中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1003期

发布时间：2016-03-21 16:43:27 浏览量：1380次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 2016年中国汽车行业客户满意度调研结果公布	4. 上了315的车易拍，打开了二手车市场
2. 成都正争取平行汽车进口试点	5. 2015年度国内汽车三包投诉分析报告
3. 中国汽车经销商的发展策略需转变	6. 直击新能源暴增背后日产将迎最大召回潮

新闻详情

1. 2016年中国汽车行业客户满意度调研结果公布16-3-21 来源：凤凰汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/2108032432460356322573.shtml

       3月17日，2016年中国汽车行业客户满意度调研结果在京发布。发布会由中国汽车技术研究中心(以下简称中汽中心)与中国消费者报社联合举办。中汽中心党委书记于凯、国家工商总局消保局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇等机构领导出席本次发布会。

      自2012年开始，中汽中心开展中国汽车行业客户满意度调研工作。2015年9-12月，依托更加完善的研究设计和更完备的调研执行网络，中汽中心在全国40座城市对106款热销乘用车开展了满意度调研，成功调查了近2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知。

      本次发布会分别发布了小型车、入门级紧凑型车、中级紧凑型车、中型车、入门级小型SUV、中级小型SUV、紧凑型SUV、中型SUV共计八个级别， 106款热销乘用车的综合满意度排名，见附表。

      根据调查结果显示，2016年CATARC调研的全部车型综合满意度的平均得分为768分(千分制)，相较于2015年下跌了6分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了5分和8分。

      从各级别车的综合满意度得分情况来看，按照去年的分级方式，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为757分、769分、779分和767分，SUV满意度得分首次低于紧凑型车。

      作为最大的细分市场，紧凑型车产品满意度和服务满意度分别为768分和772分。其中，服务满意度较2015年降幅较大，为6分。紧凑型车中自主品牌车型较去年满意度逆势增长，且产品满意度增幅较大，达到8分。其中，消费者对产品指标中驾驶体验的良好评价对满意度增长的贡献度最大。

      SUV作为销量增幅最大的细分市场，在满意度方面表现的失利是持续增长的隐忧。产品满意度和服务满意度得分均为767分，相比2015年降幅均较大。从产品层面来看，舒适性中的噪音和车内空气质量、性能中的燃油经济性是造成产品满意度评价较低的主要原因；服务层面来看，售后服务中的售后网点分布和售后服务价格合理性是造成服务满意度评价较低的主要原因。

      关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.25，对服务的关注度为3.75，服务方面的关注度有较大增长。可见，随着汽车消费者对汽车方面的理解日益成熟，以产品为核心的功能性需求逐渐被品牌、服务等情感性需求所赶超。

      产品满意度各细项指标的关注度从高到低排序分为舒适性、安全性、驾驶体验、性能和外观内饰设计，其系数分别为2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒适性的关注度从去年的第二位上升到了首位。

      此外，与2015年结果相比，女性车主的比例提高的4个百分点，达到38.8%，接近四成。女性车主满意度的要求更高，给出的评分更低。其中女性车主评价的综合满意度为764分，较男性车主低7分。

      本次发布会还对消费者满意度评价较高的24款车型颁发了奖项。其中，New Polo、K2和瑞纳荣获消费者评价最佳小型车奖；新帝豪、凯越和全新爱丽舍荣获消费者评价最佳入门级紧凑型车奖；卡罗拉、新朗逸和新福克斯荣获消费者评价最佳中级紧凑型车奖；帕萨特、雅阁和全新凯美瑞荣获消费者评价最佳中型车奖；中华V3、瑞风S3和哈弗H2荣获消费者评价最佳入门级小型SUV奖；XR-V、逍客和昂科拉荣获消费者评价最佳中级小型SUV奖；传祺GS4、长安CS75和哈弗H6荣获消费者评价最佳紧凑型SUV奖；CR-V、翼虎和新势代奇骏荣获消费者评价最佳中型SUV奖。此外，逸动、艾瑞泽7、绅宝D20、奔腾X80、风神AX7、名爵锐腾共6款车型荣获消费者评价最具潜力华系车型奖。

