中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第825期

发布时间：2015-06-17 23:08:59 浏览量：1736次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 最高法：召回汽车需退一赔一	4. 电商与4S店谁主后市场
2. 创新“整零关系”协同合作实现效益最大化	5. 传统车险痛点丛生移动车险化繁为简抢滩制高点
3. 在“互联网+汽车后市场” 数据产生价值	6.阿里与广汇汽车再度携手共建二手车平台

新闻详情

1. 最高法：召回汽车需退一赔一15-06-17 来源：央广网

http://auto.qq.com/a/20150616/010871.htm

       6月15日，最高人民法院发布10起消费者维权典型案例，其中包括王毅诉天津中进沛显汽车服务有限公司买卖合同纠纷案，法院认定经营者销售已经公告召回的汽车，构成商业欺诈。

      最高法：经营者销售已公告召回汽车需退一赔一

      2013年9月28日，王毅向天津中进沛显汽车服务有限公司购买欧蓝德JE3A2693的小型越野客车一辆，价款249800元。中进汽车公司为王毅代缴车辆购置税、车船税、机动车交强险保险费等共计34777元，收取上牌费900元。

      最高人民法院审判委员会委员、民一庭庭长杨临萍：王毅向天津中进沛显汽车服务有限公司购买了一辆进口的小型越野客车，事后获悉该车因存在缺陷而被生产厂家召回，遂向法院起诉，请求退还汽车，中进汽车公司返还购车款，三倍赔偿购车款。

      一审法院认为，本案中生产者已经通过媒体发布公告的方式向公众告知了部分进口欧蓝德汽车存在产品缺陷应当召回的事实及需要召回的范围，因此诉争车辆属于应被召回车辆一事属于已向公众告知的事项，不存在隐瞒的情形，不构成欺诈，判决王毅败诉。王毅不服提起上诉，二审法院认为，中进汽车公司作为经营者，对车辆是否属于被召回的范围应当知道，其抗辩对涉案车辆召回不知情的理由不能成立。

      中进汽车公司隐瞒车辆瑕疵而销售，构成商业欺诈。因为购车行为发生在《消费者权益保护法》修改之前，卖方应当承担退一赔一的责任，所以二审法院判决王毅退还车辆，中进汽车公司向王毅承担退一赔一的责任。

      此案的典型意义是什么？杨临萍分析：

      杨临萍：经营者销售已公告召回的汽车，构成商业欺诈。消费者有权请求退还所购汽车，并由经营者退还购车款并赔偿一倍的购车款。

2. 创新“整零关系”协同合作实现效益最大化 15-06-167 来源：中国经济网作者：龚磊

http://auto.ce.cn/auto/gundong/201506/16/t20150616_5652536.shtml

      长期以来，整车厂以自己为核心，不重视供应商的声音和诉求。而随着市场增长的放缓和竞争的加剧，供应商与整车厂的矛盾逐步激化。供应商抱怨价格低，设计变更太频繁，计划不准确，而汽车企业也指责供应质量差，响应速度慢。这些问题不光是中国品牌有，可能合资品牌同样存在。

      在2015(第六届)全球汽车论坛上，各位零部件企业代表和主机厂代表共同讨论零部件供应商在面临汽车行业巨大挑战下到底扮演了什么角色？如何通过创新整零关系，建立一体化的合作机制以实现相互效益最大化?

      德国大陆集团执行董事会成员、德国大陆集团中国区总裁兼首席执行官康睿凡认为：在过去的10年—15年里，中国为全球汽车行业发展作出了巨大贡献，而未来的5—10年甚至更长的一段时间里，中国仍然成为全球汽车行业的发展引擎。而大陆集团希望和中国的主机厂客户联系起来，形成协同关系，这样在市场上的关系会越来越好，发展也会越来越好。

      康睿凡介绍，目前大陆集团在中国的主机厂有2000多人工作，全球共有27个工作地点，我们不只要求硬件方面，还有电子、软件等各个方面，我们和软件方面进行合作，覆盖了电学、力学以及机械学。在过去15年中，大陆集团发展非常快，从1998年的6.7%发展到了到2014年的34%左右。

      康睿凡希望和中国的客户联系起来，形成协同关系，用20年到30年时间实现大陆集团在中国的本地化，进入市场。我们希望从工程师的角度、主动安全和被动安全等技术角度支持这个行业，建立和主机厂商的协同关系。

