中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第914期

发布时间：2015-11-03 16:27:51 浏览量：1485次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 解构AUTOZONE：与中国学徒养车无忧网对比分析	4. Uber退出德国三大城市
2. 融资租赁盘活车市低迷	5. 汽车电商应先打好服务牌
3. 新能源“十三五”再投200亿：上汽3亿先砸充电桩	6. 节能减排却没补贴双擎的尴尬

新闻详情

1. 解构AUTOZONE：与中国学徒养车无忧网对比分析15-11-03 来源：盖世汽车研究院

http://auto.gasgoo.com/News/2015/11/0308302230226034822488.shtml

       前面文章我们对美国后市场的标杆Autozone发展历程及业务特点进行了梳理。经营模式的三大核心特点，即主要目标客户为消费者、高度专业的经营品类和供应链能力、打造渠道品牌以及构建供应链及数据库专业能力。

      为更好地诠释AUTOZONE的经营模式的精髓，我们结合其国内学徒们的现状来对比分析。AUTOZONE国内的门徒众多，我们选择学得最早也最彻底的养车无忧网来对比。

      目标客户定位——直接的消费者车主

      在商业模式上，正如前面系列文章介绍过，汽车后市场的服务模式总体上分为两个，即DIFM（DoItForMe，为我做，一站式服务）和DIY（DoItYourself，自己动手做）。而Autozone在创立之时，就敏锐地嗅到了DIY模式的巨大潜力，将DIY及半DIY市场作为主要拓展方向。即便如今Autozone在尝试拓展和布局DIFM模式业务规模，2014财年共有3845家门店引入了DIFM商业模式，但DIY业务模式收入依然占据其总收入的80%的份额。

      解构AUTOZONE：与中国学徒养车无忧网对比分析

      定位目标客户为车主是不容易的事情，因为汽车配件不是消费品，是保养服务的物料，即中间产品，消费者不自己用而是自己的车用，而且专业度极高，因此，一般而言配件的零售机构都会将修理店作为自己的目标客户，而不是直接向车主。

      为了引导车主直接自己购买配件，AUTOZONE作出了一系列的努力，比如在自己的店里有工位，有工具可以借和出租，供车主自己动手。也在宣传方面为车主树立自己动手的参与感和自豪感。推动了车主用户的DIY潮流。

      然而，在中国这个没有自己动手DIY传统的环境下，直接模仿AUTOZONE是非常不现实的。车主不但不能自己动手更换保养配件，甚至连打开自己的引擎盖都不会，也就是对车子的认知非常少。这样自己的车主什么时候该保养哪些配件，换多少用量，什么规格等一无所知，根本不知道怎么买适合自己车子的配件。学徒养车无忧网需要比AUTOZONE做更多努力。一方面通过打造出在线智能推荐系统，让不太懂的车主也能在输入简单的如车型和行驶里程等参数的情况下，能够买对保养配件；另一方面通过与各类汽车服务机构合作，负责为车主更换所购买的配件。为了车主的半DIY（自助保养）算是操碎了心。

      高度专业的经营品类和供应链能力

      AUTOZONE不卖轮胎等大宗标品，主营汽车维修保养的配件，总品类上千种，SKU的数量达到数百万，专业非标的配件品类经营对于零售渠道而言非常有挑战，与之对应的是极高的进入门槛和利润空间。如果又直接面向车主经营，就会产生强大的竞争壁垒，保持持续利润空间（综合毛利率52%，含近期向修理厂2B的客户）。供应链能力，很多人误解等同于物流体系。其实，如果物流体系AUTOZONE未必超过沃尔玛，但在汽车配件品类上的供应链能力，却远远超过沃尔玛。这里说的供应链能力不仅包括物流体系，更包括上游供应商体系、产品体系和数据库系统能力。

      养车无忧网经营的品类也主打保养快修配件，但还没有深入到深度维修配件，一方面需要时间积累供应链的数据，更重要的是国内的车主更不会自己购买保养以外的深度维修配件。尽管少了不少维修品类，养车无忧网的经营品类仍然是国内自营平台里最多最深的，SKU的数量也达到几万种，基本覆盖主流车型的保养和快修项目，复杂度和专业也已非常高，因此综合毛利率也明显同于行业平均水平。但与国外老师AUTOZONE相比，还有很长的路要走。

