中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第996期

发布时间：2016-03-10 15:25:33 浏览量：1760次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 创历史新高 2015汽车召回达554.85万辆	4. 精耕垂直细分市场好车贷布局互联网汽车金融
2. 大众柴油车涉金融欺诈?美司法部扩大“尾气门”调查	5. 阿里宣布不卖车了，真相到底是什么？
3. 劈倒二手车限迁的雷已经在路上	6. 2015年度汽车厂商投诉回复率排行榜

新闻详情

1. 创历史新高 2015汽车召回达554.85万辆16-3-10 来源：搜狐汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1008083883860355774459.shtml

       自2004年10月缺陷汽车产品召回制度实施以来，我国已实施汽车召回1079次，共召回2533.85万辆。其中，受质检总局缺陷调查影响的召回共186次，涉及数量1111.01万辆，占召回总数的44%。11年来，从召回涉及的汽车总数来看，发动机总成召回最多，共召回270次，涉及数量809.80万辆；其次是气囊和安全带总成，共召回134次，涉及数量441.08万辆；再次是电气设备总成，共召回181次，涉及数量279.48万辆。

      根据质检总局调查的情况显示，2015年缺陷产品召回在数量上大幅提升，汽车召回数量达历年最高。截止到12月18日，共有76家企业开展了226次召回，涉及缺陷汽车554.85万辆，召回次数教去年同期增长29%，数量较去年同期增长17%，创历史最高。汽车企业受质检总局缺陷调查影响共实施召回活动81次，较去年同期增长170%，涉及缺陷汽车352.23万辆，较去年同期增长18%，占全部召回数量的64%。

      根据2015年召回数据统计显示：

      一、零部件生产提供商原因造成汽车大面积召回呈上升趋势，2015年两起零部件缺陷原因均造成了多品牌大面积召回——1.高田气囊缺陷；2.联合汽车电子有限公司生产的燃油泵产品缺陷。

      2015年因气囊问题而发起的召回共有27起，高田气囊事件影响多家车企受牵连，日系品牌占半数除日产、本田、丰田三大日系品牌仍在扩大召回范围外，三菱、宝马、马自达、克莱斯勒及雷克萨斯等品牌也被卷入其中。此次高田事件最大受害者应该是本田，实行超过1300万辆的大规模车辆召回，本田旗下的豪华品牌讴歌也受牵连。

      2015年汽车召回数量创新高

      奇瑞汽车、江淮汽车、东风柳州和广汽长丰四家汽车生产者，于2015年7月共同对527122辆缺陷产品发起召回。而UAES生产的燃油泵批次性缺陷一经公布，引起采购同批次零部件车企的连锁反应，2015年已有7起召回与燃油泵相关问题有关。

      二、豪华品牌召回呈上升趋势（法拉利、玛莎拉蒂、宾利、捷豹路虎等豪华品牌均有对自身产品召回），其中捷豹路虎召回频率很高。

      三、自主品牌对产品召回越来越重视。相比往年自主品牌对召回加大了力度，但是还是远少于合资品牌。仅占召回次数的6%左右。这个数据与自主品牌保有量有一定关系，但是结合搜狐投诉平台数据，国产车投诉其实是排第一位的，所以相对而言自主品牌在未来应当更加加大对售后一块的重视。

      四、平行进口车辆召回，在15年福特Mustang进行了召回。多家平行进口企业进行了召回备案。

      相对于国内的收入水平车对于普通家庭来说还是一个高消费品。随着时代发展也开始进入大部分的家庭，但是任何的车企也无法造成完美无缺的车来。但是在相对弱势的消费者来说，对于这个高消费品自然希望是完美无缺的。如果发生重大的问题，可能将面临的是巨大的损失。近几年315越来越受重视，汽车年年上榜。普消费者希望借助各个权威平台解决自己的重大损失问题，保护自身权益。对于车企来说，不断的加强对产品的检测，及时收集到普通用户的用车反馈，及时的通过收集各项数据，提前发现普遍性问题并提前解决，才能真正的保护消费者权益，并降低自身损失。召回措施其实也能让更多的消费者规避潜在的危险。

2. 大众柴油车涉嫌金融欺诈?美司法部扩大“尾气门”调查 16-3-10 来源：盖世汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/09055517551760355737640.shtml

       综合外电报道，美国司法部门近日依据反金融欺诈相关法规与税收法规，扩大了对大众尾气排放作弊丑闻的调查。

      来自《华尔街日报》的该项报道援引了未具名知情人士的话称，美国司法部门基于《金融机构改革、复兴与实施法案》（Firrea）中关于金融欺诈的内容对大众发出传讯通知。该民事法案于1989年颁布，主要为应对金融欺诈行为而生；较之其它犯罪性欺诈法规而言，该法案具备更长的诉讼时效和较少的举证责任。

