中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1092期

发布时间：2016-08-05 15:04:35 浏览量：1367次

新闻标题

行业信息
1. 由出行服务2025想到的：汽车贬值车企沦为代工厂	4. 滴滴副总裁：今年还会再推出2-3个出行领域新产品
2. 上汽通用汽车别克品牌与万达院线开启全面合作	5. 至少1000万辆非营运车变身网约车车险公司乐坏了
3. 是消费者抛弃了4S店？还是4S店抛弃了消费者？	6. 电动车贬值率高或将开辟二手流通新模式

新闻详情

1. 由出行服务2025想到的：汽车贬值车企沦为代工厂16-8-5 来源：盖世汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/0407570957960365115847.shtml

       7月底，一直饱受争议的网约车刚刚取得合法地位，8月的第一天，两大专车巨头滴滴出行和优步便按捺不住激动的心宣布“闪婚”。随之，一个估计达到350亿美元的网约车“巨无霸”平台诞生。

      据统计，目前已超过一千五百万司机和三亿注册用户加入滴滴社群，在专车市场滴滴市场份额达到85%左右，Uber近年在中国的快速增长也有目共睹。大众汽车预计汽车共享、拼车等出行方式将在未来几年实现两位数增长，其未来研究部主任曾在德国《汽车周报》代表大会上表示：到2050年，人们对出行服务的需要将增加一倍。

      由此，人们开始更多地思考未来社会出行方式所带来的一系列变革。益普索汽车（Ipsos Auto）通过研究总结未来出行服务将呈现以下几大趋势和变化。

      趋势1：汽车远程接入

      趋势2：车内送达

      趋势3：自动驾驶

      趋势4：AI（人工智能）将成为下一个重大成果

      变化1：未来汽车世界的新气象

      变化2：汽车制造业或将沦为“富士康”

      变化3：汽车本身的价值、汽车制造商的利润都将持续减少

      小结：未来的汽车世界，将会出现新的玩家、合作伙伴、产品及出行服务。在此基础上，多元化的出行方式势必带来出行服务的变革，当汽车成为物联网中的移动设备，当汽车后备箱代替你接收汽车包裹，当自动驾驶成为现实……以上种种，无一例外的都将汽车变得更加智能。

      然而，就是在智能化程度越来越高的出行服务领域，以谷歌、Android和苹果为代表的科技类公司正在筹谋暗战，欲通过提供技术服务或流量“进入车内”。为此，三大德国汽车厂商在这方面也在进行投资，以将其拒之车外。但是，汽车企业在关键的生态系统做得不够好，极有可以沦为“设备供应商”，并逐步丧失在汽车领域的话语主导权。

      再退一步讲，汽车本身所产生的销售价值将会持续减少，传统汽车制造商在高资本的投入下也仅能获得较低的利润回报，高额利润都让这些提供车内技术应用的公司给盘剥了。

2. 上汽通用汽车别克品牌与万达院线开启全面合作 16-8-5 来源：中国新闻网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/050701531536036513322.shtml

       8月3日，上汽通用汽车别克品牌与万达电影院线股份有限公司在上海宝山万达影城联合召开新闻发布会，宣布双方正式开启全面合作。此次别克品牌与万达院线强强联手，将通过双方优势资源整合互通，围绕会员服务、互动娱乐等方面打造共享性的品牌文化与服务体系，全面拓展线上线下多维度品牌体验。在别克品牌官方车友会“别客汇”成立两周年之际，此次合作也体现了“别客汇”对于新业务开拓的积极实践，进一步延展其服务内涵，在更广泛的车主用车领域，为消费群体提供生活化、场景化的全方位服务体验。