      打造渠道品牌

      打造渠道品牌，而不仅仅是销售货品，是AUTOZONE是另外一个经营致胜之道。只有建立了渠道品牌，才可能保持高的客户粘性和高利润率。大量的门店覆盖、多年良好的产品服务口碑以及持续的向用户进行DIY专业性宣传和引导是AUTOZONE打造品牌的三个杀手锏。

      覆盖面上，AUTOZONE的门店数达到了5391家，排名第一，数量的优势保证了AUTOZONE的覆盖率和品牌展示。

      服务上，AUTOZONE的优势在于对消费者零配件购买建议的专业性和可信任性、零配件质量、零配件供应稳定性、零配件价格竞争力、产品三包政策、便利性等。共同赋予了AUTOZONE品牌竞争力。

      与已成巨头AUTOZONE相比，尚中国学徒们渠道品牌力都处于刚切入市场的起步期，养车无忧网也不例外。

2. 融资租赁盘活车市低迷 15-11-03 来源：21世纪经济报道作者：王欣罗红菱

http://auto.gasgoo.com/News/2015/11/0308380238260348229893.shtml

      2015年中国车市进入低速增长的新常态，新车销售增速放缓，面对“新常态”带来的压力与“互联网 ”引发的变革，汽车行业正在寻求新的突破口，这为汽车金融及服务的发展提供了契机。

      10月26日，在2015年安亭汽车金融论坛上，由平安银行、建元资本和罗兰贝格联合发布的《2015中国汽车金融报告》发出预测，汽车金融和保险业务将成为车企未来主要的利润增长点，预计2020年市场规模将达1.8万亿元。

      以汽车租赁为例，2009年国内乘用车租赁市场的营业收入仅为130亿元，而到2014年则达到420亿元，年复合增长率高达26%。《报告》预测，到2019年，这一市场规模将达到750亿元。

      由于汽车是生命周期相对较长产品，围绕汽车产业链上各环节的市场挖掘空间相对其他消费品更大。越来越多的市场参与者开始完善产业链的布局，随着政府政策和措施不断调整，外部经济环境不断波动，2015年汽车金融市场面临新的机遇和挑战。

      平安银行交通金融事业部副总裁罗峥认为，当前汽车行业正经历四个变化：一是国企改革为汽车行业引入了新的管理模式；二是汽车厂商加快海外汽车并购步伐；三是汽车经销商集团整合加速，未来会出现3至5家经营收入超过千亿的经销商集团；四是汽车后市场非常活跃，O2O模式备受推崇。

      售后回租盘活经销商固定资产

      有数据显示，2014年我国约有67%的经销商亏损，亏损比例持续扩大，2015年上半年90%经销商处于亏损状态，盈利水平不容乐观。

      对于上述论调，中国汽车流通协会会长沈进军在10月26日的论坛上表示并不赞同，“经销商有90%的亏损，这是阴谋论，我们的行业是非常健康的，只不过到了一个转型期。”他认为，经销商在转型阶段，提高金融渗透率来扩大消费、引领消费、创造新的市场极其重要。

      事实上，汽车经销商作为汽车行业的重要主体，在发展过程中，普遍存在新车销售难以盈利、售后客户流失、库存高企、融资困难、缺乏长期资金支持等方面痛点。如何减少库存，如何有效盘活资产，是经销商需要考虑的问题。

      目前，针对经销商在发展中的需求，包括库存融资、试驾汽车融资、建店融资、并购贷款以及设施设备售后回租等多种金融产品可供经销商选择。另外，需要不同的金融机构、商业银行以及专业融资租赁金融公司在不同阶段予以授信和资本支持。

      除了日常经营所需的库存车辆外，经销商的资产集中在店面设施及相关配套设施，而这部分设备资产无法被传统金融机构认可，而专业的融资租赁公司就可以为他们提供设备售后回租，从而有效盘活汽车经销商的重点资产。

      融资租赁主要业务模式包括直接租赁和售后回租。“直租业务，比如驾校、汽车租赁公司需要1000辆车，我去买来租给他们；售后回租业务是指，你的公司现在有两万台车，你需要钱，你可以卖给我，我再回租给你。”

