中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第877期

发布时间：2015-09-07 16:04:01 浏览量：1624次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 乐视与车企联手构筑开放生态成立汽车生态委员会	4. 从各种调查看汽车售后服务满意度
2. 油价多空争持市场分歧加剧	5. 专车动态加价被指趁火打劫
3. 滴滴打车或将更名意在涉及全部出行领域	6. 上周4品牌9款车曝安全隐患日系车企占半

新闻详情

1. 乐视与车企联手构筑开放生态成立汽车生态委员会15-09-07 来源：中新网

http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/070811001106034468697.shtml

       9月5日，由中国市场学会、互联网生态(乐视)研究院主办，中国国际贸促会汽车行业委员会特别支持的汽车生态开放化反大会在成都落幕。会上，中国市场学会汽车生态战略专业委员会正式宣告成立。中国国际贸促会汽车行业委员会会长、中国国际商会汽车商会会长王侠，中国市场学会理事长高铁生，以及来自北汽、沃尔沃、奇瑞、观致、广汽本田等车企高管共同出席了生态委员会的成立仪式。

      近年来，随着工业社会的发展和互联网的兴起，“生态”一词开始被越来越多的行业提及并重视。然而对于诞生已有一百多年的汽车行业而言，对“汽车生态”的定义和诠释仍是一片空白。

      有分析认为，封闭是传统汽车生产方式最大的特点之一，这点从众多车企拒绝开放CAN总线协议上便可知晓一二。苹果、谷歌、百度等国内外互联网巨头之所以纷纷宣布造车，很大程度上也是无奈之举。只有打破封闭，拥抱开放，加快互联网与汽车的融合与变革，才能为用户提供真正意义上的互联网智能汽车，重新定义未来汽车。

      据了解，乐视目前已构建了垂直整合的闭环生态链和横向扩展的开放生态圈。电视、手机、体育、影业等乐视子业务各为一个封闭的环，但核心始终是用户，同时对外辐射，面向所有同行及友商开放。此外，近期乐视还将有一系列汽车生态开放方面的行动对外公布，其中包括对一家充电桩企业的投资和扶持。同时，汽车主题生态园的选址工作也在推进，或将在北京、上海、深圳等几个大型城市中产生。

      中国市场学会理事长高铁生认为，生态是从地质生物学借鉴过来的概念，但它正是目前汽车企业缺乏的。汽车行业能否借助信息技术和互联网技术完成生态上的变革，这是一个全新的领域，也是中国与西方发达国家同时开始的竞赛。

      中国国际贸促会汽车行业委员会会长暨中国国际商会汽商会会长王侠在成立仪式上表示，中国市场学会汽车生态战略专业委员会的成立，从战略高度弥补了汽车产业缺失已久的生态理念，为汽车产业与互联网等其它产业的融合升级指明了方向，更为中国实现汽车强国之梦插上了翅膀。

      乐视控股高级副总裁，乐视致新总裁梁军在大会上表示：“基于垂直整合的闭环生态链，我们为用户打造极致体验，一切以用户为中心；基于开放生态圈，我们面向汽车行业合作伙伴全面开放，与各位合作伙伴共赢共享，创造更大价值。”

      乐视控股战略管理副总裁阿不力克木•阿不力米提认为，互联网让用户从对汽车的功能需求进入全面体验时代，而体验的改造仅靠产业链的局部改造是无法完成的，所以必须进行全产业链的革新和颠覆。同时，互联网技术使得包括汽车在内的传统产业第一次具备了跨产业价值链垂直整合的条件。未来10到20年是汽车产业赶超欧美日韩，迎来中国时代的历史机遇期。当下，传统工业思维封闭的产业模式与互联网原住民生活特质矛盾愈加明显，而解决这种矛盾的最佳方案就是汽车产业生态的全面开放。

2. 油价多空争持市场分歧加剧 15-09-07 来源：中国证券报

http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/07084155415560344694341.shtml

