中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第998期

发布时间：2016-03-14 15:48:56 浏览量：1361次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 五大沉疴难除汽车消费维权伤痕累累	4. 汽车之家易车网合体？并购潮蔓延到汽车电商了吗？
2. 汽车投诉激增车企被指“转移焦点”	5. 高田气囊召回致销售受挫本田将补偿经销商
3. 论二手车电商消费群体的错位	6. 二手车电商频陷刷单丑闻忽悠投资人

新闻详情

1. 五大沉疴难除汽车消费维权伤痕累累16-3-14 来源：经济观察网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/14075654565460355935480.shtml

       毫不意外，汽车又将成为今年315投诉最多的行业，投诉案例有增无减。

      今年，我们再次总结了汽车行业的投诉热点，今年新能源汽车也成为维权的新热点，这是伴随着国内新能源汽车发展产生的。我们总结了整车质量、销售欺诈、售后乱象、零部件质量以及上述的电动汽车质量等五大热点。再次聚焦汽车行业维权，面对不变的热点和难题，说不清是无奈还是悲哀。

      降低的不仅是成本

      近几年来，虽然维权意识的加强，使得对汽车消费权益的关注开始向产业链后端的销售、售后维修等环节转移，但关于汽车产品本身的质量问题仍一直是各大官方和民间投诉平台占比最高的投诉内容。尤其在过去两年间，以多个主流合资品牌车型出现大规模断轴事件为代表，关于汽车质量的担忧再次弥漫。

      当然，市场竞争的加剧，必然导致价格战，而价格优势只能通过压缩成本获得。业内人士沈飞称，由于新技术不成熟和成本控制带来的热销车型投诉多的问题十分严重，尤其在行驶过程质量问题最多，车身外观及内饰问题也频发。

      根据中国消费者协会日前发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》披露，“同一质量问题屡修不好”仍是消费者投诉最多的热点之一。国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台显示，从2016年2月24日至2016年3月6日的12天时间内，共有504条消费者提交的缺陷车辆信息，发动机、变速器、车身系统是三大“重灾区”，悬架和电气设备等方面的问题较多出现。

      层出不穷的汽车销售欺诈

      在不同机构发布的多个汽车投诉榜单中，汽车销售欺诈都成为被消费者投诉的重灾项，在某些榜单中其占比更是高达50%以上。

      销售欺诈的主要表现形式为，以次充好、以旧充新、合同欺诈等。整个汽车销售场景中，消费者自进入4S店看车开始直到提车结束，都面临被欺骗的可能。因为买卖双方信息不对称，销售商对消费者虚假承诺，引诱消费者上当。

      最常见的案例是，消费者看车时发现车辆与商家事先描述不一致，导致定金无法退还；或购车后发现买到库存车，二手车，甚至事故翻修车。另外针对合同中的条款，销售商故意隐瞒新车状况，为解决资金流问题单方面抵押车辆合格证，造成消费者购车后无法上牌的现象也十分严重。

      在汽车销售竞争越发激烈，新车销售变得越来越困难的当下，汽车销售商在销售环节表现出来的不诚信行为有愈演愈烈之势。深究其因，欺诈行为一方面来自经销商本身，为了完成销售目标实现短期利益而不顾品牌形象，故意为之。另一方面也反映了汽车厂家对于经销商行为管控不力。

      新能源汽车：想说爱你并不容易

      与新能源乘用车销量上涨相伴的，是消费者投诉。以新能源汽车销量最高的比亚迪为例，在一些消费者投诉网站上，有关其新能源车的故障投诉往往占据一半以上。

      其他几大新能源车企的消费者投诉同样不少，有些还更严重。而消费者对于新能源汽车的投诉，主要集中于续驶里程与厂家宣传不符、掉电严重、充电过程故障等方面。

      这些问题的最终指向就是电池问题。行业专家早就指出，我国生产动力电池的企业虽然多，但规模不大，电池产业的技术与工艺水准不高，生产一致性、可靠性不高，单体电池质量尚可，但组成电池包后性能就明显降低。

