中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1001期

发布时间：2016-03-17 15:36:51 浏览量：1409次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 看看那些“榜上有名”的汽车问题	4. 出租车公司谋求“互联网+”合作伙伴
2. 事故车维修竞价平台靠谱么？	5. 神州专车成神州租车最大股东
3. 瓜子“调表车”引出二手车通病	6. 国产变速箱问题频发是病自主品牌需要深思

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1. 看看那些“榜上有名”的汽车问题16-3-17 来源：每日经济新闻

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/17075436543660356149138.shtml

       每逢315前后，消费维权的热度都在明显升级。

      《每日经济新闻》记者从在央视发布的“315晚会发布热点投诉”中看到，“汽车消费”成为了继“网络购物”后第二个热点。

      在今年的“315”维权日里，汽车领域会出现哪些投诉热点呢？记者看到，最受投资界关注的二手车电商成为首个投诉热点，车易拍等二手车汽车交易平台的拍卖车价的造假问题，被央视“315晚会”曝光。

      近段时间以来，二手车电商的广告铺天盖地，但是这些二手车购买环节的诸多矛盾很少被人关注。很少有人怀疑这些电商通过所谓平台流程化操作，规避了一些不合理的卖车行为、消费欺诈。但是这一买一卖之间，侵犯消费者权益的行为悄然出现。

      此外，汽车质量问题的投诉也是今年的热点。

      “去年，中消协接到的汽车产品投诉案件有18863起，比去年同期上升了31%。”3月15日下午，北京盈科律师事务所合伙人蒋苏华在北京北辰亚运村汽车交易市场发布的月度市场信息会上这样告诉记者。

      但是，蒋苏华认为，这并不代表汽车企业的“产品质量下降”。根据最高法院统计，去年由于产品质量的原因而发生的诉讼案件数量增加了116%。在蒋苏华看来，这个信号能够反映出，消费者维权的意愿开始更加强烈。

      在一周前，3月8日，中国消费者协会在北京发布了《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》。根据这一投诉，几乎所有的主流车企均在投诉榜的TOP 10。“豪华车”、“安全车”的质量问题也重新引发人们的关注。

      消费者都投诉最多的是哪些问题呢？

      记者在亚市的月度会议上了解到，扣留合格证、欺诈、同一问题屡修不好、免费项目收费、收款后不履约、汽车自燃维权等问题，这些是2015年汽车投诉的热点。

      “很多问题的投诉量靠前，但是成功率还是很低。”蒋苏华告诉记者，这一方面是由于三包法在汽车维权部分的解释仍然不清晰，另一方面，消费者也存在一些“反应过激”的行为。

      “同一问题多次修理不好可以退款，但三包法没有解释清楚什么是‘同一问题’。”蒋苏华告诉记者，例如同一问题究竟是指“同一故障”，还是同一零配件，这两种解释造成的结果差别较大。

      “一般不会出现同一故障修理同一个零件的情况，但有时同样的配件出问题造成的情况也不同。”蒋苏华告诉记者，这就会造成消费者对此维权的困难。

      另一方面，按照正在实施中的三包法，“欺诈”行为可以让消费者获得三倍赔偿，但实际上，消费者投诉商家的大部分情况都不构成欺诈。

      “如果真的是厂家在配置上故意的欺诈，通过评估是很难看出来的。”蒋苏华告诉记者，汽车产品的多数质量问题都是个案或产品缺陷，并不涉及故意的欺骗。

      在追求公平和透明的汽车消费过程中，消费者的维权行动还将继续。

2. 事故车维修竞价平台靠谱么？ 16-3-17 来源：AC汽车后市场

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/15051559155960356047610.shtml

       车险比价平台在帮助保险公司降低赔付成本的同时，一定要充分考虑现有服务商的利益。竞价必然会使事故车维修价格越来越透明，从而导致单笔业务利润下滑。这种情况下如何保障维修质量？