      近期国际油价波动剧烈。自纽约油价从6年多的低点强劲反弹后，市场对于油价后期走势看法分歧，有观点认为油价已经探底成功，也有观点认为未来油价还将再创新低。

      纽约油价在跌破每桶40美元关口，创下6年多来新低后大举反弹。目前在每桶45美元附近波动。有分析人士指出，原油市场总是反应过度，由于坏消息已经在油价中体现，油价最糟糕的时候或已过去。

      金融服务研究公司Raymond James资深能源分析师莫尔恰诺夫(Pavel Molchanov)指出，预期纽约油价未来会涨到50美元以上。他认为目前的低油价不支持原油行业的投资，会导致未来的产能下降，无法满足需求。

      欧佩克的原油产量约占世界石油市场的三分之一。欧佩克6月的部长会议决定，维持当前日均3000万桶原油产量的限额不变。该机构最新发布的报告指出，国际油价7月份的跌幅是2008年以来最严重的。高产量和市场投机给油价持续带来下行压力，欧佩克成员国和石油行业的所有参与者对此都密切关注。欧佩克指出，当前低油价的环境导致影响到提高未来产能的投资被搁置或取消。而未来20年全球的原油需求仍将有较大增长，现在的投资缺失意味着未来油价将会上涨到不合理的水平。

      全球最大额原油交易商Vitol的首席执行官泰勒（Ian Taylor）则指出，原油市场供大于求的状态将持续，预计纽约油价在2016年将在40-60美元之间波动。

       高盛分析师日前发布的报告指出，由于美国的油田钻井数下跌的滞后影响，美国原油产量未来走势仍然不明朗。由于非欧佩克国家的产量增加，全球原油产量充裕。原油价格必须保持低点，才能让市场在2016年末达到供需平衡。该行预期短期纽约油价在每桶45美元水平波动。

      美国油田技术服务公司贝克休斯目前发布的数据显示，现在美国运营的油田钻井数量较去年大幅回落。不过分析人士指出，现有的油田钻井开采能力较过去大幅提高。

      花旗集团的报告指出，美国原油行业开采效率提高，目前70％的产量来自于30％的油井。摩根士丹利报告则强调，尽管美国运营的油田钻井数量较去年大幅减少，但预计到今年底美国原油产量仍将处于历史高点。

3. 滴滴打车或将更名意在涉及全部出行领域15-09-07 来源：界面

http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/0708053553560344684243.shtml

      9月4日开始滴滴打车更换新主题海报，上面写着“滴滴打车再见，这是结束也是开始”“滴滴打车再见，只为和你走更远”，并表示9月9日将揭晓答案。

      滴滴打车公司成立于2012年6月6日，其APP上线于同年9月9日，2015年9月9日恰逢滴滴打车APP上线三周年纪念日。亿邦动力网援引业内人士分析称，滴滴将更换品牌名及LOGO，意在扩大战略方向，涉及全部出行领域。更换的新品牌名，极有可能叫“滴滴出行”。

      虎嗅网报道称，多种细节表面滴滴打车将更名为“滴滴出行”。8月13日起，滴滴员工的工作邮箱的后缀已经从diditaxi.com.cn，更改为didichuxing.com。查询国家工商行政管理总局商标局，还可以发现小桔科技在今年3月21日已经提交申请注册”滴滴出行”4个大类的商标，还有“嘀嘀出行”1个大类的商标。

      有专车行业内部人士对界面新闻分析称，滴滴打车在当初成立时不知道以后真正的方向或者能够做到什么样。现在它已经涵盖了出租车、专车、快车、顺风车、巴士、代驾等服务，成为能够提供出行多样化选择的出现平台，因此将更名“滴滴出行”。

