中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1000期

发布时间：2016-03-16 15:06:04 浏览量：1352次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 平行进口车3C认证改革及保税仓储有望解决	4. 多种问题频出汽车电商的营销陷阱
2. 交通部部长杨传堂:正研究私家车转化营运办法	5. “3•15”汽车质量调查:德日系最靠谱
3. 处理方式很重要换个思路看汽车质量问题	6. 北京工商连夜查处车易拍副总裁接受问讯

新闻详情

1. 平行进口车3C认证改革及保税仓储有望解决16-3-16 来源：中国质量报

http://www.12365auto.com/news/20160315/222229.shtml

       近日，商务部、工信部、环保部、质检总局、国家认监委等8部门印发《关于促进汽车平行进口试点的若干意见》，提出了7条支持措施。平行进口汽车经销商最为关注的平行进口汽车强制性产品认证（3C认证）改革，以及平行进口汽车整车保税仓储等两项问题均被涵盖在内，有望得到解决。

      在自贸试验区开展汽车平行进口试点，是推进汽车领域供给侧结构性改革，加快汽车流通体制创新发展，激发汽车市场活力的重要举措。

      《意见》明确，要简化汽车自动进口许可证申领管理制度。试点企业进口汽车和建立分销网络无需获得汽车供应商授权，可以按照经营活动实际需求，申领汽车产品自动进口许可证。

      同时《意见》提出，深化平行进口汽车强制性产品认证改革。对已建立了完善的家用汽车“三包”和召回体系的试点企业，可放宽强制性产品认证（CCC认证）申请需提供原厂授权文件的相关要求；对已有效保证车辆一致性的试点企业，可取消非量产车认证模式的数量要求；对符合产业政策、海关和检验检疫相关规定、已有效保证车辆一致性且在自贸试验区内仅进行标准符合性整改的试点企业，可视情况仅对其在自贸试验区内的整改场所进行CCC认证工厂检查。

      《意见》要求，进一步提高汽车平行进口贸易便利化水平。优化平行进口汽车报关、通关、查验等流程，提高通关效率，降低通关成本。优化平行进口汽车审价机制。在经批准进行汽车平行进口试点的自贸试验区，允许试点企业在海关特殊监管区域内开展汽车整车保税仓储业务，期限为3个月，不得延期。《意见》还明确，积极推动平行进口汽车环保和维修信息公开。试点企业要按照《大气污染防治法》及《汽车维修技术信息公开实施管理办法》等有关规定，向社会公布其进口车型的机动车污染控制技术信息、排放检验信息和有关维修技术信息，同时应注明符合我国排放标准的阶段水平。不得进口和销售达不到我国现行排放标准的车辆。

      在平行进口汽车注册登记管理服务上，《意见》强调各地公安部门要严格执行《机动车运行安全技术条件》（GB7258）等国家安全技术标准，重点检查平行进口汽车车辆识别代号、产品标牌、里程表、外部灯具和信号装置等。对发现的不符合国家标准的平行进口汽车产品，不予办理注册登记。对符合规定的，要优化服务、提高效率，方便快捷予以办理。

      质量追溯得到特别重视。《意见》还要求重点加强质量追溯和售后服务体系建设。试点企业是平行进口汽车产品质量追溯的责任主体，依法履行产品召回、质量保障、售后服务、家用汽车“三包”、平均燃料消耗量核算等义务。试点企业要增强售后服务保障能力，切实保障消费者合法权益。要通过自建、资源共享、多渠道合作等多种方式，形成覆盖销售区域的售后服务（含维修）网络，使消费者能够享有方便、快捷、有效的售后服务。

      按照国务院有关文件要求，试点所在地人民政府要加强组织领导，明确责任主体，精心组织好试点工作，有效防控各类风险。要将汽车售后维修保障能力、守法合规的信用情况作为遴选试点企业的重要条件。要切实履行监管职责，创新监管方式，建立健全相关管理规定，强化事中事后监管，确保试点工作规范有序进行。对违法违规经营行为依法加大查处力度，及时取消违规经营企业试点资格，并做好相应善后工作。作出处理决定的要录入企业信用档案，并向社会公布。《意见》要求各试点地区要进一步提高认识，增强工作主动性、针对性和有效性，创新制度设计及机制建设，为试点工作创造有利的政策环境。要认真总结有益做法，尽快形成一批可复制、可推广的改革创新成果。

