中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1093期

发布时间：2016-08-08 17:04:05 浏览量：1354次

新闻标题

行业信息
1. 滴滴优步本周或取消私家车加盟司机全部奖励	4. J.D.Power报告发布汽车售后服务满意度研究报告
2. 安全气囊调查再遭升级 ARC或步高田后尘	5. 销售欺诈投诉逐年上升自主品牌成重灾区
3. 携程战略合作全球租车巨头	6. 奥迪新服务战略提升品牌形象和影响力

新闻详情

1. 滴滴优步本周或取消私家车加盟司机全部奖励16-8-8 来源：央广网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/07112615261560365242316.shtml

       《央广新闻》报道，网约车新政出台后，滴滴出行、优步中国合并，是否构成垄断引发外界高度关注。滴滴西安某司机向媒体透露，8月4日起，滴滴已经将所有私家车加盟司机的奖励下调了80%，预计下周取消对私家车加盟司机的全部奖励。

      我国网约车的确像一些市场分析所说，是依靠烧钱补贴发展壮大的。数据显示，去年优步中国在华亏损超过10亿美元，滴滴出行虽然没有公布数据，但有媒体粗略计算，去年至少亏损100亿元人民币。公开资料显示，滴滴和快的合并之后，进行了E、F两轮融资，共融得86.42亿元人民币。优步在中国独立注册公司后，同样进行了两轮融资，融资金额超过21亿美元。共同投资方包括老虎基金、高瓴资本、中国人寿以及贝莱德。

      滴滴出行今年6月披露了新一轮总额73亿美元的融资，投资者包括苹果、中国人寿、蚂蚁金服等等，公司在这一轮融资之中获得280亿美元的估值，在所有获得风险投资支持的创业公司中，位居全国第三。滴滴出行得到包括阿里巴巴和腾讯两大中国互联网巨头的支持，可融现金约为1.05亿美元。有消息称，这次双方联姻，老虎基金和高瓴资本应该是背后的推手。

      对于即将取消奖励的说法，滴滴和优步目前都表示还在研究中。此前，对于合并之后是否会涨价，滴滴出行官方负责人曾表示，目前中国移动出行市场仍然是一个完全竞争市场，一些竞争对手的补贴力度还是很大的，未来市场培训工作和用户激励机制，特别是在三线和四线城市市场仍然会继续。对于合并后是否会涨价，他们也表示，价格只是出行服务的一个方面，随时随地打到车，而且能够享受安全舒适的出租服务，才是乘客最关心的问题。

      滴滴董事长陈维此前接受媒体采访时表示，优惠不会终止，红包补贴还会长期存在。滴滴和优步已经在6、7月之间已经完成了一次规模提价，其中滴滴快车每公里费用由1块5涨到了1块8，每分钟费用由2毛钱涨到3毛钱。优步每公里费用由1.5涨到了1.79，每分钟费用由2.5涨到了3毛钱。除了涨价之外，个人信息、出行习惯、消费偏好，地理位置等数据资源在滴滴出行也一应俱全。最新数据融入社交、电商等交易模式的衍生价值难以估量。

      对于滴滴和优步的联手，业内非常担心。商务部、发改委陆续进行回应。一位不愿署名的交通系统专家曾表示，资本都是逐利的，滴滴和优步的出现之前是打破了垄断，而二者合并势必会带来新的垄断，而且这个垄断可能会更可怕。滴滴模式替代了正规出租车部分功能，打破了牌照垄断，但它的背后是有明显利益的，比如滴滴和优步为什么要补贴烧钱，它砸100亿，会从消费者身上拿回200亿。一旦垄断成真，成本费肯定最快会直接转嫁到消费者身上。

      商务部新闻发言人沈丹阳表示，商务部目前还没有收到滴滴和优步相关的交易的经营者集中申报，按照反垄断规定，申报条件和国务院关于经营者集中申报标准的规定，经营者都应该事先向商务部申报，未申报的不得实施兼并。按照我国反垄断法规定，二者合并属于经营者的集中行为，如果存在参与集中的所有经营者上一会计年度在中国境内的营业额超过20亿元人民币，至少两个经营者在中国境内的营业额均超过4亿元人民币的情况，应该事先向商务主管部门申报，未申报的不能实施集中。

2. 安全气囊调查再遭升级 ARC或步高田后尘 16-8-8 来源：盖世汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/07042639263960365193730.shtml

       据相关外媒报道，美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）扩大了对ARC汽车公司生产的安全气囊调查，目前涉及安全气囊已达800多万个。上个月，一名加拿大司机驾驶现代汽车时安全气囊断裂导致其死亡。

      此次问题气囊包括通用、菲亚特克莱斯勒、现代以及起亚汽车公司2004年起使用的该公司气囊，总数超过800万。NHTSA表示其中可能涉及一些新款车辆。加拿大方面也在调查相关事宜。ARC汽车公司未予评论。NHTSA发言人Bryan Thomas称NHTSA将主导安全气囊数据收集并测试判断意外事故的根源。