      新能源租赁残值担保是关键

      2015年8月31日，国务院办公厅发布《关于加快融资租赁业发展的指导意见》，在公交车、出租车、公务用车等领域鼓励通过融资租赁发展新能源汽车及配套设施。

      事实上，相较于传统汽车，互联网技术的应用能够更好的融合到新能源汽车之中，使新能源汽车向着自动化、智能化的方向发展，为汽车共享实现提供更合适的载体。

      采用汽车共享的方式，新能源汽车完全满足每天10-100公里城区范围内的短途消费群体的用车需求，并且有足够网点方便消费者取车，无停车难问题。目前，我国分时租赁多采用新能源汽车，分时租赁已成为新能源汽车推广的重要途径之一。

      不过，在建元资本董事长王炜看来，目前最大的问题就是找不到明确的下家。除此之外，电池梯次利用场景、未来技术进步和实践、汽车残值等问题都是新能源汽车没有明确运营模式的主要阻力。

      对于电池残值风险，目前金融公司尚没有能力去承担。“传统汽车是租两年还回来，除去残值肯定有市场。这就是新能源车目前的问题。这些问题不解决，要消费者去买车不太容易。对于一个崭新的东西，人们肯定是要先体验、先尝试。”王炜称。

      民生金融租赁车辆及工程机械部门总经理芦宁认为，由于新能源汽车充电设施标准不统一，受众群体存在局限性，盈利模式以及项目主体的不明确，新能源汽车融资业务并不如投资业务那样被人看好。

      平安银行交通金融事业部总裁助理何锦峰同样认为，现阶段我国新能源汽车市场存在很多不成熟的地方。政策方面虽然给予支持，但是后续补贴退坡，政策如果不再刺激，新能源市场在可预见的未来将很难有大的市场空间。

      虽然并不看好这个市场，但平安银行依然有两种业务，一个是2B业务，另外是2C业务。在2B业务上，所涉及的新能源客户主要是政府、公交公司和租赁公司，他们的需求主要集中在节约用车成本，改变市场销售模式。

3. 新能源“十三五”再投200亿：上汽3亿先砸充电桩15-11-03 来源：21世纪经济报道作者：俞凌琳

http://auto.gasgoo.com/News/2015/11/03083425342560348226565.shtml

      10月28日，上汽集团与黄浦区政府签约。上汽将出资3亿元人民币，在黄浦区注册成立上海安悦充电科技有限公司，该公司将在黄浦区政府的支持下，在人民广场、外滩、城隍庙、新天地等上海热门标志性地点，建立充电桩。

      安悦充电桩，不仅布局在上海黄浦区。按照规划，到2020年，安悦将在全国范围内建成5万个公共充电桩。

      配套设施问题，是新能源汽车发展遇到的主要“瓶颈”。上汽此举意在为新能源汽车的发展扫除障碍，配合其庞大的新能源战略。就在当天，上汽集团董事长陈虹首次在媒体面前透露，上汽到2020年在新能源汽车上的投入将达200亿元人民币。

      30款产品矩阵式布局

      “至2020年，树立上汽新能源汽车国内行业领先地位，在技术上打造全球行业标杆的新能源车型，建立创新的新能源汽车用户综合解决方案。”程惊雷说，200亿投资，上汽要继续抢占新能源汽车制高点。

      在“十二五”期间，上汽已经走在了新能源汽车行业的前列。数据显示，今年1-9月份，上汽集团新能源汽车销售超过8500辆，预计今年可以超过13000辆。程惊雷透露，明年上汽的目标是100%增长，即销量达到26000辆。

      这个数字与2020年目标相比，只实现了冰山一角。在上汽“十三五”规划中，200亿投资后，上汽在新能源汽车领域的目标是实现产销60万辆，其中自主品牌20万辆。为了实现这一数字，上汽未来五年的新能源产品布局已经“出炉”。

      “上汽集团自主品牌新能源车型，将从2014年的五款增加到2020年的30款，包括EV13款，PHEV17款，形成技术领先、有竞争力的新能源产品矩阵。”程惊雷说，上汽接下来要实现的目标是，即便政策取消了，产品仍具备竞争力。