      我国《汽车三包条例》第二十一条规定：在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

      按照这一规定，一些深受新能源汽车电池问题困扰的消费者是可以换车的。新能源汽车厂家也是这么做的，有问题就修，不行就更换部分电池组甚至更换整个电池模块，换车的也有。

      从市场反馈看，新能源汽车厂商对于质量问题的处理还都比较积极，传统车维修中经销商和厂家互相推诿、甚至往消费者身上推的不负责任做法基本没有。但不管怎么修，还是换，电池生产的品质控制问题依然在那里，消费者只能是撞运气，没有那么幸运的，就陷入坏了修，修了换，换了依然出故障的圈子里。

      售后服务乱象

      汽车售后服务一直是汽车行业投诉的重灾区。在今年3月8日中国消费者协会（下称“中消协”）公开的“2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析”中，中消协去年接到的汽车行业投诉总数为18863件，其中售后服务投诉4105件，占比21.27%，主要集中在不履行三包义务（36.88%）、同一质量问题多次维修（16.42%）和不履行售后承诺（14.91%）。

      可以看到，诸多问题的根源在于信息的不透明和维修垄断。由于新车销售利润大幅降低，加强售后板块已经成为经销商转型的重点方向，这也是部分4S店在操作方式上急功近利的原因。

      好的消息是，最近一年，国家也在大力度推进4S店的透明化、破除垄断，推动信息公开，特别是降低零整比，推动同质配件落地。互联网力量的加入，上门保养、授权维修连锁的壮大，也使得行业正朝着健康的方向发展。

      汽车零配件维权的喜与忧

      2015年被定义为汽车后市场格局重构的元年，这其中，4S店的“垄断性”经营生态正在被打破，“同质零配件”在流通领域中开始逐渐试行。尽管利好重重，但不管是汽车产业链最上端的零部件召回频发，还是处于产业链尾端的零配件售后维修环节权益保护的举步维艰，一场围绕汽车零配件的喜忧戏码无奈而又真实地上演着。

      公开数据显示，2015年我国汽车召回数量达历年最高，截止到当年12月18日，共有76家企业开展了226次召回，涉及缺陷汽车554.85万辆。这其中，零部件生产提供商原因造成汽车大面积召回呈上升趋势，包括引发全球关注的高田“气囊门”以及联合汽车电子有限公司生产的燃油泵产品缺陷，这两起零部件缺陷原因均造成了多品牌大面积召回。

      汽车已进入后服务时代，但汽车维修明显跟不上汽车高速发展的步伐，一方面从零部件厂家到修理厂中间环节充斥着假冒伪劣产品，另一方面维修环节对于零配件的“猫腻”太多。此外，目前汽车流通配件的真实性很难界定，各种非正常流通的配件鱼龙混杂。”尽管政策正已经有所考虑和规范，但是落地效果并不好。

2. 汽车投诉激增车企被指“转移焦点” 16-3-14 来源：经济参考报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1104170217260355889810.shtml

       “3·15”前夕，福建消委会对外公布了2015年受理投诉情况分析。其中，汽车类投诉位居商品类投诉的首位。而据介绍，消委会作为依法调解消费纠纷的机构，缺乏获得证据的强制手段，只能通过自己有限的社会资源来提出调解意见。而大型汽车生产企业往往利用自身优势将质量问题的焦点转移。尤其是矛头直指设计缺陷的质量投诉，容易陷入“持久战”。且由于汽车的性能和工艺升级换代快，有时消费纠纷的焦点恰巧在国家法律和标准的“真空地带”，暂时无法可依。

      汽车投诉三大焦点：质量、合同、售后

      记者注意到，与2014年同期相比，福建省消委会受理的投诉案例中，交通工具类投诉占比投诉总量有较大幅度提升，2015年受理投诉共1212件，占投诉总量的9.60%，高居商品类投诉首位。而消费者反映的问题主要集中在汽车的质量、合同、售后服务三类。

