中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第973期

发布时间：2016-02-02 15:21:31 浏览量：1462次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 维修不力日产第三次召回87万辆北美版天籁	4. 管家式服务光听吆喝鲜有喝彩
2. 北京市工商局:1月份购车消费纠纷增三成	5. 抓住趋势或助流通业逆水行舟不退反进
3. 台湾二手车交易信任度高	6. 汽油价格降低会对电动汽车有何影响？

新闻详情

1. 维修不力日产第三次召回87万辆北美版天籁16-2-2 来源：盖世汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/0107312431246035424669.shtml

       综合外电报道，因发动机罩锁扣存在故障，日产汽车公司拟在北美与加拿大召回87万辆日产天籁（Altima）汽车，在北美以外地区召回5.9万辆汽车。

      日产公司29日表示，将召回2013-2015款日产天籁汽车。这是自2014年以来该公司第三次因发动机罩问题召回这部分汽车，因其发动机罩闭合以后，次级发动机罩锁扣可能因为防锈层的错误应用无法正常工作并仍保持未关闭状态，汽车行驶过程中发动机罩或自动打开。

      去年天籁汽车占日产美国销量的25%。日前天籁汽车车主因发动机罩自动开启向美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）发起投诉，NHTSA上周五表示将在美国召回846,000辆该汽车。加拿大交通部（Transport Canada）也在当天发布了同样的问题，称共涉及24,895辆汽车。

      日产美国发言人Steve Yaeger透露，日产还将在北美以外地区召回另外58,644辆天籁汽车，不过到目前为止尚未有相关伤亡事故报道。

      日产称此前的召回维修仅包括检查与清洗发动机罩锁扣，并涂抹润滑剂，可能并没有完全移除安全风险。经销商们下月将为车主们更换新的发动机罩，新发动机罩涂层设计更加完善，能有效防止生锈。

2. 北京市工商局:1月份购车消费纠纷增三成 16-2-2 来源：法制日报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/0208045245260354272868.shtml

       北京市工商局昨日通报的1月份消费者投诉分析报告显示，当月，购车引发的纠纷数量增幅明显。统计显示，1月份，北京市“12315”“96315”两条热线共接到有关“购买汽车引发的消费纠纷120件，较上月投诉(92件)增长30.43%。

      据北京市工商局有关负责人披露，购车引发的投诉主要存在四种情况：第一，消费者购车时仅凭商家的广告宣传和口头介绍，当即支付定金或预付款确定购车意向，事后发现消费不理性或了解的车辆情况与实际不符要求退款；第二，交纳定金后，商家逾期提供或以无车为由拒绝提供汽车；第三，商家不守信，拒绝履行购车合同约定，例如：消费者提车时，商家要求消费者加价或不履行事先约定的赠送车载导航、加油卡、免费提供贴膜、车内装潢等承诺；第四，购车时强制购买保险等。

      就此，北京市工商局提醒消费者，购车前要仔细了解车辆配置情况与售后服务承诺，不要轻信销售人员的口头介绍与承诺；同时，务必将车辆价格、型号、交车时间、优惠承诺、违约责任等重要信息在合同中明确清楚。

      该负责人提示消费者，提车时要仔细检查车辆，察看外观是否受损，内饰装潢等配置是否与承诺相符，核对购车发票、车辆合格证、购车合同等凭证是否交付于消费者手中。如果购车时发现经营者隐瞒实情、不承担违约责任等问题，注意保存证据并及时进行维权。

      据统计，1月份，北京市“12315”“96315”两条热线共登记投诉14522件，其中商品类投诉1665件，服务类投诉12318件。投诉的主要问题包括：消费合同问题5375件，占投诉总量的38.44%；广告问题4266件，占投诉总量的30.51%；质量问题2634件，占投诉总量的18.84%。

3. 台湾二手车交易信任度高16-2-2 来源：中国汽车报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/0105303430346035423539.shtml

       2014年，台湾新车销量为37.8万辆，二手车交易量为75.4万辆，规模是新车市场的2倍，与大陆正好相反。据估计，2015年的数据在2014年的基础上有微幅增长。即便减去重复交易的二手车，估计交易量也高达50万~60万辆，若以每辆车平均交易价格 10万元计算，台湾的二手车市场交易规模达500亿至600亿元。

