中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第994期

发布时间：2016-03-08 16:59:40 浏览量：1470次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 特斯拉向国家电网释放合作信号	4. 二手车电商亟待过消费者信任关
2. 政协委员建议征收"雾霾税""拥堵费"	5. 汽车经销商并购进入3.0时代
3. 供给侧和需求侧改革都要向4S店学习	6. 2015年度国内SUV车投诉排行榜

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1. 特斯拉向国家电网释放合作信号16-3-8 来源：北京商报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/08075453545360355613495.shtml

       在昨日全国政协小组会议期间，全国政协委员、国家电网公司董事长刘振亚向北京商报记者透露，在我国电动车充电新国标出台之前，特斯拉坚持用自己的标准，随着时间的推移，特斯拉的态度有所转变，并宣布统一采用中国标准。

      刘振亚介绍，“虽然我国电动车充电新国标今年初才出台，但其实国家电网早已制定了标准，提交后就是国家标准，当时国家电网与特斯拉进行讨论，建议特斯拉进入中国时能够按照我国的标准做，但当时特斯拉坚持用自己的标准”。

      据了解，去年12月底，国家标准化管理委员会对外发布电动汽车充电接口及通信协议新国标，对传导充电装置和系统、交直流电接口、通信协议做了统一要求，规定充电桩和电动汽车都需要统一的生产、制造和检验标准。此前，2011年的国标基本统一了物理接口，而2015版新国际则统一充电桩的通信协议，强调互通互联的重要性，这意味着充电接口的兼容性和安全性有所提高。

      然而，特斯拉因在中国独立建设充电桩，与国家电网建造的充电桩并不兼容而饱受诟病。刘振亚认为，这是特斯拉自信心过强的表现，坚持自己的充电标准是把“双刃剑”，本来这种汽车就是大众公用的，坚持自己的标准阻碍了别人的发展也封闭了自己。

      业内人士认为，特斯拉独立建设充电站并采用自己的标准，与其在国外的生产不无关系。由于是纯进口车型，在新国标实施前，很难有动力进行改造，而新国标实施后，在销售与舆论的压力下，不得不解决充电标准统一的难题。

      刘振亚也感受到了近段时间与特斯拉接触时态度的明显变化。据悉，刘振亚此前前往美国出差时，特斯拉已经释放了“和解”之意，邀请刘振亚会面。不过，刘振亚透露，尽管特斯拉已宣布与我国电动车充电新国标统一标准，但目前与国家电网尚未在充电合作方面展开探讨。

      特斯拉方面在北京商报记者的采访回复中表示，“公司希望能够跟更多的第三方进行合作，具体的合作方式还在研究当中，我们肯定希望未来大家能够一起支持新国标的执行和实施，但现在首要任务是做到标准统一，没有一个统一的标准，这一切都是没有办法再往下合作或者是探讨”。

      特斯拉中国公共政策与充电设施总监高翔告诉北京商报记者，特斯拉美国工厂未来面向中国市场生产的新车型将会统一采用新的充电标准，目前相应的技术解决方案还在研究中，在新国标出台后，特斯拉将继续按原计划推进充电设施建设，并争取尽快实现车辆与新国标的100%兼容。

      按照特斯拉的规划，面向中国市场生产的新车型将会统一采用新的充电标准，但仍需要一段时间进行解决方案的配套和试验。另外，特斯拉所有充电站不会在短期内进行改造升级，未来如何接入其他品牌新能源车辆、实现互联互通还有待研究。

      一位特斯拉内部人士透露，如果不出意外，本月底特斯拉将对外公布充电桩改造的最新进展，并有国内相关机构就充电新国标的合作信息对外发布。

2. 政协委员建议征收"雾霾税""拥堵费" 16-3-8 来源：人民网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/0808063563560355619888.shtml

       全国政协委员、宝龙集团董事局主席许健康在这次全国政协会议上的提案与雾霾相关，他提议“治理雾霾要从源头入手，加强汽车尾气的治理”。他提议征收“雾霾税”和“拥堵费”，以治理机动车尾气所产生的雾霾排放。

      许健康委员表示，雾霾治理是一项系统性工程，要在源头上采取有力措施。“从雾霾的来源看，汽车尾气排放占有很大比例，比如就北京来说，汽车尾气排放约占30%。据数据统计，2015年，全国机动车保有量2.79亿辆，其中汽车1.72亿辆，北京超过500万辆，上海超过300万辆。”

