中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1082期

发布时间：2016-07-22 15:47:33 浏览量：1383次

新闻标题

行业信息
1. 二手车电商“烧钱”混战频遭投诉	4. 二手车四重难题如何破
2. 二手新能源车后续问题待解	5. 欧盟向大众施压要求赔偿尾气门消费者
3. 二手车金融发展现状与趋势	6. 梅赛德斯-奔驰逸蓝修养活动正式发布

新闻详情

1. 二手车电商“烧钱”混战频遭投诉16-7-22 来源：每日经济新闻

http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/21041637163760364083714.shtml

       而据不完全统计，仅今年上半年，通过媒体曝光，涉及二手车电商平台在内的投诉就多达三十余起，更有消费者将企业告上法庭。

      “烧钱”大战激战正酣

      对于创业型企业而言，要以最快速度拉开与竞争对手差距，并尽早划定市场格局，广告投放则成为最快、最有效、最具性价比的方式，这也就必然要加大投入。

      事实上，这场“烧钱”大战早在去年便已初见端倪。有统计显示，2015年二手车电商的广告宣传费整体超过5亿元，超过此前二手车行业历史上广告投放总和。

      据了解，今年3月30日，瓜子二手车又获得了二手车电商A轮融资的最高纪录——2.045亿美元。其将花掉三分之二（约10亿元人民币）作为今年的广告推广费用，以帮助其占据80%的市场份额，覆盖全国全国100个城市。

      “通过广告投放，瓜子二手车开了一个好头，但需要在品牌认知度和美誉度方面进一步加强，以应对日趋激烈的二手车电商之争，这也是瓜子继续加大投放力度的原因之一。”瓜子二手车副总裁祝孝平曾对媒体表示。

      然而，靠重金购买来的“美誉度”似乎并没有得到消费者认同。近日，有消费者发帖称：“二手车电商平台们不惜‘烧钱’砸广告，为什么不舍得多花一分钱用在服务和客户体验上？”

      迅速扩张引来“阵痛”

      “不可否认，广告的确可以帮助企业快速聚拢用户，扩大规模，。”二手车行业分析师王萌对《每日经济新闻》记者说：“但二手车电商只是一个平台，广告虽然可以带来线上流量，可线下的服务和口碑才是取得市场认可的关键所在。”

      易观智库的数据显示，2015年，我国二手车电商平台交易规模达101.2万辆，增速近70%。但二手车电商行业的交易量仅占二手车整体交易量的10.7%。渗透率低仍是二手车电商所面临的严峻问题。

      “目前很多二手车电商平台都出现线上有余，线下不足的情况，流量增长对应的是产品没保证、服务态度差，而这对二手车电商来说是致命的。”王萌说。

      由于“跑马圈地”心切，一些二手车电商平台在未准备充分的情况下，就迅速开店，导致员工刚入职就“被离职”，店面刚开张就“被关张”等情况。对此，王萌表示：“二手车行业有‘一车一况、非标准化’等行业特点，而且这个行业的专业性也很强。培养一名合格的二手车评估师需要很长时间。而二手车电商的急速扩张必将导致人员跟不上、业务水平差，消费者体验不好。”

      据了解，占去年二手车电商平台交易份额35.2%的车易拍在日前公开的内部邮件中表示，今年刚达到正常运营水平。“二手车电商急速扩张的另一原因，是先把规模做起来，才有资本去谈下一轮融资。至今还没有哪一个二手车电商实现真正意义上的盈利。”王萌说。

      事实上，二手车电商平台要想保持自身竞争力，线下的稳定操作才是根本。有业内人士表示：“与线下传统二手车经销商合作，寻求新车资源；与第三方专业检测平台合作，把好质量关；多渠道转换客户，横向扩充产业链，就能把市场做起来。”

      “二手车行业面临的诚信、专业性、公信力、衡量标准以及法律法规，都是二手车电商平台所要面对的，如果这些不解决，那么它摧毁的将是整个二手车行业建立起来的声誉。”王萌表示。

2. 二手新能源车后续问题待解 16-7-22 来源：北京晚报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/21042311231160364085659.shtml

       北京的街头巷尾，新能源车、特别是纯电动车的身影越来越多，无论是分时租赁的还是私人购买的，新能源车已越来越多的介入我们生活。如果二手电动车要转手怎么样呢？记者近日采访后了解到，京城二手新能源车的市场当下几乎是一片“空白”，既“无价”也“无市”。