      对抗内外竞争

      新能源汽车“全民补贴”，实际上也支持了竞争对手，特别是低价的新能源汽车。如在上海市场，比亚迪销量远远超过上汽。“虽然我们8、9月份增速第一名，但是与他们仍有差距。”程惊雷坦言。

      上汽集团乘用车公司技术中心副主任、捷能公司总经理朱军，将上汽销量不及比亚迪归结为零部件供应体系跟不上市场需求。不过，程惊雷认为两家车企所针对的目标群体不同，消费者对价格的敏感度是不同的，虽然上汽定位中高端，但是未来新能源汽车要普及，面临技术提升和成本降低双重问题。

      除了比亚迪以外，上汽在新能源汽车上还有更为强劲的对手，如果不能在技术提升的同时，将成本降低，未来，一旦合资企业产品纷纷进入中国市场，上汽目前的竞争优势很难继续保持。

      程惊雷透露，上汽接下来要将新能源技术平台化，扩展到更多车型上运用。在降低成本的同时，快速打通零部件瓶颈。

      目前上汽新能源汽车中，1300辆销量有1200辆是由荣威550plug-in实现的，主要市场也是在上海。随着平台化战略推进，未来，上汽将进入全国市场。而投资3亿的安悦，仅仅是上汽新能源生态体系建设的初始投资。未来，上汽将以开放的心态，吸引更多参与者，一起打造新能源汽车生态体系。

4.Uber退出德国三大城市15-11-03 来源：腾讯科技

http://auto.gasgoo.com/News/2015/11/02044654465460348179460.shtml

      美国诞生的移动出行服务商Uber在全球高速扩张，但往往是“走三步退两步”——在一些新国家取得进展，但是在一些既有市场又被迫撤出。日前，Uber宣布将退出德国三座大城市，主要原因是德国要求专车司机必须获得出租车司机牌照。

      据外媒报道，在全世界各地，Uber的扩张有喜有忧。比如就在三天前，Uber和立陶宛首都维尔纽斯市（54万人口）合作，推出拼车服务。

      不过本周五，Uber宣布，将停止在德国三座大城市的运营，分别是汉堡市（170万人口）、法兰克福市（69万人口）、杜塞尔多夫(59万人口）。

      未来在德国，Uber将主要在两座大城市经营移动专车，分别是柏林市和慕尼黑市。

      Uber为何在德国收缩？主要原因是几个月前，德国法兰克福的一家法庭作出裁决，Uber的兼职司机如果要提供专车服务，首先必须获得和传统出租车一样的运营牌照。据路透社报道，这一裁决让Uber陷入了被动，许多专车司机没有出租车司机牌照，暂时停止服务，导致Uber无法找到足够多的合法司机。

      Uber方面表示，不得不退出上述三座城市，这也会让一些乘客消费者和合作的司机感到失望。

      据报道，德国对于移动专车的监管也陷入了混乱中，在上述法庭的裁决之前，Uber的专车服务在德国属于合法，能够在多个城市扩张。

      在有关出租车牌照的裁决出台之后，Uber德国公司也采取了一系列政策，帮助一些专车司机取得这一牌照，比如Uber将会负担所有获得牌照的政府税费。

      Uber德国表示，每一个专车司机如果申请牌照，公司将会承担100欧元到200欧元的费用，如果申请的是德国商务部的牌照，则将补助150欧元到200欧元。

      不过从周五的撤出行动看，Uber的司机补助计划未能够导致合法专车司机的增加。
,
      Uber也表示，从德国三座大城市退出只是暂时的，许多德国消费者仍然希望在手机上按一个按钮，就获得便捷的出行服务。该公司也表示，德国在移动专车方面的监管太过于复杂。

      当然需要指出的是，在欧洲大量的国家和城市，Uber也获得了欢迎，能够正常经营。不过在过去一年中，在德国、法国和意大利等国家，监管机构和法庭开始对Uber采取更强硬的手段。

      比如在法国，法国出租车司机举行了全国大罢工，抗议Uber和移动专车的不公平竞争，之后Uber两名高管遭到警方逮捕。意大利一家法庭也禁止Uber运营，理由是构成了不公平竞争，Uber此前也被迫停止了在西班牙的业务。