      “以上海为例，假设每天有一半车上路，以外环内测算，高峰期汽车尾气排放导致的PM2.5浓度大约为每立方米50微克，是世界卫生组织安全标准的5倍，在交通拥堵的时段和地段，该数值还会成倍地增加。”许健康在提案里的表述认为，拥堵会加剧雾霾的产生。

      许健康认为，汽车尾气将成为比工业排放更严重、更难以治理的源头。对于加强汽车尾气治理，控制雾霾源头，许健康提出四重建议：一是控制大城市人口数量和汽车保有量，严管尾气产生的基础前提；二是研究征收“雾霾税”、“拥堵费”，加大对新能源汽车的支持，提高尾气排放成本；三是提高汽车综合利用效率，大力发展公共交通，鼓励自行车出行，降低尾气排放强度；四是建设城市绿肺，提升尾气消化能力。

      在控制大城市人口数量和汽车保有量方面，许健康建议首先是控制人口数量，根据城市功能定位和城市资源承载能力，科学规划城市人口规模，设定人口总量控制标准和每年增量控制指标，严格按指标控制人口的增长，特别是对户籍人口、常驻人口和流动人口实施有效的分类管理。

      二，是控制汽车保有量，实施汽车保有量控制政策，采取限牌、限行等手段，把汽车保有量控制在合理范围。

      三，要研究适当缩短汽车报废年限，重罚已达到报废年限仍上路行驶的车辆。

      四，不断提高黄标车上路标准，加快淘汰黄标车，严格控制柴油汽车在上下班高峰期在市区行驶。

      在研究征收“雾霾税”、“拥堵费”方面，许健康建议，应加大对新能源汽车的支持，提高尾气排放成本。他还提议研究对汽油加征“雾霾税”，充分发挥成品油价格机制作用，以市场手段减少汽油消耗。

      同时，研究在大城市试点征收拥堵费，在上下班高峰期以及市中心区域征收拥堵费，以减少同时上路汽车所产生的瞬间尾气排放量的大幅上升。三是加大对新能源汽车的补贴力度。除了加大研发支持外，政府在消费端更要加大对新能源汽车购买、上牌等的补贴力度和优惠举措。

      许健康认为，政府可出台相关规定，强制要求城市公共汽车、出租车必须(或至少一定比例)使用新能源汽车。

     他还提议，鼓励大力发展公共交通，鼓励自行车出行。“从国际经验看，大力发展公共交通不仅能有效解决交通拥堵等问题，也能有效降低机动车污染。纽约、伦敦公共交通出行占比在75%和72%左右，国内城市公共交通出行占比依然偏低。要进一步加大公共交通投入，优化交通网络，特别是要从方便群众使用的角度来规划运营公共交通。”

      “二是优化道路设计。国内很多大城市中心城区机动车道侵占了自行车道，在大城市中心区域要恢复和扩建自行车专用道，鼓励自行车出行。三是规范拼车管理，提高汽车使用效率。政府要加强引导和管理，一方面引导企业在内部推广员工拼车；另一方面要加强对各类网络拼车平台及相关信息的管理，为拼车提供规范、有公信力的信息平台，方便快捷安全拼车。”

      最后，在建设城市绿肺，提升尾气消化能力方面，许健康建议，在中心城区扩大绿化区域，利用高楼屋顶、道路两侧、高架桥等区域，实施立体绿化，扩大绿植覆盖；在新区建设中严格落实绿地面积，配套建设生态公园，形成点面结合，分布合理的城市绿肺，提高城市绿化对尾气的吸收和净化能力。

3. 供给侧和需求侧改革都要向4S店学习16-3-8 来源：中国汽车报网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/07051757175760355580449.shtml

       据车享数据预测，到2020年保守估计我国的汽车保有量将达2亿辆，可想而知，未来汽车后市场也将有巨大的发展空间，我国逐步从新车市场转为保有量市场。现在我国汽车后市场大概70%的服务由4S店完成，预测在4~5年后，4S店的服务占比将从70%降到50%左右，20%的服务空间将给后市场企业带来发展机遇。尽管后市场前景广阔，但还需加快供给侧改革的步伐，提升效率。

      供给侧改革的实质是什么？“持续提供优秀的供给，不管是过剩的还是不足的，只要你能提供优质的供给就能赢得需求生存下去。”e保养CEO高峰表示，e保养未来也将朝着这个方向，尊重规律持续发展下去。他以e保养的发展举例说，没有不好的赛道，只有不好的选手，没有不好的行业，只有不好的企业，如何在竞争激烈的市场占有一席之地，符合商业规律，真正地创造用户价值，将是企业永远追求的事情。