2. 成都正争取平行汽车进口试点 16-3-21 来源：四川新闻

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1804260326360356265702.shtml

从省商务厅获悉，成都正在积极争取平行汽车进口试点。一旦被纳入试点，进口汽车的价格有望比现在便宜20%左右。“这对该省消费者是一个利好。”西华大学汽车与交通学院副院长彭忆强认为，国外品牌的很多电动车都需进口，再加上国内大城市除新能源车外纷纷限购，新政策有可能刺激这一市场。“相比售价下降，关于进口车售后的政策更值得关注。”彭忆强认为，不久前国家出台政策要求所有汽车厂商开放技术、维修的资料，使该行业的门槛降低，促使第三方维修企业兴起，使进口车可委托这些维修企业进行售后，降低构建售后体系的成本。

此次出台的《意见》也强调，将重点加强质量追溯和售后服务体系建设。试点企业是平行进口汽车产品质量追溯的责任主体，依法履行产品召回、质量保障、售后服务、家用汽车“三包”、平均燃料消耗量核算等义务。试点企业要增强售后服务保障能力，切实保障消费者合法权益。要通过自建、资源共享、多渠道合作等多种方式，形成覆盖销售区域的售后服务(含维修)网络，使消费者能够享有方便、快捷、有效的售后服务。

3.中国汽车经销商的发展策略需转变16-3-21 来源：易车网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1804280428460356266342.shtml

       看我们中国汽车市场，新车市场约是两千万辆，基本上已经是全世界第一了，好像超过美国了，记得美国 2014年是1600多万辆新车。而美国在汽车销售的特点是什么呢？它的新车并不全部是卖给消费者的，它有很多的车都是卖给那些租赁公司的，走的是金融渠道。如果说美国的金融渠道断裂的话，整个汽车市场将会变得非常惨淡，就像金融危机的时候似的。

      二手车在中国发展如何呢？2009年销售新车超过了一千万辆之后，这些车按照行业的规律平均六年半换车，在 2015年怎么也进到二手车市场了。一千万辆车进到二手车市场，2015年二手车交易量也应该过一千万台了。如果2009年是新车增长的里程碑，那么 2015年应该算是二手车增长的元年了。

      做生意，特别强调要顺着市场走，如果说市场是平缓增长的话，就意味着你要跟竞争对手厮杀来抢份额。如果市场是快速增长的话，其实你坐在本地什么也不干，你的业务都能够自然增长。

      第一，就是我们每年新车两千万辆是不怎么增长的，已经基本持平了。所以在卖新车的时候，就会陷入到卖新车的各厂家在相互厮杀，抢市场份额，提高自己的市场费用，提高自己的人员效率，就是现在你做的种种努力比以前更费力气，但仍然只能是维持到以前的水平。

      第二个我们会发现慢慢出现优胜劣汰的局面，在一个平稳的态势里面，好的可能会越来越好，但是差的可能会加速下滑。而在一个快速上升的市场里面，大家都能赚钱。

      所以我觉得二手车市场可能在未来几年，每年甚至会30%到50%的增长。所以，这是一个什么点呢？做新车销售的千万别忘了考虑怎么进入二手车销售。在美国4S店比较少。1S店、2S店、3S店比较多，但是在美国卖新车的4S店里面，可能它都有40%甚至50%是卖二手车的。所以说在汽车零售这个环节里面，我觉得马上会进入到新车、二手车并重的这么一个市场了。

      汽车4S店集团在任何一个国家和地区，一个标志性的财务的影响就是它的毛利是一直上升的。其实卖新车我认为在中国已经进入了一个平稳期，不能算夕阳期，它的竞争可能会越来越激烈，中国两万多家4S店，可能会慢慢出现一些优胜劣汰，可能会有一些兼并机会的出现，就会慢慢产生一些行业巨无霸的出现。比如广汇一直以来进行的行业收购，今年它的销售收入有可能突破一千亿。

