中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1088期

发布时间：2016-08-01 15:54:27 浏览量：1347次

新闻标题

行业信息
1. 一汽轿车召回8603辆奔腾X80多用途乘用车	4. 凹凸租车欲撬动万亿级汽车后市场
2. 上半年充电基础设施补贴情况盘点	5. IBM与导航企业合作将IoT融入车载导航系统
3. J.D.Power：客户忠诚度下滑	6. 特斯拉打造评级系统正研究汽车共享计划

新闻详情

1. 一汽轿车召回8603辆奔腾X80多用途乘用车16-8-1 来源：中国新闻网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/01063659365960364730624.shtml

据质检总局网站消息，日前，一汽轿车股份有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年8月26日起，召回2015年6月1日至2015年12月9日期间生产的部分2015年款奔腾X80多用途乘用车，共计8603辆。

本次召回范围内的部分车辆由于供应商制造原因，侧碰传感器工作异常，极端情况下可能出现气囊警告灯点亮、安全气囊自爆等情况，存在安全隐患。一汽轿车股份有限公司将为召回范围内的车辆免费检查并更换侧碰传感器，以消除安全隐患。

2. 上半年充电基础设施补贴情况盘点 16-8-1 来源：中国汽车工业信息网

http://www.12365auto.com/news/20160721/241032.shtml

       充电基础设施方面的政策对于企业而言至关重要，政策要保证区域完善及内容完善，避免政策空泛、无章可依，才能更好更快的推动各地区新能源汽车充电基础设施建设的步伐。

      能源局召开座谈会规划下一阶段充电基础设施建设工作任务

      7月7日，国家能源局召集全国30余省份发改委（能源局）、以及两大电网和充电基础设施促进联盟相关会员单位，近200人在京召开了电动汽车充电桩基础设施规划建设座谈会。

      据国家能源局电力司初步统计，截至今年6月底，全国已建成公共充电桩8.1万个，比去年底增长65%；随车建成私人充电桩超过5万个，比去年底增长约12%。目前，各地企业参与充电设施建设运营的积极性较高，相关企业已超过600余家。

      为新能源汽车的推广和应用创造良好的环境，国家能源局相关部门加快了推动充电桩政策规划的落实，组织起草加快居民区充电基础设施建设的文件。据了解，该文件有望7月份出台，将有效推进居民区和工作场所建桩工作，合理优化公共充电桩布局，提高公共充电桩利用率。

      在“产业发展，标准先行”思想指导下，能源局正在统一制定下发专项规划编制提纲，并分解全国规划建设目标，指导和督促各地按期出台专项规划、充电基础设施建设运营管理办法等地方政策。当前，我国充电接口2015新国标虽已发布，但现有车桩同步升级还需进一步明确，跨运营商之间的支付互联互通和信息互联互通工作也在起步状态。充电基础设施促进联盟在能源局的指导下已经开始开展“互通互联顶层设计”工作，制定充电接口新国标升级的实施行动路线图。

      中国电动汽车充电基础设施促进联盟秘书长助理刘永东表示，将做好2011版标准的转换工作，会区别对待不同的电动汽车及充电设施。对于公交、大巴、环卫、物流、出租等只在专用停车场进行充电，不需要在公共充电设施上进行充电的电动汽车，以及不向社会车辆开放的专用充电设施可不进行改造。同时，他指出，要统一2015版标准车桩的实施时间，从2016年7月1日起，获得新公告目录的电动企业必须符合2015新国标的要求；从2016年12月31日以后起，不再销售2011版标准的电动汽车，新安装的充电设施必须符合2015版要求。

      上半年各地充电设施补贴政策情况盘点

      目前已出台的国家充电基础设施政策有：《住建部关于加强城市电动汽车充电设施规划建设工作通知》；《关于“十三五”新能源汽车充电基础设施奖励政策及加强新能源汽车推广应用的通知》；《电动汽车充电基础设施发展指南（2015-2020年）》《2016年能源工作指导意见》和《电动汽车充电基础设施建设规划》。

      据不完全统计，我国出台充电基础设施专项规划和运营管理办法的省（区、市）已有19个，尚有12个省未正式出台相关文件，仍在加紧制订中。

      我国充电基础设施产业尚处于发展初期，关键技术发展日新月异，增加了充电基础设施建设和管理的难度。虽然中央目标明确，但在各地方具体实施过程却未必乐观，涉及到土地用地、电网规划、物业协调、盈利困难、利用率不均等诸多问题。再加上一些地区没有相关政策规范引导，以及有政策的地区政策不够清晰、完善，为充电基础设施建设增添了阻力，依照这样的情形恐怕实现2016年的建设目标颇有难度。

