中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1099期

发布时间：2016-08-16 15:28:17 浏览量：1344次

新闻标题

行业信息
1. J.D. Power发布的2016年中国新车轮胎满意度研究	4. 德国批准大众修复46万作弊汽车含Polo
2. 【盘点】15家创业公司如何玩转5000亿车险市场？	5. 对汽车售后服务为啥不满意？贵！
3. 二手车市场仍在“等风来”	6. 2016年7月TOP30SUV销量投诉量对应点评

新闻详情

1. J.D. Power发布的2016年中国新车轮胎满意度研究16-8-16 来源：盖世汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/15023543354360365755546.shtml

       J.D. Power公司今天发布的2016年中国新车轮胎满意度研究SM（NV-TSI）报告显示，很大比例的车主对于他们新车上的原装轮胎知之甚少，这极大地影响了车主对轮胎品牌的满意度和忠诚度。

      中国新车轮胎满意度研究已经进入第五个年头。这项研究基于四个因子（外观、耐用性、轮胎行驶和摩擦力/操控性），衡量车主在12-36个月拥车期内对于新车轮胎的满意度。车主评价其新车原装轮胎的品牌。这项研究涵盖四个细分市场：豪华轿车、主流轿车、SUV和MPV/微客。新车轮胎满意度的计算采用1,000分制。

      超过半数的新车车主（57%的首次购车车主和50%的非首次购车车主）不知道其原装轮胎的品牌。对于更加专业的轮胎规格信息，仅有1%的车主表示“非常了解”，9%的车主表示“比较了解”。关于轮胎认知的严重匮乏导致了较低的满意度和忠诚度水平。对轮胎“非常了解”的车主，满意度平均分为719分，而“完全不了解”他们轮胎的车主，满意度平均分仅为652分。

      对轮胎非常了解的车主中，44%的人表示“一定会”将该品牌轮胎推荐给亲友，31%的人表示“一定会”在下次换胎时选择同一品牌；而对轮胎完全不了解的车主中，仅有15%的人表示“一定会”推荐该品牌轮胎，20%的人“一定会”再次购买。

      J.D. Power汽车产品和质量事业部总经理蔡明表示：“轮胎是拥车期间最频繁更换的车辆部件，厂商应该制定更加有效和积极的品牌策略，在车主中增加品牌认知度和提高品牌形象地位。这样，当车主想更换轮胎时，这个品牌才能成为车主的首选。建立起品牌的忠诚度，可以有效地与低价产品竞争。”

      主要发现

      满意度得分在各细分市场差异明显：整体满意度得分豪华轿车细分市场领跑，为730分。第二名为SUV市场，682分。主流轿车市场和MPV/微客市场分别为666分和612分。

      经验影响品牌认知：年纪较大的车主（35岁以上）相比年轻车主（25岁以下），对其新车轮胎的了解更多。研究显示，45%的年长车主知道其新车轮胎的品牌，而25岁以下的车主中，只有27%的人可以准确说出其新车轮胎的品牌。

      轮胎问题影响满意度和忠诚度：拥车期没有遇到轮胎问题的车主，占比为78%，满意度平均得分为674分。这些车主中，22%的人表示他们愿意再次购买同一品牌，16%的人表示他们会将该品牌推荐给亲友。而当车主经历过的问题超过3个时，满意度得分会降至577分，再购率和推荐率分别跌至5%和13%。

2.【盘点】15家创业公司如何玩转5000亿车险市场？ 16-8-16 来源：AC汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/150226012616036575486.shtml

       尽管模式各不相同，但其共同点在于主营业务围绕保险公司展开，或帮助保险公司提升理赔定损效率，或客户主要来源于保险公司，或整个商业流程设计无法绕开保险公司。

      有券商研报预测，目前我国车险市场规模约5000亿元，并保持着年复合15%的增长速度。此外，行业普遍认为，随着汽车售后市场的不断扩张，保险公司和主机厂将逐步渗入和参与行业发展，并成为影响后市场格局的两个最大变量。近两年来，围绕车险的创业如雨后春笋不断涌现。

