中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1038期

发布时间：2016-05-11 17:40:45 浏览量：1351次

新闻标题

行业信息
1. 宝马北美区任命新CEO 主导ReachNow汽车共享服务	4. 三菱日产汽车将补偿燃效造假涉事车主
2. 二线豪华品牌火拼后市场	5. 巨头与创业云集为何都在抢道汽车金融？
3. 维修保养靠自己，美国后市场让你很吃惊	6. 2016年一季度热销紧凑型车投诉销量比排行

新闻详情

1. 宝马北美区任命新CEO 主导ReachNow汽车共享服务16-5-11 来源: 盖世汽车

http://auto.qq.com/a/20160511/030660.htm

       综合外电报道，德国豪华汽车制造商宝马任命了一员宿将担任西雅图分公司CEO，负责其北美区域的“ReachNow”汽车共享服务。

      新的CEO名为Steve Banfield，时任美国道路交通数据供应商Inrix公司首席营销官。在此之前，Steve Banfield还曾在索尼影视数码公司（Sony Pictures Digital）、微软及派拉蒙电影公司（Paramount Pictures）高层任职。

      宝马集团模仿其欧洲“DriveNow”汽车共享服务在北美推出了“ReachNow”项目。驾驶员可通过手机软件注册申请使用共享服务车辆，目前可供选择的有宝马3系（参配、图片、询价）、宝马i3（参配、图片、询价）电动车及MINI（参配、图片、询价） Cooper车型。服务费用为49美分/分钟，最高价格上限可达到50美元/3小时。

      在过去的一个月内，已经有13000名西雅图用户注册使用了该项服务，行驶距离累计可绕地球近四圈。宝马集团还计划将“ReachNow”服务扩展到其它城市，并划分进驾乘业务部门。

      宝马集团汽车共享业务部门负责人Marcus Krieg 表示，“我们的‘ReachNow’服务在西雅图受到了极大的欢迎，这使我们感到非常地高兴。我们相信在我们的团队领导之下，宝马‘ReachNow’项目将继续在西雅图及整个北美地区发展壮大。”

2. 二线豪华品牌火拼后市场 16-5-11 来源：汽车公社

http://auto.gasgoo.com/News/2016/05/1005260426460359266440.shtml

       近几年，二线豪华品牌沃尔沃通过推进全球复兴战略，销量从2015年开始逐渐回暖。数据显示，2016年第一季度沃尔沃全球累计零售销量为120,591辆，同比攀升11.9%。而在其最大的单一市场中国，第一季度销量为19,636辆，较去年同期的17,311辆，同比增长13.4%。

      沃尔沃汽车中国销售公司总裁兼首席执行官付强在接受记者采访时表示，“随着沃尔沃全球复兴战略的成功推进，我们在研发、产品、品牌、销售、渠道、制造等领域的成绩有目共睹，而服务将成为沃尔沃全价值链竞争力提升的重要环节，让我们在后市场这个充满机遇的新领地形成独有优势。”

      博弈后市场

      2016年4月13日，依托全球标准化售后服务体系建立的沃尔沃汽车新培训中心于上海徐汇区正式落成。该培训中心汇集“标准化、人性化、数字化”三大特色，旨在通过高标准的专业培训体系让其经销商为用户提供更专业、高品质的服务。

      沃尔沃汽车中国销售公司客户服务副总裁裴马丁也坦言，中国汽车市场出现的新常态是大经济环境的投影，可以看做是中国汽车市场告别井喷式发展，进入微增长、调结构的新阶段。“这样的发展阶段成熟的欧美市场也走过，豪华品牌的保有量达到市场和环境容量的高值以后，后市场的潜力会比新车销售更大。”

      但是沃尔沃也承认在渠道的发展上存在着一些问题。“问题反映了我们在服务质量上还有提升的空间。我们了解到，对于豪华品牌的客户，他对于服务方面的需求是与品牌整体价值观、品牌力以及感受度有关系的。”裴马丁表示。据悉，目前沃尔沃在国内大约有200家经销商。

