中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1002期

发布时间：2016-03-18 18:31:09 浏览量：1356次

新闻标题

行业信息
1. 汽车品牌经销商服务满意度排行榜：奥迪折桂日系不佳	4. 逾五成车主弃4S店维修保养
2. 汽车消费问题频发三大困难制约消费者维权	5. 二手车骗局不仅仅只有车易拍
3. 通用联手Lyft推出汽车租赁项目芝加哥等城市试点	6. 2016年2月TOP30SUV销量投诉量对应点评

新闻详情

1. 汽车品牌经销商服务满意度排行榜：奥迪折桂日系不佳16-3-18 来源：盖世汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1808160216260356235325.shtml

       J.D.Power（君迪）公司日前发布了美国市场消费者售后服务满意度指数CSI（CustomerServiceIndexStudy）报告，对该市场汽车品牌经销商售后服务满意度进行排名。奥迪夺得第一，MINI成为非豪华品牌榜首，而日系品牌整体表现不佳。

      2016年满意度升降不均

      J.D.Power的CSI报告衡量1至5年车龄的车主（或租赁人）对汽车品牌专营经销店保养维修服务的满意程度，最新的2016年CSI报告面向超过72,000名车主展开调查。调查展开时间为2015年10月至12月，车辆为2011款至2015款。从报告看，美国市场消费者在2016年对经销商服务满意程度有所下降，原因是认为经销商对召回免费维修车辆的专注程度不及非召回车辆。

      根据美国国家公路交通安全管理局NHTSA数据，2015年美国市场汽车召回总数超过5,100万辆。随着召回车辆数量的急剧膨胀，消费者对召回服务的满意度下滑。以1,000分为满分，2016年满意度指数为781，较2015年的789分下降了8分。

      较之付费维修保养的非召回车辆，召回车辆的车主往往发现车辆修缮完毕后，返回时洁净程度并不理想，也没有恢复向经销商交车时的布置，在服务结束后经销商进一步接洽车主的概率也大为降低。这些都是导致今年整体评分被扣的原因。

      不过本次榜单基于前三年的拥车满意度进行评分，并且同时涵盖召回和非召回服务类别，因而整体分数依然上升。2016年豪华品牌平均得分为854分，高于2015年的852分；非豪华品牌为797分，高于2015年的792分。

2. 汽车消费问题频发三大困难制约消费者维权 16-3-18 来源：经济参考报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/18075708578603562271.shtml

       以自行改装后的标配车冒充顶配车、办理按揭贷款捆绑销售车险、车辆自燃后厂家商家互相推诿……今年“3·15”前夕，内蒙古自治区消费者协会向社会公布的一批2015年消费者投诉典型案例显示，汽车消费投诉呈现明显的上升趋势。中国消费者协会的数据也显示，2015年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%，产品质量、合同争议和售后服务问题是2015年汽车消费投诉的主要热点，超过投诉总量的70%。

      业内人士指出，在汽车消费中，消费者处于弱势的一方，出现故障后，经营者往往百般推诿，甚至拒不承认、推卸责任，而消费者因缺乏专业知识及辩解能力，经常会遭遇捆绑消费和霸王条款。

      三大困难制约消费者维权

      来自内蒙古自治区工商局12315系统的数据显示，在2015年商品大类投诉中，交通工具类以2002件的投诉量排在第三位，反映比较集中的是汽车及其零部件质量问题及争议，汽车贷款相关的合同争议等。

      内蒙古自治区工商局消费者协会秘书长助理巴图告诉记者，消费者关于汽车的投诉主要集中在两个方面，一是很多经营者在发生质量问题后不按照国家规定承担责任，经销商和生产厂家互相推卸责任，消费者饱受奔波之苦；二是有的汽车经销商采用欺诈的方法，将售出后有问题的车辆维修后再次出售给消费者，侵害消费者合法权益。

      此外，商家提供维修保养服务时使用假冒伪劣零部件、售后维修点管理混乱且价格不透明等问题也较为严重。

      业内人士分析认为，汽车消费维权主要存在三大难题：一是虽然统一规范的汽车购销合同已经出台和推广，但仍有部分商家使用自己公司制作的普通消费合同，消费者难以分辨；二是在汽车鉴定方面，专业鉴定机构比较少，鉴定费用高，且鉴定结果短期不能确认，多数消费者面对这样的困难而放弃维权；三是部分商家在购车时给予消费者诸多口头承诺，一旦出现问题，又反悔不承认，而消费者因没有书面证据，很难举证。