      作为汽车后市场的“兵家必争之地”，围绕车险的创业大有愈演愈烈之势。3月1日，事故车拍卖平台腾信汽车网宣布，旗下车险比价平台“比价修”正式上线，试图整合保险公司和服务商两端资源。

      腾信汽车网首席运营官寻冲先生告诉AC汽车，比价修定位于“事故车维修资源与信息共享平台”。其认为，平台的价值有两点：

      首先，有效降低保险公司事故车维修和理赔成本，帮助保险公司实现减损目标；其次，事故车维修作为服务商主要盈利业务之一，多年来修理厂为了从保险公司获取更多维修资源，支付了巨大的人员和营销成本，而平台的竞价模式将维修资源市场化，让服务商的竞争更公平。

      “比价修”平台的商业模式究竟有无竞争力？能否同时撬动保险公司和服务商两端？我们试图从其可能面临的机遇和挑战一窥究竟。

      机遇：事故车维修资源市场化是大趋势

      对于保险公司来说，一方面事故车维修是一个非常可观的资源。有数据显示，去年平安保险在上海地区的车险总额是 50亿，赔付率高达55%~60%，将近25亿的维修量，其中60%在综合修理厂；另一方面，由于汽车维修的复杂性，国内汽车配件数据库不完善，保险公司和修理厂在事故车维修和理赔上，没有统一的价格和标准，这也是保险公司一直以来非常头疼的问题。随着互联网不断深入行业，事故车维修价格会越来越透明。

      有观点认为，类似“比价修”这类平台的出现，有利于加速事故车维修资源的市场化发展。在保证线下维修质量的前提下，保险公司的维修资源放到互联网平台上，更加接近市场，竞价模式使行业竞争更加透明、公平。

      挑战：平台比价，困难重重

      车险比价平台在打破维修资源的原有配置模式时，面临了非常多的挑战。

      1、如何撬动保险公司和服务商入驻平台？

      上文我们说到，对于保险公司而言，入驻平台是一个资源重新配置的过程，而对于服务商来说，竞价模式所带来的实际利益是其主要考虑因素。此外，寻冲告诉AC汽车，腾信汽车网本身作为一个事故车拍卖平台，拥有大量的修理厂资源，将为比价修导入数量客观的用户。

      两个平台之间的转化率究竟如何，还有待观察。

      2、服务商如何做到精准报价？

      嘉之道汽车合伙人邵栋梁先生认为，事故车的维修需基于维修技术和精准的车型和配件数据，有一定的技术和数据门槛，第二报价需要上游配件经销商的快速响应和精准配件匹配。

      为了避免服务商“看图说话”，比价修采取的措施是：服务商根据意愿和实际情况可选择实地看车。那么，“实地看车”是否会增加服务商的人员成本？降低报价和维修效率？实地看车后服务商仍然不能拿到订单是否会对平台用户产生负面影响，导致用户流失？服务商因为急于抢单，给出方案后无法匹配的概率有多少？如何解决？

      3、竞价模式会否导致无序竞争

      邵栋梁认为，车险比价平台在帮助保险公司降低赔付成本的同时，一定要充分考虑现有服务商的利益。竞价必然会使事故车维修价格越来越透明，从而导致单笔业务利润下滑。这种情况下如何保障维修质量？一旦出现维修质量问题，保险公司必然会产生更多的客户投诉和客户流失。

      4、车主是否会为“指定服务商”买单？

      安驾网络创始人崔嵘指出，车辆发生事故时，车主更倾向选择熟悉的修理厂，比价修作为撮合平台，如何“驱动”车主将事故车辆开到指定服务商非常关键。

      针对这种情况，寻冲表示，按照平台功能设置，车主需求是信息发布中的重要组成；其次，保险公司会采取一系列针对车主的激励措施；最后，寻冲认为，车主可能需要一定的时间适应，但其核心需求仍是服务，平台要做的是为车主匹配优质的服务商。