      而法雷奥集团中国总裁毕诺认为：目前80%的汽车增加值实际上都是来源于零部件的供应商，我们即是零部件的供应商，系统供应商，解决方案的供应商，也同时与整车厂的关系是合作伙伴，在这之后是什么？实际上越来越多的客户他们有更多的汽车，他们有一个平台但是能够生产出不同的汽车，我们有越来越少的平台，这样的就可以最大化投资。同时也可以为客户提供最好的解决方案。这也是我们零部件供应商能够为客户所提供的。

      毕诺坦言，创新已经成为了供应商非常重视的一部分，对于零部件行业来说，目前有两个非常重要的特点，一是排放的减少，另一个就是联网汽车，因为汽车与互联网的联合是未来的趋势。而对于这两个特点我们已经有了很多的想法，也在不断的提高我们的研发技术。

      德尔福中国区总裁、德尔福链接器系统产品业务部亚太区经理杨晓明表示：作为一家汽车零部件系统供应商，德尔福对整零关系的定位是非常明确的，认为是紧密协同，双赢共进。德尔福在中国有1400名工程师，这样一个强大的工程师队伍，能够和我们的客户建立一些非常好的协同关系。同时进行兼并和收购一些有相应能力的公司，在技术方面，我们注重业务本身，不断积累我们的能力。

      杨晓明介绍，德尔福从1993年进入中国市场以来，已经成为国内外主要整车企业的核心供应商，100%国产化生产线，更是受到各大主机厂的重视。而德尔福取得这个良好成绩背后的四个主要因素，就是创新力、本地化、系统化、执行力。

3. 在“互联网+汽车后市场” 数据产生价值15-06-17 来源：钛媒体

http://www.wokeji.com/qc/gnqx/201506/t20150617_1297155.shtml

      2015年被认为是“汽车后市场格局重构元年”。一方面，市场规模及融资规模空前。2014年中国汽车后市场规模超过6000亿元，预计今年将破7000亿元，离万亿规模超过美国不远了。而近两年各种汽车后市场O2O项目如雨后春笋般崛起，上线不到一年获得上千万美金的投资，已司空见惯。

      另一方面，汽车后市场诸如维修、保养、配件零售等业务和服务，仍存在利用信息不对称牟利的情况，不公开、不规范的现象经常有之，实体汽配城依然是配件交易主战场，夫妻店仍不少见。可以预见，“互联网汽车后市场”的大变革即将到来，而这次变革当中，数据生意将扮演着重要的角色。

      所有互联网改造传统汽车后市场的创业项目，几乎都从讲故事开始。既要讲给投资人听，又讲给用户听。

      给投资人讲，重在说模式，比如采用垂直模式，原来的汽车维修、保养服务提供上门服务；比如平台模式，整合一定区域内的服务站点，吸引足够多的用户，双边在平台上互相选择。给投资人讲，规模及发展速度很重要。

      而对于用户来说，更加关注服务质量，这里包括服务人员的专业水准，可以提供的自助保养建议等。举个例子，养车无忧自助保养覆盖70多个汽车品牌，不包括进口车型，能不能更多一些？竞争对手车易安就覆盖了100多个品牌。如果自身通过一定途径获得的基础数据不足，可以与第三方进行合作。比如，行业研究出身转型专做数据服务的正时汽车，其相关数据可覆盖国产和进口共137家品牌。

      实际上，养车无忧已经算业内做的可以的了，汽车后市场基础数据缺乏问题一直存在，典型的特点是，配件流转、交易的效率不高。究其原因，汽车的售后、配件流通是一个特别特殊的领域，所需要覆盖的车型包括17000个，所需要覆盖的配件超过5000万个品种，没有数据的支持，想高效、高质量运转，纯属空谈。

      对于初创企业来说，扩大客户规模固然重要。而着眼基础数据，强化服务质量，也是早晚要补的课程。做好用户体验，不应该只是空谈，而是从每一点滴做起，先做扎实，再做极致。

      基础数据不只是生意，还是事业

      在欧美，汽车数据公司有着非常成熟的运营模式。用户按其所需使用数据，不管是查车型，查配件、查保养规则，查替代配件编号，甚至是查维修故障信息，都有一个随手可获得的来源。

      为什么在国内没有这样的公司呢？我认为是国内的企业过于注重短期效益，而基础数据的前期收集、整理是比较漫长的过程，并且获得收益和回报的时间也比较长，一般企业不愿意做。

      但对于行业来说，这件事情的价值的确很大。可以促进产业链配件交易的效率，提升发单准确性，目前B2B配件交易通过电话询问的发单准确度不足50%。基于基础数据库的电商平台可以有更多的配件选择，带来一定的价格优势，让价格敏感型客户有适合自己的方案。此外，可以提供交易配件的追溯源头可行性，也符合国家提倡的“同质配件”战略。