      《华尔街日报》在报道中称，联邦检察官还就大众是否违反了税收法规展开了调查。大众作弊柴油车车主若换购新能源车，可获得1,300美元的税收抵免。

      司法部门一位发言人拒绝就调查进度作出评论。大众美国地区一位女性发言人则拒绝对司法部门采取的行动予以置评，其表示，“我们将努力恢复客户对我们的信任，并极力配合相关政府部门的调查。”

      “根据《金融机构改革、复兴与实施法案》，包括银行提供的大量汽车消费贷款，甚至大众本身的贷款都可以视作在‘金融’范畴以内，”底特律韦恩州立大学法学教授彼得·赫宁（Peter Henning）指出，“任何损害银行或信贷公司的虚假申贷都可被视为邮件或通信欺诈，可依据该法案对其提起诉讼，或将其归档于Firrea‘复兴’民事案件”。

      司法部门利用反金融欺诈法规处理大众案件，或将给该公司带来一笔新的政府罚款。理论上，大众因违反《清洁空气法案》（Clean Air Act），将面临来自美国环境保护署（EPA）的460亿美元罚款，同时还将面临数不清的消费者诉讼案罚款和美国的刑事犯罪调查。

      据路透社8日报道，与此同时，德国政府也扩大了针对大众的调查，布伦瑞克（Brunswick）检察官正对17名大众员工进行审查，其中6名为大众前员工。布伦瑞克位于德国下萨克森州（Lower Saxony），而下萨克森州政府为大众的第二大股东。

3. 劈倒二手车限迁的雷已经在路上16-3-10 来源：每日经济新闻

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/10075811581160355770728.shtml

       “限迁”被认为制约二手车流转最直接因素。本届两会之后，此前严苛到爆的限迁政策或将逐渐调整。3月5日，国务院总理李克强在《政府工作报告》中提到，要“活跃二手车市场。”

      《每日经济新闻》记者采访了全国工商联《关于解决各地二手车限迁问题的提案》的起草人之一、全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源。他说：“二手车限迁政策的优化关系到中国汽车市场的发展，也是整个汽车销售体系改善的‘内因’。”

      “宏观经济、政策因素等都是影响汽车市场走势的外部因素，保持整体向上的健康增长，最重要的是‘内因’，”朱孔源向《每日经济新闻》记者介绍，二手车“限迁”就是重要内因之一。这也是本次全国工商联针对这一问题进行提案的根本原因。

      所谓“限迁”，是指一些地方对于外省或者外市的二手机动车，采取限制环保标准、限制年份等措施，以避免这些车辆大量流入本地市场。根据中国汽车流通协会统计，目前全国约300个地级市出台了二手车的限迁政策，还有统计显示，已经有超过95%的市场实施了这一政策。

      根据中国汽车流通协会的统计，目前国内限制国五标准以上的有12个城市，国Ⅳ标准以上261个城市，国Ⅲ标准以上51个城市，国Ⅱ标准以上3个城市。以河北为例，目前河北省多数地市对于北京以及其他省市迁入的二手汽车有着严格的限制，至少需要达到国Ⅳ标准，有的地方甚至要求必须达到最高的国Ⅴ标准，而且还是6年之内的二手车。

      在朱孔源看来，各地实施二手车“限迁”政策主要基于两个原因：一是二手车为一般老旧汽车，迁入异地二手车将会对当地的环境治理造成一定的压力，所以要求迁入的异地二手车应符合新车环保标准；二是异地二手车的迁入对于当地税收不仅没有任何帮助，而且今后的老旧车辆的环保治理却需要地方税收补贴。

      《每日经济新闻》记者了解到，此次全国工商联提案中，并没有要求“一刀切”式地彻底取消“限迁”，而是建议将目前各地标准不一的“限迁”政策进行统一并略微放宽排放标准。

      一方面，建议在2018年12月31日前，各地不应对满足国Ⅲ及以上排放标准的异地注册二手车的迁入设置障碍；在2022年12月31日前，各地不应对满足国Ⅳ及以上排放标准的异地注册二手车的迁入设置障碍。

      “因为2011年我国开始实行国Ⅳ排放标准，到2018年国Ⅲ以上排放标准的机动车已经使用超过8年，对于这种老旧车辆进行限制比较合理。同样，2023年再开始对国Ⅳ及以上排放标准的二手车进行限制，不会大面积影响国内二手车流通。”朱孔源说。

      另一方面，打通二手车的出口渠道。据悉，目前已经有部分经销商进行二手车出口业务，但由于政策不清晰，处于“灰色地带”。一位二手车经销商表示，海外市场，特别是周边东南亚国家，对于中国二手车的需求并不小，如果合理利用这一需求，可以保证盈利。