      《意见》发布后得到众多平行进口汽车经销商的欢迎，他们一致认为，该政策意味着国家层面对平行进口汽车的重视，给平行进口汽车经销商吃了颗定心丸。

2. 交通部部长杨传堂:正研究私家车转化营运办法 16-3-16 来源：北京日报

http://www.12365auto.com/news/20160315/222222.shtml

       昨天，十二届全国人大四次会议新闻中心举行记者会，交通部部长杨传堂、交通部运输服务司司长刘小明、北京交通发展研究中心主任郭继孚就“深化出租汽车改革与发展”的相关问题回答中外记者的提问。

      中央领导坐过网约车

      私家车能否跑网约车？杨传堂对这一备受关注的问题给了权威解答。

      他说，从现有法律法规看，没有取得营运许可的人员和车辆对外提供客运服务是不合法的。“但是对待新生事物，我们也绝不能止步不前，墨守成规。”

      网约车作为新生事物，确实给乘客带来了良好体验。杨传堂透露：“网约车我坐过，我也请我的工作人员、司机坐过，有些中央领导同志也坐过、也体验过。”

      但私家车为社会公众提供以盈利为目的的服务，就涉及公共服务和客运安全，必须接受法律法规的规范和调整。交通部提出的解决思路是：给这一服务方式提供合法的出路，按照网约车的特点“量体裁衣”，设计新的管理制度，使其实现健康发展。

      杨传堂说，按照目前起草的办法，私家车转化为网约车有相应的转变途径，通过一定的程序转化为合规的营运车辆之后，就可以从事经营性的运输服务。

      明确支持免费顺风车拼车发展

      “互联网+交通”的另一形式就是顺风车和拼车，它们更充分体现了共享理念，政府对此怎么看？杨传堂说，我们一直秉承开放包容的态度，鼓励新生事物发展，“不是一禁了之，而是通过立法让它们获得合法身份。”

      杨传堂介绍，目前平台企业推出的专车、快车等业务产品主要以盈利为目的，属于运输服务范畴。但节假日或通勤时段不以盈利为目的、分摊出行成本、免费友好互助的顺风车、拼车等，则是体现分享经济的一种出行方式。在这次改革的政策中，交通部鼓励合乘、顺风车等分享模式发展，并明确给予了支持。

      网约车省级许可全国通行

      有记者质疑，去年交通部制定了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，其中关于网约车许可的有关规定是否与简政放权施政方针相悖？交通部运输服务司司长刘小明介绍，网约车的行政许可综合考虑了互联网企业一点接入、全网服务的特点和出租汽车区域管理的特征，实现了两者的有机结合。

      刘小明说，我们的初步想法是：两级工作，一级许可。出租车服务现在是线上和线下的结合，线上部分由平台所在地省级交通运输主管部门来进行许可。得到这个许可后全网通行，全国其他地方不需要再进行许可。线下实体服务，则是在哪个地方提供服务就在哪拿许可，所以并没有增加许可，而且还简化了工作程序，更加有利于网络平台企业在一个省乃至全国范围内进行运营服务。

      “十三五”优先发展新能源公交车

      刘小明还介绍了“十三五”期间新能源车发展总体思路，他说，目前我国在多个城市已经发展了5万多辆新能源公交车，“十三五”期间将进一步在公共交通领域优先使用新能源车。新能源车的推广运用和优先发展公共交通，是我国城市交通发展中一个十分重要，也是优先发展的方向。

