中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1015期

发布时间：2016-04-07 16:37:47 浏览量：1391次

乘联会每日新闻

新闻标题

行业信息
1. 丰田延长与微软合作合资打造车联网服务	4. 工商联汽改委：汽车改装合法化报道不实
2. 提升服务水平车企不仅要有决心更要有耐心	5. 奔驰C级轿跑重要易损件降价18%
3. 博湃养车倒闭庞大集团收编技师	6. 2016年3月国内汽车投诉排行及分析

新闻详情

1. 丰田延长与微软合作合资打造车联网服务16-4-7 来源：环球网

http://www.12365auto.com/news/20160406/225416.shtml

       据美国彭博社4月5日报道，丰田汽车宣布在美国德克萨斯州成立数据导向公司丰田Connected，丰田汽车北美首席信息官扎克·希克斯(Zack Hicks)将出任CEO，初期投资金额550万美元，微软占股5%。

      随着工业发展转向技术领域，汽车制造商不断拓展联网汽车服务，比如研发自动驾驶汽车。丰田自2011年起开始和微软合作，通过信息技术将计算机和无线技术结合起来提供汽车服务，如实时发布和更新交通信息，引导行车路线。

      现今双方深化合作，意欲推动汽车行业发展汽车联网技术，巩固汽车制造商在信息技术、数据分析和网络安全服务方面的全球研究成果。丰田计划借助微软Azure云技术，利用科学数据打造更具人性化的驾驶体验，将客户从机器生硬无情的操控中解放出来。

      微软公司战略和规划部执行副总裁德尔贝恩(Kurt DelBene)表示期待与丰田Connected合作，共同利用数据的力量让驾驶更加人性化、直观和安全。”

      据悉，丰田Connected将获取丰田汽车的所有数据，以此为司机提供帮助，比如分析基于个人驾驶模式的保险和费率基准，或连接汽车与家里的信息安全服务，或通过方向盘上的传感器监视驾车人的心率并反馈给家庭医生等。

      未来系统还将能学习驾驶人的习惯和偏好，自动提供可能需要的帮助。举个例子，如果司机是达拉斯牛仔队的球迷，可能会开车去看球，汽车会询问是否需要提前电联及预付停车费。

      希克斯表示司机对于是否接受所有服务具有选择权，但他希望这些人性化的服务都能得到推广并吸引消费者选购丰田。

      丰田作为全球最大的汽车制造商之一，始终致力于加速对人工智能和机器人技术的研究。2016年1月，由前美国军事机器人工程师Gill Pratt牵头，丰田在美国斯坦福大学和麻省理工学院附近设立了丰田研发中心，并投资10亿作为研究院五年的资金。

2. 提升服务水平车企不仅要有决心更要有耐心 16-4-6 来源：中国汽车报

http://www.12365auto.com/news/20160406/225410.shtml

       进入4月，当汽车行业已经把目光聚焦到即将到来的北京国际车展时，一则来自经销商的反馈信息却把笔者的思绪重新拉回了刚刚过去的3月。

      今年3·15期间，本报对主流品牌在京的部分4S店展开了一场销售服务调查。结果显示，与两年前相比，汽车行业的整体服务水平明显下滑。事后，调查中涉及的某家经销商负责人向笔者反馈，称调查很客观，反映的问题很到位，他们已经开始整改。

      对于这样的反馈，笔者在感到欣慰的同时也认为，局限于经销商层面的改进尚不足以大幅提升整体服务水平，只有车企加大重视程度，并采取相应措施投入到终端服务中，才有望彻底改变现有的服务水平下滑局面。

      服务质量下降不仅是本报在3·15调查中得出的结论，这在近期中国汽车技术研究中心发布的研究报告中也得到了佐证。报告称，最近一年汽车行业的服务满意度有所下滑，下滑的速度要高于产品满意度。

      我国汽车市场已进入中低速增长阶段，车企面临的竞争压力与日俱增。在谈到未来的发展思路时，很多企业都提出要趁此阶段修炼内功、加强体系能力建设。但不知道企业提到的体系能力是否包括终端服务能力，如果包括，那么车企现阶段显然还没有执行到位；如果不包括，笔者建议车企应尽快将其纳入，以更好地支撑企业未来的发展。