3.瓜子“调表车”引出二手车通病16-3-17 来源：北京商报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1708110311360356156526.shtml

       国内二手车市场已经迈入千万辆交易级别，在面对如此大体量的市场时，近年来各大二手车交易商以及电商平台均瞄准该领域集中发力，扩大市场份额。然而，在国内二手车市场高速发展的同时，行驶里程数造假、交易车辆与描述不符等不和谐之音也常常萦绕耳畔，成为二手车市场亟待解决的难题。

      行驶里程被调低

      昨日，市民王先生向北京商报记者反映，称通过瓜子二手车直卖网购置的一辆二手车存在行驶里程被调的情况。“本以为买了一辆行驶里程较少的二手车，但没想到实际公里数要高出2万多公里，买到这样的车真的挺窝心。”王先生表示。

      据了解，今年3月，王先生在瓜子二手车直卖网上看上了一辆行驶里程标注为3万多公里的上汽通用雪佛兰科帕奇SUV。由于该车行驶里程较少，以及对瓜子二手车直卖网承诺的259项车辆售前检测标准的信任，王先生随即购买了该车。但是，王先生在办理过户时，首先被告知该车在外观上存在改动，加装了LED 灯等原车并不存在的装备。同时，该车没有领取年检标志，存在年检超期的现象。在对车辆进行外观还原及年检后，王先生才完成过户。

      然而，对于王先生来说，过户时的小波折只是这辆“问题”车给自己带来困扰的开始。此后，在一次车辆例行保养时，王先生无意中让4S店工作人员调取了车辆保养记录，发现该车最近一次保养记录为去年9月，但行驶里程已达到5万多公里，与自己所购车辆目前3万多公里的数字严重不符。王先生称：“我怀疑这辆车被人为改动了行驶里程，但并没有人在交易前告知，二手车交易平台在对车辆进行检测时，也没有尽到义务，因此二手车交易平台应该对此负责。”

      电商束手无策

      对于王先生所购车辆遭遇行驶里程“调表”的情况，瓜子二手车直卖网方面表示：“正在与消费者沟通，将尽快解决王先生遇到的问题。”

      瓜子二手车直卖网相关负责人称，此前也遇到过“调表”二手车的情况，最终均协商解决。“我们希望王先生给我们提供4S店的车辆保养说明，以便能够了解该车的真实行驶里程数据，如果行驶里程存在问题，将对王先生进行赔偿。”该负责人表示。

      据介绍，瓜子二手车直卖网在车辆售前会对车辆进行全面检测，同时在车辆过户前也会将车辆开至修理厂，对车辆底盘等关键部位进行复检。但上述负责人坦言，在评估环节，对于二手车行驶里程是否存在人为改动情况，目前仅能凭借评估师的经验进行判断，并不能通过有效的技术手段对行驶里程数据的真实性进行评估。

      “针对此类情况，在售前评估时，我们为节省买卖双方的时间成本，会通过第三方平台对车辆行驶里程进行核实，但目前只覆盖80%的车辆，并不能核实所有车辆的真实性。”该负责人说。

      “调表车”凸显行业漏洞

      事实上，王先生所遇到的“调表车”现象并非个案，在国内二手车交易中由来已久。

      北京商报记者在走访中发现，汽修厂和街边修理店就可以进行车辆“调表”。在一家汽修厂，当北京商报记者提出能否为车辆“调表”时，工作人员表示，交纳120元便能在5分钟内完成“调表”操作。该工作人员表示，“调表”都是想让车卖个高价，以前采用机械式记录的车型需要将仪表台拆下来再进行“调表”工作。现在的车型都采用电子记录行驶里程的方式，只要通过电脑破解软件后便可完成，比机械式要简单得多，而且车辆评估师根本看不出来。