      刘小明介绍，近几年深圳、北京、上海、济南、郑州等城市的新能源车发展都比较快，目前已有5万多辆新能源公交车。交通部制定的“十三五”期间城市公共交通发展规划纲要提出，到2020年，在城市公共交通领域的新能源车要达到20万辆。另外，还有一些如LNG、CNG等清洁燃料公交车，以及一些混合动力公交车也将积极推广使用，从而更好改善公交车辆结构，既满足城市老百姓出行需要，也进一步改善城市交通结构和空气质量，并带动汽车工业更好发展。

3.处理方式很重要换个思路看汽车质量问题16-3-16 来源：凤凰汽车

http://www.12365auto.com/news/20160315/222223.shtml

       好像从几年前开始，每年的315晚会上都会有那么一两家汽车企业上榜，有偷工减料的，也有设计本身存在问题的。不过无论如何，每年临近315，各大汽车企业的公关部门可都是要提前准备好危机应急预案的。毫无疑问，在下周即将到来的315晚会上，也将会有那么几家悲催的汽车品牌榜上有名。关于这个问题，我们先暂且不去猜测，把悬念留在最后。

      说到大规模的汽车质量问题，在最近几年里可以做到全民皆知的案例是比比皆是，比如大众的DSG事件、速腾断轴事件、烧机油问题，再有福特的羊角断裂等等。不过从单一车型的整体销量上来看，眼下频繁爆发的质量问题似乎并没有影响到新车的销售，几乎每个月的新车销量排行版的排名都可以看齐投诉版的排名。关于整车大规模质量问题频发的原因，笔者在去年就已经进行过粗浅的分析，比如整体销售基数的原因，比如降成本导致的质量缺失，比如整车生产环节的细化等等。所以今年咱们就按下不表，一年的时间不可能改变整个汽车产业的运作模式，该存在的问题依旧存在。今年咱们换个思路来看问题，来聊一聊汽车企业在面对质量危机时的那些事。

      在最近几年大规模爆发的质量问题中，影响最大的莫过于一汽大众速腾的断轴事件。时间已经过去了近两年，相关的声音已经开始逐渐式微，大家似乎都在已经淡忘掉这个大规模的质量问题。而速腾的销量也没有因此而受到影响，在刚刚过去的2015年里，速腾以279887辆的销售成绩位列轿车销量排行榜的第三位。而面对这样的情况，我们难道不需要去探究一下深层次的原因吗？或许分析出来也可以为即将被315晚会曝光的汽车企业提个醒。

      其实，这是一次出色的公关危机处理。从一定意义上来看这甚至可以当做是教科书级别的成功案例。可能说到这里，会有读者提出反对意见，事实上，这只是角度的问题。唯物主义的观点已经证明了实物的两面性，而笔者现在就是站在质量问题的另外一个角度来看问题。依笔者看来，这一次公关危机的处理至少有三个方面是值得去好好研究的。

      第一，质量问题爆发的危机被控制在了一个非常有限的范围内，并没有扩大。这一点非常成功。

      在整个事件中我们可以注意到的是，速腾断轴的问题只是集中在2012年3月到2014年4月这一段时间内生产的搭载非独立悬挂的新车上。而在质量问题爆发之前，大众就已经悄悄的给新下线的车辆换装了独立悬挂。也就是说，这并非是亡羊补牢，而是防患未然。整改在前，爆发在后。换句话说，如果没有爆发集体事件，这个问题就会那么悄然消失。于是这就做到了第一点，将质量问题的爆发限制在一个可控的范围内。而这也使得在随后面对危机公关的时候汽车企业只需要面对后市场的反馈，而非售前市场的质疑。在整个处理过程中不至于面临腹背受敌的困境。

      第二，质量问题爆发的主体被明确的区隔开来。这也就使得质量问题的爆发并没有影响到新车的销售。

      可以这么说，事先换装独立悬挂这事是速腾断轴门事件危机公关最大的一个亮点，在爆发了大规模的质量问题过后，由于有了明显的区隔，新车的销售并没有受到影响。得益于品牌力和产品力的作用，断轴事件甚至还在一定程度上促进了新速腾的销量。很多在断轴门事件后购买速腾的车主大多是抱着看热闹不嫌事大的态度在观察整个事件，甚至还会有那么一丝侥幸。