      苏桔良表示，台湾的二手车市场较为发达，且价格与实际品质吻合度较高。因此，二手车交易的信任度较高。

      台湾人换车爱越级

      据苏桔良介绍，在台湾要用旧一辆车至少需要8年，即使是货车，要跑满100万公里也不是太容易，更不要说私家乘用车了。所以，老一辈的台湾人换车至少要8年，但新一代的年轻人，也是现在台湾主要的汽车拥有者与上一辈理念不同，购车后3、4年就想换车，而且想换比原来的车更好的车。

      台湾年轻人有两种方式达成心愿。苏桔良称，一种方式是将旧车卖了以后，换一辆好一点的新车，但现在台湾经济不景气，年轻人赚钱不易，所以一般人也不可能换太好的车；另一种方式是换二手车，这样就可以换好得多的车，比如可以将卡罗拉直接换成宝马7系。“现在越来越多的人采取后一种方式换车，不仅消化了二手车库存，也为二手车市场提供了车源，造就了台湾二手车市场的繁荣。”苏桔良说。

      二手车交易信任度高

      台湾二手车市场的成熟不仅体现在交易量大，而且体现在二手车实际品质与价格高度吻合。苏桔良表示，台湾有尚盟二手车，车商若想加盟，必须通过严格的认证，一旦认证通过，车商就可以利用尚盟的金融、宣传等渠道。加盟的车商会采用尚盟的专业方式鉴定二手车，且无粉饰车辆品质的可能，因为那样做对加盟车商来说得不偿失。台湾还有“德国莱因中古车检测服务”，其以第三方公正、独立的立场检测二手车，一些台湾人购车前会要求车商通过这一检测。

4. 管家式服务光听吆喝鲜有喝彩16-2-2 来源：中国汽车报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/01052727272760354232596.shtml

      日前，汽车后市场O2O平台车点点宣布新产品“点点车管家”将为用户提供“一键服务”，内容涵盖年检代办、道路救援、违章代缴、车险特惠等，并将在近期推出上门取车服务。业内人士表示，以上门洗车为切入口的车点点转型做管家式服务正是通过提供多样化的产品和服务，在竞争激烈的C端市场增强用户黏度，解决信任难题。但对定位于管家式服务的后市场企业来说，这条路究竟能走多远？

      谁都能做？

      事实上，最近推出后市场管家式服务的不止车点点一家。2015年10月29日，e代驾推出全新服务品牌“e 车管家”，e车管家总经理肖超在去年12月也首次对外表示，目前e车管家可提供用户洗车、验车、保养预约，包括上门保养各种场景，未来还会开通保险理赔代办业务。

      其实，管家式服务早在前几年的4S店体系中就出现过。凯迪拉克品牌曾在几年前推广管家式服务概念，即车主只需把钥匙交给4S店，4S店就会对相应车辆进行洗车、维修、保养等一系列服务，结束后4S店将与车主约定时间地点交车。也就是说车主只需要交、取钥匙并付钱，但到底4S店是如何服务的车主无须知道太多。而在去年10月，上汽通用安吉星更推出了全新的凯迪拉克专席管家服务，用户只要通过车内一键按钮，即可享受“我的司机”及“我的秘书”的专人服务。

      在这些打出管家式服务的企业中，为了做好真正的服务，总会以合作的方式来完善自己的服务链条，比如德师傅就与人人车、赶集二手车在二手车业务上合作，在配件方面与奥迪、宝马、奔驰原厂配件的贸易商合作，自建配件电商、物流等。而e车管家也在提升专业性上与车企、经销商进行合作。

      尽管各商家均打出所谓的管家式服务的招牌，但究竟什么才是真正的管家式服务？记者查证资料后发现，管家式服务起源于法国，成熟于英国，是国际家政服务领域的最高境界，在经历了长时间规划和调试后，该种服务才逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域发展，其代表一种贵族生活的形态。在此种意义上来看，上述的管家式服务其实主要起步于一种或两种服务，以此再拓展自己的服务业态，并非严格意义上的管家式服务，而主要是基于“懒人经济”概念下企业的转型升级，以此抓住更多客户。

