中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第981期

发布时间：2016-02-18 16:35:15 浏览量：1467次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 中央事业单位公车改革公布实施意见	4. 暂停二手车业务平安好车遇拐点
2. 武汉汽车消费平稳换购升级强调性价比	5. 从线上到线下汽车电商“猴子推磨”?
3. 重庆4S店节后维修保养车增45%	6. 2016年1月汽车三包相关投诉分析报告

新闻详情

1. 中央事业单位公车改革公布实施意见16-2-18 来源：中国新闻网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/18081132113260354719447.shtml

       据国家发展和改革委员会网站消息，日前，中央公务用车制度改革领导小组印发《中央事业单位公务用车制度改革实施意见》，《意见》要求，合理确定公务交通补贴或费用报销的范围、标准或额度，不得既发放公务交通补贴又报销公务交通费用。

      《意见》指出，合理确定公务交通补贴或费用报销的范围、标准或额度。党中央、国务院直属事业单位机关本级，公务交通补贴的标准、发放范围和方式及管理使用，按照中办发〔2014〕41号文件有关规定执行。

      《意见》提出，各部门所属事业单位，对参改人员实行以按规定报销公务交通费用为主的办法，个别特定岗位确需发放公务交通补贴的应从严从紧核定并报本单位所属的主管部门批准。

      公务交通费用报销额度及公务交通补贴标准，由主管部门根据取消车辆数量、运行成本和改革前交通费支出情况，在节支的前提下，按照不高于同地区、同级别机关相应层级公务员交通补贴标准的原则从严确定。

      《意见》明确，不得既发放公务交通补贴又报销公务交通费用。严格按规定控制报销或发放人员范围，避免普遍发放交通补贴或允许限额报销的福利化改革倾向。建立公务交通费用报销总额度和公务交通补贴总数与所在单位规模增长相匹配的动态调整机制。

2. 武汉汽车消费平稳换购升级强调性价比 16-2-18 来源：中国经济网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/18075535553560354709936.shtml

       武汉有着优越的地理位置，是中国内陆最大的水陆空综合交通枢纽之一，是承东启西、接南转北的国家地理中心，历来有“九省通衢”之称。长江及其最大支流汉水横贯其中，将武汉城区一分为三，形成了武昌、汉口、汉阳三镇隔江鼎立的格局。

      借着春节假期的机会，通过与多位消费者（2人换购、1人新购、2人有购车打算）的沟通和交流，笔者发现换购汽车比例较高，购车偏好较为实际，除了口碑、品质等因素外，更强调性价比和售后服务。

      消费者A今年34岁，日本留学，博士，因为在日本生活时间较长（超过7年），较为认可经济、实惠的日系车。目前家中已有一辆帕萨特，消费者A更倾向于购买一辆丰田埃尔法，方便全家出行。但国内价格较高，起步价在60万元左右，相比日本国内售价折合人民币不过20 多万元，实在很难接受。消费者A最后选择了东风日产天籁，目前行驶了7个多月，整体感觉尚可，但最大的硬伤是车内异味较大，同时起步阶段略有迟滞。

      消费者B今年60岁，刚刚退休。此前开一辆八代雅阁2.0L手动版，考虑到驾驶方便和舒适，于一年半前换购了雷克萨斯ES300h。“当时选择的方向是40万左右的高档轿车，也曾考虑过宝马5系和奥迪A6L，前者感觉有些招摇，后者又比较商务。”消费者B说， “主要还是家用为主，雷克萨斯的售后服务政策很好，4年或10万公里免费保养。”

      消费者B的雷克萨斯ES300h已经行驶超过3万公里，平均油耗在6.2L/百公里，整体表现较为满意。“但雷克萨斯的4S店在武汉只有两家，而且还比较远，经常去的一家也有30多公里的距离，但售后服务感受还是不错的。”消费者B说。

      消费者C和D都有购车意愿，前者偏向自主品牌SUV，主要是考虑到预算（10万元左右），目前在比亚迪S6、长安CS75和东风风神AX7之间犹豫，因为身边朋友已经买了东风风神AX7，并反馈用车感受较好，出于口碑效应，消费者C更倾向于此。相比之下，消费者 D一直对一汽大众速腾情有独钟，“看这款车，是从前年开始的，当时一点优惠都没有，而且销售服务态度很差。”消费者D说，“去年底，爱人怀孕，考虑出行方便，要尽快买车。目前看中速腾2015款 230TSI自动豪华型，价格也有差不多2万元优惠，年后会尽快出手。”

