中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第871期

发布时间：2015-08-27 16:30:58 浏览量：1605次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 汽车维修反垄断法明年实施 4S店受影响最大	4. 汽车维修业指导意见有望9月正式出台
2. 千辆国产奔驰GLA被召回：免费检查和更换零件	5. 传统汽车售后服务不会被O2O平台颠覆
3. 电商扎堆二手车是福是祸？	6. 一汽丰田推出多项举措应对天津事故影响

新闻详情

1. 汽车维修反垄断法明年实施 4S店受影响最大15-08-27 来源：北京商报作者：钱瑜

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/27085142514260344126480.shtml

       汽车极高的整车配件零整比以及维修垄断一直饱受诟病。昨日，交通运输部运输服务司车辆管理处处长孟秋表示，《关于促进汽车维修业转型升级、提高服务质量的指导意见》(以下简称《意见》)有望在9月正式发布，并于明年1月1日实施。有业内人士表示，《意见》的实施将意味着在制度规范层面，我国汽车维修行业维修技术被整车厂授权4S店垄断、维修服务费用高企的垄断局面将有望被打破。

      昨日，在中国汽车维修行业协会举办的2015年度中国汽车售后服务满意度调查结果发布会上，孟秋公开表示，《意见》的终稿已顺利通过，目前正在走各部门的程序，预计9月中旬发布，明年1月1日起《意见》将正式实施，同时，有关部门将根据不同的情况将《意见》逐步、陆续推广到整车企业与零部件企业。

      据了解，去年9月，由交通运输部、国家发改委牵头的十部委就联合发布了《意见》的征求意见稿，今年2月，交通运输部又对《意见》征求意见稿进行补充，明确规定，汽车生产者应对所有维修经营者和消费者无差别、无歧视、无延迟地公开汽车维修技术信息，使维修信息公开成为汽车维修反垄断的重要内容。

      此外，有关汽车行业反垄断的其他政策也在制定中。“交通部门和其他部门针对不同侧重点的工作都在同步进行，比如发改委已经启动了《汽车反垄断指南》的编写工作，环保部门对汽车尾气排放综合治理的政策也在制定中，大家有相应的互动和配合。期待在新的政策环境下，汽车维修以及汽车后市场的环境更加健康。”

      剑指反垄断

      除维修信息要公开以外，汽车维修零部件的流通渠道开放也成为《意见》的重要内容。交通运输部党组成员、运输司司长刘小明曾表示，《意见》的发布是要促进汽车维修配件流通渠道开放，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自主品牌的独立售后配件，允许授权配件经销企业、授权维修企业向非授权维修企业或终端用户转售原厂配件。

      据了解，目前国内汽车4S店借助垄断原厂配件和原厂授权维修的资源，基本垄断了售后服务的正规渠道，非4S店的维修企业因为拿不到主机厂的授权，也无法获得正规零部件，基本上处于二三线和替补的位置，只能等到车辆过保之后才能有机会分一杯羹。

      另外，有非4S店汽车维修商向北京商报记者透露，现在的汽车零部件企业生产的零部件无法进入正规渠道，即便他们生产的零部件和4S店出售的原厂部件完全一样，而且卖得比原厂商便宜，4S店也不会从非原厂途径进货。

      有业内人士表示，就汽车维修业而言，目前存在着较为严重的汽车维修配件和维修技术垄断问题，这是制约我国维修业健康发展、产业升级的重要因素。从国际上的情况来看，欧盟和美国等早已重视汽车维修市场公平竞争问题，并通过相关法律来约束汽车生产企业不得对维修配件和维修技术实施垄断。

      现有格局有望打破

      《意见》实施之后，在维修渠道方面，国家强制主机厂公布汽车维修信息，使得社会修理厂也能获得和4S店一样的维修技术和能力，提供同样质量的服务，并取得一个正式身份。同时，零部件厂供给社会维修厂的同质零部件将会正名，获得与原厂零部件同等待遇。