      去年，3月15日央视曾曝光了某些豪华品牌“小病大修”的汽车行业潜规则之后，售后服务成为影响车主对于品牌满意度的一个重要因素。除了各大豪华品牌经销商继续在华渠道布局以外，主流豪华汽车品牌的售后服务机制也在逐步透明化。裴马丁认为，“首先我们将给客户高品质服务，同时在新车销售过程中，对于售后服务相关的保养条目进行公示。”

      不光沃尔沃，2014年重回中国市场的二线豪华品牌林肯也在2015年推出全新售后服务模式，这种售后模式也迅速在消费者中普及。同时林肯品牌销量的快速增长也得益于其在渠道上面的布建，“作为林肯品牌在中国销售产品的第一个完整年份，2015年在中国累计销售新车11,630辆。”福特汽车中国董事长兼首席执行官罗礼祥表示。

      今年林肯将加速经销商布局，截止2015年底，林肯在中国已经有33家林肯中心，今年年底前，林肯将在全国50个城市建立60家林肯中心。

      2015年9年，林肯推出了为中国消费者度身定制的林肯之道·云服务。对于这项服务罗礼祥介绍到，“作为福特汽车个性化体验战略的重要组成，我们也在不断创新探索虚拟在线销售渠道。”罗礼祥认为这种线上服务在一定程度上能弥补林肯在华经销商数量上的不足。

      目前，包括沃尔沃、林肯、雷克萨斯、凯迪拉克以及捷豹路虎等二线豪华品牌在后市场展开了对ABB的猛追。但在近期，奔驰就对此前饱受诟病的维修保养价格进行了下调，宝马也下调了售后配件价格，此举也被业内人士认为是ABB后市场“保卫战”。

      一位二线豪华品牌高层表示，“在销量上我们与ABB还有着很大的差距，短时间内这种差距也不会缩小，但从同周期保养价格来看，我们比近期调整完价格的ABB 品牌还是有明显优势的。当然，随着新车保有量的不断加大，我们也在研究如何在不断提升服务品质的同时，向规模和管理要效率进一步让惠于消费者。”

3. 维修保养靠自己，美国后市场让你很吃惊 16-5-11 来源：车动力

http://auto.gasgoo.com/News/2016/05/10052712271260359267504.shtml

       美国的4s店只销售新车和二手车，不提供售后服务。这个是不是很出乎你的意外？如果车辆需要保养和维修，车主一般都是自己去汽配连锁店购买配件自己diy搞定，当然如果车辆发生了大事故或者车主自己解决不了的故障，也有连锁维修企业供车主选择。

      在美国比较出名的汽配连锁店是PEPBOYS和AUTOZONE，有意思的是这两家店如果在某一区域内同时存在的话，基本上单位面积都大体相当，感觉就有点像麦当劳、肯德基和汉堡王，只要有一家开了，其余一家必然会在附近出现。

      通过观察发现，来PEPBOYS的顾客一般都是选择改装件的，原因PEPBOYS涉及工具类的产品会较多，例如扳手、维修手册、电线及一些常用车型的易耗件等，而AUTOZONE的定位更多的是面向普通消费者，里面销售的美容类、汽车养护类、内外饰装饰类的产品会更多。

      AUTOZONE是号称全美最大的汽车连锁超市机构，当然针对很多汽车服务店家来说，他们并不如PEPBOYS专业，毕竟销售的人群定位不同，AUTOZONE更多的是面向普通消费者，所以在工具销售、改装零件等领域会较弱一些，但较弱并不是没有。

      AUTOZONE 和PEPBOYS他们都有一个销售汽车原装配件的区域，当然了，这个区域就有点像豪华版的老顶坡汽配城，你告知服务生是什么车型，他们从电脑里查库存，现货就马上pay，没现货的话就预订，销售流程跟国内相仿，只是在美国，这样的销售环节基本由几大汽车连锁超市垄断，绝对保证没有假货。