      对于二手车交易中存在的“调表”乱象，中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，无论线上电商交易平台还是线下二手车经营机构，如果涉及组织、经营业务，便涉嫌欺诈，消费者可申请3倍赔偿。同时，像瓜子二手车直卖网这样提供个人之间交易的电商平台，也需要对卖家的个人信息、商品信息的真实性负责，如果责任在卖家，也需要承担没有做好核实商品信息的责任。

4. 出租车公司谋求“互联网+”合作伙伴16-3-17 来源：新浪汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1505150815860356046957.shtml

       3月14日，交通运输部部长杨传堂等就“深化出租汽车改革与发展”相关问题回答了记者提问，释放出的“出租汽车的经营权要无偿、有期限”“私家车转网约车相应途径已提出”“鼓励企业和驾驶员利益共享，逐步解决‘份子钱’问题”等信息引发各方高度关注。

      通过随即走访了省内行业主管部门、出租车公司等相关方，听听他们的期盼和打算。

      行业主管部门将在政策出台后抓好贯彻落实

      对新闻发布会释放出的信息，省交通运输厅运管局出管处负责人表示，出租汽车改革关系到广大人民群众的切身利益，交通运输部门一直高度重视，将在国家层面的政策出台后，结合我省实际及时抓好贯彻落实，目前相关工作正在开展。“我们确实已有了一些想法，但现在不便透露。”成都市交委出管处负责人坦言，地方政策肯定不会“抢跑”，将与国家层面的政策保持“同步”。

      成都市出租汽车协会有关负责人表示，作为行业协会，一定会贯彻落实好国家层面的政策，扎实稳妥推进改革，进一步提升行业服务水平。

      出租车公司正积极寻找适宜的“互联网 ”合作伙伴

      出租车公司的反应很热烈。“今天上午公司专门组织了大家收听。”成都众和出租汽车有限公司总经理谢朝福很激动。交通运输部“没有取得营运许可的人员和车辆对外提供客运服务，是不合法的”的明确答复，让他吃了一颗“定心丸”。“10多万价格的私家车一年保险费4000多元，而同价格的营运车一年保险费要上万元。”谢朝福认为，私家车运营成本要远远低于出租车，如果任其无约束地进入市场，是一种恶性竞争。成都金雁出租车公司总经理许春明的看法与其一致，希望政策能尽快出台，所有的车辆——出租车和网约车，都在法律框架下规范、合法经营。

      对交通运输部“鼓励企业利用互联网新技术，实现和驾驶员的利益共享、风险共担，逐步解决‘份子钱’”的发声，谢朝福表示“公司要生存，非常愿意改”。他说，曾经和滴滴等网约车平台谈合作，但对方的提成要求“太高了”，目前正在寻找适宜的合作伙伴。成都春雨、商旅、金雁3家出租车公司正谋划推出一款网络打车软件，提供用手机网络拼车、叫车等服务。

      网约车平台将通过提高服务质量和技术创新赢得更多用户

      出租车改革，归根结底是要解决“打车难”问题。交通运输部对此态度明确：大力发展公共交通，并且鼓励不以盈利为目的的汽车共享，鼓励市民合乘（拼车）出行。在滴滴、优步等网约车平台看来，这是“对我们拼车产品的充分肯定和极大鼓励”。

      据中国优步透露，在成都、杭州、北京等城市，拼车业务已经占到整体业务量的一半以上，“我们的拼车通过提前派单、三人拼车等领先技术，可以实现理想中城市车辆永恒的、不断的行程，成都的拼车业务已经实现收支平衡。”

      滴滴公司提供的数据显示，今年春运，滴滴顺风车首次投入春运，190万人合乘出行。

      针对交通运输部提出的“网约车在乘客的安全保护、市场公平竞争等方面的突出问题亟待解决”，优步、滴滴均表示，为乘客和司机提供有最高100万元和120万元的意外保险，确保其没有后顾之忧。滴滴公司还和政府相关部门合作，对司机准入严格审核，并专门设立安全管理部门。