      在汽车消费中消费者处于弱势的一方，出现故障后，经营者往往百般推诿，甚至拒不承认、推卸责任，而消费者因缺乏专业知识及辩解能力，经常会遭遇捆绑消费和霸王条款。对此，消协工作人员提醒消费者，一是在购车时一定要和商家签订购车合同，并仔细阅读合同条款，如果对合同条款存在疑义，应及时提出，确认无误后再签字；二是消费者在合法权益受到损害时，要及时保存和固定证据，通过正当合法的渠道来维护自己的合法权益。

      内蒙古消协同时呼吁汽车经营者履行好进货查验义务，在从业过程中客观公正，认真负责地对待消费者的诉求，对消费者汽车维修方面的问题，应采取有效措施查明故障原因，不应推卸责任或简单地做出草率结论。

3.通用联手Lyft推出汽车租赁项目芝加哥等城市试点16-3-18 来源：盖世汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/16061718171860356130239.shtml

       据《底特律新闻》报道，通用汽车公司15日表示，其正联手汽车共享服务提供商Lyft推出名为“Express Drive”的汽车短期租赁服务，今年后期将在试点城市运行。

      “Express Drive”项目将为Lyft司机提供起步价为99美元/周的汽车租赁服务，其中包括车辆的保险及维修费用；若一周之内订单量达到65个，便可享受免费租车服务。据通用汽车透露，此项服务将于本月末在芝加哥先行推出，接着再扩展到波士顿、华盛顿、巴尔的摩等其他城市。

      通用今年初曾宣布为Lyft投资5亿美元。该公司总裁丹·阿曼（Dan Ammann）在一份声明中表示，“我们对于通用汽车及Lyft团队联手推出‘Express Drive’项目的速度之快感到十分满意，我们公司将为该项目提供专业的移动设备。”通用表示，仅在芝加哥便有6万人申请利用Lyft平台提供打车服务，但他们本身不具备相应的车辆。然而，“Express Drive”项目的推出解决了这一问题，该项目计划为芝加哥地区提供一队雪佛兰Equinoxes。

      Lyft总裁及联合创始人John Zimmer 表示，“除了奖金及小费，该项目成为Lyft为司机提供的又一项福利待遇，我们想要通过提供具备极大灵活性的低价汽车租赁服务，帮助每一位想成为Lyft司机的人实现愿望。”

4. 逾五成车主弃4S店维修保养16-3-18 来源：信息时报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/17051623162360356191558.shtml

       买车容易养车难，保养、维修、美容……谁家还没有一点与车不得不说的烦心事呢？“3·15”前夕，广州市消费者委员会发起“广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查分析报告”（下称“调查报告”）问卷调查，共收集到 1000多份有效问卷。调查结果显示，随着售后服务行业业态的丰富，车主选择回4S店维修保养的返店率仅为48%，大量车主向汽车售后维修连锁或维修站流失。同时，伴随汽车售后市场容量的扩大，售后维修行业也问题凸显。配件质量、价格虚高、不诚信服务等常见问题，导致市民对汽车售后服务行业满意度亦不高，尚不足五成。

      汽车售后服务满意度偏低

      在调查中记者发现，市民对于汽车售后服务的不满，最主要集中在配件和价格两个方面。配件只换不修、商家价格不透明、配件不合格，副厂件当正厂件卖，修复件当新配件卖等欺诈成为被质疑的焦点。

      与此同时，商家不诚信也是汽车售后与维修服务行业中比较突出的问题，商家漫天要价、故意延长工时，抬高工时费、故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患、随意抬高配件价格、过度维修、承诺过的服务项目难以兑现等不良行为，让消费者对售后行业产生诸多不信任。更有超过四成的受访车主表示自己的汽车有过二次返修的情况。

      对于目前这种行业乱象，消委会发布汽车消费提示，提醒市民修车前与维修方签订维修质量协议书，明确维修部位以及更换的具体部件等；拒绝“三无”产品和包装不完整的配件；修车前要先讲明价格，所换配件是否达到有关标准，均要书面确认；修车时要求维修者提供维修记录，详细注明有关情况及维修以后正常使用期限，同时注意保留有效证据。

      广州市消委会消费警示：某些汽车维修厂存在汽车零配件以次充好现象。消费者要仔细察看汽车修理店是否有工商部门核发的营业执照和相关的行业技术审查合格证，以及相应的人员条件、设备条件、场地条件等，避免去那些无牌无证经营的维修店，修车时要尽可能到正规厂家售后服务站或可信度高的维修点去维修。