      本文根据各创业企业的商业模式，分为四大类，盘点近两年来围绕保险公司和车险展开创业的代表企业。尽管模式各不相同，但其共同点在于主营业务围绕保险公司展开，或帮助保险公司提升理赔定损效率，或客户主要来源于保险公司，或整个商业流程设计无法绕开保险公司。

      一、帮助保险公司销售车险

      1、车主比价创业

      （1）车险无忧

      （2）ok车险

      （3）易鑫车险

      （4）最惠保

      2、面向B端，或提供工具帮助B端销售

      （1）i保养

      （2）e养车

      （3）保多多

      二、帮助保险公司降低理赔成本

      1、优化理赔定损效率和流程

      车通云

      2、从配件及维修端降低成本

      （1）比价修

      融资情况：不明确

      （2）乐修云

      三、残值车处理

      （1）博车网

      （2）丰顺路宝

      四、保险产品创新

      （1）车挣盒子

      （2）芮锶钶

      （3）里程保

3.二手车市场仍在“等风来” 16-8-16 来源：华夏时报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/15042452245260365762520.shtml

      “我们恐怕需要重新审视二手车行业，之前对二手车交易量的预判可能过于乐观。”中国汽车流通协会副秘书长沈荣日前表示。数据显示，去年全年二手车累计交易量941.7万辆，同比微增长2.32%;今年上半年全国二手车交易量477.4万辆，同比增长3.6%，甚至低于新车市场销量的增速。增速预期的改写，意味着二手车市场刚刚正式进入调整阶段。

      由于现状与业内预估的二手车市场爆发期尚有很大距离，之前跃跃欲试的资本市场也因此进入首轮大幅调整期。

      爆发期尚远

      “我们之前预测今年二手车交易量能增长到1100万辆甚至1200万辆。”中国汽车流通协会秘书长肖政三表示，这意味着这一市场的增速需达到近 20%，然而，“现在我们只能期待全年达到6%的增速，超过1000万辆。”根据流通协会的解释，没有完全破除的“限迁”，是影响二手车交易活跃度的一大原因。

      据悉，目前全国执行“国八条”的省份只有8个，涉及114个城市。而这些城市交易量只占到二手车行业的八分之一，在政策执行不到位的情况下，交易活跃度大打折扣。此外，二手车市场本身竞争力不足也是导致交易量“停滞不前”的重要原因。不仅如此，面对新车的价格不断下探，二手车市场的价格竞争力也没有得到发挥。“二手车价应该在同款新车价格的50%以下才比较有竞争力。”沈荣表示，“新车价格下降，以及二手车源不足导致的定价过高，都让这一市场竞争力下降。”

      值得关注的是，中国汽车流通协会8月1日首次发布的“中国二手车经理人指数”(UCMI)显示，7月二手车经理人指数为47.8%，低于荣枯线。总体来看，7月二手车行业整体处在萧条区域，融资问题和车源成为很多二手车经营企业面临的问题。

      作为二手车市场近几年的新生力量，二手车电商平台的情况也并未达到预期。根据中汽协的统计，今年6月主流二手车交易平台共上线车源18.1万辆，其中 32.4%的二手车在当月完成交易，这样的流转速率意味着线上二手车完成交易为38.9天，而线下只需21.4天。另外，二手车交易平台占二手车总交易量为7.15%，占比也很有限。

      资本观望

      根据易观智库发布的《中国二手车电子商务专题研究报告2015》数据显示，去年中国二手车电商交易总额为592亿元，行业渗透率仅为10.9%。在此情况下，资本市场对二手车电商的投资热度也开始明显下降。

      中信建投研究报告显示，2014年至2015年二手车市场投资事件超过40起，总投资额超过20亿美元。仅在2015年就有超过15家二手车O2O公司获得融资，总额度超过10亿美元，其中C2C模式的二手车电商就获得了超过3亿美元的投资。与此同时，掌握大量资本的BAT也纷纷入局，百度、腾讯、阿里等资本的注入无疑在去年助燃了二手车电商。

      相比2014年至2015年的资本大跃进，今年开始除了年初几个大型融资外，二手车电商的融资已越来越难。今年年初，人人车完成了1.5亿美元融资，瓜子二手车获2.5亿美元A轮融资，二手车估值平台“车300”获得红杉资本1亿元融资，3月份之后二手车电商融资情况可以用“凤毛麟角”来形容。