      “武汉的交通是越来越堵，但节后还是要马上买车，就怕突然之间限购了。”消费者D说。

      近年来，武汉市的汽车保有量逐年升高，交通压力不断增大，新年伊始，武汉新车销售火爆达4.59万辆，2012年武汉交通蓝皮书设计的限购红线230万辆已被大大超过。今年1月，全市共销售汽车45971辆，车辆购置税入库收入4.79亿元，比去年同期增长15.90%，再创单月车购税纳税申报车辆新高。

      在车型销售上，越野汽车、牵引汽车、客车、轿车分别比去年同期增长46.69%、86.67%、13.54%、16.19%。另外，进口汽车的销售达2285辆，比去年同期下降16.24%。

3. 重庆4S店节后维修保养车增45%16-2-18 来源：上游新闻

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/17051755175560354670354.shtml

       16日，从重庆多家了解到，节后汽车保养维修进入高峰，繁忙的行情可能要持续到25日后。 16日，记者走访重庆多个汽车品牌4S店，前去清洗、检修的小汽车络绎不绝，洗车工作人员正忙得不可开交，各种洗车、打蜡、检测的机器也是开足马力。

      假期后长途跋涉的汽车也到了急需修养的时候。16日，记者从重庆多家4S店了解到，节后汽车进入高峰，繁忙的行情可能要持续到25日后。

      “这两天车间工位挂满，技术人员的工作时长已经超过9个半小时。”多位4S店售后服务经理表示，整个后端已经上了“发条”。

      数量: 进店保养维修车辆涨了45%

      重庆多个汽车品牌4S店，前去清洗、检修的小汽车络绎不绝，洗车工作人员正忙得不可开交，各种洗车、打蜡、检测的机器也是开足马力。

      大部分的车主都喜欢直接把车子开起来，很少一部分会通过电话或者APP预约，这也导致了车辆维修保养会扎堆排队的情况。很难做到分流。

      比例: 比例减少，占比不到40%

      在今年的维修保养车辆里面，事故车减少最为明显。位于南坪的东风本田售后经理夏永邦告诉记者，往年保养车和事故车比例基本上是一比一，今年事故车占比不到40%。

      时间: 原本补漆当天可取车现在需要等一天半

      多家4S店表示，保养能保证当天取车，但是如果要维修，起码等两天。大部分的事故车需要等待保险公司来做评估，4S店的部分零部件营也没有全部到位。

      除了常规保养，大部分4S店的维修业务更吃紧，“目前店里员工到岗率80%左右，特别是售后技工不少回了老家，一年回一次家不容易，估计全部到岗要到本周五。”别克4S店的售后工作人员表示，钣金、喷漆这一块的技工还未到位。

4.暂停二手车业务平安好车遇拐点16-2-18 来源：一财网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/170516091696035466982.shtml

        平安集团全资子公司---“平安好车”正逐步关闭部分业务及线下门店，有些地区已经吃了散伙饭，内部员工或将遣散。业内传闻，其业务或将打包甩给汽车之家。

      “按照集团的指示，我们现在暂停的是二手车业务”，一位平安好车的工作人员与《第一财经日报》记者证实了上述信息。该人士也表示，平安集团正在对平安好车和平安产险进行业务整合，由于在业务整合的敏感期，他并不清楚“好车”未来的具体发展方向。

      对于具体的承接方，上述工作人员称“目前正在进行前期的资产评估，尚不清楚”。同样，汽车之家也向《第一财经日报》记者否认接盘——“此事是假的”。汽车之家总裁秦致此前在接受本报记者采访时，也多次表示对目前的二手车创业公司无感。

      早该关停的业务

      平安好车是平安集团2013年5月份上线的C2B二手车业务，当时更是砸下了14亿广告作宣传，目前已经攻至全国36个城市，其业务主要是进行二手车C2B的售卖，在此过程中，平安好车借助平安产险对其所销售的车辆提供信贷及延保产品。

      目前，平安好车所切入的C2B电商模式也被资本及创业公司关注最少的一个领域，部分二手车电商甚至认为C2B业务难以独立成活。

      根据介绍，决定买家数量的因素一是平台上的月上线车辆数量，第二是是否能实现线上交易。而要实现线上交易，则需要交易平台提供准确的二手车车况信息，并对该信息负责。

      第三方数据显示，平安好车每月平均线上2000辆的交易量，销售线索转换效率或不到1%。每卖一辆车至少亏损六七千元。低频、销售线索不足、转化率低是致命伤。而同样发展C2B业务的车易拍因为有固定的B2B业务，维持了每月几万辆的车源，全部在线交易，全国固定买家超过2万个，销售线索转换效率是平安好车的几倍甚至几十倍。

      开放业务平台

      2月16日下午，平安集团对此事件发布声明称，根据平安集团3.0战略，平安好车和平安产险进行业务整合，通过整合，“车保险”(车金融)、“车服务”、“车生活”这条主轴将不断进化，让车主从“买到好保险”出发，进而“用到好服务，享受好生活”。