      分析人士指出，和全球其他市场相比，欧洲对于互联网和创新商业模式的态度更加保守和僵化，因此Uber遭遇到一些阻力并不出乎意料。

5.汽车电商应先打好服务牌15-11-03 来源：百度百家

http://gejia.baijia.baidu.com/article/210348

      汽车电商怎么做，一直是要摸石头过河，边走边看的。电商大发展这几年，小件商品电商的发展路径很清晰了，用价格吸引用户，用服务黏住用户。但在大件商品电商化之后，有些事情应该会有所变化，毕竟买辆汽车不像买台电视那样简单。在汽车电商中，价格对最终购买决策的控制力并没有想象中那么强，服务的体系化却能发挥巨大作用。

      汽车销售行业的整个流程相当复杂，影响用户购买决策的环节众多，信息不对称情况较多。之前也曾有人指望用大数据解决汽车电商的实际问题，但事实证明大数据只能用来辅助，用户消费心理还无法简单用机器来解释。汽车电商易车在进行多种探索后，提出了细化服务优势＋底价购车的概念，开始了用提升线上及线下服务水平来打开汽车电商局面的尝试。

      很有代表性的一个产品，就是易车车顾问。既然机器解决不了那么多问题，那就用人工来解决。易车组建了一个车顾问团队，都是经过严格业务培训和服务培训的专业人士，目前总人数一路走高已到9000人左右，准备在即将到来的双11电商节中大显身手。

      买车人的痛点，一直以来没人能讲得很清楚，也没有得到很好解决。其实作为大件商品消费来说，痛点应该不存在于一点，而在于整个购买过程。不是价格高，也不是售后服务不好，信息获得与反馈渠道不畅通导致的“不会挑、怕被坑、嫌麻烦”，才是消费者最在意的事情。

      车顾问这种形式，其实在线下也有，去4S店会有人全程陪同帮助消费者做出购买决策。但这种车顾问的服务对象仅限于自己服务的4S店，有较鲜明的倾向性。另一方面，线下的这种车顾问服务，利益取向太明显，本身并不致力于透明化一些东西，反而增加了透明化的难度。以线上为基础的车顾问则不一样，基于线上平台的身份定位，使得他们能与消费者站在同一个利益点，真诚为消费者做出服务。

      易车率先在汽车电商领域推出车顾问团队，致力于提升用户买车体验的线下服务。这些车顾问分布在全国30个城市，他们都经过严格的业务培训和服务培训，以帮手的角色全程陪同，免费为用户买车提供专业建议、找寻最底价。当车顾问这种销售模式建立起一套成熟的服务体系之后，今年双十一，易车车顾问服务将开始向二手车领域延伸。用户在易车二手车买车时只需象征性支付1元，就有专业车顾问帮助用户全程服务。事实上，最最关键还不是服务本身包含什么内容，而是这个服务体系反映了怎样的用户理念，这对于整个汽车电商来说都有相当大的示范意义。

      当然，车顾问团队解决的是一个基础服务问题，一些后续的服务项目也需要跟上。易车旗下易鑫资本还推出了“管家分期服务”，一些在购车过程中对用户来说相当麻烦的环节如上牌、保险、购置税等系列服务，均由易鑫代为完成。对于卖旧换新的用户，易车二手车的“云置换” 服务可一步到位帮用户完成卖旧车、买新车，交易完成后用户还可获得易车车主卡提供的洗车券、保养券、代价券等，轻松享受维修保养服务。

      汽车电商实质上已越过数字化纯线上交易阶段，因为从线上优惠购车再到线下提车这个模式，总的来说价值较低，必须要对购车过程注入更多价值，才能把这个业务做起来。易车所做的汽车电商，从根本上来看算是一种O2O模式，即以平台为基础，深度渗透到线下的需求和供给两端，甚至延伸到售后、分期、手续办理等领域，为用户创造出新的价值，使用户行为和习惯逐渐过渡到线上。

      易车今年双11推出了易车惠、易车商城、惠买车等分会场活动，诸会场纷纷推出大幅优惠，与数十家汽车品牌洽谈的更多爆款车型、半价车型将陆续上线。这些优惠再加上车顾问和金融贷款等服务环节趋于完善，必将进一步推动汽车电商大踏步向前发展。