       但另有雷锋网消息称，滴滴打车之所有要进行改名，与近期深圳市交通委的约谈也有关。8月31日，深圳市交委客运管理局联合深圳市公安局公交分局等单位部门约谈了滴滴打车、优步深圳、易到用车3家专车平台企业，围绕私家车从事专车服务进行通告。通告内容显示，私家车加入互联网平台参与营运，实质上是以赢利为目的、为非特定对象提供运输服务的非法营运行为，属违法经营行为。这一通告从法律角度限制了滴滴打车的业务方向，所以，滴滴公司在业务上进行调整也是无奈之举。

4. 从各种调查看汽车售后服务满意度15-09-07 来源：中国工业报

http://www.12365auto.com/news/20150906/193817.shtml

      以2015年发布的相关调查报告来看，在几家已经发布相关报告多年的公司中，J.D.Power所发布的“2015年中国售后服务满意度研究（CSI）” 中，通过在51个主要城市对17979位车主的面访，一共测评了68个乘用车品牌，从服务质量、服务后交车、经销商设施、服务顾问、服务启动五个要素衡量，得出的主要结论是：客户的平均消费与上年相比大幅下降，但售后服务的市场容量呈现了上升趋势。

      在J.D.Power对各品牌所得出的结论中，在主流车细分市场中，东风雪铁龙、北京现代、东风标致位列合资品牌前三名，东风风神、奇瑞、一汽轿车位列自主品牌前三名，并分别位列所有主流车型中的第五、第六和第八位。豪华车细分市场中，奥迪位列第一名。

      在刚刚由中国汽车维修行业协会发布的“2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查”（即卡思调查）中，在对全国50个大中城市、45个主流品牌和车型的 25167位符合要求的车主所做的面对面调查中，广汽丰田、东风雪铁龙、东风标致位于合资品牌的前三位，一汽奔腾、广汽传祺、比亚迪位列自主品牌前三位，凯迪拉克则夺得了进口（豪华）品牌的第一名。

      在卡思调查的服务满意度体系中，专业性、人性化、服务费用合理性、公开性、规范性、便捷性则成为评价分析的六个维度，其中包含了25个细分指标。然后通过专业执行方所实施的严格面对面访问程序，将回收到的数据信息进行双录入与逻辑纠错等方式处理，最后分析得出相关的结果。

      上述两个调查结果相比，在对主流车型的调查结果上有着不小的重合度，说明两个调查所得出的部分结果基本上是客观存在。但对趋势的判断上，由于卡思调查直接来源于主管汽车维修的交通系统，它的流程设计和执行过程考虑到了车主保养与维修的多样性，其所产生出的分析结果具有更多的属性并在某些指标上可进行进一步的分析研究。

      除了上述两家所做的调查外，联信国际近几年也在发布相关的调查报告。在联信国际发布的“2015年中国汽车品牌售后服务满意度指数”中，广汽本田在合资品牌领域名列榜首，雷克萨斯则在高端/进口车领域获得冠军。联信国际的这一调查也是通过在58座主要城市对60个汽车品牌的19346位符合要求的车主进行调查后所得出的结论。联信国际所考虑的六个主要因素是：预约、接待与服务顾问、设施与环境、维修/保养质量、维修/保养费用、交车。联信国际的调查结果显示，中国车主在接待与服务顾问、维修/保养质量和设施与环境等方面最为满意，经销商的服务标准越多，其售后满意度就越高。

      近两年分别涌现出了另外几家相应的调查发布，一个是中国汽车技术研究中心发布的“中国汽车行业客户满意度调研结果”，一个是由中国质量协会与全国用户委员会组织开展的“中国汽车行业售后服务用户满意度测评”，另一个是益普索汽车与汽车之家联合发布的“乘用车市场售后满意度行业研究报告”。相对于CSI与卡思调查所进行的面对面访问形式，这三家机构则更多采用了调查问卷、大数据分析等在线调查方式，从而可在数据收集和模型分析上进行更快的处理。