      结合实际，他分享了运营企业过程中的经验：

      第一，选准目标，服务好客户。少关注竞争对手，真正拥有未来的企业一定是能服务好客户的企业。客户能持续地用企业的服务才是第一位的，所以从这个角度来说应盯准目标。

      第二，真正尊重商业规律，规律的实质在于供给和需求匹配在一起，真正通过规模产生效益效率。供给密度足够大，需求量排满，最后实现盈利，这才是一个可以进行下去的业务模式。扎扎实实把覆盖的半径有效服务好，尊重规律，赢得客户认可，品牌才能更有知名度。

      第三，作为一家正在发展的小企业，应该摆对位置。目前来看，企业很难看准市场趋势，但企业能够看到市场变化，一旦真切感到市场的变化就应立刻摆正位置。比如，新车销售和售后体系正发生变化，从一二线城市向三四线城市转移等都应关注。

      对此，有壹手联合创始人朱伟华则认为，后市场企业需做好供给侧的信息化、需求侧的互联网化两方面工作。想完成供给侧改革，后市场的门店先要从学习4S店开始。“4S店的日常运营依靠整车厂提供的管理信息监控系统，该系统针对市场变化持续升级，系统架构非常复杂，这是4S店模式在中国市场花了几十年积累的核心竞争力。但是现在很多后市场企业借用互联网做连锁化，只妄图通过一个APP解决整个管理问题，我觉得没有这样的捷径。”他说。

      门店管理涉及众多业务板块，必须获取足够多信息才有可能进行改善，也就是说，后市场企业第一步要向4S店学习连锁化经营，下一步才有可能在效率上超越它，在供给侧改革中完成自己门店业务系统信息化。信息化不是一套软件这么简单，还需要对线下人员培训、利用好 ERP系统等。

      而在需求侧，现在再单打独斗地做类似于淘宝电商模式，去自建商业生态属于痴人说梦，事实证明，投资机构不看好，商业逻辑也行不通。目前，后市场企业只有融入保险公司生态才有出路。朱伟华认为，现在需求侧的互联网化基本没有什么问题，但这也是为什么从去年到现在，大量后市场O2O企业在线下开直营店的原因。因为线上已没有机会，如果不开直营店就是等死。但开直营店就会好过？中国现在后市场企业已经过剩，半数以上将被淘汰也是必须面临的问题。

4. 二手车电商亟待过消费者信任关16-3-8 来源：国际商报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/07051643164360355579367.shtml

       与新车相比，二手车有很大的价格优势，可是一提起二手车，很多消费者仍表示不会购买，因为对二手车还“有顾虑”“不信任”。多位二手车电商老板表示“目前二手车电商企业最需要的就是取得消费者的信任”，为此他们正在不断探索。

      优厚的退车政策

      记者在体验二手车APP时发现，很多二手车电商都推出了退车政策，其中一向注重消费者体验的人人车、瓜子等 C2C电商的“14天无理由退车”服务十分抢眼。人人车副总裁杜希勇告诉记者，人人车是首家提出14天无理由退车的二手车电商企业，这也是企业给消费者的一个承诺。消费者购车14天内，无需任何理由、无需任何检测报告即可申请退车，而人人车不会再收取服务费。值得一提的是，车主的卖车交易已结束，所以车并不会退给卖家，而是直接退给人人车，人人车将承担所有损失，因此卖家完全不必担心所卖出的车辆会被退回。杜希勇还介绍道，在顾客购买车的第9~10天，人人车客服会主动给顾客打电话提醒其14天内可无理由退车。

      B2C电商也纷纷推出了退车政策。在优信二手车APP上，记者看到了“无重大事故车辆15天包退”的政策。优信集团市场营销中心总经理赵聃告诉记者，在优信二手车上购买的无重大事故车辆，在支付之日起15日之内，若通过专业的汽车检测机构检测发现车辆有任何重大事故的痕迹，即可申请退款，包括过户费和第三方检测费，优信会在经销商之前为消费者提供先行赔付，使消费者不会遭受任何损失。

      除退车服务外，各企业也在计划推出更多的线下服务店，便于为消费者提供售后服务，包括保养、维修等。杜希勇说，他们坚信“交易获客需靠线上，售后服务离不开线下”，并计划在未来1~2年内大量扩充门店。