      作为别克品牌与万达院线的重要合作内容之一，即日起，“别克影厅”将在全国90多个城市的万达影城相继登陆。基于别克超过700万用户与万达院线超过7000万会员的庞大粉丝群，双方将以“别克影厅”为平台，持续强化与消费者的线上互动和多样化的线下品牌阵地体验，实现双方用户、会员及粉丝的权益互通。值得一提的是，上海宝山万达广场店、广州白云万达广场店以及北京通州万达广场店还将开设“别克动感汽车主题厅”。这是国内首个以“动感汽车”为主题的放映厅，观众不但可以体验到最先进的放映系统和音效设备，还能通过“动感座椅”的丰富特效充分调动感官，体验疯狂刺激的汽车追逐、硝烟弥漫的战场斗争等电影情节，充分感受电影的魅力。

      上汽通用汽车别克市场营销部部长包晔表示：“别克品牌一直关注消费者创新体验，此次与万达院线开展深度合作，贴近用户的娱乐生活场景，促成品牌与消费者近距离亲密对话，在为用户提供更加多元的电影生活服务的同时，进一步丰富了品牌体验。”

      回顾113年的发展历程，别克始终与文化艺术紧密相系。在与万达院线展开全面合作之前，别克品牌还与上海大剧院等国内多家文化艺术机构开启战略合作，为国内消费者打造涵盖音乐、舞蹈、戏剧、装置艺术等丰富多样的体验平台。此番与万达院线建立全面合作的伙伴关系，是别克在文化艺术平台上的又一有力实践，将为别克粉丝带来更加专属的品牌体验，为电影爱好者带来全面升级的观影感受和电影文化体验。

3.是消费者抛弃了4S店？还是4S店抛弃了消费者？ 16-8-5 来源：经济观察网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/0507092792760365136850.shtml

       J.D. Power日前发布的“2016年中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）报告”显示，在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数呈下滑趋势。汽车经销商售后客流流失率的问题被再次关注。

      报告显示，在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。

      实际上，早在2012年，J.D. Power就在调查中强调，汽车售后服务满意度出现下降。2014年，4S店客户售后流失较大的消息正式传出。有调查报告指出，4S店购车三年以上的客户流失比例达41%以上，且随着购车年限增加流失率也在上升。调查显示，4S店的客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。

      很显然，在过去四年内，4S店售后客户流失的现象在持续加重。尤其在2014年那份让业界震惊的“零整比”报告曝光后，消费者对4S店的信任度明显下降。

      对于车主选择选择“抛弃”4S店的理由，这份调查报告的结论是：车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。2016年有87%的接受调查车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。

      报告指出，虽然认为价格不合理，客户在授权经销商处的维修服务花费是保持稳定的，2016年平均为660元，2015年平均为642元。但J.D.Power的数据并没有解释该数据收集的车主样本特征。分析认为，这样稳定的消费应该都来自购车年限较短的新车主。消费金额的稳定显示售后价格在过去一年内并没有按照消费者的预期进行下调。

      另一个理由是消费透明度的问题。J.D.Power调查显示，当客户在服务之前获得价格预估时，他们明显比没有得到预估的客户感到满意（687分vs. 613分）。同样的，在服务后得到花费解释的客户，也会感到更加满意（687分vs. 606分）。

      此外，服务时间管理也影响着客户满意度。在豪华车市场，当服务时间为“2小时”时，满意度得分（752分）在平均线以上（742分）；而在主流车市场，当服务时间为“2小时”时，满意度得分（673分）接近平均分（674分）。当服务时间为“3小时”时，满意度得分在两个市场均急剧下滑（分别为718分和660分）。

      看到这些调查结论，笔者不得不说，4S店的危机感还是不够的。四年前，价格太贵、服务不透明，以及存在诱导消费、排队等候时间长、地理位置过偏等因素，就是导致消费者放弃4店，转而选择其他的维修渠道的主要原因。四年后，依然没有改观。