      从相关案例反映的问题来看，发动机、车身、电气设备、变速箱等汽车核心部件的投诉成为主要的质量问题投诉对象；汽车销售人员售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付，对于存在的困难或出现的问题，经营者存在消极回避的现象；在车辆的售后服务上，商家处理车辆故障的技术水平以及沟通解释能力也引起了消费者的不满。

      首先，汽车消费纠纷综合性强，对专业知识和调解能力要求比较高，消委会作为依法调解消费纠纷的机构缺乏获得证据的强制手段，只能通过自己有限的社会资源来提出调解意见。而大型汽车生产企业往往利用自身优势将质量问题的焦点转移。所以不能指望汽车生产企业会主动承认自己的汽车有质量甚至设计问题。尤其是矛头直指设计缺陷的质量投诉，不仅基层消委会很难独立解决，省级消委会也难一蹴而就，容易陷入“持久战”。还有的案例不光涉及汽车本身，还涉及保险等其他行业，调解处理难度更大。

      对此，福建省消委会认为，汽车设计涉及消费者人身财产安全的部分，有关部门应尽快出台相应的规定。汽车生产厂家在设计生产的过程中一旦经权威部门鉴定车辆存在缺陷，应当立刻召回并维修存在问题的车辆。

      其次，汽车类消费投诉的来源除了4S店和连锁售车行以外，还来自汽配行、汽车美容店、维修厂等。这些企业处在整个汽车销售购买环节的中下游，数量最多，地域上分布的密度最大、覆盖面最广，和消费者空间上的距离最近，其特点是价格便宜、交通相对方便，但是维修、保养和服务的质量相对较差。这些个体企业，对行政执法更敏感，而对消委会的调解和媒体监督不太“感冒”。同时，从法律法规的角度来讲，汽车的性能和工艺在不停地升级换代，国家的法律法规和行业标准未必能及时跟上。有时候消费纠纷的焦点恰巧在国家法律和标准的“真空地带”，暂时无法可依。

      典型案例：一位消费者2015年在福州某东风标致4S店签约购置一辆标致308汽车，价款117900元，包括上牌、按揭代办、精品包装费用等合同价款132500元。除按揭贷款60000元外，消费者将剩余72500元打到4S店提供的“李婷婷”个人账户。3 月27日，4S店开的发票车款为107099元。4月2日提车日，消费者被要求重签一份价位107099元的合同，原合同作废。消费者认为既然车身已降价，已付的多出10801元车款应退还，但此时销售方称一万余元为车内香水、脚垫、吸尘器等“赠品”的价格。至11月3日，消费者称连这些收费的“赠品” 也没有收到。

      在购买汽车时，最好对车辆的车况以及性能有所了解，尽可能多的掌握汽车专业知识。同时，消费者在签订购车合同过程中，需注意以下几点：一是车辆信息务必填写详细。明确约定汽车的品牌、汽车标识号码、发动机号码、汽车代码(车架号)等汽车本身应有的要素，尤其是汽车代码与汽车标识号码同时写明，防止汽车经销商调包；车辆主要配置、颜色(具体到座椅颜色)、手排还是自排以及随车交付的文件等；价款，应列明车辆交易的总价款(裸车价或是包牌价)，付款方式和期限。

      二是重视被经销商“忽略”的细节。消费者签约时要特别注意体现经销商合同责任的细节，如交车方式、地点、时间；保养、维修等售后服务(经销商应承担何种义务)；免费保养以时间计，还是以里程计；交车时间违约后，双方责任是否对等。

      三是违约责任要明确。购车合同中要特别注意明确违约责任，要约定解决的方式，合同的管辖地。如明确经销商延期交付车辆，应该赔付多少违约金还是退车等。

      四是名称必须保持一致。确认销售方的盖章名称与购车合同、发票上的名称三者必须保持一致。如果出现不一致，即使诉讼也会因诉讼主体不明对消费者不利。如买进口车，由于存在多级代理的形式，在没有弄清合同主体的情况下，购车人的权益很难保护。