      目前，车企的体系能力建设大多围绕研发、制造环节展开，强调平台化、模块化发展，建立统一的流程标准。而在服务环节，由于部分企业在标准上的缺失和对执行的不重视，成为当前终端服务难上台阶的重要因素。笔者注意到，在车企授权的4S店中，新店与老店的店面形象有着天壤之别：新店展厅内整洁有序，各项设施齐全；老店则往往灯光昏暗，车辆摆放杂乱无章。在销售接待环节，也很少有经销商能够按照统一标准执行。

      服务标准的缺失和执行不到位，在很大程度上说明车企对终端服务工作重视程度不够。按照常理，在汽车市场供大于求的现状下，车企和经销商更应在终端销售上下功夫，靠优质的服务打动消费者。但事实显然并非如此。

      在中国汽车技术研究中心的报告中还显示出，消费者对于服务的关注在近一年中有了明显增长。终端服务能力的下降和消费者对服务水平关注度的上升，这一反差值得汽车企业深思。在去年的广州车展上，长安汽车总裁朱华荣曾谈起服务对于车企的重要性，他认为服务或许是自主车企未来与合资车企竞争，甚至是超越合资车企的关键点。但树立这样的意识只是第一步，真正要执行到位还需企业坚持不懈的投入。首先车企要树立标准，随后将服务理念和整套流程传递给经销商，并时常监督经销商严格执行。经销商作为车企和消费者之间的桥梁与纽带，其服务质量好坏直接影响到消费者对品牌的印象。近几年，由于经销商盈利能力下滑，其对销售工作的重视程度有所下降，这直接表现在服务水平上。作为合作伙伴，车企应与经销商携手共渡难关，提升经销商的积极性。与推出新车吸引客户、快速抢占市场相比，服务水平的提升更需要时间积累和持续重视，这在一定程度上考验着企业的耐心和决心。

      无论是对于汽车业还是其他行业来说，与客户接触，让客户亲身体验产品和服务，都是销售中重要的一环，也是企业塑造品牌形象、提升客户品牌认知度的重要途径。对于这一点，车企都很清楚。但将理念落到实处，切实提升服务水平，关键还在于车企愿花多大力气去投入这项工作，有多少耐心和决心去扎实推进。

3.博湃养车倒闭庞大集团收编技师16-4-7 来源：猎云网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/04/06051859185960357153247.shtml

       今日，高端汽车上门保养服务的平台博湃养车通过微信公众号推文宣布停止服务。这次宣告倒闭也在情理之中，2015年12月，博湃养车就被曝由于资金链断裂全面停止了相关业务。而博湃养车面临的资金问题，也是大多O2O企业都颇为头疼的问题。

      继被曝资金链断裂、业务全面停止后，博湃养车在2016年3月曾被曝汽车经销商庞大集团已收编博湃，不日将推出自己的上门保养品牌。后来又有传闻称，“抄底”博湃的并非庞大，而是国内另一家汽车上门保养O2O平台大师保养。

      而根据此次的微信文章内容，“博湃养车有义务为大家提供优质的服务，所以在这里推荐庞大上门保养，庞大上门保养为博湃技师提供了一个新的平台。”可以确认的是，“收编”博湃的确实是庞大，因为：“庞大上门保养隶属著名上市企业庞大集团，以全国数千家4S店为基础，提供4S店技师上门保养服务。”

      其实在2015年，从洗车O2O业务开始，一大波的汽车后市场服务商倒在了资本寒冬下，而博湃养车的倒下则让整个市场更加清醒。而从庞大集团“收编”博湃技师并推出庞大上门保养这一事情来看，线下传统服务商后发制人，在2016年可能还会有更多传统服务商进行互联网战略转型。

      据公开资料显示，2014年11月，博湃养车获得了创新工场数千万元A轮融资。而就在2015年4月，博湃养车还获得了1800万美元的B轮融资。然而在2015年12月，在还不到1年的时间里，博湃养车的资金链就断裂了，而原因何在？笔者猜测，可能是下一个 “接盘侠”还没有着落。

      博湃养车是捷威(北京)汽车技术服务有限公司旗下品牌，成立于2014年11月。据悉，博湃养车是一家主打高端汽车上门保养服务的平台，以高端汽车上门保养为基础，扩展各项汽车使用过程代办业务的增值服务内容。

