车主的感受。今后，我们会在提供良好技术解决方案的同时，与消费者建立更加和谐、有效的沟通。

      总而言之，经历了几次危机之后，我们仍然认为，首先要生产具有高品质的产品，我们不会在品质上打任何折扣；其次是要进一步提高客户的满意率，这是我们的重要追求。

      国际商报：大众连续遭遇DSG和速腾召回事件，又出现了EA888事件，根源到底是什么？是不是为了降成本而忽视了质量？

      海兹曼：这个您尽可放心，我们绝不会冒质量上的风险，来追求降低成本来提高利润。在车辆安全和品质问题上，我们是丝毫不可妥协的。至于您问到的根源问题，我们也有所领会。

      首先，速腾使用耦合杆式后悬架，在技术上是完全可行的，但是如果遭遇过事故又没能得到及时检修，则可能出现问题。这是我们早就意识到的问题，但我们的教训是，在4S店的相关服务流程没有做到位，没有能够及时发现在车尾部出现的撞击和由此导致的损伤，4S店的服务和维修人员没有得到相关的有效培训。

      所以，在速腾事件中，经过反思，我觉得我们忽视了4S店在技术方面的培训和指导，当我们意识到这一点以后，我们进行了快速而有效的整改，并为4S店提供了相关的工具，可以非常简单、方便、有效的帮助维修人员检测耦合杆式后悬架的纵臂上任何细微的变形。

      同时，我们充分地认识到，由于4S店内的维修人员没有检测出已经出现的问题，或者可能会有极少数车辆出现问题的车主没有去我们的4S进行检修，为了确保行车安全，我们决定安装金属衬板，并实施这次召回。目前，金属衬板安装率已达到80%。

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