      全国工商联也是基于此，进行了鼓励二手车出口的建议。朱孔源向《每日经济新闻》记者表示，虽然这部分市场尚无规模数据，但从目前调研情况，市场空间很大。

4. 精耕垂直细分市场好车贷布局互联网汽车金融16-3-10 来源：浙商网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/0905182018206035572560.shtml

       众所周知，互联网金融借助国家互联网金融改革的东风扶摇直上，尤其随着“互联网 ”概念的盛行更是让P2P网贷这个行业一路走得顺风顺水。同时，P2P的竞争日趋激烈、同质化越来越严重，促使 “后来者”放弃资本密集、大佬遍地的原始市场，专心耕耘细分领域。也因此为专业型平台的发展提供了契机，比如在各种类型的平台中突出重围的汽车金融生态链倡导者好车贷。

      目前，我国已有100多家P2P平台是以汽车金融业务为主，并且数量在不断飙升。比如2014年上线的好车贷就是佼佼者。平台自上线以来就一直专注车辆抵押和房产抵押贷款，为借贷双方搭建一个安全、高效的P2P平台，为有资金需求的人提供可赖的融资新渠道，实现资金融通，同时又为闲散资金的用户提供安全可靠、高收益回报的投资理财服务。

      目前，我国已有100多家P2P平台是以汽车金融业务为主，并且数量在不断飙升。比如2014年上线的好车贷就是佼佼者。平台自上线以来就一直专注车辆抵押和房产抵押贷款，为借贷双方搭建一个安全、高效的P2P平台，为有资金需求的人提供可赖的融资新渠道，实现资金融通，同时又为闲散资金的用户提供安全可靠、高收益回报的投资理财服务。

      当互联网遇上金融，当P2P网贷遇上汽车，成就了如今的车贷平台，新的掘金蓝海或许即将形成，相对其他业务模式的平台来说，高收益、流动性好，是互联网汽车金融备受关注和追棒的最大优势。

      互联网汽车金融的出现可以说是很大程度上巩固了P2P行业的地位，也显示出抢占市场的野心，当然，投资理财没了安全，一切都是空谈。有人说P2P网贷的收益高，也就意味着风险高，但互联网汽车金融就是用事实证明了“熊掌”与“鱼”二者可以兼得。

      随着行业竞争加剧，优质资产端的抢夺越演越烈，好车贷在原有资产渠道上，又开发了各种汽车金融领域的优质资产，比如，日前推出的银企快车、融企快车以及融资租赁和供应链保利等金融产品，好车贷凭借产品和服务的创新，已经成为安徽本土最具影响力的平台之一。

      在运营合规性方面，好车贷目前已经与徽商银行、中金支付签订联合资金托管协议，预计不久该系统将正式上线，此举不仅满足监管细则的要求，同时也为广大投资人提供更加安全的资金保障措施。

      对于我国汽车金融市场来讲，可以借助互联网金融的东风，扩大市场规模。对于汽车金融来讲，互联网金融不仅仅意味着一个新的商业模式，更多的是为汽车金融的发展剔除了制度上、市场推广等方面的障碍。对于汽车金融的消费者来讲，互联网金融可以拓展到汽车产业的各个领域，如生产、销售、保险、租赁等。

5. 阿里宣布不卖车了，真相到底是什么？16-3-10 来源：南都汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/09051934193460355726227.shtml

     江湖高手向来无招胜有招。去年互联网横扫江湖，各个汽车电商平台都希望成为起飞的大象。而正当大家对互联网卖车充满各种期待的时候。阿里出其不意宣布不卖车了，要把汽车业务的重心转向汽车金融市场，并做好车主服务。

      大家都知道，阿里去年4月成立了汽车事业部，希望通过无线业务场景，向车主提供“看、选、买、用、卖”的全链路汽车电商O2O一站式服务。

      去年八月还跟永达汽车签署汽车互联网战略合作协议，除了平行进口车、二手车业务外，还采用了“一口价卖全国”模式。也就是说，在这模式下交易的新车，消费者只需在线上下单并支付全款后，直接去距离最近的永达旗下经销商网点提车，根本就不需要运费。

      有了阿里的加入，各大电商平台售车更加卖力了，易车、汽车之家、新浪等都推出了买车专属顾问，也就是说，亲在网上留下销售联系电话之后，网站就会派专门的销售顾问联系亲，有些五星级的销售顾问还会开车接客户去看车。这些服务都是免费的哦。

      而正当大家都觉得互联网卖车前景一片光明的时候，阿里突然调整了汽车业务的方向。

      阿里汽车事业部总经理王立成近日在“第六届中国汽车消费论坛暨互联网汽车创新峰会”上解释不卖车的原因：

      我们过去一年也尝试做卖整车，后来尝试做全款卖车，要求消费者在线上把款都付完。我们发现一个规律，在天猫平台上卖的整车，如果能够比线下4S店成交价低10%的话，就可以卖得非常好，可是有几个主机厂会比天猫的店低10%呢？很少。