      中汽中心发布的“2015年度汽车行业客户满意度调研”，是在全国34座城市对88款热销乘用车的2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知所得出的结论。在综合满意度调研中，平均得分774分较2014年下降了9分，其中产品满意度和服务满意度分别下降了10分和8分。在分别对小型车、紧凑型车、中型车和SUV四个级别乘用车所进行的调研中，北京现代瑞纳、上海大众新POLO、广汽丰田致炫位列小型车前三位；广汽丰田凌派、长安福特新福克斯、一汽-大众全新高尔夫位列紧凑型车的前三位；广汽本田雅阁、一汽-大众迈腾、上汽通用别克君越位列中型车前三位；上海大众新途观、一汽丰田RAV4、东风本田 CR-V位列SUV的前三位。从以上结果可以发现，与中汽中心已经进行的C-NCAP安全评价有相似之处，日系车在新的客户满意度调研中继续得到青睐。

      中国质量协会与益普索的满意度数据则更多来自于互联网的大数据统计和相关的产品投诉统计等。从两家公司发布的2014年相关满意度报告中可以看出，中国质量协会的满意度指数更加注重客户在维修与保养上花费时间的合理性等问题，得出了汽车生产和经销商未来应重点提升服务效率、维修和保养服务质量、服务收费等方面满意度的结论。益普索则更加注重在线调研的大数据模型分析，其所得出的主要结论包括：从整体市场看，收费的合理性、服务设施及回访是目前售后服务的短板，满意度最高的环节为服务顾问的礼貌与友善；自主品牌售后服务满意度整体低于行业平均水平，豪华品牌售后服务满意度整体高于行业平均水平；日系车售后服务满意度整体高于德系和美系。益普索对于日系车满意度所得出的结论，与中汽中心的调研结果不谋而合。

      由于2015年的卡思调查首次将快修连锁体系纳入调查，令人多少有些意想不到的是，快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系的客户忠诚度。其中，快修连锁体系的售后服务客户保持率为80.4%，推荐率为69.0%；4S体系汽车售后服务客户保持率则只有72.5%，推荐率为59.0%。两者的保持率和推荐率分别相差8个和10个百分点。通过卡思调查的分析认为，4S体系客户忠诚有一定的被动属性，如质保期内、周转可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店为常态；快修连锁店的客户忠诚则显示出绝对的主动属性，客户的肯定意愿较强，并且这种意愿往往来源于与4S体系服务的差异感知。

5. 专车动态加价被指趁火打劫15-09-07 来源：经济参考报

http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/070801041460344681662.shtml

      据报道，原本价格很亲民的互联网专车近期纷纷推出了“动态加价”制度，在上下班高峰时段、节假日、极端天气等特殊时期，部分加价率甚至达到了平时的三四倍。一部分用户因此回到了传统的出租车，或者改乘公交和地铁。

      不少市民认为，从某种程度上说，专车动态加价属于“一个愿打，一个愿挨”的正常市场行为。但是，出租车加价还要开听证会、征求社会意见，专车动态加价也不能任性。

      被指“趁火打劫”

      专车方面宣称，因用车需求量大，价格临时上调，以满足迫切用车需求，价格稍后会回落，但是许多网民并不买账，认为这是“趁火打劫”。

      网民“等待黎明”认为，出租车作为公共交通的组成部分，受政府管控，遇到特殊天气、节假日等情况依然要执行政府定价。反观专车，冠以市场经济规律肆意涨价。

      有网民认为，如果不接受动态加价，就只能放弃使用专车服务，并且加价机制不公开、不透明，这种做法太霸道。

      承认市场力量

      不过，也有网友指出，专车动态加价是符合经济学原理的正常市场行为。

      网友“承哲”认为，专车动态加价仅仅只是一个选择，并没有强迫用户一定要选择。用户可以选择用加价来为自己快速出行增加一个保障，也可以选择稍待片刻，还可以选择公共交通方式出行。

      “本质上，我非常支持动态加价，因为这是市场的力量。”网友“王杰聪”表示，在这个体系中，价格的平衡点和供需，是一个个数据和判断的汇总，在一个个“这个价格去了亏不亏”的个人选择下，专车平台没有垄断的机会。“这里不公平，自然会有新平台出现”。