      中国优步同时称，正在积极尝试，帮助一些城市的租车公司为高端、闲置车辆寻求更高效的使用方式，探索融合业态，并将更多地通过提高服务质量、技术创新来赢得用户。

5. 神州专车成神州租车最大股东16-3-17 来源：京华时报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/16051657165760356119194.shtml

     近日，港交所上市公司神州租车发布公告称，赫兹向优车科技(神州专车运营公司)转让其持有的神州租车8.5%股份，同时，公司董事局主席兼CEO陆正耀与优车科技签署协议，转让其持有的15.47%股份予优车科技。交易完成后，优车科技持有神州租车股权将从 5.24%上升至29.21%，取代联想控股成为神州租车的第一大股东。

      赫兹向神州租车转让股份价格为每股9.16港元，较前一个交易日溢价8%。神州租车同时发布的公告还表示，陆正耀同部分优车科技现有股东签订一致行动人协议，共同控制优车科技49.68%股权，从而成为神州专车的实际控制人。分析称，这将更有利于神州租车与神州专车未来的业务合作及发挥最大协同效应。

      神州租车最新公布年报显示，得益于优化业务组合，2015年神州租车租赁业务收入44亿元，同比增长53%。事实上，作为专车市场中唯一的纯B2C模式，神州租车与神州专车可谓相辅相成、配合默契。财报显示，截至去年底，根据长租条款，神州租车向优车科技出租的车辆共计19883辆。此外，车队管理持续产生巨大的协同效应，神州租车通过短期租赁在工作日向优车科技出租的车辆超过10000辆。截至去年底，神州租车来自与优车科技合作的收入贡献为16亿元。

      另有消息称，神州专车正在进行股权重组，这次重组可能与神州专车放弃境外上市而布局国内上市有关。在今年2月份，陆正耀曾表示过神州专车或在年内挂牌新三板。

6. 国产变速箱问题频发是病自主品牌需要深思 16-3-17 来源：新浪汽车

http://www.12365auto.com/news/20160317/222674.shtml

      在十多年前买辆国产车，或许还是个较为冒险的决定，各种因素的困扰着国民。不仅仅在于造车工艺上与发达国家有显著的差距，对于安全的理解和相应配置的技术也是极度匮乏。最重要的是，国产车在稳定性、二手残值度、售后保障等方面也做得不及合资车。

      今时不同往日，自主品牌在市场上早已如火如荼。无论是抱着支持国产的心态，还是觊觎国产车性价比高配置好，国产车的销量的确如雨后春笋般直线上升。这其中少不了如长安、吉利、长城（哈弗）、比亚迪、奇瑞等自主品牌的支持。

      其中较为传奇的民营车企当属吉利。何为传奇，这与他们的创始人李书福的一些经典语录离不开关系，“汽车无非就是发动机和几个轮子加上座椅”。虽说这句话看上去像小孩说话一般天真，但吉利品牌还真的在李书福的领导下越做越大。

      不过，在吉利集团最稳健的时候，他们开始不安分起来。或许是相信别把鸡蛋放一个篮子的道理，吉利集团开始拆分品牌，一下子推出了全球鹰，帝豪，英伦等众多细分品牌以抢占市场。至于目的是否达到，相信各位已经知道了，在知道犯错后吉利还是把品牌进行了整合，合并为现在的全新吉利。回头一想，如果吉利当时就按现在的模式狠抓市场的话，时至今日的吉利或许更加强大，战略失误错过良机也让人惋惜不已。