      在上世纪七八十年代爆发的福特Pinto案则是一个成功的反例，在意识到相关问题之后，福特的高层并没有决定改进设计，而是让问题一直发酵到爆发。于是，相关的调查让福特Pinto瞬间失去了市场，至此一蹶不振。潜在的消费者对此彻底失去信心。此后再进行的改进也是无济于事。所以对于一个具有一定品牌影响力的汽车品牌而言，只要把质量问题控制在一定范围内，大规模质量问题的爆发不会对即将购买新车的车主产生购买意愿的负面影响，甚至还会有一定的正面影响。

      第三，有了前面的两点铺垫，小小的拖字诀也是可以起到重要的效果的。速腾的断轴事件大致来说经历了三个阶段，第一个阶段是有媒体报道断轴事件时大众的强硬态度，第二个阶段则是央视曝光了断轴事件后和发布补丁召回时的高潮，第三个阶段就是时隔近一年之后的质检总局调查报告。可以看到，整个过程中公众的关注度是在逐渐降低的。眼下的社会是一个快餐社会，新闻的热度不会超过三个月，旧的新闻总是在被新的热点所覆盖。所以只要在危机爆发的第一时间摆出一个诚恳的态度缓和气氛，之后慢慢来，随着汽车市场的流通，是可以把质量危机造成的影响最小化的。

4. 多种问题频出汽车电商的营销陷阱16-3-16 来源：盖世汽车咨询

http://www.12365auto.com/news/20160314/222100.shtml

       汽车嫁接进互联网，让传统的消费习惯也随之改变。最新统计数据显示，一线城市72%、二线城市70%的人会考虑网络购车。

      然而面对蒸蒸日上的交易量，一个不得不面对的现实是，“汽车电商”这个曾一度听起来高大上的名词如今也患上了传统电商的通病：实物与网站标的不符、靠低价商品炒作刷量、问题商品拒不退货等问题频出。

      “馅饼”变陷阱

      说到电商，自然离不开“双11”这个话题，经历几年的培育，汽车电商在“双11”的表现不仅让人刮目相看，但随之而来的各种营销手段也让消费者“应接不暇”。

      “半价车”可谓是去年“双11”期间，各大汽车电商最吸引眼球的举措。去年从10月份开始，汽车之家对“双11”优惠购车活动开始预热，11月1日到11日，汽车之家更是每天拿出1辆车参加半价抢购活动。与此同时，天猫也在“双11”期间，拿出100辆凯迪拉克ATS-L进行半价抢购。除此之外，一些整车厂家也在自家的电商平台预告了即将推出的“双11”特价清单。如此大的优惠幅度让消费者以为遇到了“天上掉馅饼”的好事儿，不成想最终不过梦一场。

      去年11月11日，家在合肥的车主刘先生刚过零点便开始在某知名垂直类汽车网站挑车，最终看中了一款福克斯（2015款三厢1.5L自动旗舰型），原价 16.58万元，一口价10.38万元，看着价格实惠，刘先生便用支付宝支付了1000元订金，当时网站显示在刘先生之前下单的仅有1人，而实际参加秒杀的有2辆车。第二天一早，刘先生和网站客服就提车地点、付款方式等问题进行了敲定，最终决定去合肥亚夏福特4S店提车。然而亚夏福特4S店在得知刘先生以 10.38万元买的是2015款三厢1.5L自动旗舰型福克斯的时候，否认在网站以10.38万元促销过此款车型，当时的解释是价格标错了，并拒绝提车。更让刘先生感到哭笑不得的是，网站和4S店接连打电话找各种借口主动要求给刘先生退订金。

      据了解，在电商平台被摆上台面宣传的半价车，大多货源有限。而更让消费者不能接受的是，某些网站抢购特价车还是有代价的。例如去年“双11”期间，天猫在部分车型上就明确标明“定金和尾款不予退还”。也就是说，网上购车和在4S店买车一样，电商同样要求客户支付一定的定金，如抢购5折成功，定金则可抵扣部分购车款；如抢购失败，那么条款也说得很清楚，只能按照平台约定的价格购买，否则定金不退。这就要求消费者要提前考虑一旦抢购失败，电商提出的优惠方案自己是否可以接受。