      谁都能享？

      一般来说，购买车价在30万元以下汽车的车主是价格导向的人群，在选择后服务时更加注重价格，而30万元以上的汽车车主则是价值导向，他们更在乎对自己时间和心力的节约。落实到服务产品上，前者可以用促销或高性价比的服务吸引目标人群，后者则可以为那些高端人群开发专属业务。对于主打管家式服务的后市场企业来说，大多定位于中高端品牌车主。

      但在奥德思国际信息咨询(北京)有限公司副总经理回玉梅看来，即使是定位于中高端品牌车主，管家式的服务依然在中国市场存在接受难的问题。她以凯迪拉克品牌前几年曾推广的管家式服务为例表示，高端服务就在于省心，凯迪拉克品牌虽属高端，但使用该品牌的车主依然有些难以接受只管交取钥匙就付钱的管家式服务，因此一段时间后就退而求其次，由专人向车主提供专属定向服务，即每次服务固定车主的都是同一服务人员，车主会在长期服务中认为，这样的专属服务人员比较了解我的车，因而更能产生信任，客户体验也比较好。

      能接受真正管家式服务的受众少，市场小，效果一直不太好。这种服务尚不为大众所熟知。而且交车钥匙之后什么都不用车主再过问的服务模式也与中国人的理念不太一样。“市场有没有？有！但是极小众的市场。即使是定位于服务高端品牌车主，管家式服务也只适合高端品牌车主中的少数。”她说。

      未来趋势？

      对于后市场O2O企业来说，以管家式的服务作为接下来的转型出路能不能成功？而立足于线下的维修保养企业在定位高端车主的圈层经济上又能否成功捞金？未来管家式服务将成新趋势吗？

      回玉梅强调，如果这个管家式服务就是把钥匙交给服务商，由服务商全权负责保养、维修、取送车、代办车险等，服务商成了全权负责的大管家，我对这类企业比较担心。但如果只是固定业务的一站式服务，那就要看企业“圈”多大地，如果服务人群足够大的话，还是有出路的。事实上，正如前文所提到的，如e车管家、点点车管家等后市场O2O企业虽然号称提供管家式服务，但之前主营做代驾服务的e 代驾更集中在上门取送车、维修保养等方面，之前主营做上门洗车的车点点则在做上门取送车、洗车、验车、保养等方面。而如德师傅和环悦科技移动汽车维修服务站这两家立足线下重资产运作的企业也都在近两年推出产品和服务，并正在通过多方合作来满足车主需求。就目前来看，我国后市场管家式服务噱头似乎大过实际服务效果，现在仍处于探索阶段，最终结果还得由时间来检验。

5.抓住趋势或助流通业逆水行舟不退反进16-2-2 来源：中国汽车报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/0105282728276035423376.shtml

     2015年，我国汽车流通市场汽车销量增幅仅为4.7%，但这一数字已是来之不易。持续的销量低增长与销售低利润让汽车流通业从业者切身体会到了新常态的含义，经销商的“获得感”不强。

      近日，汽车流通业专家、企业代表、媒体人汇聚一堂，总结了2015年汽车流通业经验，分析了2016年市场走势，并对行业面临的挑战和机遇、互联网汽车流通、平行进口车、环保车和新能源车、传统企业介入后市场等热点问题发表了真知灼见。

      1月28日，“合作创新、共谋发展”汽车有形市场未来发展趋势论坛暨第178期全国汽车信息发布会在北京举行。北京北辰亚运村汽车交易市场中心总经理王晓波在开场白中道出了本期论坛的关键词“改变”。在他看来，有形市场，流通渠道等领域都在剧变中前行，趋势无法改变，只能去顺应，否则就会被抛弃。

      ■走势反转多亏政策支持

      去年，让汽车流通领域从业者感触最深的一个字就是“惨”，惨到什么地步？中国汽车流通协会秘书长肖政三用“低开低走”四个字来概括，并以一组数据勾勒出市场的大致轮廓。

      从汽车销量看，去年年初到9月，我国汽车市场一直处于深度的调整期，甚至一度出现生产负增长、销量零增长的现象。同年10月，国务院常务会议决定对购买1.6L（含）以下排量车减半征收购置税减，可谓给车市雪中送炭，市场呈现了U 型反转。最终，去年我国销售汽车2460万辆，增长4.7%，保住了持续增长的势头。