      实际上，虽然市场突然转冷让很多经销商猝不及防，但无论是政策，还是行业环境都给了4S店一定的过渡调整期。从2014年的反垄断风暴，到2015年1月事实上的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，都给4S店敲响了警钟。而一份媒体在2016年上半年的调查显示，由于原厂配件价格并未大幅下降、消费者对汽配市场存在假冒原厂件的担忧，以及对同质配件的不了解，4S店在售后配件上的高利润并没有被明显削弱。人们期待着4S店能够抓紧时间做好转型，将重心真正转移到服务体验的竞争上。

      但显然4S店与时俱进的速度实在太慢。J.D.Power的调查还显示，随着女性客户数量的猛增，经销商的满意度得分却在走低。调查称，女性客户占比达到40%，相比2010年的23%，增长接近一倍。女性客户的满意度得分在豪华车市场和主流车市场均低于男性客户（豪华车：-13分；主流车：-18分）。女性车主对以上三大因素：价格、消费透明度、消费时间的敏感度显然高于男性，这是4S店功课没做透。

      J.D. Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙指出，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费，为客户提供服务方面的建议，以及在合适的时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都一直愿意回到经销商处进行售后服务。”

      业内人士指出，培养一个优秀、成熟的服务顾问需要花费大量的时间以及精力，这并不是每个经销商都能够承受的。事实上，这不得不说是一个悖论，在市场爆发期时，客流量的快速增加让经销商等不及新服务顾问培训成熟就必须拿来用。而在市场低迷期，无论经销商还是厂家，钱都放在市场推广上了，谁都不愿意拿更多的钱投入到基层培训上。最愿意在经销商培训上下功夫的大多是新兴品牌或者刚国产的合资品牌，在初期为树立品牌形象而在软件上进行投资。

      所以说，不是消费者抛弃了4S店，而是在转型期，成长过慢的4S店主动选择“抛弃”了消费者，4S店有很多苦衷，但如果继续“不争”，固守眼前的“一杯羹”，消失的蛋糕份额只会越来越大。

4. 滴滴副总裁：今年还会再推出2-3个出行领域新产品16-8-5 来源：经济观察网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/050707057560365135720.shtml

      8月4日上午，滴滴出行资深副总裁陶然向经济观察报确认，2016年滴滴出行还会推出2-3个出行领域的新产品。

      在滴滴收购优步中国后，有关于滴滴未来发展方向以及专车市场是否最落定的猜测就喧嚣尘上。陶然表示，目前的出行市场竞争仍然很激烈，市场渗透率依然很低。

      在此前的采访中，陶然用了“一直在进行”五个字回答经济观察报有关“滴滴会否利用优势延伸出全新业态”的问题。

      目前在滴滴出行的平台中，已经拥有了专车、出租车、顺风车、代驾、试驾、公交等多个出行领域的业务。

5. 至少1000万辆非营运车变身网约车车险公司乐坏了 16-8-5 来源：雷锋网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/04052832283260365090268.shtml

     近日，网络约车合法化正式落地引起社会高度关注，这一变化对车险行业也将带来较大影响。

      “目前的网约车辆大多是以私家车的身份购买保险，保费低，但在营运过程中万一出险容易产生理赔纠纷，网约车合法化以后，这一现象将改变。”一家车联网企业负责人指出。

      根据新政策，网约车必须具有营运车辆相关保险，业内人士测算后认为，这意味着至少1000万辆以上的汽车保费将大幅上涨，但理赔纠纷将减少，同时，部分很少接单的司机可能退出网络约车平台。

      业内人士还预计，随着网络约车的发展，相关数据不断丰富，保险公司还可以针对这一细分市场开发新的车险品种，更好地实现车险差异化定价。

      车辆性质改为营运保费或翻倍

      随着7月28日《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的公布，争议已久的网络约车终于正式迎来了合法地位，拼车、顺风车等出行方式也受到鼓励。

      根据上述《暂行办法》，网约车经营服务，是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。

      对网络预约车辆的经营行为，上述《暂行办法》规定，网约车平台公司应当保证提供服务车辆具备合法营运资质，技术状况良好，安全性能可靠，具有营运车辆相关保险，保证线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆一致，并将车辆相关信息向服务所在地出租汽车行政主管部门报备。