      我们看到，90后开始成为汽车市场消费主流。90后这个人群有多大？粗算大概有1.9亿人，这个人群中还没有持有驾照的人数还很多。换句话说，中国想开车，有意愿进入到汽车领域的人是非常多的，有个数据是说驾照持有增长率是9%，超过现在GDP，这是一个很重要的数据。

      所以可以肯定地说，汽车市场在未来的五到十年里边，依然是一个繁荣昌盛的市场，只不过新车销售这个领域，可能比较平稳了，但是它会雨后春笋般地衍生出很多的服务模式来。就是越来越多的人有车，越来越多的人有驾照想开车，所以它的服务模式会展现出多种多样。现在中国的汽车4S店上市集团，大概不到十个，其他衍生领域里边的上市公司还非常少，可以想见在未来五年里，会酝酿出很多新的上市公司。

      这就为我们汽车经销商们提出了一个非常值得深思的课题：我们的发展策略该如何调整，我们该如何抓住市场在当今时代使企业立于不败之境地。

4. 上了315的车易拍，打开了二手车市场16-3-21 来源：网上车市

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/18042514251460356264290.shtml

       被央视点名，车易拍“有瑕疵”

      先来还原央视的报道，“位居行业第一，份额35.2%的“车易拍”正是利用了易置换和快易拍两个不同的登录端，截断了卖家与买家之间的信息对称，让买卖双方出现差价”，“这部分被截留出来的差价以’渠道服务费’的名义留给了4S店”。

      用白话来解释就是，车易拍平台在二手车的买卖时，没有按照自己所宣称的无差价、透明、快速等原则对买卖双方实施服务，结果造成了卖方拿到的价格总是比买方给出的价格要低。

      可见，车易拍的确是错了，而且的的确确“有瑕疵”。

      除了官方道歉，车易拍也第一时间拿出了解决方案：“我们已经连夜将车易拍收费明细在网站首页做了公示，收费标准和收费原则也完全公开，以接受广大消费者和媒体的监督。”

      至此，似乎这又是一次典型的315案例：央视曝光、平台认错、主动整改，当然消费者该骂还是会继续骂。然而，车易拍的案例却又是特殊的，其被曝光的事实缺陷不仅没有在网络上引起一边倒式的跟风痛骂，反而让大家对于二手车行业产生了更大的关注和兴趣。和饿了么铁证如山的“有罪认定”不同，在外界眼中，车易拍虽存在瑕疵，但也有其无奈之处。

      车易拍称，在平台上一般由买主负担税费、中介费等服务费，而卖家不承担任何费用。所以在车易拍卖车的人看到的是车款，而买车人看到的是车款加服务费，“这是目前二手车电商平台普遍的收费规则。”

      315晚会之后第一时间，央视财经便同步了《二手车交易藏骗局：“车易拍”是这样骗你偷你》的报道。然而，细思恐极的是，央视曝光车易拍伙同4S赚差价，难道所有的二手车交易都该赔本赚吆喝?这才是违背商业的基本逻辑。

      尽管车易拍自身没有从中谋取利益，但其作为平台的确应该更早地，主动地把自己的收费事项告知二手车买卖双方，真正做到平台公开、透明、可信赖。

      车易拍是不幸的，因为恐怕任何一家企业都不希望以被315点名曝光的方式出现在央视和亿万观众面前;然而它又是幸运的，事实上，相较于其他无良企业，车易拍暴露的瑕疵反而让消费者更清楚了二手车电商的模式，其第一时间认错并快速行动改善产品的举措，也赢得了不少消费者的好评。