      这样的事情，听起来应该由政府来牵头做，可以投入一定的资源进行引导，快速推动基础数据完善，提升整个行业的效率。但政府并没有出手，与之有一定关系的，由十部委联合推动的《汽车维修技术信息公开实施管理办法（征求意见稿）》目前面临难产。除了政府，做数据生意的企业，能把这个事情当做一个事业来做吗？

4. 电商与4S店谁主后市场15-06-17 来源：北京晨报作者：和玲

http://auto.gasgoo.com/News/2015/06/16011117111760338952134.shtml

      伴随着互联网的冲击，以阿里为代表的电商平台大肆招兵买马，俨然盖过了传统4S店的势头，甚至有声音表示“传统4S店这种模式或将淡出市场”。庞大汽贸集团董事长庞庆华则不这么认为，他目前表示，“今年4S店的日子比去年好过。”

      目前来看，电商平台对4S店的最直接冲击来自于卖车环节。不过，电商主要起到的是集客的作用，而最终的线下销售还是要在4S店实现。但光凭这一点并不能成为未来4S店存在的决定因素。因为，如果未来4S店只是成为线下销售的服务商的话，完全没有必要建动辄几千万的豪华4S店，租个厂房，一样能完成下线销售的任务。

      所以说，未来电商平台与4S店的终极较量还是在后市场。以阿里汽车为例，简单的卖车满足不了阿里的胃口，阿里汽车的目标是建立售前售后、联合金融等汽车“一条龙”服务生态环的打造。或者说得更明白点，新车销售只是聚拢人气，一切盈利点都在后市场。如雨后春笋般的各种售后维修服务APP,更是推出各种名目繁多的免费或者“1元服务”来搅乱市场，这让举步维艰的传统4S店找不到北了。

      “原来维修保养也有路边摊，线上的‘路边店’并没有什么。当然4S店如果不尽力干，老是固守原来的模式，肯定是不行的。4S店也得做上门保养和服务，庞大也在做”。庞庆华为代表的4S店集团军把后市场作为4S店继续生存下去的“最后救命稻草”。

      以现在市面上主推的各种售后APP，以低价聚拢人气，提供上门服务，但是大部分仅局限于洗车、小保养等低技术含量的服务项目，不说车辆出现大问题，就是个四轮定位，由于受场地限制也无法完成上门服务。而传统4S店一方要走出去实现聚拢人气的目的，也要“坐得住”。所谓“坐得住”就是要练好内功，多年的维修售后经验也不是一天两天就能取代的。更关键的是要改变观念，靠赚取高额零配件差价盈利的年代已经渐行渐远，未来不管哪种模式，关键拼的就是客户服务满意度。

      中国汽车流通协会的最新数据显示，我国汽车后市场的规模5年内将超过1万亿元。谁都不想错失这块蛋糕，成败关键在于谁诚于服务，而不只是一个资本游戏。

5. 传统车险痛点丛生移动车险化繁为简抢滩制高点15-06-17 来源：中国经济网

http://news.163.com/15/0612/09/ARTA1FG3000146BE.html

      6月1日，国家车险改革试点工作终于落地，黑龙江、山东、广西、陕西、重庆、青岛6地的车险企业也开始正式实施车险新政。商业车险由原来的保险会统一定价变成基准保费乘以费率调整系数的新算法，直白一点讲，给车险公司一定的定价权，开放市场，鼓励竞争，让车险更好的为车主的安全和出行服务。

      面对6000亿的车险市场，我国近50家汽车保险公司，仅人保、平安、太平洋三家盈利，其余40多家亏损。销售模式传统、交易流程复杂、汽车维修业乱象横生等一个个用户痛点，无论是车险企业还是第三方公司，都在等待一个引爆点。车险试点改革具体方案的公布，无疑让车主、创业者、媒体、投资人、险企的眼光和资源都聚焦到车险这个行业上，此中也已经诞生了不少互联网车险创业企业。从2014年下半年起，“互联网车险”开始变得热闹，比价导流，信息聚合成为创业的热点。

      2014年的车险改革的信号让车车的负责人看到了这个行业的机会。如何让复杂的车险变得简单化？成为许多互联网车险创业型公司的命题。而对于国内出现的比价平台，业内专家表示：”比价平台从根本上讲是一个信息服务平台，消费者在比价平台上进行比价后，还是需要与车险公司进行二次沟通，只能对消费者车险的购买起到辅助的作用，并没有简化消费者的体验过程。PC时代，对创业公司的命题是信息聚合和互动，才诞生了BAT这样的巨型公司。在移动时代，消费者不仅需要简单的信息聚合，更需要重度的垂直服务，这就是为什么美丽说、蘑菇街从引流平台到交易平台的本质。“