      承诺变一纸空文

      消费者网购新车屡屡遭遇营销陷阱，作为近两年备受各路资本追捧的二手车电商，情况更有过之而无不及。统计数据显示，2015年中国二手车电商交易量中B2C 占79.6%、C2C占20.4%。其中，C2C模式号称有“去除中间经销环节、服务网络广泛、买卖方直接交易使利益最大化、信息更透明”等优势。不过，随着各类投诉的屡屡发生，C2C模式的二手车电商备受质疑。

      上海车主赵先生去年11月在瓜子二手车直卖网看中了一辆两厢的福克斯，与瓜子网的销售约好实地看车后，以5.7万元的价格签约，约好等对方车主下周提了新车再进行交易。“当时瓜子网的销售很急切地要求我们签下了合同，合同有满满6 页，我和对方车主都没仔细看一下就被要求签字了，并要求我付款2000元，这是作为第三方承诺车子无条件14天退货及车子有任何问题一年的质保，当时也没多想就直接用支付宝付了款。”赵先生表示。由于签约仓促，事后赵先生回想车子的实际情况与瓜子网介绍的有出入，怀疑车子在近期出过事故，要求瓜子网协助查验，而对方协助的前提是再支付3500元费用。赵先生觉得不妥提出退车，但2000元的服务费被瓜子网以种种理由为借口拒绝退还，瓜子网承诺的14天无条件退货变成一纸空文。

      记者近日发现，瓜子二手车官网此前宣传的“14天无理由退车”已更改为“14天可退”。 “二手车网站宣传的‘无理由退车’就是一场文字游戏，退车都是有附加条件的，这是打了法律的擦边球。”北京花乡二手车交易市场一位资深销售人员对记者表示。新版的《消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但不少二手车电商明显是单方面取消了消费者的“后悔权”。

      除此之外，二手车电商的虚假宣传也令消费者直呼上当。“不赚差价的二手车直卖网”，相信瓜子网的这句广告语已令不少消费者耳熟能详。正是这句颇具吸引力的承诺，让不少消费者选择了网上购车，但事实是瓜子网不仅要收取总车款3%的手续费，同时还有高额的过户费。

      所有虚假营销都是“耍流氓”，所有自作聪明都是大冒险。在消费者清醒之前，汽车电商们请让这场闹剧尽快结束。

5. “3•15”汽车质量调查:德日系最靠谱16-3-16 , 来源：凤凰汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1608001201260356087249.shtml

     “3•15”消费者权益日临近，汽车质量问题再次成为了消费者和社会各界关注的话题。为总结投诉维权的“高发区”，呈现中国汽车质量情况，凤凰汽车联合国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台车质网，面向所有车主，从汽车质量满意度和汽车投诉问题两大方面入手，展开为期一周的网络问卷调查。

      本次调查共有5857人次参与，均为有效问卷。根据调查数据，40.07%的消费者对所购汽车品牌的质量总体印象比较满意，类似的调查问题中，对所购买的汽车品质感到比较满意和一般的消费者比例高达80.16%，这证明消费者对所购车型总体感觉偏好。

      与汽车品牌的调查数据形成反差的是，消费者对经销商售后跟踪方面的总体满意程度偏低，不满意、不太满意和一般的印象比例高达78%，仅有2.46%的消费者认为此方面非常满意。此外，消费者对经销商在投诉处理方面的总体满意程度调查中，非常满意及比较满意的比例也仅为20.16%。

      具体来说，有68.42%的消费者认为在维修和保养工作开始前，售后人员维修服务项目的费用介绍不清楚、不太清楚或一般；维修等待休息期间，消费者最不满意的服务环节为维修信息沟通方面，占比达54.77%。