      标准化的车辆检测评估系统

      “二手车作为非标准化产品，一辆车有两三万个零件，一般的消费者很难有辨别其好坏的能力，也很难自己检测出一辆车到底有没有问题。”杜希勇坦言，消费者的不信任可以理解，企业在帮助消费者检测评估方面也下足了功夫。赵聃表示，目前优信有2000余位专业的检测师严把检测关，确保为消费者提供放心的车辆。“每一位评估师都会手持下载人人车专业检测系统的iPad，严格按照企业的评估流程，对车辆进行逐项的检测和拍照。这些评估师都具备二手车评估鉴定的证书，也需要有相关的评估经验，他们的服务都是标准化的，249项检测每一项都有相应的标准。”杜希勇向记者介绍道。此外，人人车还设定了车辆的上架标准：须是购买8年之内、公里数在12万以内的车辆，并且近3个月没有过户记录，还要通过评估师的检测，确定不是事故车或车况很差的车。

      此外，杜希勇还表达了他的担忧：在中国，二手车检测的国家统一标准相对比较低，可以说中国的二手车行业目前还没有一个类似美国权威汽车价值评估机构凯利蓝皮书（KellyBlueBook，KBB）的估值鉴定平台和标准。

5. 汽车经销商并购进入3.0时代16-3-8 来源：南方都市报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/07051441144160355577374.shtml

     目前看来，前两年积极谋转型、拓展汽车销售以外业务的经销商大鳄，比如庞大集团(2.92,0.050,1.74%)及广汇汽车(12.55,-0.230,-1.80%)，去年都有令人满意的回报。这给其他经销商集团改变经营模式提供了动力以及方向。

      最近是上市公司年报集中发布的时间，不少大型经销商集团都公布了去年业绩。目前看来，前两年积极谋转型、拓展汽车销售以外业务的经销商大鳄，比如庞大集团及广汇汽车，去年都有令人满意的回报。这给其他经销商集团改变经营模式提供了动力以及方向。

      去年的成绩并不意味着大家可以停下来休息了。微增长是这两年汽车行业的一大关键词，经销商集团必须不断提升自身竞争力，才能笑傲江湖。因此业界预测，今年经销商集团在资本市场的表现将会非常活跃，未来将会不断出现经销商集团兼并、重组的新闻。但这种并购的目的已经不再是占有更多4S店、提高营业收入，更为重要的是，能通过4S店渠道直接占有客户资源，助推集团汽车金融、租赁、电商等其他业务快速发展。也就是说，经销商并购已经进入3 .0时代。

      去年业绩明显改观经销商利润来源多元化

      2014年经销商利润大幅下降。中国汽车流通协会曾表示，2014年有7成经销商面临亏损。庞大集团、永达汽车、中升集团、正通汽车等上市公司的利润都出现下降，其中亚夏汽车(11.15,0.340,3.15%)和申华控股 (3.88,0.070,1.84%)两家公司的经营已经出现亏损。

      而2015年，随着市场环境较上年好转，加上经销商“转变观念、转型升级”，积极拓展生存空间。从去年上市公司的业绩来看，已经有部分经销商巨头转型取得了积极的效果，利润来源越来越多元化。

      庞大集团发布的公告预计, , 2015年度实现归属于上市公司股东的净利润与2014年同期相比，将增长40%- 60%。对于业绩增长的原因，庞大集团表示，公司传统汽车销售业务逐步企稳的同时，新能源(1409.16,25.490,1.84%)汽车、平行进口汽车等新业务为公司贡献了较大利润，公司的整体盈利能力较上年同期有大幅度提升。

      广汇汽车预计2015年实现归属于上市公司股东净利润同比增加16.39%左右，增长原因为公司乘用车融资租赁业务快速发展所贡献利润以及乘用车销售及服务的业务量上升，同时公司亦加强精细化管理及费用管控。

      当然，并非所有的经销商集团都能从中分一杯羹。以进口车销售为主的国机汽车 (13.75,0.390,2.92%)，去年归属于上市公司股东的净利润为4 .87亿元，同比下滑达43.03%。为应对进口汽车销量下滑的压力，国机汽车也将改变今年的业务模式。2016年，公司将加大业务开拓力度，寻找新的增长动力，包括升级增值服务、探索平行进口业务等。此外，公司在汽车租赁业务、零部件业务、汽车金融业务、进出口业务等领域也将进一步扩大规模，培育新的盈利增长点。