      五是退车条款与“三包”条款衔接。许多汽车经销商在汽车出现质量问题时，即使在不能维修好的条件下，也拒绝退车。在签订购车合同时，应当写明如果该车是缺陷汽车产品，汽车制造商(包括进口商)有修理、更换、收回等义务。

3.论二手车电商消费群体的错位16-3-14 来源：创事纪

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/11042032203260355891289.shtml

       对许多创业者来说，难捱的日子是从2015年下半年开始的：股票大跌，资本震荡，投资机构停止输血，变现压力提前到来……这些突如其来却又命中注定的变化，促成了一桩桩令我们瞠目结舌的合并案，而更多的中小企业或许没来得及闷哼一声，就已杳无音讯。

       一切似乎都在按照灾难电影的情节铺展：地震，海啸，紧随其后的则是漫无止境的极寒天气。如何御寒过冬，则成为了摆在每一个市场参与者面前的共同命题。

      然而，二手车电商们挥金如土的广告大战，仿佛在用行动印证乱世之下确实有存在“桃花源”的可能：2015年7 月，就在A股大规模跳水后的一个月，优信二手车用3000万买下了第四季《中国好声音》决赛冠军揭晓前的60秒广告，整个传播周期的广告费用逼近5亿；9 月，瓜子二手车开始了为期三个月的地毯式广告轰炸，费用大约在2-3亿人民币之间；11月，人人车聘请了影帝黄渤担任形象代言人，广告投入保守估计在1亿以上——在以“紧衣缩食”为主题的年月里，二手车电商们的群体性反常令他们迅速成为异类，进入新年之后，这份势头依然未减。

      可是“桃花源”毕竟是一种理想化的存在，也没有任何一个行业可以脱离于大势独善其身。2016年2月，平安好车宣布关闭，成为了今年第一家关闭的二手车电商企业，也戳破了一个巨大的气泡——在过去不到三年的时间里，它先后在二手车市场投资了超过50亿元。如今看来好像黄粱一梦。

      平安好车的迅速垮塌，或许并不足以证明二手车电商市场是一个无法靠烧钱补贴完成冷启动的市场，因为它只是一个失败的个例，而已。但是，它至少证明了，它在发展的路径上遭遇到了一些无法用金钱解决的问题。同样的问题，也必定横亘在所有竞争者的道路上。

      今天我想集中谈第一个关键问题：消费群体的错位。也就是说，真正在购买二手车的人，和二手车电商“希望”他们购买二手车的人，是两类截然不同的消费群体。

      在中国，究竟是什么样的群体在消费二手车？

      根据一份第三方的调查报告来看，在二手车电商还远没有起势的2013年，中国约有800万辆二手车在线下被交易，均价只有5万元，热门车辆的成交价格也只在5-10万元之间。而到了2015年，中国市场最受欢迎二手车车系前三名依次为：五菱荣光、长安之星和大众捷达。显而易见的是，情况和2013年相比几乎没有什么变化，最受欢迎的二手车依然是那些价格最低廉的车辆。

      还有一份关于二手车交易价格的报告称，2015年，二手车交易价格在3万以内的占比最大，占比为43.74%，3-5万占比18.97%，5-10万占比20.34%，10万以上占比16.95%。整体交易量与交易价格呈现线性关系，越昂贵的二手车，越难被销售。

      我们可以大概描绘一下二手车消费主力群体的画像：他们购买二手车，价格是第一位的考量要素，以五菱荣光为例，二手车的指导价格在1.66-4.50万之间，价格非常低廉；根据车型来看，他们大多有运输需求，汽车对他们而言，工具性用途远大于其他的功能性用途，换而言之，他们不需要汽车来装点门面或凸显优越。