      粗略看完美国两家比较知名的汽车连锁超市，总体感觉就是物质文明高度发达，而且最关键一点是，你进去消费时的用户体验很好，店员专业而友善，只要是店里有的，都会毫无偏袒地告知消费者你想要什么、什么最适合你，不像在国内的汽车用品超市，你除了价格外，什么都问不出来。再者，更值得一赞的是，店员估计都是自己日常会玩车改车的，只要问到改装类的东西，他们的回答会更专业，即便是自家店里没有销售的品牌。

4. 三菱日产汽车将补偿燃效造假涉事车主16-5-11 来源：环球网

http://www.12365auto.com/news/20160511/230582.shtml

      据《日本经济新闻》报道，9日，由于三菱汽车燃效数据造假问题，三菱汽车与日产汽车决定向涉事车辆的车主补偿燃料费和轻型车税等差额。近期将通过文件通知车主。具体的补偿金额将根据重新测定的燃效数值决定。确定补偿额预计需要一个月以上的时间，但两家企业补偿客户损失的态度十分明确。

      将通过销售公司于近期发送两位社长署名的道歉和补偿邮件。日本国土交通省从5月2日开始重新测定燃效，但预计6月中旬才能得出结果。两家企业将在测定出正确的燃效数值后，计算出补偿额并通知客户。因燃效数据造假而使客户蒙受的损失方面，日产涉事车辆的补偿额也将由三菱汽车承担。

      三菱汽车在4月20日发布声明承认燃效数据造假。“eK Wagon”和向日产供应的“DAYZ”等4款轻型车已停止生产。日产似乎要求三菱汽车赔偿销售店因停产而蒙受的损失。

      日产4月日本国内销量同比大幅减少22.3%，三菱汽车大幅减少14.9%。5月轻型汽车停止销售开始产生影响，从6月开始，已上市3年的“eK Wagon”和“DAYZ”将开始车检。为了留住车检时的换购客户，两家企业正在加紧制定补偿对策。

5.巨头与创业云集为何都在抢道汽车金融？ 16-5-11 来源：第一车网

http://www.12365auto.com/news/20160511/230631.shtml

     从小额网贷Zopa牵手Uber，平安接手汽车之家，易车与腾讯、京东战略合作，再到阿里车秒贷2.0上线，人人车启动汽车金融战略，以及一直玩租车和专车的神州优车悄然上线闪贷业务，长时间停留在PR层面的汽车金融新风口终于要刮起十二级台风了。

      但这一次，发起挑战的既不是马云誓言要改变的传统银行，也不是财大气足的BAT，而是手中握有海量用户，在线下拥有强大支点的新兴O2O企业。

      滴滴、uber如是，新美大如是，正在兴起的新车和二手车电商亦如是，后者在理论上拥有比共享出行更成熟的提成模式，比如二手车电商的3%佣金，但这部分收入既不足Cover运营成本，还要用活动形式返还给用户，换可话说，除非维修、保险等后服务迅速成熟，否则二手车公司的商业闭环就得另谋蹊径。

      这个残酷现实催生出两种流派：

      一派以滴滴和新美大为代表，特点是不怕事大，在烧钱的歧路上再也走不回来了，滴滴向着出行全平台发展，新美大朝着生活服务全平台迈进，某个产品亏损，就开发出另一种更烧钱的产品，反正有需求就有流量，有流量就有用户，有用户就有投资;

      另一派拼的是现有用户的深挖和变现，支点就是金融，但风口已经从车险转移到车贷。

      为什么二手车金融会先于新车成熟?