      2016年元旦，中国平安集团掌门人、董事长马明哲的新年致辞中就提到了平车集团3.0开放战略。马明哲提到，平安的3.0时不再局限于平安内部的综合金融，而是将“互联网金融”的发展模式向全行业开放，携手金融同业伙伴，共同利用新科技，打造更加强大的、开放式互联网金融服务平台。

      上述平安好车人士表示，根据平安集团规划，未来平安好车将被整合到平安车险中，而不再作为独立公司法人出现，“平安好车和平安产险之间一直是紧密的业务协同伙伴，平安好车的董事长一直由平安产险的总经理杨铮兼任。”

      但过去在二手车业务领域，平安产险只向平安好车或者其投资的其他二手车公司提供信贷及保险业务，但在3.0时代，平安将开放平台，向所有的二手车平台提供上述金融业务，但现在平安好车的业务与其他二手车创业公司存在竞争，并不利于上述金融业务的开展。

      平安集团指出，未来的平安无论是在用户迁徙，还是认证质保服务、汽车后市场服务等方面，都将继续加强业务协同，形成更为强大的车主生态圈。

      据统计，除了平安好车，中国平安在汽车后市场领域有颇多投资，战线很长。其中就包括了新车O2O直销平台车惠网、二手车估价平台车虫网(被第一车网收购)、二手车连锁机构质新二手车、综合洗车平台e洗车(倒闭)、汽车用品电商虎贝尔、加油站信息服务商油客网、专注出险维修与上门服务的纵横携车、汽车快修O2O品牌有壹手快修等等，业务覆盖了新车销售、二手车评估与销售、汽车租赁，以及汽车后市场等。

5.从线上到线下汽车电商“猴子推磨”?16-2-18 来源：搜狐汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/02/17052025202560354672811.shtml

     2015年汽车电商看似非常火爆，你家唱罢我登场，但实则只是起到集客的作用，要说最终实现销售也就是一些特价车、限量版的噱头，“最后一公里”的问题仍没有得到解决。

      面对困境大家都明白，于是乎迈入2016年，一方面，包括国机汽车、庞大汽车等近40家汽车经销商集团出资组建的汽车电商平台加速了步伐;另一方面，以一猫汽车、汽车之家等为代表的汽车电商平台却对外宣布要在2016开始大面积建立线下店。

      一猫表示，从2016年开始，计划在3年内建成1000家线下实体店。这是闹哪样!曾经致力要革传统4S店命的汽车电商为何也要大面积弄实体店?如果说，之前汽车电商光靠线上“猴子推磨——玩不转”，那么2016年从线上到线下，估计又有新问题出现。

      2016新势力：经销商集团电商

      之前汽车电商模式主要分为三种类型，一类是类似于天猫、苏宁在线、京东等这样的综合类传统电商平台;另一类是以汽车之家、易车等为代表的汽车垂直媒体电商;再一类是以上汽为代表的汽车品牌自营电商。

      从2015年年末到2016年汽车电商又即将有一股新势力雄起，那就是由汽车经销商集团建立的汽车电商平台。另外，值得关注的还有今年如奔驰等豪华品牌的电商平台也将上线。

      曾经被视作“死对头”的经销商集团居然也要联合起来建立汽车电商平台，这本来就是2016年的最大看点，将贯穿全年。

      日前，在中国汽车流通协会的主导下，包括国机汽车庞大汽车等近40家汽车集团出资组建O2O平台汽车街，被业界称作是汽车电商的合纵连横时代的到来。紧随其后，广汇汽车斥资95亿收购2014年排名第六的宝信集团，一举超越国机汽车，成为国内第一个千亿级的汽车经销商集团。

      在这样的背景下，广汇汽车收购爱卡汽车更被行业关注，被业界更多解读为广汇汽车收购爱卡汽车是为广汇汽车即将上线的汽车电商业务布局。

      经销商集团的这些大动作也是迫于生计，由于2015年前后汽车市场陷入增长低迷，受到汽车生产企业严格控制的汽车经销商的利润空间不断被压缩，许多汽车经销商甚至亏损、倒闭、转型。

      就连广汇这样的行业老大也不例外，2015年三季报显示，广汇汽车净利润12.45亿，同比下降9.3%。 2015年中国车市增长幅度放缓，舆论纷纷以《车市“下滑”哀声一片百强经销商日子也难过》这样的标题来报道汽车经销商的困境。转型、开发新的盈利模式成为汽车经销商的当务之急。

      2016新看点：线下实体店

,       经销商集团积极主动地实现了线下到线上的转型，这个时候最让业界冷不防的是：一猫汽车、汽车之家等电商平台却又宣布大肆新建线下实体店作为2016年的大略。

      其实，这一切已经开始悄然发生改变。

      在过去的一年，不只是亚马逊和当当宣布要大举开线下实体店，还有很多电商企业低调布置了线下业务，这阵势看起来大有实体店复苏之势。淘宝早在广州开了首家淘宝体验厅，淘宝会员可以在这里休息、用餐、体验淘宝产品，免费提供Wifi。

      为何当下实体店“复苏”大潮下，原因何在?