      安全气囊缺陷问题愈演愈烈，此前的高田安全气囊造成了一系列的死亡事例。目前为止，高田安全气囊高田缺陷安全气囊涉及1亿台车辆，造成了13例死亡，100多例受伤。高田公司安全气囊事故始于2009年，一名美国加州少女发生车祸后被高田安全气囊弹出迸发出的金属片划破颈部动脉后死亡。而在这前后，NHTSA陆续收到多起高田安全气囊的举报。

      NHTSA表示ARC安全气囊工作原理不同于高田安全气囊，前者使用高压储存气体和少量硝酸铵发生反应引发气囊膨胀。

      美国针对ARC调查始于去年七月，一款2002克莱斯勒Town & Country 和2004 起亚 Optima使用ARC安全气囊发生器断裂导致受伤事故受到举报。接着7月8日加拿大纽芬兰和拉布拉多发生致死撞击事故被证与ARC公司产的安全气囊发生器断裂有关。发生事故车辆2009款现代伊兰特的发生器产自中国。NHTSA称美国所售现代2009款伊兰特并未使用中国制造的安全气囊发生器，是否有其他美国车辆使用中国制ARC发生器仍未可知。

      据相关报道悉，目前丰田、本田、日产、马自达四家日本汽车龙头企业宣布不再选择高田作为其安全气囊供应商，很多欧美汽车品牌已经转用其他品牌的安全气囊。

      2015年事故发生时，ARC曾拿出了一张60年的客服满意度记录表，并表示自己的产品绝对满足全球最严格的安全标准。然而，菲亚特克莱斯勒公司表示将不再使用这些ARC问题的安全气囊。

3.携程战略合作全球租车巨头 16-8-8 来源：北京商报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/05084948494860365161932.shtml

       近日，携程地面交通事业部透露，携程已经和全球最大的租车公司Enterprise集团达成战略合作协议。

      签署协议之后，产品研发、市场营销和服务创新等多方面都将成为双方日后合作的内容。同时，未来两年内，Enterprise集团旗下品牌ALAMO将为携程出境至北美的用户独家提供租车服务。对于此次合作，Enterprise集团亚太地区负责人Jay Hasler表示，携程作为中国领先的在线旅游服务企业，了解中国旅客，能为Enterprise拓展中国市场带来助力，并带来优质的客源。

      实际上，携程并非首次与租车公司进行合作，但此次的合作力度意味着携程对海外租车市场的再次发力，与携程加码出境游的战略相对应。携程董事局主席兼 CEO梁建章此前在财报会议中也指出，携程未来继续增长的方向就是加码出境游，海外自驾市场作为出境游的重要组成部分之一，近两年发展势头正好，无论是携程还是Enterprise都非常看好这一市场正在爆发出的潜力。

      据了解，成立于1957年的Enterprise集团是全球最大的租车公司，旗下主要有alamo、enterprise和national 3个品牌，在全球70多个国家拥有超过9000家门店，同时，Enterprise的主营地区仍在美国。而携程在2015年初开始向国际机票客户提供租车产品，2016年至今，通过携程预订境外自驾游的人次保持同比超过200%的高速增长，峰值高达250%。

4. J.D.Power报告发布汽车售后服务满意度研究报告16-8-8 来源：中国质量报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/05084832483260365159966.shtml

      汽车评测机构J.D. Power公司近日发布的“2016年中国售后服务满意度研究报告”显示，汽车售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。

      该报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为 34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。

      “售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”J.D. Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：“客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。”

      胡晓龙表示，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费，为客户提供服务方面的建议，以及在合适的时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都一直愿意回到经销商处进行售后服务。”

5. 销售欺诈投诉逐年上升自主品牌成重灾区 16-8-8 来源：车质网

http://www.12365auto.com/dcbg/20160808/243454.shtml

     据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台——车质网对2011年到2016年7月国内汽车行业研究表明，服务问题投诉绝对数呈现逐年递增的趋势，尤其是对服务态度不满意最为集中。而近年来，国内消费者对经销商甚至是对车企的信任危机愈发强烈，其中销售欺诈投诉具备一定代表性。

      服务类投诉逐年增多销售欺诈占比1/4

      从2011年到2016年7月车质网接到的投诉数据来看，服务问题投诉呈现出逐年增长的趋势，其中销售欺诈问题累计达3500余宗，各年占比基本保持在服务类投诉的1/4左右。其中，2013年服务问题同比增速最快，其次为2015年，且随着投诉基数的上涨，2015年销售欺诈投诉绝对数达到千宗以上。

      女性消费者更容易遭受销售欺诈

      据相关销量数据显示，近年来男女汽车消费群体比例大约为7：3，从车质网2011年到2016年7月投诉数据来看，销售欺诈投诉也同样以男性消费者为主。但综合各自服务类投诉占比来看，女性消费者遇到销售欺诈问题的投诉比例，反而高出男性6.2个百分点，占女性服务类投诉的30.5%。