      值得关注的是，在中国消费者的印象中，德系及日系的汽车质量最可靠，占比分别达到38.06%及33.33%，此前日系车“车皮薄、质量差”的固有印象已经得到大幅改观，此项调查中，韩系车以1.88%的得票率垫底，自主品牌为6.85%，高于法系、欧系及韩系，处中间位置。

      此外，消费者所选购的汽车故障多属于车身附件及电器方面，占比47.65%，远高于发动机、变速机等核心部件；而且对选购的汽车故障次数表现不满意和不太满意的仅为34.6%。

      调查显示，遇到损害合法权益的问题，与4S店协商妥协和自认倒霉的消费者比例达到73.61%，反映出现阶段消费者的维权意识依然还很弱。在消费者反映最痛恨的汽车消费现象调查中，销售欺诈高居榜首，其次为服务收费、承诺不兑现、配件争议、人员技术以及服务态度。

6. 北京工商连夜查处车易拍副总裁接受问讯 16-3-16 来源：北京青年报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1608130413460356094756.shtml

      车易拍是一家二手车在线交易平台，消费者可以通过平台将车卖给全国的二手车商，且只需经过预约、检测就可以进行15分钟网上竞价。然而，对外宣传的“无差价”背后实则暗藏玄机，包括针对买卖双方设置不同登录端、与4S店“唱双簧”，都是为了隐藏差价，蒙骗消费者。

      “无差价”是靠买卖双方不同登录端蒙人

      日前，央视调查记者在车易拍网站上注册成为一名二手车买家。作为买家登录后，页面的左上角出现了“快易拍”的字样，而之前记者作为卖家，在服务网点看到的页面却是叫“易置换”。

      随后，记者通过车易拍网站进行了卖车预约。经过检测、估价，在工作人员的操作下，“易置换”的页面上出现了记者的车辆信息，并很快进入了15分钟快拍环节。经过15次网上买家出价，在“易置换”的页面中，记者的车最终竞拍价格为12100元。但在“快易拍”的页面上，该车的最终出价却是13000元。次日，记者又换了另一家服务网点，发现差价问题同样存在。

      差价以“渠道服务费”名义截留到4S店

      记者调查发现，到服务网点卖车的人并不多，但车易拍网站上每天的交易量却动辄达几千万元。这些业务量究竟从何而来？车易拍的工作人员透露，他们还有更重要的渠道——4S店。

      在深圳的一家宝马4S店里，记者的车辆经过竞拍后，在4S店“易置换”的屏幕上显示的最终价格为65000元，而在“快易拍”页面上的最终出价却是70000元。这一次的价格竟然相差了5000元。

      记者调查得知，买卖双方之所以看到两个不同的价格，都是由车易拍的工作人员在后台操作实现的，这部分被截留出来的差价将以“渠道服务费”的名义留给4S店，而差价的大小也完全由4S店来决定。

      与4S店勾结车易拍市场占有率连登第一

      据悉，2015年，中国二手车电商平台交易规模达到101.2万辆，而车易拍以35.2%的市场占有率再次排名第一。仅仅是2月24日一天的时间，其平台交易额就高达6000多万元。

      车易拍难道就不担心买卖双方发现差价吗？事实证明，车易拍正是利用了“易置换”和“快易拍”两个不同的登录端，截断了卖家与买家之间的信息对称。而也正因为为4S店提供了高额差价，与车易拍合作的4S店越来越多，车易拍也得以在三年内迅速膨胀。

      “车易拍”北京巅峰科技有限公司暗藏二手车交易骗局被曝光后，昨晚，其注册地监管职能部门，海淀工商分局紧急出动，9点钟赶到了“车易拍”公司位于朝阳区的办公场所现场取证。

      8名执法人员到达其公司后发现，该公司还有30多名员工在公司，通过员工和公司副总裁蔡旭联系，蔡旭本人也赶到公司，接受问讯和调查。北青报记者了解到，海淀工商分局要求该企业配合工商部门调查，并对其涉嫌虚假宣传及欺诈消费者立案查处。

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