      中国的新车金融控制在汽车厂商和传统银行手中，强如阿里、易车、汽车之家也只能在某些品牌和车型上先作突破，虽说玩得热火朝天，但对传统渠道的撼动毕竟有限，而二手车交易本就分散在孤立的黄牛手中，所以就是要建立越过这个群体的交易平台，但这个计划依赖售后体系的完善。

      这是传统银行想做而不能做的事情，因为银行没有渠道也没有手段了解二手车黄牛们的流水及交易情况，但类似人人车之类的平台掌握着所有交易数据，就能对每个终端做有效风控，这是垂直电商平台的特有优势。

      浪费高穿透力场景是暴殄天物

      两年之内，中国二手车交易量破千万是指顾间事，别说汽车金融的渗透率达到美国的85%，就是突破20%金额就极为可观，而且可能开掘更多的消费场景。

      美国最大二手车公司Carmax自2000年以来一直保持着年均14%的高增长，单车利润远高于分散的小经销商，它的年度总利润就有24%来自金融和保险，而拉动这一收入的正是Carmax推出的延保服务，有延保的客户成单时间也远小于没有延保的客户。

      消灭黄牛就是因为中国的二手车市场太复杂、太混乱，用户买到事故车、翻新车的概率很高，所以二手车平台在支付之后拼交付环节才是核心竞争力，要确保交到用户的手里的是一辆完美的二手车，这对于提升交易体验有重大意义，而推动这种场景延伸和衍生服务，金融的串连作用不可替代。

      今天不努力，明天就为BAT打工

      BAT图谋汽车行业已非一日，百度步谷歌后尘在研发无人车，北京五环的路试已经做到时速100公里，而人车互联的EMO解决方案Carlife也基本成型，如果像苹果的Carplay一样得到整车厂商的支持，就有可能纵向切入汽车行业。

      腾讯投资了一大批出行和生活服务类的创新公司，触角遍布各个领域，一旦某个领域的风口成熟，腾讯就能依仗社交传播及快速复制的优势，迅速颠覆。

      阿里拆分出的蚂蚁金服估值高达600亿美元，依托淘系业务覆盖了大部分线上场景，正拼命向高频线下场景渗透，车秒贷就是攻略汽车金融的工具之一。

      由于支付宝和微信支付控制了PC和APP的支付场景，向车贷等金融业务过渡可谓顺理成章，新车或二手车公司如果背靠这些大平台，变身他们的线下入口，可能会有暂时的收获，但从长远看不过是为后者打工。

      那些想打通上下游产业链的新车及二手车公司就必须坚持独立自主的纵向整合。当然，二手车金融的成功还要解决三个问题：

      1、如何用大数据控制坏账

      汽车金融之所以无法渗透传统的二手车销售体系，金融机构也不愿意放款，主要是大经销商太少，车辆估值标准不健全，对夫妻店式的黄牛难以做信用的量化评估，而二手车平台的大数据正好解决这个问题。

      不过人人车这样的平台虽然提升了交易的真实性，但在中国的商业环境下仍可能有坏账，这就要分别解决。

      首先，二手车平台所掌握的垂直数据有时并不能直接反映交易双方的资信情况，因此如何运用银行的大数据以及芝麻信用这样的业外数据，很考验二手车公司的整合力。此外，利用信贷资产证券化的ABS公司是另一个有效办法，如果能把车贷未来的应收款打包卖给这类证券公司，就等于稀释了风险。

      2、如何撬动小城市的需求

      中国的一线城市仍然以新车为主，加之限牌限行政策日益常态化，大多数互联网二手车公司都把主打市场转移到三四五线城市，这些乡镇市场孤立而分散，原有的汽车金融无法触及，销售和服务体系不规范，消费者的获知渠道匮乏且单一，但也只有这种信息不对称的市场才能充分发挥互联网平台的公信力。

      可以想象，二手车将是阿里和京东掀起电商下乡浪潮之后又一个即将暴发的场景。

      3、谁会成为主导者

      如今的二手车市场已经挤入了太多的玩家，大家不约而同发现了金融服务的重要意义，谁能熟练收集和运用大数据，谁能先扩大规模，谁能先获得金融机构的支持，谁的信用体系先行搭建完成，谁就会是胜利者。华尔街有句名言：失败源于资本不足和智慧不足，这话对所有商业模式都成立，二手车金融当然亦不例外。