      有业内人士表示，汽车维修的零部件以及维修信息公开以后，将打破4S店在汽车维修方面的垄断局面，同时，消费者在汽车维修方面会有更多的主动选择权，维修花费也会降低。但也有专家对于《意见》实施有其他看法，汽车专家贾新光表示，对于《意见》所规定的具体内容的实施需要强有力的监管制度，另外，在破除反垄断的同时，还要向国际的汽车维修行业模式学习，实现汽车维修业的连锁化。

2. 千辆国产奔驰GLA被召回：免费检查和更换零件 15-08-27 来源：京华时报作者：袁国礼

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/27085957595760344133976.shtml

国家质检总局网站消息称，北京奔驰汽车有限公司从9月1日起，召回2015年6月1日至6月14日期间生产的2015款国产奔驰GLA汽车，共计1105辆，并为召回汽车免费检查和更换零件。

据了解，北京奔驰本次召回范围内部分车辆由于供应商生产制造原因，车辆发动机舱内保险供电盒供电连接装置的螺栓紧固力矩可能低于规范值，极端情况下车辆行驶时的振动可能导致供电连接处接触不良，存安全隐患。

3. 电商扎堆二手车是福是祸？15-08-27 来源：北京青年报作者：何登峰

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/26052716271660344084254.shtml

      据不完全统计，仅在北京的二手车市场上，已经云集了人人车、赶集好车、车易卖、58快拍、卓杰行、开新二手车、平安好车、优优二手车、家家好车、好车无忧、优车诚品、车置宝、优信二手车、1手车等等10多家二手车电商，这些电商平台或是从事个人(C2C)二手车交易，或是商家与个人（B2C)二手车交易，二手车电商在全国范围内已经成为二手车市场的一个搅局者。

      最新统计显示，上半年全国共交易二手车461万辆，同比增长5.79％，高于新车销量同比1.43%的增幅。一些市场人士认为，按照国际惯例，新车销售市场发生逆转，正是二手车发力之时。

      从年初开始，多家二手车电商集中发力，在全国不同城市的二手车市场布局遣将，全力出击。一位在花乡二手车从事二手车经营多年的车商表示，今年确实感受到压力，现在收车已经越来越难。很多年轻消费者更愿意借助电商买卖二手车。

      凭借强大的资本，二手车电商更是推出各种补贴措施，吸引更多的消费者利用平台交易二手车，这些措施包括：降低佣金、推出认证二手车、提供售后保修和承诺无条件7日退车，更有一些电商推出品牌二手车，利用强大的资本投入，开始启动二手车品牌销售，这些措施让处于传统的二手车商家们压力重重。

      电商线下业务还不够顺畅

      尽管如此，二手车电商仍然被指“劳民伤财”。车主卖一辆车，往往需要接待好几批平台评估检测，上传到多个平台，安排多位买车者实地看车；而买车人为买到一辆中意的车，往往要去不同的地方看车。记者采访了解到，有的车主曾经最多接待了6批人看车，最多的买车人也看过5辆车，大大影响了二手车电商的成交率。

      不仅仅如此，由于目前国内过户手续繁琐，要实际买车或者卖车，要经历一个比较长的周期，评估检测上传、看车、过户等等，一些地方办理过户还需要买卖双方到场，办理过户往往需要两个工作日，这些不仅仅让通过电商买车变得繁琐，而且给电商运营无形中增加了交易成本，也成为制约电商快速扩大的主要障碍。

      一些传统二手车经营者认为，二手车“一车一况”的特征，注定了二手车电商发展不会那么一帆风顺，只有不断地简化流程，提高成交率，才能在消费满意度上得到提升，做大这一市场。

      电商盈利模式将千差万别

      在欧美发达国家，二手车C2C业务占到了整个二手车交易的1/3，按照这一比例计算，2015年国内二手车C2C交易量应该在300万辆左右。

      那么，电商们实际交易了多少二手车呢！据不完全统计，由于手续繁琐、流程复杂，目前即使运营最好的电商平台，在北京等一线城市月交易量基本都在1000辆以内，全国范围更是少之又少。而在运营层面，目前普遍佣金费率基本都在3%左右，这个费用在现阶段几乎难以实现盈利。