4.工商联汽改委：汽车改装合法化报道不实16-4-7 来源：新浪汽车

http://www.12365auto.com/news/20160407/225664.shtml

2016年3月31日，按照国务院文件精神和国标委任务指示，全国其余省份车辆检验正式进入改装车检验实验阶段，根据现今汽车改装车领域里的项目划分拟定，将分十个板块制定和实施标准，包括汽车维修配件标准、汽车改装配件标准、汽车装饰配件标准、汽车拆解配件再流通再制造标准、汽车装饰用品标准、汽车美容用品标准、汽车维修施工标准、汽车改装施工标准、汽车装饰施工标准、以及涉及到汽车维修、改装、装饰、用品的人员技术标准和使用工具的可靠性标准。

按照改装车发文内容，在汽车改装行业领域里标准将细分到：灯光、轮毂、包围、内饰、音响、隔音、性能、节能、进排气、贴膜等共计16个产品标准，以及7种施工标准。

5.奔驰C级轿跑重要易损件降价18%16-4-7 来源：经济参考

http://www.12365auto.com/news/20160407/225627.shtml

     全新梅赛德斯-奔驰C　级轿跑车日前在北京正式上市，全面提升的造型、内饰、控制系统，以及38.28万元的起价，让人们对其未来市场有了一个良好的预期。

      随着奔驰GLA、GLC、GLS，以及全新C级轿车和即将在国内上市的全新E级轿车，奔驰产品在外观、配置、智能化等方面都实现了升级，再加上售后服务水平的不断提高和价格的降低，奔驰的产品力全面提升，而38.28万元至48.88万元的厂商建议零售价，也让人们体会到奔驰汽车“新豪华主义”的理念。

      据悉，2015年，奔驰品牌产品在华销售超过37万辆，同比增长35%以上，其中SUV产品增长超过40%，大大超过其他豪华品牌车型在华的增长速度。2016年前两个月，奔驰汽车销售近7万辆，同比增长达42.5%。

      这样高增长的态势并非偶然，来源于梅赛德斯-奔驰在产品和服务上的全面提升。

      2015年法兰克福车展上，奔驰汽车就演绎了一场品质与智能的大戏，展示了基于数字技术和智能化的全新“IAA空气动力智能概念车”，可以根据速度来改变外形以降低风阻系数，并实现了实时与外界通信“共享交通方案”的高智能化设计。

      在2016年1月的底特律北美车展上，奔驰汽车推出了全新E级奔驰轿车。与之前的车型相比，全新的E级轿车可以说是一次质的飞跃。中控台和仪表盘融为一体的超12英寸液晶显示屏，实现了科技感和功能的完美结合，全新方向盘拥有双拇指控制系统，可使双手在不离开方向盘的情况下控制车辆。同时，全新E级还搭载了可通过智能手机实现远程操控的NFC系统、车道变换辅助系统、碰撞耳膜防护系统等安全配置。

      梅赛德斯-奔驰汽车集团全球总裁蔡澈称，全新一代E级车汇集了1200位工程师、耗时48个月研发成功。在奔驰位于美国硅谷的研发中心，科研人员在这里进行智能系统、车辆安全、新能源、自动驾驶甚至是商业模式的创新和开发。

      蔡澈表示，未来的梅赛德斯-奔驰汽车不仅将实现零排放，而且将实现自动驾驶。它们会更安全、更豪华，且完全联网，成为办公室与居所之间的舒适休憩空间，人们可以在此工作、沟通、放松抑或娱乐。

      除了产品本身，奔驰在售后服务方面也在不断提升。通过推出保养菜单、公布零配件厂家建议零售价等方式使售后服务价格大幅降低。从2016年3月1日起，梅赛德斯-奔驰又在中国所有授权经销商网点推出全新的重要易损易耗件厂家建议零售价，价格较之以前又下调了18%以上。

      在降低价格的同时，梅赛德斯-奔驰不断提升服务水平，基本实现了全网覆盖。另外，梅赛德斯-奔驰非常注重国内售后服务人员的培训，在2014年德国斯图加特举行的奔驰服务技能大赛全球总决赛中，来自中国的技师斩获了两大奖项。在中国，梅赛德斯-奔驰认证技师已经超过6000人，奔驰在中国售后服务的首次修复率达到98%，超过了梅赛德斯-奔驰全球平均水平。