      30岁以下消费者销售欺诈投诉占比近半

      据2015年统计，30岁以下的汽车消费者大约占国内市场份额的4成，而近年来在销售欺诈投诉中这一年龄段占比却已达到49.3%，可见其成为“重灾区”。尤其是年龄在26-30岁之间的消费者，不可否认经济实力不足与消费理念不成熟，可能更容易在购车时遇到销售欺诈问题。

      山东、广东、江苏等地销售欺诈较为多见

      从投诉排名前十的地区来看，山东、广东及江苏三省销售欺诈投诉均已达310宗以上，与紧随其后的河南、浙江、北京等地拉开不小差距。可见以上地区经销商销售环节存在较严重问题，无论是经销商规范性还是销售人员素质都亟待提高。

      2014、2015两年之和占销售欺诈投诉半数以上

      统计数据显示，2015年购车的消费者遇到销售欺诈问题投诉最多，占比达28%，其次相关投诉则主要集中在2014年购车。由此可见，这两年受市场大环境的影响，部分地区经销商为完成任务可能会采取极端手段。虽然2016年已过半，目前销售欺诈投诉不及2015年购车的1/3，但从此前经验判断，部分消费者可能会于购车后第二年进行投诉。

      自主品牌销售欺诈行为最为严重

如上图所示，自主品牌成为了销售欺诈投诉的“大户”，占比达41%，投诉量几乎与德、美、日三大系之和持平，相比之下，韩系与欧系的销售欺诈问题则相对较少。

6. 奥迪新服务战略提升品牌形象和影响力 16-8-8 来源：新华网

http://www.12365auto.com/news/20160808/243605.shtml

      前不久，J.D.Power公布的2016年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告中，一汽-大众奥迪以高出第二名近百分的佳绩，位列豪华车品牌第一名，连续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）豪华车品牌桂冠。在完美答卷的背后，一汽-大众奥迪究竟下了哪些功夫？记者近日采访了一汽-大众奥迪用户服务部相关负责人。

      汽车行业充满挑战与变化，为了直面挑战、抓住机遇，更好地服务奥迪用户，奥迪用户服务部制定了全新的奥迪服务战略，并在全新服务战略的指导下，推出系列创新的服务项目，提升经销商的综合服务能力、服务水平，提升经销商满意度。同时，全面升级奥迪用户的服务体验，确保用户满意和用户忠诚，从而进一步提升奥迪服务形象和品牌影响力。

      据介绍，全新奥迪服务战略旨在打造“温暖、高效、个性、专属、数字化”的奥迪服务，全面升级用户服务体验、提升用户满意度和忠诚度。通过践行经销商导向和用户导向，致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念四个维度进行深耕。

      在服务项目上，奥迪用户服务部进行了系列创新举措。具体从提升服务能力、升级服务体验、创新服务营销和做好服务支持四大方面着手实施。

      提升服务能力方面，针对用户反映比较突出的保养时间长问题，推出“悦·享60”快保服务项目，在保证服务质量的前提下，有效提升保养效率，最快的经销商能够实现52分钟完成保养。该项目预计2016年推广至300家，2017年实现网络全覆盖，并纳入标准管理审核。此外，推出“综合服务评价与提升”项目，从服务管理成熟度、服务流程风险评价、服务运营数据分析三个层面帮助经销商识别真正问题，并开发针对性的解决措施，提升经销商的综合服务运营能力。同时，在提升经销商忠诚度、加强服务人员管理上也做出不实现系统自动订货少努力。2016年，奥迪将提升原装备件物流效率，实现领先的备件物流派送体系，并将在全网络推广“推式订单系统”，根据库存和需求情况实现系统自动订货。

      升级服务体验方面，推出更加人性化的服务举措“奥迪温暖服务”，通过暖车、暖人、暖心点滴细节温暖用户；“用户导向的灵活服务流程”满足了不同用户的个性化需求；全渠道数字化的推广运用，为用户提供了最大程度的便捷，全面升级用户的服务体验；“奥迪绿色钣喷”及“新标准洗车工位”项目，引入绿色、环保、优质、高效的工艺流程标准，提高了经销商的服务水平，进而提升奥迪服务品牌形象。

      创新服务营销方面，推出“覆盖全生命周期的忠诚度提升”项目，新车用户可以选择“乐享套餐”，免费赠送3年/6万公里内的常规保养，质保期内用户可以选择“悦享套餐”，对于基础保养项目、易损件、车辆续保等项目用户可以自由组合，并享受一定程度的优惠。据悉，第二期“悦享套餐”计划将于2016年下半年推出。临近质保期和刚出质保期的用户可以选择“尊享套餐”，实现用户利益的最大化。采取“互联网+”的营销方式，开展“亿元红包大派送”、“第二三车龄段唤醒活动”等活动，增强用户粘性。

      做好服务支持方面，从以满意度为核心变为以忠诚度为核心的政策导向，有效引导经销商积极主动地投入到提升用户忠诚度工作中来。2016年还将在奥迪销售网络全面开展“经销商诚信经营活动”，经销商须向用户明示备件来源渠道，以保障消费者权益，提升奥迪品牌形象。

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