      4S店回店维修保养率不足五成

      随着家庭用车的增多，汽车维修市场发生了巨大变化，一些传统的维修厂、快修连锁、二类修理厂、洗车美容精品店等如雨后春笋般涌现，让消费者有了更多选择余地。

      调查报告显示，选择4S店或品牌厂家特约服务站进行汽车维修服务的消费者不足五成，比例为48.1%。而选择“专业连锁汽修服务站”和“自行选择固定社会维修经营单位”的比例分别为20.1%和19.6%。

      行业人士分析认为，4S店的维修费用较高，个别店面提供的服务跟收费不对称，直接导致部分维修客户外流。但 4S店维修服务的优势也很明显，配件纯正，技术相对专业。因此，对绝大多数4S店来说，如何在价格、服务质量与技术水平上找到一个最佳结合点，从而减少客户流失率就成为最大的课题。

      “没有价格上的优惠，说什么都是虚的。既然流失了，那么就需要找找自身的原因。对客户而言，低价格、优势服务、快捷服务最重要。”某品牌4S店售后负责人直言。

      实际上除了价格外，调查报告显示，车主们在售后中更加关心技术是否过硬、售后与维修是否快捷等。其中“售后与维修的技术水平”中选率最高，达到57.1%；其次是“售后与维修是否快捷”，中选率有43.5%；再次分别是“配件质量是否有保证”、“地理位置、营业时间等是否便利”，中选率分别有37.3%、35.3%。而“价格是否优惠”的中选率仅为30.6%。

5. 二手车骗局不仅仅只有车易拍16-3-18 来源：车点滴孟春晓

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/17051831183160356192340.shtml

     今年的3·15很意外又不意外，意外的是厂商和经销商都似乎逃过一劫，没有任何品牌或车型中枪；不意外的是二手车电商行业老大车易拍被央视曝光，价格欺诈的骗局被揭穿。在消费者拍手叫好，期待有关部门给予严厉查处的之际，有个无法回避的问题也摆在了我们面前—— 二手车行业的骗局只有车易拍吗？

      在3·15中，车易拍被揭露的黑幕主要是“买卖差价”问题：即“买家端”的成交价格的成交价格实际高于“卖家端”的成交价格，在当晚央视的报道中，最终成交价格高于卖家卖家拿到的价格从几百元到数千元不等，这部分截留的差价被爆出是作为“渠道费”留给经销商作 “回扣”。比被曝光的一台别克车，在易置换（卖家端）屏幕上显示的最终价格为38100元，而在快易拍（买家端）页面上的出价却是44200元，中间差价高达6100元。

      对此，车易拍官方随即作出回应，称这是目前二手车电商平台普遍的收费规则，其与二手房交易相近。“一般由买主负担税费、中介费等服务费，而卖家一般不承担任何费用。”所以，买车人看到的是车款加服务费。

      车易拍的解释乍一看似乎有理，毕竟天下没有免费的午餐，总不能让人家免费服务吧。可是拿二手房交易来说事根本站不住脚：房屋买卖双方在中介的撮合下签署买卖合同，卖家要的是到手价，中介费一般都是买方承担，契税和房产交易手续费也都可以计算出明确的金额，卖家对买家掏了多少钱心知肚明。

      可在车易拍交易环节中，买卖双反的信息是不对等的，看似透明，其实存在猫腻。买家在掏出了相关手续费后（2%-3%），认为车易拍给出的最终价格是“公道的”；卖家也认为在车易拍的撮合下，自己的爱车卖了个“高价”，皆大欢喜，却又被蒙在鼓里……

      有业内人士认为，给4S店渠道服务费，基本上是所有交易平台都存在的情况，而车易拍错就错在不该欺骗消费者，私自截流差价。事实上，单就买家端与卖家端价格不一致这一点，车易拍被爆并不冤。这次事件暴露出来的问题触目惊心，诚信缺失已成为行业内的普遍现象，车易拍绝不会只是个案：

      今年1月份，人人车被爆出出售事故车、数据造假的问题。与此同时，瓜子二手车等二手车电商的“数据造假丑闻”也随之突显，并被迫发表公开辟谣声明。而来自消费者对C2C二手车电商车辆检测、出售问题车辆和售后服务的质疑，更增加了消费者对平台的疑虑。

      而各家二手车电商平台数量不一的检测项目，也不免让消费者再生疑窦——究竟谁更靠谱?据了解发现，目前瓜子宣传“259项检测”，人人车标明“249项检测”，业内甚至有二手车电商打出“1058项检测”的标语。专业人士表示，现在行业缺乏统一的标准，二手车电商平台标明自己检测多少个项目其实意义并不大。