6. 2016年3月国内汽车投诉排行及分析 16-4-7 来源：车质网

http://www.12365auto.com/dcbg/20160405/225136.shtml

      据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网对2016年3月份相关数据的统计，本月共接到车主有效投诉信息4410宗，较2016年2月环比增长59.2%，同比2015年3月下降5.7%。同期车质网共接到车企针对投诉回复反馈3715条，环比增长78%，同比增长12.6%，创历史新高。

      本月车质网实际接到的有效投诉信息共涉及383个车系，相比2月增加了43个，其中投诉量过百宗的车型有8个，达2位数的有93个，比上月增加了28个。自2月起，车质网调整了车型投诉量的计数方法，本月去除投诉人自愿申请撤诉的信息后，投诉量前30的车型如下：

      投诉量也是继去年3月之后第二次超过4000宗，部分车型投诉量较为集中。排行榜显示，在扣除了车主自愿撤诉信息后，投诉量超过百宗的车型依然超过了7个，比2月增加5个。其中，长安福特蒙迪欧因2013款车内异味问题投诉量增长5倍升之榜首，此外长安悦翔V7及雪佛兰迈锐宝3月投诉虽未达3位数，但环比增幅均超过2倍。相比之下，吉利帝豪因厂家处理得当投诉量及排名均出现回落，同期众泰T600和别克英朗投诉量也呈现不同程度的下降。

      在本期投诉榜单中，自主品牌车型数量在继续增加，10个品牌占据TOP30中的14席车型，不过700余宗的总量环比有所降低。剩余16席则被合资品牌瓜分，其中美系品牌就占到9席，而800余宗投诉总量更是超过自主品牌。除此以外，法系占2席，投诉量达160宗，而德系及日系虽同占2席，但均未过百宗。相比之下韩系品牌依然表现最佳，前3月尚无一款车型出现在TOP30榜单中。

      本月国内汽车投诉数据看点：

       3月份的投诉量自主品牌占比46%,合资品牌占比52%，进口品牌占比为2%。与2月份相比，自主及合资投诉绝对数均有增长，其中合资品牌占比增长了2个百分点。

      在车质网接到的投诉中，自主品牌投诉量占比近半，而美系投诉量则仅次于自主，占比达23%。日、德系投诉占比依然较为接近，不过相比上月，韩系、欧系虽然占比相对较小，不过投诉量环比均呈现不同程度增长，其中韩系增长了1倍。

      3月投诉量最大的是紧凑型车，其次为SUV，两者投诉量均达4位数，其中紧凑型车已突破2000宗。环比2月中型车及微型车投诉量增速也大于其它车型。

      数据显示，2016年3月投诉虽依然在2015款车型中最为集中，且与其它年款渐渐拉大差距，但从2016年一季度投诉走势来看，2016款投诉绝对数在持续攀升，环比增速达35.7%。

      车质网接到的投诉主要分为质量、服务及综合三大类，3月份质量问题投诉依然最多，占比达85%，但较2月下降3个百分点。同期涉及服务问题的投诉则有所增多，增长点主要为综合问题，投诉绝对数环比增长300余宗，占比增加3个百分点。

      3月质量类投诉多集中于车身附件及电器部分，投诉绝对数环比增长逾千宗。在质量问题投中，除美系品牌轮胎投诉居首外，自主均高于其它品牌，不过法系品牌依然在前后桥及悬挂系统方面较为凸显。综合各车型单故障排名来看，车身附件及电器部分主要投诉集中在蒙迪欧车内异味及帝豪同款不同配问题上，而威朗发动机异响、长安悦翔V7吃胎偏磨等问题，3月投诉同样相对集中。

      在涉及服务问题投诉中（包含综合问题），服务态度投诉绝对数最多，但占比较2月下降了6个百分点。而同期配件争议问题投诉增幅最大，环比增长2倍，除其他原因外，服务态度及销售欺诈问题也增达百宗。在服务问题投诉中，自主品牌依然最为集中，配件争议及服务态度两项最为明显，投诉绝对数均达百宗。此外，美系品牌的服务问题也在合资及进口品牌中较为突出。

      据车质网统计，3月共有629宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉，而1月份和2月份撤诉信息分别为394宗和523宗。可见在车质网调整车型投诉量计数方法后，对提高企业解决车主投诉信息的成功率已初见效果。统计显示，3月份有12家车企回复率达到了100%，此外另有9家车企回复率达到90%以上，相比2月均有较大提升。

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