      显然，他们不是二手车电商最想合作的那一类人，而二手车电商们以车价3%收取的交易服务费，对这些购买者来说也不是一笔可以轻易带过的开支。从购买力来看，即便他们愿意在二手车电商购买二手车，交易费对二手车商的商业压力来说也是杯水车薪。以50000元的二手车成交均价来算，3%的服务费只有1500元，而目前二手车电商都将服务费定在封顶8000元，这从一定程度上反映着他们对用户消费能力的预期。这种差距，代表着如果二手车电商想要完成商业计划书上的营收和对投资人的承诺，需要多花费5倍的心血和时间。

      至于二手车电商心目中的理想消费群体，是渴望追求生活品质的城市白领，他们购买力强，买车的动机是不想上下班挤地铁、希望周末去踏青郊游、空余时间还想做专车司机赚点外快。他们关注汽车的品牌和款式，因为这在某种程度上代表着他们的身份标识。

      既然涉及到身份标识这样观念性的东西，那么也就不得不提国内对二手车的偏见。放下市场混乱良莠不齐不谈，许多人都认为二手车代表着一种“不上档次”。当然，这是一种认识上的误区，可是它又普遍存在。这种状况，是美国或者日本的二手车市场都不曾出现的，融化这种观念性的坚冰，对二手车电商来说需要更久的时间。而如果将这样的进程放在春暖花开的时节，情况恐怕也不至于像今天这样。由于资本寒冬的到来，二手车电商们要努力争取投资，在入冬前将粮仓装满，融资最大化。时间紧张，所以在行事方式上，就少了几分用心和委婉，多了不少粗暴和莽撞。

      有些事情二手车电商们也是很了解的，只是颇有些后知后觉。“他们不愿意轻言放弃，不是因为这多么值得，而是因为已经坚持太久，付出太多”，这话对金正恩适用，对二手车电商的从业者，也同样适用。

4. 汽车之家易车网合体？并购潮蔓延到汽车电商了吗？16-3-14 来源：砍柴网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/11041943194360355890271.shtml

       在一系列并购潮之后，新车电商市场似乎也要开始大变天了。不久前的一次业内演讲中，阿里巴巴汽车事业部总经理王立成透露，阿里会将业务重点放在汽车金融和后市场领域，而非以前的整车电商销售。这意味着，由阿里、汽车之家和易车网构建的新车电商“三足鼎立”的平衡局面不久即将被打破，汽车之家、易车网的硬碰硬再一次被摆在台面上。

&nbs, p;     兼并之风会在汽车电商刮起吗？

      如果放在一年多前，市场竞争主体一下子由三方变成两方，大抵都是关于两者直接肉搏的想象。如今也多了另一种可能，近期传闻汽车之家和易车网可能选择合并。尽管此前多次出现二者合并的传闻，最后都不了了之，但是每隔一段时间，汽车之家和易车的并购，还是会成为大众猜测的焦点。

      企业之间的合并，大抵分为两种。一种是寡头之间的恶性竞争太过激烈，影响了双方的利润，大家都经不起因长期争夺用户所带来的持续亏损，故转而合并，组成一个联盟性质的新公司；另一种则是由于双方实力悬殊而导致的弱肉强食，以大吃小，即强势一方收购相对弱势一方，前景更好的一方收购另一方。

      互联网天生就高度依赖资本。发生在互联网行业的并购也是家常便饭，仅仅在2015年，并购案就高达45起，其中滴滴和快的、58同城和赶集网、携程网和去哪儿网的合并都曾轰动一时，就连百合网都并购世纪佳缘了。资本运作的风吹到了2016年后，自然也不会消停。接下来的并购，会发生在哪呢？汽车之家和易车网这对老冤家，顺理成章地成为关注的焦点。

      实力权衡

      那么汽车之间和易车网之间有无合并的可能？如果有的话，是以何种形式合并呢？在回答这两个问题之前，有必要对两家公司进行一个全面的对比。

      先从市值看起，在一定程度上，市值的涨跌还是能够反映企业的实力和市场的偏好。两家公司都在纽交所上市，截至3月9日，汽车之家市值29.94 亿美元，易车市值15.64亿美元，只有汽车之家的一半。利润对比方面，2015年，汽车之家净利润总额达到11.03亿人民币，同比增长36.2%，净利润率31.8%，而易车网的利润为3.68亿人民币，净利润率为9.2%，亦不及前者的三分之一。