      最最最重要的是，央视这次却意外给车易拍做了个天大的免费广告：绝对黄金档、上亿的PV、持续的话题关注…… 并且，央视也认可了车易拍的行业地位，“位居行业第一，份额35.2%”，这让其他狂砸上亿广告费，各种发稿宣传自己数据多牛的二手车电商对手们，真是哭晕在了厕所。

      315给“发烧”二手车电商降了温

      收费不透明，这是央视315为如火如荼的二手车电商撕开的第一个口子。某种程度上，风口上的二手车电商已经有了过热的迹象，甚至是“发烧”：一些新入场的土豪平台，通过挥金如土的广告宣传和补贴大战来笼络消费者，像车易拍这样的深耕二手车线上线下交易服务的老牌平台，其领先地位正遭受冲击。

      二手车电商的另一大顽疾是在广告宣传上过分投入，甚至出现虚假宣传之嫌。一些主打“XX天无理由退车”的平台，却在实际交易过程收取10%的折旧费，到最后更是玩起了文字游戏，将“无理由退车”变成“可退”。

      车易拍之所以能在强手环伺之下保持领先的二手车交易量，除了有赖于其全面的售卖模式(B2B、C2B等)，其优势还在于重视和线下4S店的合作，4S店拥有规模庞大的二手车源，且能把控二手车源的整体品质。此外，车易拍自建了数量庞大的二手车检测团队，并具备 268V二手车检测专利技术，这两点是多数竞争者短期内无法比拟的。

      这次的315风云对于车易拍的未来发展是一次宝贵的试金石，作为行业老大，车易拍不能轻易倒下，否则二手车行业发展也会受阻。车易拍也应当承受外界用高倍放大镜对其进行检视，这种高标准、严要求在其他行业老大身上都经历过，比如BAT、小米等。所以车易拍要完善自己，政府也要实质扶持，二手车行业才能真正得到大发展。

      此番315拿车易拍来为竖立典型，对于二手车电商行业也未尝不是一个好事。一方面给其降温败火，另一方面也鞭策着这个行业走向规范化、透明化。

      根据中国汽车流通协会数据显示，我国二手车交易量为941.7万辆，累计交易额为5535.4亿元。我国汽车二手车电商平台交易规模达101.2万辆，意味着二手车电商渗透率不足10%。未来二手车电商的比重有望和新车交易规模平起平坐，达到万亿市场级别。

5. 2015年度国内汽车三包投诉分析报告16-3-21 来源：车质网

http://www.12365auto.com/dcbg/20160321/223012.shtml

     据国内最大的汽车消费者投诉信息收集平台车质网统计，2015年共收到车主针对汽车三包的投诉747宗，平均每月62.25宗。分析显示，不少消费者对于汽车三包的理解还不充分，生产者、经营者也需要进一步强化执行汽车三包的主动性。

      三包投诉自主品牌最多豪车寥寥无几

      三包投诉统计数据显示，大多数投诉集中于非豪华车型，涉及豪华车型的三包投诉寥寥无几，劳斯莱斯、宾利、奔驰S、宝马7系等豪华车型均未涉及。这一方面是与豪华车质量可靠性较高有关，另一方面则主要是豪华车市场保有量小的缘故，投诉相应自然少。

      从车系分类来看，三包投诉最多的是自主品牌车型，且品牌分散，像比亚迪、长安、江淮、哈弗等品牌均出现在三包投诉名单中。德系、美系、日系车在中国市场上拥有较大的保有量，因此三包投诉量仅次于自主品牌，其中德系超过135宗，美系130多宗，日系超过110宗，而韩系、法系、欧系则较少，分别仅有几十宗甚至几宗，其中法系车投诉量最少，各车系投诉量不单与其质量可靠性相关，也与其在中国市场上的占有率有很大关系。