      “这就意味着私家车车主如果想继续从事网约车营运，必须得购买营运车辆保险。”一位业内人士对《证券日报》记者称，这对保护消费者权益来说是有必要的，万一乘坐网约车出现问题，乘客利益能得到更好的保障，不会出现保险公司拒赔的现象，但这也同时意味着目前在网络约车平台注册的大部分汽车的保费将大幅上涨。

      某财险公司车险运营负责人告诉记者，一般情况下，营运小汽车的保费是非营运小汽车的1.5倍-2倍。

      根据滴滴出行发布的《2015-2016年移动出行就业促进报告》，截至今年4月份，滴滴平台上的专快车、顺风车、代驾的司机人数超过1330万。同时，根据媒体公开报道，Uber全球运营部负责人Ryan Graves表示，目前，其全球司机总数已达100万，在中国的发展规模十分庞大，仅在成都就有4.6万名Uber司机。易到用车负责人今年5月份透露，该约车平台的司机和车源数量均已经突破一百万。此外，我国还有神州专车、首汽约车等多个网络约车平台。

      业内人士表示，剔除那些已经按照营运车辆购买保险的车辆，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》正式实施以后，保守估计也有1000万辆以上的汽车保费将大幅上涨。

      事实上，目前全职在做快车司机的人大多表示能接受保费的调整，而兼职司机则表示难以接受车险完全按照营运车辆的保费一刀切。

      针对网约车的车险   有望诞生

      事实上，为了保障乘客利益，在网约车正式合法化之前，已有网约车平台为乘车用户购买交通意外险、座位险等险种。业内人士认为，在网约车正式合法化之后，保险公司还能根据市场的变化开发出新产品，并且，随着网络约车的普及以及相关数据的积累，今后车险市场上有望出现专门针对网约车的个性化产品。

      相关研究报告指出，在美国已有车险公司与Uber合作推出“分时段按量计费”保险服务。加盟Uber的私家车在行驶过程中被分为几个不同的时段，包括关闭APP时的“个人使用时段”、打开APP但未匹配乘客时的“第一时段”、匹配到乘客时的“第二时段”，以及乘客上车起直到下车时的“第三时段”，前两个时段的保费由车主承担，而第二时段和第三时段的商业保险由Uber平台购买，对车主个人自付部分的保费，保险也可以根据车龄、出险次数等不同情况有所区别。

      去年10月份，滴滴出行与平安产险联合推出“滴滴平台司乘意外综合险”，覆盖该平台的专车、快车、顺风车、巴士、试驾和企业级业务的司机和乘客，单人保额最高可达120万元，保险由滴滴平台统一投保。滴滴出行相关负责人也透露，该平台正与政府、保险公司探讨合作，开发适合移动出行服务的新型保险产品，在提供优质服务的同时，切实保障大众的生命财产安全。

      新型保险产品已经有市场需求。一家财险公司车险负责人告诉《证券日报》记者，尽管有的车主在滴滴出行平台上注册成为快车司机，但并非专职营运，只是上下班或者办事顺路接个订单，在这种情况下，大幅增加保费对车主来说很不划算，这也是加盟平台的车主不愿变更车辆用途的原因之一。而按照前述《暂行办法》，网约车必须变更车辆性质，那么对这种情形，保险公司是否可以开发新产品呢？他认为是可以的，对于偶尔顺路接单的车主来说，其汽车使用频率并没有明显增加，车辆本身的使用风险与普通私家车没有太大区别，但是车上人员风险就比普通私家车更大，对这类车辆，保险公司有可能开发出细分市场的产品，即使都是营运车辆，其保费也将根据不同情况体现出差异。