      如果说2015全年的市值和净利润是公司现今的综合实力的汇总的话，那么2015年第四季度的指标可能更能勾勒出其动态过程。在去年最后一个季度，汽车之家净利润为3.228亿，同比增长19.8%；而易车网为人民币1.122亿，同比下降43.3%。而动态比较来看，相较2015年第三季度，汽车之家在第四季度净利润增加了0.64亿，而易车网反而下降了便很能说明问题了。很明显，财务数据显示，汽车之家的盈利能力和发展态势远远好于易车网。

      为何说可能是汽车之家兼并易车

      汽车之家的发展态势大抵依靠三方面的因素，首先是交易平台和媒体价值的走强。第二，移动端的闭环。2015年12月，汽车之家移动端的日均独立用户访问量达到1380万，同比增加78.8%，相当于每天，北京市总人口的一大半，都拿着手机在汽车之家逛。目前，汽车之家App，已经成为汽车类覆盖率第一的超级APP，更重要的是，现在汽车之家App不仅可以逛论坛、看资讯，也可以买车了。易车在移动端虽然也有不俗的表现，但因为其并不披露流量数据，目前其具体状况如何还有待观察。随着电商交易不断向移动端转移，移动端布局俨然成为未来电商决战的关键所在。

      第三，也是最重要的，汽车之家十分擅长做服务。对于汽车电商而言，服务好商家和服务好消费者同等重要。做好电商，首先需要了解消费者。汽车之家的媒体平台可以满足消费者对信息的需求，同时，通过媒体平台，汽车之家也了解了消费者，知道他们的好恶、位置、消费层次等，帮助他们选到自己满意的车。这为其电商交易业务的快速拓展，打下了基础。

      阿里汽车事业部的总经理王立成说过：“今天（汽车）主机厂在有4S店存在的情况下，不太会给天猫线上平台特别低的价格。”这句话是对的，在目前来看，汽车电商的优势并不仅在于价格，而在于服务。而提供优质服务的背后，本质是对自身管理的严苛。例如，在经销商交易类业务中，易车车顾问，由社会化大众组成的汽车经纪人构成，这一方式能够快速拓展人员规模，但是公司对交易流程、服务质量的把控能力并不强，而汽车之家的购车管家全部是公司自己的员工，对服务的把控更强。同时，汽车之家也在花大价钱打造汽车的自营服务标准。

      从账面上、商业模式的内在对比来看，这场传闻的兼并一旦发生，汽车之家会是毫无疑问的主导者。

5. 高田气囊召回致销售受挫本田将补偿经销商 16-3-14 来源：环球网

http://www.12365auto.com/news/20160314/221991.shtml

     美国《汽车新闻》报道，本田公司将补偿美国经销商以车辆折旧费。本田汽车因安全气囊存在隐患在美国大量召回汽车，汽车销售因此受到影响。

      本田公司本周向经销商发出通知，表示本田美国公司也将提供资金援助，以此来补偿规划成本。此前本田与讴歌经销商曾出现过暂停销售的情况。

      本田承诺经销商，补偿计划将于本月最后一周开始生效，但其尚未敲定最终的补偿流程。

      据报道称，今年1月份，本田美国公司曾暂停销售170万辆2007-2015年款新车与二手车。

6. 二手车电商频陷刷单丑闻忽悠投资人 16-3-14 来源：证券日报

http://www.12365auto.com/news/20160314/221942.shtml

      随着资本热钱蜂拥进入二手车电商市场，众多二手车电商平台一时间风头无二，与此同时，也暴露出了行业的诸多问题。例如为了提升企业估值，进行做大交易量而产生的刷单现象也屡屡与二手车电商联系起来。

      前人人车电商平台销售顾问孙女士（化名）在接受《证券日报》记者采访时表示，早期二手车电商平台确实存在刷单现象，“大区销售主管每个月都有交易量的工作任务，每到月底发现交易量不够了，大家也就心知肚明了”。