      业内领先的互联网车险公司对车险的理解，不仅仅停留在比价上，比价只能加大车险公司的“恶意”竞争，他们是站在消费者的角度，让车险变得简单化、透明化、可视化，为消费者提供一站式的服务。

       如何实现复杂的车险简单化呢？车车车险的负责人表示：

       首先，要有一个平台为用户呈现国内主流车险产品。比如车车车险，就与国内主流的车险企业达成战略合作关系，平台聚合人保、平安、太平洋、中国太平、安盛、大地等国内车险公司的产品、价格、理赔网点、服务水平等车险主要衡量指标，让消费者看的明白，选的容易。避免各家政策不一，说辞不同，概念混淆，带给消费者的选择障碍。

      其次，互联网险企在算法方面要有所突破，采用智能的算法，为客户推荐定制化的产品。消费者到底买什么险种合适，目前大多数情况，都是任由4S店或保险代理公司的客服进行“忽悠”甚至“恐吓”。而车车的智能推荐系统，可以根据车主往年的投保信息，精准的推荐“最实惠”“最合适”“最全面”三种套餐，让消费者清楚的知道自己要什么，不要什么，避免“只买贵的，不选对的”的错误决策。

      再次，价格要透明，可以做到比保险公司的官方报价更低。车车的价格，直接采用了保险公司最新的报价体系，比4S店和传统代理公司便宜15%。车险改革最重要的一个环节就是依据车险公司本身的营销、广告、管理、客服进行定价，而车车的出现，直接可以砍掉车险公司这部分费用，由于全部采取线上交易，真正做到0代理费，0手续费，0管理费，最终的目的就是还利于民。

       第四，企业不应止于优化前端的购买体验，更注重后端的理赔ACE(Absolute Comfortable?Experience)极致体验服务。目前，车车车险与北京300多家4S店达成了合作，为用户开辟了“理赔绿色通道”，致力于一站式理赔服务的打造。用户出险后，既可以选择自行与保险公司申请定损理赔，也可以选择车车车险的“理赔ACE服务”。用户只需在车车客户端点击选择附近的4S店，专业的理赔客服人员将全程协助车主进行定损、理赔、付款等服务，在车险公司原有服务上，不断升级优化，给车主的理赔服务上一份双保险。

       最后，车车负责人指出，简单、透明、快捷是移动化的车险公司最核心的竞争力。复杂的信息整合交给车险公司，用户的体验必须是简单又方便。例如，目前上线的车车微信，用户只要输入自己的信息，3分钟完成轻松选择车险产品和投保公司、在线支付，保单24小时生效。全部流程消费者可以在微信端完成。未来，我们从开启车车微信到理赔服务，都可以实现消费者随时查、随时看、随时反馈、随时调整的目标。同时，考虑到消费者的多元化，车车还提供PC端网站、 APP和400客服电话，给用户更多的选择。

6. 阿里与广汇汽车再度携手共建二手车平台15-06-17 来源：网易汽车

http://money.163.com/15/0616/14/AS84JU0K002534NV.html

      2015年6月16日，阿里巴巴集团旗下在线拍卖平台——淘宝拍卖会与乘用车经销与服务集团广汇汽车服务股份公司再度携手，宣布共建二手车交易服务一体化平台。这是继去年8月阿里巴巴与广汇汽车首度合作后，双方在二手车交易领域合作的又一次创新和升级。

      此前，双方签署的战略合作协议旨在共同打造透明、诚信的二手车O2O交易平台，创建二手车交易市场的规范、标准和诚信体系，让天下没有“不敢买“的二手车。此次双方再续盟约，将依托于原有的合作基础，以构建二手车交易服务一体化平台为目标，通过线上平台线下标准化授权二手车服务中心，为客户提供一流的、便捷的、安心的一体化二手车交易服务。

      目前，计划建立的二手车交易服务一体化平台将面向全国开放，线上汇集阿里巴巴平台优势，线下设立覆盖全国的二手车服务中心，从卖车、买车到用车，为消费者提供全链条服务。对于线下二手车服务中心，在资质审查、授权审核等方面将进行统一的标准管理，保证各地区的服务质量，降低管理成本。线上线下还将共同提出和承担客户服务承诺，共同打造交易服务流程和评估检测流程标准。

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