      时至今日，吉利的产品线几乎覆盖了所有的细分市场。群星之中，最耀眼的或许是一个叫做“帝豪EC7“的紧凑级轿车。

      EC7 CVT变速箱故障不容小觑

      帝豪EC7赢得了市场青睐，在A级车中平均月销达到一万辆的水准，这算是自主品牌轿车细分市场中难得一见的成绩。然而自2013年开始，帝豪EC7因变速箱问题遭到众多车主的投诉。时间节点为什么会在2013年？说白了就是第一批车主恰好在2013年左右到了6-10万公里的里程，正好在2013年大面积爆发问题。随后，中国汽车质量网收到的相关投诉显示，帝豪EC7 CVT变速箱故障不容小觑，其中最严重的后果有两种：高速行驶中出现发动机转速瞬间升高，整个车辆失去动力；行驶时变速箱挡位闪烁，车辆失去动力。其他故障现象还有怠速时车辆严重抖动以及低速行驶中有顿挫感等。简单点说，上述问题主要有异响、闯档、信号错误等，而这些问题都有可能引发安全隐患。变速箱的种种问题让众多支持国产车的消费者寒了心，虽然价格比合资车略微便宜，但作为普通的消费者显然不希望看到自己花了好几万块钱，却买到一辆开几年就毛病不断的车。

       资料显示，帝豪EC7系 CVT车型是吉利公司推出的第一款无级变速车型，传动系统采用了比利时邦奇PUNCH公司VT2型无级变速箱。据相关资料记载，VT2变速箱所能承受的最大功率限制为85KW/5500rpm，最大扭距峰值为170NM/4200rpm。但吉利帝豪EC7所配1.8LCVVT发动机最大功率为102KW/6200rpm，最大扭矩为172NM/4200rpm。

      全新帝豪EC7于2015年末上市，不知是消费者的期待还是变速箱的问题已经被人淡忘，新款帝豪EC7一经上市就得到了不错的市场反响，在2016年1月的销量榜中，吉利全新帝豪EC7是唯一一个挤入A级车销量前十榜的自主品牌，销量达到了22512辆。虽然同比较2015年1月的24549辆有8.3%的降幅，但考虑到这是刚上市的新款（改款）车型，帝豪EC7的成绩还算亮眼。

      万万没想到，在经历短短一个月不到的时间，网络论坛上各种关于新款帝豪EC7变速箱的问题又冒了出来，这不禁给众多买了全新帝豪和准备购买的车主一记响亮的耳光。于是在今年2月，吉利帝豪迅速跌出A级车销量榜前十位置，这屁股还没坐热就马上出局正是消费者集体抱怨的效果。

      吉利集团或许正处于矛盾之间

      平心而论，吉利集团到现在已经经过这么多，即使最开始是引用别人的技术，但现在早就有能力开发自己的核心技术了。一边又要狠抓较为高端的博越和博瑞等车型，一边又要稳定如帝豪EC7等车型，吉利集团或许正处于矛盾之间。

      为什么说这样很矛盾，其实就博越和博瑞而言，吉利或许还有一定的空间来把它们的“硬件“做好，毕竟博越和博瑞的平均售价都超过了15万，其中还有一定的利润空间来提高品质的，但帝豪EC7就不同了。

      全新帝豪EC7在配置上较老款而言都进行了大幅度的提高，售价却跟老款帝豪EC7相差无几。吉利集团为什么会在EC7增加配置的情况下售价却相差无几？主要的原因还在于其他自主品牌的杀价。

      众所周知，同价位的车型而言，没有天窗，无钥匙进入，一键启动等炫酷的配置根本都不足以吸引消费者。帝豪EC7增加配置售价却不敢提高也实在是无奈之举。不过你认为它只是一味的增配置就错了，配置增配内在减配早已是行业内心知肚明的事情。毕竟企业是要盈利的，这也不难理解为什么帝豪EC7还是会出现变速箱问题等事情了。

      一味的杀价竞争让众多车企迫于无奈，只有玩上了增配置压缩零部件成本的把戏，出现质量问题也在所难免。

      作为消费者而言，当然希望用较低的价格买到一辆配置高，开几年也不会有大问题的车，而吉利之痛正是自主品牌之痛，帝豪EC7只是各大车企矛盾中的一个缩影罢了。该抓质量还是只要销量，这是个值得自主品牌深思的问题。

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