      一些二手车市场专业人士认为，目前在一个市场出现近20家二手车电商，显然是多了。以北京为例，虽然理论上二手车个人交易量超过20万辆，但是实际通过电商平台交易量不到1/4，这意味着电商在今后要不断挖掘不同的赢利方式，否则必将出局。

      尽管如此，大部分二手车电商仍然十分看好二手车个人交易市场，并乐观预计，未来国内二手车个人交易的比例将占到整个二手车市场交易的40%。

4. 汽车维修业指导意见有望9月正式出台15-08-27 来源：中国证券网

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/26053554355460344086514.shtml

      8月26日，在中国汽车维修行业协会举办的2015年度中国汽车售后服务满意度调查结果发布会上，交通运输部运输服务司车辆管理处处长孟秋透露，交通部、发改委等十部委牵头的《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》终稿已经顺利通过，正在走各部门的程序，预计会在9月中旬发布。明年1月1日起，《意见》正式开始实施，将针对不同情况，将《意见》逐步、陆续推广到整车企业与零部件企业。

      据经济观察网8月26日消息，《意见》的实施将意味着，在制度规范层面，我国汽车维修行业维修技术被整车厂授权4S店垄断、维修服务费用高企的垄断局局面将有望被打破。从去年4月份开始，关于豪华汽车极高的整车配件零整比的维修业畸形现状引起广泛关注，随后发改委掀起的针对汽车行业的反垄断调查，矛头直指整车企业与4S店在汽车售后领域的多年垄断。

      孟秋透露，有关汽车行业反垄断的其他政策也在制定中。“交通部门和其他部门针对不同侧重点的工作都在同步进行，比如发改委已经启动了《汽车反垄断指南》的编写工作，环保部门对汽车尾气排放综合治理的政策也在制定中，大家有相应的互动和配合。期待在新的政策环境下，汽车维修以及汽车后市场的环境更加健康。”

      汽车维修信息公开以后，汽车维修配件渠道的问题将会破除，汽车维修配件整个的生态环境将发生变化，整个配件生产企业和配件经销商也会有更多的经营模式。A股中汽车维修龙头企业万向钱潮、华域汽车、威孚高科等，望受益于用汽车维修业指导意见的发布。

5. 传统汽车售后服务不会被O2O平台颠覆15-08-27 来源：中国青年报

http://www.12365auto.com/news/20150827/192444.shtml

      随着汽车上门保养、维修O2O平台的风起云涌，传统汽车4S店的客户流失率继续上升。最近，卡思调查的一项数据显示，2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年出现明显下降；4S店售后服务客户保持率达71%，推荐率达57%，两项指标继续下滑。

     “这是必然趋势。相比其他修理店，很多品牌4S店的维修费用还是很高的。目前，对于4S店来说，销售新车的利润率已经越来越薄了，汽车售后服务已经成为利润的主要来源，如何留住客户应该是4S店需要考虑的主要问题。”一家合资品牌汽车4S店销售人员告诉记者。

     面对着互联网服务的挑战和冲击，有些汽车品牌选择了拥抱合作。然而，也有汽车品牌选择“战术上重视敌人，战略上藐视敌人”。8月24日，在宝马售后服务品牌战略调整发布会上，宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞面对记者的提问说：“我们欢迎O2O养车平台的崛起——因为都是在为宝马车主服务。但同时，我们也很有自信，传统汽车售后服务不会被颠覆。”

     在北京运通嘉宝宝马4S店，记者在展厅中看到了很多人性化的服务。车主休息的时候，可以选择在茶歇区品尝饮料吃点心，也可以躺在按摩椅上在电影厅看一部美国大片，如果带着小朋友一起过来，还有专门的儿童园地供他们玩耍……“对于宝马等高档汽车的车主来说，售后服务最重要的是一种有品质的专业的体验。”展飞告诉记者。

     现在，宝马在之前优质服务的基础上再度升级，将品牌战略更新为“为悦常伴”，旨在贴近客户真实需求，承诺提供给客户“便捷、信赖、关爱”的售后服务。

     具体来看，首先在“便捷”方面，宝马为提高服务效率，将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务，最大限度为客户节省时间成本。