6. 上周4品牌9款车曝安全隐患日系车企占半15-09-07 来源：网通社

http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/06062823282360344646806.shtml

      丰田、本田、日产作为日系品牌的三大巨头，在全球市场的销量也在不断攀升。同时日系车在消费者眼中除了空间大、省油之外，质量和安全性也同样受到广泛关注。近日，网通社整理了上周在全球范围内的汽车召回情况，共涉及4个品牌8款车型，其中日系车企占了半数。

      宝马3系等3车气囊存隐患 4S店将启动召回

      根据国家质检总局公布的消息，此次召回车型为部分2003年2月27日至2005年6月2日期间生产的国产宝马3系汽车，共计13,597辆；宝马（中国）汽车贸易有限公司进口的3系、5系和X系(宝马X5)车型，生产日期为2002年1月3日至2006年3月2日，共计2,605辆。本次召回共16,202辆车受到影响。

      据了解，本次召回涉及车型是由于高田气囊供应商的原因，车辆长时间在潮湿地区使用后，驾驶员侧前安全气囊气体发生器可能发生故障，导致气囊无法正常打开，极端情况下气体发生器金属外壳可能会撕裂，从而伤及车内人员，存在安全隐患。

      对于此次召回事件的相关信息，网通社以消费者的身份致电宝马客户服务中心官方400服务热线并进行咨询。对方表示：已收到厂商召回通知，部分华晨宝马3系和进口宝马3系、5系、X系(宝马X5)车型将于2016年2月1日起开始实施。授权经销商将会通过电话、短信等方式通知车主实施召回。同时，车主也可拨打官方客户服务热线，并提供车辆的车架号，以确认车辆是否涉及此次召回。

      预警：Jeep自由光雨刷存隐患将全球召回

      据底特律新闻发布的消息得知，本次召回车型为2014款的自由光（Cherokee），共计206,668辆。其中美国158,671辆，加拿大18,366辆，墨西哥3,582辆，北美以外地区涉及26,049辆，目前国内还未收到召回信息。

      据了解，本次召回的车型是雨刷可能存在缺陷，如果在玻璃干燥的情况下开启雨刷，可能导致静电积聚，而明显的静电积聚可能会影响到雨刷的控制模块，致使雨刷停止。

      经销商将为涉及到的车辆安装一个接地端的控制模块来消除静电积聚的情况。

      预警:日产3车油门/安全带存隐患美国召回

      据美国国家公路交通安全管理局公布的信息，召回的车型为2012款—2015款的日产Versa（美版骐达），具体生产日期为2011年6月9日至2015年3月11日；2014款—2015款日产Versa Note，生产日期为2013年4月23日至2015年3月11日，共涉及车型298,747辆；以及在2015年4月30日至2015年6月5日期间生产的日产Armada车型，共计1,554辆受到影响。召回预计在10月份中旬开始实施。

      据了解，日产Versa（美版骐达）和Versa Note车型的隐患是驾驶员右脚附近的内饰面板的不合理安装，可能影响到油门和刹车踏板的使用，致使出现不必要的加速或制动延缓，增加事故发生的风险。

      另外一款车日产Armada的安全带存在隐患，由于部分车型的安全带卡扣安装不匹配，发生碰撞后无法起到保护乘客的作用；也存在无法解锁的可能，影响乘客在紧急情况下离开。

      预警:本田飞度点火线圈存隐患美国将召回

      据NHTSA发布的消息得知，本次召回车型为2015款的全新飞度，共计17,800辆，本田公司表示将在2015年10月6日前后实施召回。

      据了解，本次召回所涉及的部分车型是由于发动机的点火线圈的插头存在故障，随着时间的推移可能导致车辆熄火，无法启动等隐患。在召回范围内的车辆本田的经销商将免费为车主更换点火线圈来消除故障。

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