      另一个让经销商备感压力的是库存高企。从2014年10月到2015年底，经销商库存有14个月是处于警戒线以上，说明市场一直在收窄，经销商对市场增长的信心不足。经销商库存高企带来了连锁反应，使得经销商融资成本不断增高，财务成本持续增加，在市场持续低速增长的情况下，还要做大量的销售让利，造成他们财务状况非常不理想。调查显示，2015年大多数上市经销商集团收入与利润同步下滑，库存周转率下降，其中三成企业盈利，四成企业保本，还有三成企业严重亏损。

      肖政三认为，造成去年车市“低开低走”的原因不外乎三点：宏观经济下行压力、股市动荡、地方政策。前两个原因无须多讲，第三个原因来自汽车业的高速发展给社会、环保、交通、城市建设带来了极大地冲击。“由于一些政府前瞻性不够，所以采取了一些简单粗暴的办法——限购，当然二手车还有限迁。像这样的政策大大影响了汽车流通市场。大城市购买力极旺，这些政策把汽车消费需求强行压制了。”肖政三说。

      有壹手联合创始人朱伟华认为，相比独立维修企业，2万多家4S店服务了60%的车主，而其在技术、市场、金融、销售、保险、配件支持等方面的传统优势，完全可以保证他们饿不死。那些日子过不下去的4S店一定没有踏踏实实卖车、修车。

     ■把握趋势经销商才能过冬

      面临众多不利因素，不能不提的是《反垄断法》的影响。尽管《汽车业反垄断指南》还未出台，但是《反垄断法》已在汽车流通领域发挥效力，在行业形成了监管常态，有利于营造公平公正的氛围，规范经营行为。而《汽车销售管理办法》即将出台，对调整厂家和经销商的关系将起到关键作用，双方将从从属关系转变为伙伴关系，有利于激发经销商的积极性，发挥市场主体作用。

      其次，1.6L排量及以下小客车购置税减半征收政策将在今年继续执行，从去年其对市场的刺激作用看，该政策的影响力不容小觑。去年国庆期间，曾有经销商销量达到200%的增速。所以，经销商和生产企业应抓住政策机遇，适当调整产品结构。

      第三，新能源汽车去年呈现高速增长。科技部规划到2020年将实现新能源汽车保有量突破500万辆。随着国家政策和地方政策向好，新能源汽车配套设施不断完善，经销商需要抓住这块业务。

      第四，三四线城市的市场潜力会继续释放。去年三四线城市销量增速比较快，安徽、湖北一些地区增幅超过了10%。企业也更加注重延伸市场，下沉营销渠道，加大营销力度。

      而互联网企业进入汽车流通领域确实给实体店带来了挑战，去年“双11”天猫、易车、汽车之家都取得了不错的汽车销售业绩，但不能现在就下结论说电商一定会颠覆实体店。肖政三说：“美国的经销商也活得好好的。我国经销商要看到这是一种挑战，但更要有一种胸怀，也就是拥抱互联网，要去布局电商，用这样的方法提高流通效率，降低流通成本。”

6. 汽油价格降低会对电动汽车有何影响？ 16-2-2 来源：网易科技

http://www.12365auto.com/news/20160201/216367.shtml

      技博客TheVerge近日撰文就低油价会对电动汽车行业造成什么影响进行了探讨。文章指出，低油价短期内还会维持在低位水平，对电动汽车的销售造成影响，但有专家认为，如果汽车行业能够延续当前向无人驾驶汽车和电动出租车发展的趋势，那么有朝一日油价可能会变得无关紧要。

      以下是文章主要内容：

      通用汽车推出底特律的首辆量产的现代电动汽车EV1的时候，油价平均在每加仑1.82美元。这跟现在的国际油价水平差不多。当然，那个时候，没有人会谈论燃油经济性，低油价推高了主导那个时代的卡车和SUV的销量。从2006年的纪录片《谁消灭了电动车》可以看到，通用汽车的电动汽车项目彻底失败。