6. 电动车贬值率高或将开辟二手流通新模式 16-8-5 来源：搜狐汽车

http://www.12365auto.com/news/20160805/243274.shtml

      中汽协的统计显示，今年上半年新能源汽车销量增长162%，达到17万辆。中国由此成为世界最大的新能源汽车市场，其中纯电动车销量为13.4万辆，由于政策的助力，新能源汽车在消费者中的接受度越来越高，销量也是节节攀升，随着市场保有量的增长，新能源汽车的特性也带来相关的产业性问题，一个是电池回收问题待解决，另一个就是流通领域，二手电动车陷入少人问津的局面。

      由于电动汽车的核心零部件为电池，随着电池技术的更新，被淘汰下来的二手电动车，在续航里程及安全性能上都不足以与新车相抗衡，或许随着电动汽车的普及和推广，汽车二手流通市场慢慢也将转变为电子产品类的快速消费方式，二手电动车未来或许将开辟新的流通模式。

      二手电动车价值受制于电池寿命

      汽车作为交通工具，在使用一段时间后，再进入市场流通，将会产生折损，而汽车保值率是贯穿一款车生命周期的价值曲线。曲线的走向决定了这款车在不同年限的价值，价值随使用年限的增加而递减。

      影响传统燃油车保值率的因素有很多，主要包括车辆的身份特征、汽车品牌占有率、车辆自身的质量和技术、汽车自身的使用状况、车辆维修使用费用、市场供需影响、汽车环保以及保险等多方面的因素。

      电动汽车的保值率计算理论上与传统燃油车没有差别，同样是收购价/新车指导价*100%，不过，传统燃油车最核心的就是发动机，如果正常使用保养得当，传统燃油车二手车的使用价值依然很高，电动汽车的核心零部件就是电池了，但电池随着使用次数的增多，其寿命不可避免的缩短，也就是续航里程的降低。

      而电池技术更新的速度明显要高于传统燃油车发动机技术，续航里程则将得到很大提升，随着产品的增多综合性价比也将比现在的电动汽车高很多。新款电动汽车的优势明显高于二手电动车，电池的衰竭成为二手电动车流通最致命的问题。

      消费者接受度低二手电动车流通难

      虽然纯电动汽车的销量仍在攀升，但消费者在购买纯电动车时，顾虑仍然很大。车主常先生的公司有充电桩，基本上日常用车费用非常少，也不涉及太多的后续保养问题，但他仍然认为，消费者的观念很难转变，即使基础设施跟上了，对电动车带有偏见的还是很大一部分人。而使用一段时间之后，他也要将自己的电动车更新换代，但旧车应该如何售卖也是他比较迷茫的地方。就目前来看，只有去4S店置换一条路可选。

      未来车企将会推出续航里程更高的纯电动车，势必将会淘汰掉续航里程短的产品，除了电池会衰竭的原因之外，目前也没有任何技术可以对电池进行鉴定，从而对二手电动车进行估价，同时，目前市面流通的电动车，另外目前市场保有量较低，消费者对二手电动车的需求量较小，也是二手电动车流通难的因素之一，不过，照目前销量数据来看，很快将会有一批淘汰的二手电动车，这批二手电动车该何去何从，仍然未知。

      目前，明确回购政策的车企是东风日产启辰，对旗下晨风电动汽车推出五年后以不低于5.5万元的回购价收购车辆政策，比亚迪也曾从非官方的渠道流传出即将推出回购政策，但仅仅只是流传。

      新能源汽车已经与传统燃油车在产业链方面有极大的不同，纯电动汽车在商业市场中，更多呈现出电子类产品的特征，比如技术更新更迅速，受制于电池衰竭产品换代需求更快，这对于二手流通领域来说，将是一个更大的挑战。只有当电池技术达到一定程度之后，二手电动汽车才会呈现出汽车属性，保值率及残值率进入稳定状态，才会被消费者所接受。不过，在这之前，二手电动车的流通或回收，更多的需要车企来主导和推进。

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