      目前充电桩的发展滞后于新能源和纯电动汽车的发展，因此，需要从几个方面加快以充电桩为代表的基础设施的建设速度，其中包括政策、机制的制定，产业界跨行业的努力等。

3.质保期后你还会回4S店吗？J.D.Power：客户忠诚度下滑 16-8-1 来源：汽车头条

http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/29041019101960364666804.shtml

       对于很多车主来说，质保期后是否还要回到4S店继续做维修保养是一件需要思考的事情，而这一决定对经销商来说同样重要。

      7月28日，J.D.Power在北京发布了2016年中国售后服务满意度研究（CSI）报告，报告显示客户在授权经销商处花费的费用保持稳定，但在质保期后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修保养的客户人数却在下滑。

      客户忠诚度危机已现

      J.D.Power表示，目前经销商已经面临客户忠诚度危机，未来随着汽车后市场的发展和成熟，授权经销商如何获得客户长期的信任和忠诚将会更加困难。

      从报告来看，在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。

      此外，客户进店的频率也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，比2015年的3.4次有所下降。

      客户更加以“自我为中心”

      对于客户忠诚度下滑这一事实，J.D.Power认为最主要的原因在于车主对授权经销售处服务价格的质疑，车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。报告显示，2016年有87%的车主认为授权净销售的服务价格合理，而这一比例在2015年则为94%。不过，用户在经销商处的维修服务费用仍然保持稳定，2016年的平均价格为660元，2015年平均价格为642元。

      J.D.Power研究发现车主对售后服务的要求越来越“以我为中心”，更加在意自己的需求是否得到满足。报告显示，当客户在服务之前获得价格预估，他们的满意度会更高，达到687分，而没有得到预估的客户满意度分数为613分。同样，在服务后得到花费解释的客户也会感到更加满意。

      除此之外，客户对服务时间的要求也越来越高，当服务时间增加时，客户的满意度会显著下降。具体来看，以服务时间“2小时”为例，在豪华车市场和主流车市场，客户的满意度得分分别为752分和673分，分别高于平均线（742分）和接近平均线（674分）。但是当服务时间为3小时时，满意度在两个市场都急剧下滑，分别为718分和660分。

      而从报告来看，女性车主似乎更加“挑剔”，报告显示，2016年女性客户占比已经达到40%，比2010年的23%增长了近一倍，并且女性客户的满意度得分在豪华车市场和主流车市场均低于男性客户。

      韩系品牌满意度最高，自主品牌有所提升

      根据J.D.Power的调查，市场的整体售后服务满意度有所提升，豪华市场和主流车市场分别从去年的717分提升到742分，以及从去年的664分提高到674分。

      其中，在主流车市场，韩系品牌整体满意度排名连续五年最高（780分）；欧系品牌整体平均分为696分，位列第二；美系品牌为684分，日系品牌为664分，自主品牌为626分。

      自主品牌的满意度得分有所提升，与国际品牌的差距从2015年的91分缩小到2016年的71分。

4. 凹凸租车欲撬动万亿级汽车后市场16-8-1 来源：中国证券网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/29052226222660364677574.shtml

      7月27日，凹凸租车和太平洋保险进行战略合作，双方宣布将共同推出“出险代步车”增值服务。未来，双方将在汽车后市场发挥各自优势，整合线上线下资源。按照目前增长势头，中国汽车后市场的规模将迅速达到万亿（元）级。

      凹凸租车CEO陈韦予表示，7月底，出险代步车将先在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州六大城市试点运行，今年下半年将逐步在全国范围内推行。太平洋保险相关负责人表示，优质客户购买太平洋车险保单，附赠的“凹凸出险代步车”增值服务承保即生效，有效期一年。在保单有效期内，客户一旦出险即可使用凹凸租车提供的代步车，该服务全年无限次使用，每次可使用三天。用户车辆出险报案后登陆太保微信端，即能“一键预约”代步车的交车时间和地点，凹凸租车的车管家将送车上门。凹凸租车认为，按照美国出险代步车的比例和规律，2020年中国出险代步车市场规模将达150 亿元，目前中国的出险代步车市场规模约为25亿元