      三包投诉分布不均偏远地区投诉量较少

      三包投诉区域分布显示，新疆、内蒙古、甘肃、青海等西部偏远地区投诉极少，而北上广等一线城市的投诉量较大，其中广东省最多，北京、天津、上海紧随其后。其他省份三包投诉较多的有山东、河北、江苏、四川，东北三省投诉量较大的是辽宁省（高于黑龙江与吉林数倍）。

      三包投诉较多的省份中，除自主品牌外，各省侧重车系有所不同，其中辽宁省较集中于日系，山东省在美、德、日三系均有分布，江苏省以美、德两系较为普遍，而广东省则集中于德、法、日三系，河北省主要集中于德系。

      另外由于浙江、广东等地有关汽车三包的地方法规先行于国家汽车三包法实施，存在地方法规和国家法规衔接不一致的问题，导致车主维权时依据混乱，难度增加。

      三包投诉种类各异车主对三包理解欠佳

      2015年三包问题投诉种类繁多，主要集中在汽车发动机、变速箱、制动问题等方面。经车质网统计，排除一部分三包不当投诉，实际用户对于三包问题的投诉高达700余宗。在筛选中我们发现，有相当一部分车主对三包法规的理解有偏差甚至断章取义，对部分条款的技术层面根本不理解，对法规关键问题的界定存在较多疑问。例如对于不符合三包规定的易损件如轮胎等仍通过三包途径维权；对于可以通过维修方式解决问题的，出现要求换车、退车等过度维权现象（经统计，要求退换车的车主就有260人以上）。根据车质网统计梳理，实际上很多情况本可避免发生，在对问题不懂或拿不准时，消费者可以咨询当地的三包责任争议处理技术专家，根据专家的意见来为自己合理维权。

      经营者有意规避三包责任

      据一部分投诉车主反映，在购车时4S店销售人员根本就没有提及三包事宜，消费者在不知情情况下办理了各种手续，待车辆出现问题需要维权时才发现相关手续不齐全，缺乏法律依据。如有的经销商售车时变相缩短三包期限，有意规避三包责任；有的经销商所明示的三包主要零配件和易损耗件与国家三包标准规定不符；还有的经销商在出现争议时以无检验报告或不在三包范围为借口推诿责任，要么将皮球踢给生产厂家，要么奉行拖字诀不配合调解工作。对于此类三包责任争议问题，消费者可以利用当地质监部门成立的专家库，到底是质量问题还是消费者使用不当造成的问题，由专家进行技术分析，给出公平合理意见。

      厂家及销售商处理三包投诉效果差强人意

      从用户三包投诉的描述情况来看，大多数厂家对于问题投诉容易出现拖延推诿现象，并常以不在三包范围作为解释。其中较为普遍的回复是，只要未在4S店持续做维修、保养，就不享受汽车三包相关待遇，这一点让大多数车主提出异议和不满。此外，对于某些三包中明确规定的条文，厂家及销售商视而不见，压根就没打算执行。例如对于三包法中明确规定的关于车辆维修超过五日的，修理商应该为车主提供备用车或补偿相应的交通费用，但实际中，很少有修理商能够做到，甚至在消费者提出异议时大言不惭，仿佛车主所提出的要求很不合理似的，消费者只能忍气吞声、眼看自己利益受损。

      还有一些车主在与经营者之间出现争议时，对经营者既当“运动员”又当“裁判”的现象束手无策，只好自掏腰包花费高昂费用请第三方鉴定机构做质量鉴定，实际上质量鉴定并不是解决汽车三包争议的最好途径，而引用专家争议处理机制，请专家介入是快速解决消费者和经营者之间纠纷的绿色通道。

      进一步开展好汽车三包工作的几点建议

      汽车三包是一项惠企利民的政策，在帮助企业提升质量管理和售后服务方面已经发挥了巨大作用，据悉，政策实施两年多来，未发生群体性、极端性的汽车三包维权事件，国内质监系统已经成功帮助数百名车主实现了退换车的愿望。为了进一步发挥汽车三包的政策效应，维护更多消费权益，建议在以下几方面进行强化：