      电商专家表示，如今网上购物一二线城市大多市场饱和，竞争惨烈，而三四线城市和农村，天长路远，物流难以有效抵达。实体店的机会就在此!

      一二线城市需要良好的购物体验并且树立良好的品牌形象，为线上引流，三四线城市和农村需要仓储和物流，实体店都可以为它们做到。

      由此，就不难发现电商为何纷纷争开实体店了，一个线上线下相互合作的电商情势已现雏形。

      但是，互联网电商发展至今，已经过了跌跌撞撞的懵懂期走向了成熟，如今，联合实体店是否能够再创辉煌，却也未必不可以。

      汽车之家相关负责人也表示，汽车电商的趋势是将汽车经销商的交易通道缩短，让经销商可以去掉之前的部分营销推广和集客费用，直接利用电商做互补;二是通过电商平台网上交易，可以让消费者购买延生服务。

      但是新问题又来了，互联网公司本来就应该是轻资本，但是伴随着大面积实体店的建设，连锁反应又会出现诸多新的问题。

      汽车电商是大势所趋，但汽车电商化的道路远没有想象得那么容易。2016猴年，汽车电商不只是凑热闹的虚假繁荣，一场好戏即将上演。

6. 大众请求美交管局重估高田气囊车召回范围 16-2-18 来源：车质网

http://www.12365auto.com/dcbg/20160215/217627.shtml

      《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包）自2013年10月1日起施行至今，已有近2年半时间，事实表明，消费者在运用这项政策保护自身利益方面还存在很多问题。作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年1月共接到与汽车三包有关的投诉80余宗，相关车主均表示对目前经销商及厂家的处理方案不满。从本月开始，车质网将定期发布相关投诉分析报告，以推动汽车三包贯彻落实，维护消费者权益。

      数据显示，去除因协调未果而多次投诉及无法享有三包（政策实施前购车）的信息外，2016年1月，共有72宗投诉与汽车三包密切相关。其中涉及合资品牌17家，35宗投诉占相关投诉的48.6%，而自主品牌有16家，涉及投诉32宗占比44.4%，进口品牌4家涉及投诉5宗，占比为7%。JEEP也是唯一一家涉及2宗三包问题投诉的进口品牌。

      2016年1月，在自主品牌投诉中两品牌三包问题相对集中，比亚迪涉及5宗、广汽传祺涉及4宗，投诉主要为发动机、变速箱等主要部件质量问题。除自主外，美系在合资及进口品牌中涉及三包问题最多，占比达27%。别克及长安福特均涉及7宗相关投诉。

      造成消费者投诉的主要原因各不相同，其中因产品质量问题而未按汽车三包相关规定处理的投诉最多，占投诉总量的85%，而服务问题及综合问题（包含质量及服务问题）两项投诉共计11宗，占比仅为15%。可见，在车辆出现质量问题后三包责任界定难是投诉主因，而经销商恶意欺诈、故意拖延或无正当理由拒绝消费者等行为，虽不普遍但真实存在。

在质量问题投诉中，2016年1月发动机、变速箱主要部件三包问题投诉超过半数，其中涉及发动机问题投诉28宗，占比达36%，变速箱问题投诉15宗，占比近2成。而转向系统、制动系统、前后桥及悬挂系统、车身附件及电器部分4项投诉之和达30宗，占比38%。汽车三包规定在家用汽车产品三包有效期内，以上主要零件累计更换2次后仍不能正常使用的将符合退换车标准，但在实际处理过程中产生争议与分歧也往往最为集中。

服务问题投诉，恰恰反映出消费者对经销商或厂家三包执行力及流程的不满，其中服务态度投诉最为集中，占比已超过3成，主要原因在于部分经销商汽车三包意识淡薄或有意规避责任。而人员技术、服务收费、承诺不兑现及销售欺诈问题合计占比达52%，多次维修无法解决、三包期内收取费用、不给三包凭证等问题多次被提及。

数据显示，在2016年1月车质网接到的汽车三包相关投诉中，消费者诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。其中，有退换车要求的消费者达20余人，希望免费更换总成部件的消费者18人，索要相应补偿的消费者4人，向经销商索要三包凭证的消费者2人，而其余则均要求在包修期内将故障问题彻底解决。目前，共有33宗投诉已得到厂家回复，2宗投诉已得到妥善处理，其余部分投诉问题仍在沟通协调。

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