      市场难觅二手新能源车

      “我几天前刚刚把花乡二手车市场好好走了一遍，没看见一辆二手新能源车，二手车商都不爱收。”从事二手车营销的资深业内人士邓先生昨天向记者透露：“我们公司也一样，不会愿意收购二手新能源车，因为目前市场还不认，买家需求度太低，我们不好出手。无市也就无价了，其实北京目前卖新能源车的私家车主也不多，因为目前还很少有人去进行新能源车的置换升级，就算卖，车也会‘掉价’很多，购买一年后价格也就在新车的六七成左右，保值率不算高。”

      记者上周看到有媒体报道，一位福州的市民出售一辆购买不到4个月、价值30万的电动汽车，去掉国家补贴，该市民当时买新车花了约20万，如今二手车出售挂牌价格还不到13万。据说这辆车只跑了不到6000公里，但买家出价都没有超过13万的，该市民直呼“亏大了”。

      二手电动车很难卖出去

      记者近三周以来关注了两个有销售二手车业务的网站，与满眼的各式二手传统汽油车不同，记者只看到两辆二手纯电动车在出售。一辆是挂了几天的比亚迪E6，网上显示是一年半的车，新车指导价格35.8万，如今挂牌出售标价17.5万。另一辆二手的高端特斯拉85D被一位私家车主挂网售卖，这是辆原价大约80多万的2014年的车，标价75万出售，挂了近一个月依旧无人问津。

      一位二手车经销商告诉记者，他们业内经营二手车的规律是，一辆车两三天就要被卖出去，或零售卖给个人，或卖给其他二手车商，如果有一辆车一周都无人问津、卖不出去，那就要考虑重新调整销售策略、压低价格了。“因为我们最重视的就是车辆的周转，要不停买卖流动起来，资金才能活起来，出现近一个月没卖出去这样的情况，就是市场没有需求，必须压低价格，直到市场接受。”

      二手新能源车后续问题待解决

      “目前新能源车在二手车市场方面就是一片空白，纯电动车保有量本身就不大，京城二手车市场更是难觅踪迹，对于消费者和商家而言，还没有考虑到这一步，二手新能源车谈不上能有什么保值率。”中国汽车流通协会有形市场商会理事长、资深汽车营销专家苏晖坦言：“但今后我们的纯电动车会越来越多，二手车保值的问题，车辆废旧电池回收的问题，相关政府部门、厂家必须提前想好对策。”

      资深二手车营销专家、原花乡旧机动车交易市场的市场总监王萌则表示：“新能源车、特别是纯电动车目前在二手车市场不好买卖，充电是最大的因素。对于私家车主而言，充电桩的安装申请特别麻烦，买了二手新能源车后，日常充电谁来解决呢？所以目前还是租赁公司购买纯电动车的多。现在个人买纯电动车，没有几个人敢开几个月、一年就想着去卖掉的，也没车商愿意收，除非今后政府的配套能大范围跟上。”但是，今后新能源车会越来越多，新能源车升级换代的日子离我们也并非遥不可及，未来新能源车进入二手车市场的道路该怎么走、会怎么走，业内业外却都心中没底。

3. 二手车金融发展现状与趋势 16-7-22 来源：中国汽车流通行业发展报告

http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/2104054354360364081977.shtml

       尽管二手车金融享有行业规模增长的红利，但由于国内二手车行业起步较晚、发展不成熟等因素，导致能为二手车行业中经销商以及个人消费者提供金融服务的机构少之又少，二手车金融尚处于初始阶段。

      中国汽车行业尤其是二手车领域将是未来的蓝海市场。据中国汽车流通协会数据显示，2015年全国二手车总交易规模为941.71万辆，相比上年同期增长2.32%；累计交易额5535.40亿元，预计2016年二手车成交量将增长25-28%，交易规模将突破1000万量，发展迅速。

      二手车行业规模的不断增长，也带动了二手车金融业务的起步。二手车金融是汽车金融服务里面的细分，是将二手车从汽车产业链中独立出来，对相关环节的金融服务支持。通常是指二手车车源采购、物流、库存、销售等过程中对经销商、消费者所提供的融资及其他金融服务，包括经销商库存融资、用户消费信贷、融资租赁，以及售后延保等。

      现阶段，国内二手车金融业务模式主要分为经销商库存融资、消费者购车信用贷款和售后延保服务。依托主机厂的汽车金融公司、融资租赁公司、互联网金融平台、汽车电商平台、传统金融机构是市场主要参与者和竞争者。

      尽管二手车金融享有行业规模增长的红利，但由于国内二手车行业起步较晚、发展不成熟等因素，导致能为二手车行业中经销商以及个人消费者提供金融服务的机构少之又少，二手车金融尚处于初始阶段。主要原因在于：