6. 2016年一季度热销紧凑型车投诉销量比排行 16-5-11 来源：车质网

http://www.12365auto.com/dcbg/20160511/230490.shtml

      据不完全统计，2016年一季度国内紧凑型车（除进口）销量达180余万辆，同期车质网投诉数据显示，紧凑型车在所有车辆类型中投诉量最多，达5075宗。面对目前汽车产品质量参差不齐的现状，作为国内领先的缺陷汽车产品信息和车主质量投诉信息收集平台，车质网采用“投诉销量比”评价体系，对一季度紧凑型的投诉销量比进行了分析，有销量数据支撑的115款紧凑型车的投诉销量比均值为万分之25.9，其中69款车型低于整个紧凑型车的平均值。

      数据显示，一季度国内紧凑型车投诉销量比平均值为万分之25.9，是2015年整体投诉销量比均值的近1.6倍，可见紧凑型车市场整体质量依然不容乐观。不过从中也发现，部分车型投诉销量比不仅低于均值，且产品质量可靠性堪称出色，成为2016年一季度热销紧凑型车中的佼佼者。据统计，一季度共有69款车型投诉销量比低于同期紧凑型车平均值，其中的26款车型销量高于1.6万辆（一季度紧凑型车平均销量），这些车型的投诉销量比表现如下：

      在入围的26款热销车型中共有23款投诉销量比低于2015年所有车型投诉销量比均值，产品质量好于国内整体行业水平。上汽荣威360以万分之2.5的投诉销量比水平位列第一，显示出了不俗的质量口碑。

      德系9款车型上榜成最大赢家

      2016年第一季度投诉销量比低于平均值的26款热销车型中，以国别来划分，德系有9款，自主有4款，日系有4款,韩系有2款，美系有2款，欧系、法系各有1款。其中，德系品牌的表现令人吃惊，这从某种意义上可能颠覆很多人对于德系车一贯的质量印象。

      更出人意料的是，大众旗下产品不仅上榜车型多，而且在榜单上包揽了2-6位，而且这5款车的投诉销量比均低于万分之6。其中上汽大众桑塔纳·尚纳、凌渡和朗逸3款主打车型均榜上有名，而作为一汽-大众的经典车型也不负众望，捷达和高尔夫均跻身榜单前五。

      近两年，随着豪华品牌紧凑型车价格下探，越来越受到消费者的关注，其中销量名列前茅的一汽-大众奥迪A3，则成为BBA中唯一一款入榜的热销紧凑型车。

      自主品牌车型表现同样抢眼

      尽管德系品牌表现强势，但2016年一季度个别自主品牌车型同样抢眼。从数据上看，自主品牌和日系品牌均有4款，但从各自投诉销量比均值来看，上榜的自主品牌车型万分之7.4的平均值竟然明显优于日系的万分之12。要知道，日系车的质量口碑是众所周知的优点，也是自主品牌学习的榜样。在4款上榜热销自主品牌车型中，除了上汽荣威360以万分之2.5的投诉销量比居首，打败了一众合资品牌车型成为热销紧凑型车中质量口碑的佼佼者，吉利远景、比亚迪F3也以较低的投诉销量比，成为一季度自主品牌紧凑型车中的典范。

      福睿斯与凌派为美系/日系争回颜面

      作为长安福特继福克斯后的又一“当家花旦”，福睿斯在一季度的产品质量表现可圈可点，凭借万分之5.7的投诉销量比顺利进入第一梯队行列。而广汽本田凌派也不甘示弱，成为唯一一款进入到排名前10的日系品牌紧凑型车。两款车型的上榜，无疑成为喜爱美系及日系品牌车型消费者的“福音”。

为中国汽车厂家服务为中国经济发展和汽车工业作贡献

上一篇：售后服务第1037期下一篇：售后服务第1039期

行业新闻