      可见，在事关二手车质量安全等核心问题上，包括车易拍、人人车、瓜子二手车、优信拍等众多电商都没有形成一个统一的标准，所谓专业和安全又从何而来。因此，车易拍的价格欺骗被曝光也就不足为奇了，要怪就只能怪“行业规则”本就如此吧。

      但既然被“权威媒体”曝光了，车易拍总要有所交代，因此在官网上也阐述了对消费者最新的解释和承诺：至于车易拍能否吸取此次事件的教训，诚实信用地对待消费者，给行业做出表率，那就只有敬请期待了！

6. 2016年2月TOP30SUV销量投诉量对应点评 16-3-18 来源：车质网

http://www.12365auto.com/dcbg/20160318/222753.shtml

中国汽车工业协会提供的2月全国汽车产销数据显示，SUV销售47.80万辆，环比下降39.71%，同比增长44.02%。同期，车质网接到车主针对SUV的有效投诉808宗，环比下降32.8%，而同比增长57.2%。其中，汽油箱异响问题投诉最为集中，而发动机异响、变速箱异响及制动异响则分列其后。

      数据看点：

      1、北京现代“小利器”iX25初见锋芒

      随着近两年国内车市的变化，北京现代也将战略重心逐渐倾向SUV车型市场，虽然此前途胜、新胜达及现代iX35等车型市场表现不俗，但更为年轻时尚化的小型SUV也已成为下阶段的发展目标。现代iX25便是北京现代推出的第一款小型SUV，虽是以初探市场的“试验品”身份亮相，而且近期的市场销售也出现了波动，但总体表现可圈可点，尤其是从车质网目前接到的投诉情况看，每月个位级的绝对量令其产品质量初见锋芒，同时也成为同品牌车型中不折不扣的佼佼者，希望这一纪录能够继续保持下去。

      2、美系将雄霸中型SUV市场？

      此前在国内中型SUV市场中，别克昂科威、福特锐界和奥迪Q5的月销量一直名列前茅，虽然时不时还有广汽丰田汉兰达来叫板，但大局已基本形成三国鼎立之势。不过2月，广汽菲克JEEP自由光顺利入围榜单后，大有美系品牌独领风骚的意味。从美国市场SUV销量数据来看，JEEP自由光在中型SUV市场中有着举足轻重的地位，从这点来看，虽然广汽菲克JEEP自由光2月数据并不抢眼，但却拥有不错的“底子”。它是否能在国内上演一场叫座的“美国大片”，让我们在接下来的几个月中一见分晓。但无论怎样，产品质量可靠性已逐渐成为国内消费者选购车型的重要因素之一，这也或许成为决定自由光起跑速度的关键点。

      3、高起点瑞风S2离S3仅一步之遥

      江淮瑞风S2上市已有几个月的时间，虽然月销量呈现较大起伏，但2月受春节假期等客观因素影响，销量下滑已成为不争的事实。目前，江淮瑞风S3销量遥遥领先，跻身SUV销量排行榜的前三甲，不过从2014年上市之初的月销量来看，江淮瑞风S2上市前两月的数据甚至高于S3，且从目前国内市场需求而言，小型SUV的紧俏也为其日后销量走势搭建高台。高起点无疑令瑞风S2日后的销售前景充满信心，但压力也随之而来。面对市场强手如林的残酷现实，江淮瑞风S2能否紧跟S3的脚步尚未可知，毕竟瑞风S3在上市4个月后销量已步入“万辆俱乐部”。不过令人欣慰的是在产品质量方面，无论是瑞风S2目前的投诉情况，还是新款瑞风S3大幅下滑的投诉绝对数，都令人看到了江淮汽车的进步。

      4、最后的疯狂北京奔驰GLK即将“杀青”

      此前，北京奔驰GLK销量的整体走势呈现不断上升的姿态，而随着奔驰GLC车型消息的曝出，GLK将退出历史舞台成为奔驰发展史中的一页，销量也一度出现波动。尽管已处于停产在售阶段，但在各地经销商降价促销的推动下，奔驰GLK也上演了一场“最后的疯狂”，销量一度回暖。在即将“杀青”之际，奔驰GLK留给消费者的思考依然在延续，停产后配件供应是否充足，出现产品质量问题后是否能够得到妥善处理。当然这些疑虑还需要经过时间的磨砺来打消，我们有理由相信对于历经百年的奔驰来说，这都不叫事儿！

为中国汽车厂家服务为中国经济发展和汽车工业作贡献

上一篇：售后服务第1001期下一篇：售后服务第1003期

行业新闻