      不过孙女士同时表示，随着后期公司管理愈发趋紧以及后续回访制度的建立，“人人车现在的数据应该真实性比较大”。

      值得注意的是，草莽时期人人车的刷单现象早已经不是个案，这已经是整个行业的问题，有知情人士表示，“目前二手车电商大多没有实现盈利，不断融资烧钱成为它们继续运营下去的资本，而高交易量则恰恰是提升估值及吸引投资人的一项重要指标”。

      二手车电商被曝刷单

      孙女士表示，其所在的人人车二手车电商平台在早期发展时存在刷单现象，就其自己了解的方式：第一通过伪造买车和卖车信息，提交给评估主管，主管将车辆信息录入人人车后台系统，分给对应销售顾问，销售在平台上操作完成成交。车主可获得1年2万公里延保；第二，销售经理与向车商购买交易信息，即可向公司申请数百元的补贴，扣除掉给商家的费用，剩余的归自己所有等。

      之所以刷单造假，是因为销售顾问都是基本工资加提成，如果没有成交量就没有提成费用，工资比较低，孙女士表示，以成都为例，过户费是500元，实际车管所收取400元，还剩下100元中40元归评估师，有60元是归销售顾问，后期发展到每成交一辆可以多得几百元。

      而早在去年8月份时针对人人车存在员工刷单、虚假交易等传闻，人人车发布公开信宣称，公司销售数据准确真实，采取法律手段应对摸黑者，维护品牌声誉。

      有接近人人车的知情人士告诉《证券日报》记者，人人车屡屡被曝光刷单是遭遇竞争对手恶意抹黑，不排除竞争对手的刷单现象更加严重。

      人人车在此前的公开信中曾表示，建立了严格的业务审核团队，审核每一单交易的车源、派单、订金以及过户单据，并对成交用户进行回访调查，杜绝虚假交易。

      行业困局待解

      销售顾问刷单是为了工资业绩，而企业刷单则是为了顺利融资及较高的估值。

      有二手车电商高管曾直接指出，资本的逐利性及热捧，二手车电商为了提升估值，交易量就显得非常重要，不少电商平台为了做大交易量，不惜弄虚作假互相攀比，这种急功近利的做法对整个行业的发展是非常不利的。

      以C2C为代表的二手车电商交易平台为例，平台既充当二手车车源收集者，又充当零售交易推进者，基本盈利来自佣金收取，一般为3%。但企业既当裁判又当运动员也给平台本身的检测可信度埋下了隐患。

      纵观中国二手车电商市场，B2B、B2C、C2B、C2C各种商业模式的都存在，但从今年1月21日，易观智库发布的《中国二手车电子商务专题研究报告2015》中发现如今以2B模式为代表的车易拍、优信拍占领了大部分市场份额，而C2C代表公司有如人人车、好车无忧及瓜子二手车等所在份额相对较少。

      不过，目前整个二手车市场，占绝对优势的仍是二手车有形市场，中国汽车流通协会有形市场分会会长、原北京亚运村汽车交易市场中心总经理苏晖在接受《证券日报》记者采访时表示，国内二手车有形市场是市场的主体地位，约为65%的市场份额，国内二手车电商仅占5%—10%的市场份额。

      二手车电商市场只是一个信息交流的平台，没法办彻底脱离实际，“二手车交易市场最大的问题是行业法规不健全，缺乏诚信。”苏晖表示，虽然目前二手车的基数越来越大，但受到下半年新车购置税减半、限迁等政策影响，二手车2015年全年交易量未能冲至1000万辆。

      二手车电商平台要想保持自身的竞争力，不需要砸广告及刷单，线下的稳定操作才是长久之计。与线下传统二手车经销商进行合作，寻求更广阔的新车资源；与第三方专业检测平台合作，一起将车辆质量关把好；多渠道转换客户，横向扩充产业链，把握好这个低频重决策的市场。

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