      这种特别便宜的方式今天并不是一个主流，主机厂有很高的利润，汽车生产出来，生产成本7万块钱，卖25万块钱，中间有N个费用，有很高的利润，也不会给经销商、天猫和消费者，留着自己慢慢地花。

      我们回忆一下，十年前买一辆丰田凯美瑞20多万，现在是16、17万，最低的时候12.8万，随着消费者信息透明化，随着行业的竞争，车的价格会一天比一天便宜，这是毋庸置疑的事。今天主机厂在有4S店存在的情况下，不太会给天猫线上平台特别低的价格，电商卖整车要给消费者提供真正的价值是什么？阿里能够做什么？阿里能够做金融。

      幸运的是，除了发现车不好卖外，阿里还发现金融产品非常好卖。所以今年将大规模地做汽车金融。未来在天猫、淘宝上信用良好的亲，买车时甚至可以全部贷款，也就是说，买25万元的车，可以贷25万块钱，听起来很美吧？

      那些还在花钱补贴车主的汽车电商，听到这个消息，是庆幸少了一个竞争者，还是哭昏在厕所，感慨寒冬就要到来呢？

6. 2015年度汽车厂商投诉回复率排行榜 16-3-10 来源：车质网

http://www.12365auto.com/dcbg/20160310/221431.shtml

      2015年，共有51个国内外汽车厂商通过车质网受理车主投诉的回复率超过60%。这些厂商共接到车主投诉22727宗，回复投诉总数21618宗，平均回复率为94%。其中投诉回复率超过80%以上的车企高达46家，这表明大多数品牌都非常重视消费者的投诉反馈。值得一提的是，虽然投诉回复率不等同于实际解决率，但却是衡量车企售后服务满意度高低的一个重要参数，因为解决问题要从了解和重视问题开始。

      整体回复率大幅提升九成车企超过80%

      2015年，车质网受理的51家车企投诉平均回复率为94%，比去年的60%有大幅提升，其中有35个车企的投诉回复率达到了平均水平（94%）以上。从整体上看，九成多车企投诉回复率达到80%以上，这表明大多数汽车品牌已将车主的投诉反馈放在相当重要的位置。

      自主品牌整体表现较好，在46个上榜汽车厂商中，自主品牌就有27个，占比58.7%，其中包括长安乘用车、比亚迪、吉利等领军自主品牌。北汽新能源虽然目前市场占有率较小，投诉数量也较低，但对质量问题相当重视，对每条投诉都认真反馈。

      进口厂商中表现最好的车企有福特（进口）、雷诺和雪铁龙DS，投诉回复率均达到了100%。

      合资品牌中，日系车代表东南三菱投诉回复率为100%，其他诸如东风雪铁龙、一汽大众奥迪、广汽三菱、长安马自达、北京现代、长安铃木、东风悦达起亚、斯柯达等回复率也都达到了90%以上。

      值得注意的是，一些市场上的畅销合资品牌车企整体投诉回复率并不高，个别品牌依然存在无视消费者诉求以及推卸自身责任等消极售后服务态度。

      自主品牌表现出色 17家车企回复率达到100%

      2015年，在乘用车市场总体增长态势呈下滑的大环境下，各大重点车企营业收入和利税总额均低于上年同期，甚至还出现了营业收入连续八个月累计负增长和利税总额连续十一个月累计负增长等现象，但是据车质网的调查发现，已经有越来越多的自主品牌开始重视售后和口碑，在投诉回复率上超过了不少主流合资品牌。

      在35个投诉回复率达到平均水平以上的汽车厂商中，自主品牌厂商占到21个，占比60%，与自主品牌在上榜车企中的占比几乎一致。更让人欣慰的是，包括长安乘用车、比亚迪、吉利汽车、江淮汽车、上汽集团、长城、北汽银翔、宝骏汽车、哈弗、上汽通用五菱、海马汽车、东南、绅宝、北京汽车、中兴、北汽新能源、威麟在内的17家车企的投诉回复率均为100%，广汽传祺、海马郑州、众泰也接近于100%。车主的投诉车企第一时间进行回复确实难能可贵，个别自主品牌厂商还采取主动积极态度，密切跟踪一些车主的共性问题，并及时向车质网通报相关解决方案和事件处理进展。

      2015年，自主品牌在SUV、MPV市场上独领风骚，但是作为汽车这类特殊商品，售后服务对于消费者来说更加重要，希望自主品牌在售后服务上不断提升品质，为技术积淀争取更多的时间，获得越来越好的口碑和市场。

为中国汽车厂家服务为中国经济发展和汽车工业作贡献

上一篇：售后服务第995期下一篇：售后服务第997期

行业新闻