      ► ➀ 国内二手车行业的“小、散、乱”的状态，规模不够使传统金融机构不愿过多涉足。

      ► ➁ 二手车相对新车属于“非标”产品，存在“一车一况、一车一价”特点。新车由于车辆的标准统一、售后完善、贷款风险小等原因，汽车金融关于新车的贷款比较规范，贷款利率也相对合理。但二手车则完全不同，因车况的不同，每一辆二手车定价无法像新车那样规范，价格上下浮动范围很大，加上目前大部分二手车都为非认证二手车，无质保等多种因素导致二手车贷款风险非常大。

      ► ➂ 二手车行业政策限制和缺失。“限迁”政策导致全国有300多城市对迁入机动车设置排放限制，让国四及国四以下排放标准的二手车跨区流通受限，导致市场供需失衡、流通不畅；二手车临时产权登记制度长期缺失，很大程度上延长车辆置换周期，增加二手车交易流转风险；现行税制下，国家对个人间二手车交易，其交易额未超过车辆原值免征增值税，但对二手车经营企业，按交易额全额的2%征收增值税，无形中增加中小经销商的运营成本，压缩了利润空间。

      ► ➃ 尚无统一的二手车检测评估标准，导致车况检测较为主观，缺乏强有力的公信力和法律约束力。外加行业欠缺诚信经营、车辆信息不透明等多方综合因素导致二手车行业经销商及个人的资金需求很难被满足。

      尽管二手车金融在我国还处于起步阶段，但长远来看有着巨大的成长空间。

4. 二手车四重难题如何破16-7-22 来源：中国汽车报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/21042057205760364084310.shtml

         现存问题

      开展二手车零售业务比例仅7%

      目前我国经销商二手车业务形式主要以批量销售为主，置换回来的二手车大多直接批售给了小车商，全国约有27000家4S店，其中只有大约2000家4S店开展了二手车零售业务，即直接销售给消费者。

      车源短缺，本品二手车不足10%

      4S店置换车辆品牌比较复杂，本品牌车源和优质二手车车源较少，本品牌车源比例平均在10%以下。虽然到店咨询评估的客户较多，但真正将车卖给4S店或者完成置换的客户比例不高。

      人员难培养、流失率较高

      4S店缺乏专业的二手车业务运营管理团队，特别是对二手车这类非标准化商品而言，运营团队往往对业务发展水平起到决定性作用。但既懂二手车业务，又懂流程管理的专业团队往往需要较长时间的培养和磨合。而这样的人才属于稀缺资源，流失比率也较高。

      综合毛利率仅为8%

      目前4S店零售二手车业务平均综合毛利率仅为8%左右，并且其中包含销售、汽车金融、厂商补贴、汽车配件和延保等多个盈利点。随着新车销售利润持续下滑，二手车业务利润增长成为一个新课题。

      应对方案

      依托品牌锁定中高端客户群如果税收改革政策落地，经销商集团将成为政策最大受益者。普华永道思略特管理咨询公司分析预测，到2020年，经销商集团在二手车市场的交易份额将从现在的不到3%，大幅提升至20%~25%。4S店依托其经营品牌的良好形象和优质服务能力，未来主要服务于中高端二手车消费者。

      经销商“生产”二手车

      中国汽车流通协会会长沈进军认为，解决车源问题要通过供应链资源整合，让经销商“生产”出二手车。比如通过融资租赁方式出租车辆使用权，这样在销售新车的时候就为两、三年后回购二手车做好了计划，为车源提供稳定保障。

      建立现代管理体系

      上海车赢信息技术有限公司CEO吴木永说，人才匮乏表象背后根源在于管理体系建设存在漏洞。二手车人才可以靠体系去培养，经销商集团中不少二手车业务负责人都是新车运营部门转行的，如果有系统体系支撑，就不会因为人员流失导致业务流失。

      不能只盯着直接盈利

      河南威佳汽车集团副总裁李刚强表示，8%是二手车交易利润率的正常水平，看上去利润率不高，但实际上有可能关乎一家4S店的生死存亡。如果没有开展二手车置换业务，新车业务可能减少30%到50%。

5. 欧盟向大众施压要求赔偿尾气门消费者 16-7-22 来源：环球网

http://www.12365auto.com/news/20160722/241202.shtml

     据美国《汽车新闻》报道，欧盟委员会正联合欧盟28国消费者团体和监管机构对大众汽车集团施压，要求其对卷入“尾气门”丑闻中的欧洲消费者进行赔偿。

      美国50万柴油车车主得到大众100亿美元的赔偿金，欧盟官员希望欧洲850万受损车主可以得到与此相似的赔偿数额。但是具体的赔偿执行方案将由欧洲各国的法律规定决定。

      7月20日，欧盟司法和消费者事务委员Vera Jourova的发言人Christian Wigand 称，Jourova已于上周会见欧洲消费者组织相关人员，讨论大众汽车索赔一事。