     其次，“信赖”来自专业与透明的服务，体现在专业的技能与配件，其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统，以及高资质技术人员的维修。最后，宝马事故救援热线、道路救援以及保修到期前免费检测服务，不仅让客户享受“关爱”的服务体验，更超越客户的期待，给客户惊喜。

     “上门汽车保养服务平台有它的优势，但我们也可以上门，通过上门取车然后在4S店进行维修保养，再归还给车主，这样就将方便性和高品质的服务二者实现了兼顾。”展飞说。在互联网方面，宝马也做出了积极尝试。展飞告诉记者，在宝马天猫旗舰店进行的网上售后服务预约特别火爆，刚刚上线就有100多家经销商报名参加，用户下单量也迅速过百。

     全方位多维度的服务，让宝马在高档汽车品牌的销量和客户满意度中名列前茅。为了满足不断扩大的客户售后需求，宝马在中国市场持续加大售后服务领域的投入。截至今年6月，宝马在中国的授权服务网点已超过400家，并且拥有超过1万个维修工位，覆盖全国所有省份，并积极向四、五线城市渗透。服务人才方面，宝马在中国的售后服务人员超过3万名。同时，为经销商员工提供的培训总量每年达25万人次。

     华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高乐表示：“在中国经济‘新常态’的市场环境下，宝马的目标是实现业务的可持续发展，同时持续维持对中国消费者的吸引力。”

6. 一汽丰田推出多项举措应对天津事故影响15-08-27 来源：中华网汽车

http://www.12365auto.com/news/20150827/192420.shtml

      8月12日，在天津滨海新区发生的爆炸事故造成了巨大的人员和财产损失。由于一汽丰田天津工厂地处滨海新区，虽然距离事故发生地点较远，但也受到了波及。事故发生后，一汽丰田在第一时间向全社会公布了受损情况和应对措施。

      经过紧张的清点和严密的损伤评估，一汽丰田天津工厂受损情况并不严重。由于事故发生时，厂区工人处于暑假连休期间，工厂并未处在生产状态，因此生产设备保持完好，仅有部分建筑外观和办公区装饰损坏，对后续的生产不会造成太大影响。一汽丰田在此郑重承诺，全体员工将同心协力做好后续恢复工作，克服重重困难，用最短时间完成生产线的确认，尽快恢复生产。

      而在厂区外的商品车临时停放区，共停放有商品车3449台。受冲击波影响，车顶外观部位和玻璃有不同程度的损伤。另外，由TOYOTA丰田中国进口，通过一汽丰田经销店销售的CBU车辆也有28台受到损伤。对于这些受损车辆，一汽丰田承诺，本次受损的车辆绝对不会流入市场。一汽丰田将会通过官网公布受损车辆的车型以及车架号等信息，以供消费者随时查询，接受社会监督。

      除了承诺受损车辆不会进入流通环节，一汽丰田还推出多项举措，确保将消费者受到的影响降至最低。

      对于受到爆炸影响，使得交车期有所延后的客户，一汽丰田将通过生产以及物流的优化调整，尽快向客户交付新车。同时，一汽丰田还推出了相关补偿政策，在7月1日至8月13日期间订车的客户，将免费获得价值950元的交强险一份。此外，对于受损车辆，一汽丰田已通知所有经销店，如果遇到有保险不能覆盖的部分，一汽丰田将全额承担。这一举措的推出，彰显了对客户的关怀。

      同时，针对天津地区的AAA保险客户，一汽丰田也联合中国平安，推出了主动理赔服务、开通突发事件绿色通道等在内的十项应急举措，为客户保驾护航，减轻损失。

      在这艰难的时刻，一汽丰田与全国人民一道抗灾自救，援助伤者，尽快走出低谷。未来，一汽丰田将继续秉承“客户第一”的理念，为满足消费者的需求不懈努力，一如既往的保持产品的高水准和高品质，为消费者带去更多喜悦车生活。

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