      一、健全完善汽车三包争议解决机制，探索第三方争议处理模式。目前国内已经建立了一个总数超过四千人的汽车三包咨询专家库，有关主管部门应该发挥好汽车三包专业技术委员会的作用，继续开展专家解读。我们建议开放专家资源供各地开展争议处理工作。要鼓励具备条件的社会中介组织积极承接争议处理职能、组织汽车三包争议调解、探索第三方争议处理模式。

      二、尽快实施汽车企业三包自我声明公开与监督制度。互联网时代，信息的透明、对称是解决争议的基础，要动员广大汽车生产、销售、维修企业主动声明三包政策，公开售后服务标准。与此同时，推动建立汽车企业三包自我声明公开的监督平台，发动行业组织、消费者、新闻媒体等积极参与，对汽车企业自我声明公开实施监督。

      三、抓紧推出汽车三保险，弥补平行进口车在汽车三包执行上的盲区。随着国家相关政策的推进，平行进口车市场容量将会迅速放大，为保护相关消费者权益，建议有关方面尽快出台汽车三包险的有关规定并督促平行汽车进口商加快备案公开三包信息。

6. 直击新能源暴增背后日产将迎最大召回潮 16-3-21 来源：新浪汽车

http://www.12365auto.com/news/20160321/223145.shtml

      根据海外咨询公司EV-Volumes最新数据显示，2015年全球新能源销量约为60万辆，相比于2014年的数据增加了70%。

      其中，有两个地区的销量的持续增长令人影响深刻，分别是：欧洲和中国。其中，欧洲的销量增长了两倍。中国的销量则增长了三倍，达到了39.7万辆。

      据分析机构EV-Volumes分析称，受中国新能源汽车销量拉动、插电式混合动力汽车在荷兰和瑞典运行、特斯拉在丹麦修订免税计划等要素的影响，仅2015年第四季度，全球新能源汽车销量就达到了20万辆。

      EV-Volumes同期表示，再此基础上，全球新能源汽车的用户已达到100万。许多国家也设立了2020年低碳汽车的目标。不过，相比传统汽车，目前全球的新能源汽车销量仅占市场份额的0.6%。

      另据欧洲咨询公司EagleAID披露，在2015年，欧洲新能源汽车总销量额达到184，780辆。当期，插电式混合动力乘用汽车销量增长了3倍，达到95140辆。该数据略高于纯电动汽车销量（89640辆），总体较2014年相比于去年有所增长，但增长较为缓慢。

      其中，三菱欧蓝德混合动力汽车销量最好，达到 31,270 辆。当然，这与一些国家的激励政策密切相关。

      而即便出现了骄人的业绩，新能源汽车的问题却从未间断。就在日前，日产公司因潜在刹车故障，正在从美国和加拿大召回47538辆Leaf纯电动汽车。其中，美国召回46859辆，加拿大召回679辆。这些汽车包括2013年—2015年生产的。而有一项关于在极寒天气下，日产Leaf 的制动问题也正在调查中。对于日产公司而言，在3.15“国际消费者权益日” （World Consumer Rights Day）期间发生这样的事情，对企业而言着实为一个噩耗。

      有消息称，一年多前，加拿大监管机构就这项问题进行调查。就在四个月前，日产承认了这个问题，并指出目前正在想办法进行改进。而日产就此表示，在极寒气候下，电子制动助力器内的继电器可能会冻结，如果制动继电器工作失败，更远的距离或额外的制动工作迫使车辆停止，则会增加事故的风险。因此，这要求驾驶员在开车过程中尽力减缓车速。

      不过，电车汇认为，日产Leaf发生的此次召回，却绝不仅仅是助力器内的继电器冻结那么简单。因为电池安装带来的整车负载，不光是安全隐患的单一问题。其带来的制动风险更是不可避免。因此，持续提升车用锂离子电池组的能量密度，理应成为全球关注的热点。

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