      委员会希望借助欧盟以及各国法律来帮助消费者维护权益。据悉，Vera Jourova本周将写信邀请各国消费者诉讼协会协力合作，要求欧盟受损消费者得到公平对待。

      大众汽车违背与美国以及欧盟监管部门达成的协议，利用升级软件或者安装新设备在柴油汽车尾气测试中作弊。

      发言人Christian Wigand称，Jourova将会调查各国消费者机构，分析各国在索赔中面临的困境以及欧盟所能采取的行动。欧盟委员会有望于九月在布鲁塞尔召开会议，就大众赔偿一事，商讨短期的解决方案以及长期的解决办法，更好地维护消费者权益。

      欧盟没有权力要求大众支付损害赔偿金。受英国脱欧的影响，预计布鲁塞尔会议也不会带来多大成效。在欧洲，只有少数机构提出投诉，多数消费者仅在当地法院提起诉讼或者和大众汽车协商解决。缺少集体诉讼对欧洲消费者的索赔有诸多不利。

      7月19日，美国纽约、马里兰和马萨诸塞州的总检察长宣布对大众提起起诉，并指出大众汽车尾气测试作弊最早发生在1999年，公司高层知情并参与谋划。此声明戳穿了大众“尾气门”事件是小部分员工欺骗行为的谎言。

6. 梅赛德斯-奔驰逸蓝修养活动正式发布 16-7-22 来源：车质网

http://www.12365auto.com/news/20160722/241190.shtml

      这个7月，梅赛德斯-奔驰原厂配件艺术展暨售后新品媒体发布会在北京三里屯Mercedes me精彩上演。原厂配件艺术展采用新豪华主义演绎方法，通过一系列别出心裁的交互式展览和互动环节，让参与者充分感受到奔驰高品质原厂配件、原厂技师和原厂服务，给行车安全带来的多重保障。此外，梅赛德斯-奔驰逸蓝修养套餐也在活动中正式发布，它是对逸蓝修养套餐轻享版和尚银修养套餐的补充和升级，针对车龄在三年以内的梅赛德斯-奔驰车主推出的全面超值保养服务，再次彰显了梅赛德斯-奔驰售后服务一如既往的诚意。

      北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生表示，“于此同时，我们一直致力于不断优化客户的用车成本，此次我们专门针对车龄三年以内的车主推出的逸蓝修养套餐，是我们现有售后服务产品的有益补充，让更多客户享受物有所值、价格透明的修养服务，逐步实现我们为客户打造最佳客户体验的远景。”

      活动现场，奔驰售后服务技师团队向来宾讲解了梅赛德斯-奔驰原厂配件的严苛生产工艺、行业领先的测试要求和全球统一的维修流程及作业环境，还原了制造者对工艺美学和品质的诠释，并阐述了他们对精妙珍贵物品的保养及修复理念。梅赛德斯-奔驰强大的售后服务体系，由高品质原厂配件、专业的维修保养技师和技术以及先进诊断设备，透明统一、物有所值的服务和产品所组成。

      其中，奔驰原厂配件经过严苛的产品测试，与车辆安全系统精密配合，并选用环保、可持续材料，从而确保了汽车在不同驾驶环境下的舒适性和安全性。比如，奔驰原厂刹车片在高温和持续刹车时，依然能保持优质的刹车制动力。奔驰还建立了迅速可靠的物流配送系统，保证了每一辆奔驰车能都及时享受高品质原厂配件的呵护。此外，除主要易损易耗件外的奔驰原厂配件均拥有两年质保期限，免去了客户的后顾之忧。

      安全是车主考虑的首要问题，而物有所值的服务也是梅赛德斯-奔驰为车主考虑的另一重要因素。为此，梅赛德斯-奔驰专门针对车龄三年以内的车主推出逸蓝修养套餐，内容涵盖星徽保养菜单中的基础A、B保养，以及火花塞和空调滤清器更换服务。其中，购买2A2B以上的客户，还将享受第四年免费故障道路救援服务；而购买3A3B的客户，还将拥有零首付、零手续费、零利率分期付款的超值优惠政策。多项超值组合，极大减轻了客户的用车成本。

      除了过硬的服务水平、超值的售后产品，奔驰还为客户提供了终生免费的24小时事故救援、定制化投保方案、管家式理赔服务等贴心服务，全方位为客户提供无忧、便捷且安全的用车体验。

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