      不管是汽车电商还是非汽车电商，线上平台首先应做好的一件事是，改变传统行业中的弊端，没做到位的服务，这对于电商来说都是发展机遇。汽车电商把服务做好，包括把购车过程透明化，让消费者能把钱花得放心，安心，远比一辆车便宜几千元更能打动消费者的心。

6. 节能减排却没补贴双擎的尴尬15-11-03 来源：易起说

http://www.12365auto.com/news/20151103/202385.shtml

      卡罗拉/雷凌双擎HEV（混合动力车型），这两款车的上市刷新了中国汽车市场的好多个记录，最显而易见的记录就是目前这是定价最便宜的混合动力车型。而我觉得这两款车也有了一个更尴尬的记录：真正节能减排的车，却得不到有关节能减排政策的好处。

      关于混合动力汽车，大多数人都并不懂其原理，但这并不妨碍我们都知道混合动力是一项能让汽车省油的技术，原理我也不多说了，这不是重点，我们只要知道混合动力是真的能降低油耗的就好，而且是越拥堵的市区相比汽油车降低的更多。

      中国汽车市场因为混动车型起步比较晚，车型寥寥无几，近两年因为国家大力发展新能源汽车，有些自主品牌也研发出来混合动力汽车，但初级阶段，成本控制不佳，所以之前说到混合动力，一般都伴随着高高在上的价格，而这次卡罗拉和雷凌的混动版本真正把混合动力车型的价格降到了很低的程度，而且我们知道丰田的混合动力确实也是真的能降低油耗的。

      但是，这两款混合动力的丰田，并不能享受国家关于节能减排的各种政策。

      首先是最近国家刚出的政策，出发点是“鼓励消费者购买节能车型”的1.6L一下购置税减半，而真正比1.6L汽油车更省油的卡罗拉/雷凌混动，因为发动机是1.8L的，并不能享受这个政策。而且厂家要交的消费税也是1.5-2.0L级别税率5%。另外每年需要缴纳的车船税，也在1.6~2.0L的档次。

      换句话说，这卡罗拉/雷凌混动除了车价和油耗以外，购买成本要比同级别的小排量汽车更高，甚至和中级车是一个档次。

      除了购置税的优惠，卡罗拉/雷凌混动也不符合中国的“节能与新能源车”标准，最致命的就是卡罗拉/雷凌混动并不是插电式混合动力（可以单独采用外接电源充电的车型），无法满足“混合动力车型纯电续航里程大于50公里”这个指标，所以无法进入国家“新能源以及节能汽车”的目录。

      简而言之，卡罗拉/雷凌混动得不到国家的节能补贴，享受不了购置税全免，消费者不止得不到钱，也无法享受不限行、不限牌等等各种关于新能源汽车的优惠政策。

      So，我们该说国家政策不合理的“一刀切”？还是说丰田不懂变通、不尊重游戏规则？

      国家的事咱们还是别说了，说说丰田吧还是，丰田真的不懂变通吗？完全不是，如果丰田不懂变通，就不会牺牲配置换来低价了。卡罗拉和雷凌混动的价格有多低？从官方指导价来说，卡罗拉/雷凌混动最低配只比1.6L CVT的贵了2.2万元，所以说，丰田能把卡罗拉/雷凌混动的价格主动降到这么低，还真的离不开我们国家这些“政策”，也许没这些特色的政策“倒逼”，普通混合动力车型在中国依然是难以进入大众的高端产物。

      不过对于个人的用车需求来说，挺希望卡罗拉/雷凌混动能在价格不变的基础上推出一个插电版，国家的政策并不是那么不切实际，纯电动行驶里程要大于50km的规定很有实际意义。对于二三线城市的上班族，负担一辆15万左右的紧凑级轿车不难，每天上下班的里程在30km左右，周末回父母家或者出去自驾游的里程超过普通纯电动汽车能负担的里程，需要一辆插电式混合动力。而且关于很多人都纠结的充电问题，二三线城市房价没那么紧张，很多普通工薪阶层都买得起单独的车库或车位。

为中国汽车厂家服务为中国经济发展和汽车工业作贡献

上一篇：售后服务第913期下一篇：售后服务第915期

行业新闻