      讽刺的是，2016年，正当电动汽车终于显现出要成为主流的苗头之时，油价又一次大幅下滑了。

      今年，通用汽车在CES上发布了售价不到4万美元的Bolt生产版本，特斯拉也预计将于3月发布Model 3。日产、福特和大众纷纷摩拳擦掌，计划在不远的将来扩大电动汽车产品线。丰田也表示，它将会在2050年之前停止生产燃油汽车，代之以氢能源汽车、电动汽车以及混合动力汽车。

      电动车销量占比仍很低

      油价剧降会阻挡电动汽车行业的前进吗？

      电动汽车仍处于初期发展阶段，它在汽车总销量中的占比仍很小。卡内基梅隆大学土木与环境工程院副教授康斯坦丁·萨马拉斯（Constantine Samaras）表示，去年纯电动汽车和充电式混合动力汽车的销量只有11.6597万辆，略低于2014年的12.3049万辆。在美国过去12个月1750万的总汽车销量中，电动汽车仅占很小的一部分。

      相反，美国的汽车销量主要集中在高耗油的轻量级皮卡车——油价低是主要原因之一。“油价低促使人们购买燃油效率低的SUV和轻型卡车。我们的记忆都很短。”萨马拉斯是说美国人忘了仅仅几年前油价达到每加仑4美元。尽管消费者的汽车平均要使用11.5年时间，但他们往往更关注短期的成本节约。

      低油价带来的种种影响

      不过，并不是每一个美国人对乐于看到油价下跌——阿拉斯加、德州、北达科他州、俄克拉荷马州、路易斯安那州等产油州的经济尤其遭到重创。油价暴跌近几周也导致股票市场出现大震荡。对于清洁能源拥护者而言，低油价也会令他们减少碳排放量的努力受阻。

      低油价不仅仅会促使消费者购买燃油效率低的汽车，还会大幅推高车辆的行驶里程，进而增加碳排放量。简单来说，油价便宜了，人们会更多地开车。

      车辆行驶时间长了，不仅仅对环境造成威胁，道路本身也面临风险。萨马拉斯指出，“汽车行驶里程增加，将会对原本就负担过重的交通基础设施造成进一步的压力。”

      但通常来说，消费者很难抵制低油价带来的节约成本机会，短期来看消费者还会那么做。美国能源信息管理局预计油价短期还会维持在低位水平，部分研究国际石油市场的经济学家也认为这一趋势将会持续。

      现在说油价低是否会促使汽车厂商重新考量对电动汽车及使用替代燃料的汽车的投资力度还言之尚早——不过，像无人驾驶汽车和汽车共乘服务一样，汽车电动化通常都被看作是长期发展战略。通用汽车CEO玛丽·巴拉（Mary Barra）表示，“投资电动汽车其实说不上我们的发展计划的变化，我们是一家生产各类汽车的全线厂商，我们认为市场对电动汽车很有兴趣。”该公司将于今年晚些时候推出Chevy Bolt。

      车企会更改发展计划吗？

      总的来看，整个汽车行业正向新能源汽车投入大量的资源——如果油价在一段时间里维持在低位，部分车商可能会选择减少对电动汽车的投入，又或者游说政府更改排放法规，以维护自身利益。

      “从过往的历史来看，任何时候油价变得超低对于汽车行业来说都是有百利而无一害。”AutoTrader高级分析师米歇尔·克莱布斯（Michelle Krebs）说道，“然而，汽车公司如今要应法律要求去设计、开发及生产像电动汽车、充电式混合动力汽车这样的替代燃料汽车，并为此付出了巨大的代价，但这类汽车目前并不受消费者青睐，油价超低是原因之一。”

      从目前来看，走在电动汽车行业前沿的那些公司并不打算更改它们的发展计划。“低油价会继续影响电动汽车在只关注油价水平的消费者群体中的需求。”日产电动汽车销售与营销总监安德鲁·斯皮克（Andrew Speaker）指出，“我们相信电动汽车销量将会持续增长，原因包括排放法规监管力度加大以及购买电动汽车的其它理由，如运行成本较低，降低对外国能源资源的依赖，环境隐忧，驾驶体验出色。”

      如果汽车行业能够延续当前向无人驾驶汽车和电动出租车发展的趋势，那么有朝一日油价可能会变得无关紧要。

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