      并购进入3 .0时代通过4S店占有客户资源

      “做强做大”是上市经销商集团的共同目的，这两年经销商的并购、合作、重组新闻层出不穷，广汇汽车 (12.55,-0.230,-1.80%)的表现更加令人瞩目，在去年12月，广汇汽车要约收购2014年营收达到362.85亿元的宝信汽车。今年2 月，广汇公告收购大连尊荣亿方公司，该公司拥有多家高端品牌4S店。

      毫无疑问，一系列的并购之后，今年广汇汽车的营业收入将超过一千亿，成为经销商行业的龙头老大。

      这是经销商集团发展的一个典范。根据南都记者目前掌握的情况来看，今年庞大汽车、亚夏汽车(11.16,0.350,3.24%)、和谐汽车等其他经销商大鳄，在资本市场的表现也会非常活跃。

      收购其他车商集团，做大做强主营业务是并购业务的一大内容。然而现在券商在分析这些上市经销商未来的优势，尤其是并购带来的变化时，却不把汽车销售、维修业务的增量作为重点。

      4S店的经营利润薄如刀削，是其被资本忽视的原因。在海外成熟市场中，经销商毛利率在15%，净利润率2%左右。而由于与主机厂的不对等地位，近几年经销商毛利仅在10%左右，有些年份净利润几乎为0.

      因此目前经销商集团的并购已经进入3.0时代，通过4S店渠道直接占有客户资源，助推汽车金融、租赁业务、二手车、电商等其他板块的发展，才是大型经销商集团积极收购4S店的重要原因。

6. 2015年度国内SUV车投诉排行榜 16-3-8 来源：车质网

http://www.12365auto.com/dcbg/20160308/221059.shtml

      作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的统计显示，2015年至少发生过一次车主投诉的SUV车有186款，总投诉量为9870宗，平均投诉量为53.1宗，平均值在所有细分车型中并不特别突出，显示SUV市场快速膨胀过程中，质量口碑并没有出现相对恶化的迹象。

      判断汽车质量好坏是个复杂的过程，车质网提供的2015年度各细分车型投诉排行榜是从绝对量上观察一段时间内不同汽车产品的质量口碑情况，其意义在于可以观察到一些车型集中爆发的问题。

       除此之外，车质网还会根据有关部门公布的销售数据发布热门车型的投诉销量比分析报告，这可以从相对的角度观察到不同车型出现问题的概率。

      两种统计口径都有意义，结合起来看会更客观。但即便如此，对汽车质量的观察也依然需要结合其他评价维度。车质网正为构建一个全面、公正、合理的汽车质量评价体系而努力，期待您继续关注、支持我们！

      数据看点：

      与2014年相比 SUV热门投诉车型变化较大

      销量大，投诉量就大的基本规律在SUV市场表现的并不彻底，主要原因在于哈弗H6、长安CS35等销量较大的车型对于原有问题均有大幅度的改善，较比2014年投诉大量减少。而长安CS75、翼虎、途观等车型投诉量较2014年却有所增加，新老问题均有不少投诉。优化需要一个过程，但对于消费者而言，尽量缩短这一过程意义重大。

      百宗以上投诉车型各有集中问题

      由于SUV投诉车型数量极多，且问题较分散与复杂，因此我们仅就排名前24、投诉量过百的车型分析下不同SUV车型中容易出现的较集中问题，虽然不能代表全部，但是可以较为客观地反应投诉较多车型的集中问题。

      根据统计发现，投诉百宗以上的SUV中，紧凑型SUV的故障投诉较多，有18款车型，占绝大多数。其中较为集中的问题是发动机异响、抖动以及变速器异响、无法换挡等问题。

      而相比之下，投诉百宗以上的小型SUV与中型SUV问题较为平均。不论是制动、转向、发动机还是变速器等均有相关问题投诉。但进一步统计不难发现，投诉百宗以上的小型SUV较为普遍问题是关于制动系统方面的，例如制动抖动、异响等，个别车型也存在发动机漏防冻液的问题。而百宗以上投诉的中型SUV与小型SUV相比，投诉量虽然很相近，但由于其销量明显比小型SUV车型高，2015年销量均在10万台以上，因此可以推断中型SUV故障率并没有小型SUV高，但问题仍然不可小视。这些中型SUV投诉中，变速器相关问题的问题凸显，例如变速器异响、变速器顿挫以及无法换挡等问题成了中型SUV的核心病。

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