      这只是双方在汽车后市场的试水。作为凹凸租车的战略投资者之一，太平洋保险更看好中国汽车后市场的未来增长空间，凹凸租车是太平洋保险增加汽车用户粘性的重要入口。陈韦予表示，2015年，中国汽车后市场的市场规模已经达到8000亿元，同比增长 33.3%；2015年汽车后市场中约47%的企业营收增长。凹凸租车是轻资产运作的共享租车平台，于2014年5月上线。目前该平台已有注册用户390 万，注册车辆10万辆，车型超过1万款，业务覆盖14个城市。

5. IBM与导航企业合作将IoT融入车载导航系统 16-8-1 来源：日经技术在线

http://www.12365auto.com/news/20160801/242483.shtml

     IBM日本公司开始与从事导航仪等车载设备业务的阿尔派（Alpine）公司合作，共同开发瞄准自动驾驶时代的新一代车载系统。两公司打算把美国IBM的IoT平台“IBM Watson IoT Platform”与阿尔派的导航设备融合到一起，创造出新的服务。在2016年7月26日召开的说明会上，IBM日本介绍了与此相关的多项基础技术。

      Watson IoT Platform是在IBM的云服务“IBM Bluemix”上提供的IoT平台，嵌入了该公司的认知计算系统“沃森”（Watson）。通过使用该平台，可以利用沃森及各种API学习并分析收集到云端的数据。IBM日本计划使用该平台来推广分别面向汽车、电子、保险、工业设备、零售、通信6个行业的解决方案。

      面向汽车行业的IoT解决方案“IBM IoT for Automotive”，可通过实时分析在汽车周围收集的环境信息，比如含有施工及事故信息的道路情况、天气信息等，为自动驾驶及ADAS（先进驾驶辅助系统）提供辅助。而且，除了驾驶辅助之外，该解决方案还可以记录驾驶员的驾驶特点，如经常急刹车等，以及车载部件的配备情况等汽车的个体信息，因此“能够实现一些服务，例如根据驾驶安全程度调整保险费的基于远程信息处理技术的保险，车辆维护及故障预测服务等”

      为了在日本推进IoT业务，IBM日本公司于2016年7月26日启动了“Watson IoT Platform合作伙伴生态系统”项目，打算与使用沃森IoT平台的企业构建一个生态系统。具体事例之一就是与阿尔派的合作。双方共同开发的系统将使用IoT for Automotive来学习符合驾驶员驾驶习惯的路线，并提示最佳路线。还设想开发联网汽车的功能，比如将某辆汽车获得的事故信息传达给后续其他车辆。另外，目前还在考虑开发实现新驾驶体验的功能，比如根据驾驶员的社交信息等，提示途经地和目的地。目标是2016年内开始提供服务。

      IBM日本的林健一郎表示，“虽然并不是所有功能都使用沃森，但从提高用户体验的观点来说，例如驾驶员开车时通过语音向汽车询问餐饮店的位置等，擅长自然语言处理等的沃森将发挥出很大作用”。

      Watson IoT Platform合作伙伴生态系统将通过在使用沃森IoT平台的企业之间开展合作来强化竞争力，并为企业推广新的IoT服务提供支援。IBM日本介绍称，目前已有17家合作企业加盟，该公司的目标是2016年内使合作伙伴增至100家。

6. 特斯拉打造评级系统正研究汽车共享计划 16-8-1 来源：网易汽车

http://www.12365auto.com/news/20160801/242401.shtml

      据TechInsider网站报道，在未来，你可能不仅要担心自己的Uber评级，还要担心自己的特斯拉评级。

      马斯克当地时间29日晚上揭示了未来特斯拉汽车分享服务的一些新细节，听起来他打算引入类似于Uber的评级体系，届时特斯拉的车主们将要给使用自己汽车的人进行评级。

      他在周五晚特斯拉超级工厂的隆重开幕式上做了一个开场白：“当你不使用自己的汽车时，你将可以利用自己手机上的特斯拉app，从而加入或退出分享队列。”

      他表示：“你能够对车辆的使用者作出限定，例如只面向五星级的用户，或任何人，或者只限家庭用户，等等。当你想要回汽车时，你可以利用这个app，汽车就会返还给你。”

      上周，马斯克发布了特斯拉“蓝图”的后半部分，显示出马斯克计划涉及汽车分享业务的意图。他指出，一旦特斯拉的汽车实现完全的自动驾驶，公司就会推出一个“分享计划”，从而使特斯拉车主的车辆闲置时能够对外出租，这样他们就可以赚钱。

      马斯克认为：“当你看到这些汽车时，大多数时候它们都是停在某个停车场，而且没有被使用。这有可能会大量提高汽车的使用效率并抵消购车的成本。而且是否要这样做完全取决于你。”

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