      随着“烧钱模式”的结束，二手车电商已进入淘汰期。据不完全统计，目前已经有超过15家二手车电商平台倒闭，包括麦麦车、淘车之家、你我车平台、卡卡二手车、车先生、哪有车、估车网等等。即使是有深厚背景的电商平台，也未能幸免。今年2月份，背靠平安集团的平安好车宣布关闭门店，员工被遣散;7月初，昔日的行业大佬车易拍决定“关闭所有有过度配置的分公司的车源业务及其支持体系”;此外，有消息称优信拍的借壳上市计划目前也遇阻。

      冷淡的市场致使一度疯狂的二手车电商的广告投入也在下降。瓜子二手车曾计划今年将完成10亿元的广告投放，但目前该公司的广告投放已经开始放缓，将重心转移到了业务板块。

      “无论是以车易拍为代表的B2B模式，还是以平安好车为代表的C2B模式，都被业内认为是不赚钱的生意。B2B和C2B的交易盈利点很少，只有3%或 4%的交易服务费，几乎无法与运营成本保持平衡。由于二手车行业的复杂性，目前仍然没有一家电商公司的模式能够被广泛认可且保持盈利。”有业内人士表示。

      寻找新支点

      “前两年，中国整个二手车行业‘风口说’甚嚣尘上，资本的追逐和竞争对手的狂飙突进，使我们一度脱离了对价值创造这一基本信念的坚守，盲从地投入到了‘军备竞赛’似的扩张和补贴战中。”车易拍创始人杨雪剑在一封内部公开信中坦言。

      正如杨雪剑在内部信中所说的“二手车行业的竞争并不是一场‘短跑’，而更像是场马拉松赛跑。”“追整体盈利才是拨乱反正的正确方向。”想在二手车电商竞争激烈的潮流中快速发展，车易拍还需要从根本上解决盈利问题。

      也就是在这种反复的摸索中，目前不少主流二手车电商将盈利支点瞄准了金融服务。目前二手车电商平台开始在金融服务方面纷纷发力：优信二手车推出了“付一半”;车易拍开始布局“分期租车”计划;车猫网推出“喵喵速贷”;瓜子二手车及人人车也推出了各自的汽车金融产品。

      “二手车电商进军金融是大势所趋，同样也有无限机会。”瓜子二手车相关负责人表示，二手车金融可以发挥平台流量大、拥有海量交易用户的优势，利用丰富的二手车交易场景和大数据平台，为潜在和现存客户提供金融服务。同时，通过引入有实力的第三方合作伙伴，把对用户和风险的理解以服务的形式提供给合作伙伴，这些合作伙伴也会设计最适合的金融产品服务用户。最终，二手车电商利用金融服务来吸引客户，提升交易规模;金融机构则借助大数据获得安全稳定的二手车贷款业务。在车来车往创始人兼CEO谢磊看来，盈利模式一直是电商迟迟未能突破的，而金融是整个二手车行业最好走的一条路，也是最直接，最有效的。

      二手车市场“风口已至”的说法已不攻自破，在一个个泡沫破碎后，二手车市场需要被重新梳理一次，等待风真正来的时候。

4. 德国批准大众修复46万作弊汽车含Polo16-8-16 来源：环球网

http://www.12365auto.com/news/20160816/244864.shtml

     据美国彭博社报道，大众集团近日获得德国联邦汽车交通局许可，批准对其46万辆安装排放控制软件的柴油汽车的修复方案。德国的许可在欧洲其他国家同样适用。

      大众集团14日宣布，此次将对搭载有1.2升EA189型号发动机的柴油型汽车进行维修，包括大众Polo和西雅特伊比飒等车型。

      去年在美曝出排放造假丑闻后，大众宣布将在欧洲召回850万辆搭载EA189引擎的汽车。大众品牌负责人赫伯特·迪斯(Herbert Diess )8月初称，德国联邦汽车交通局此前已经批准其450万辆车的修复方案，预计将在今年年底前完成。

5. 对汽车售后服务为啥不满意？贵！ 16-8-16 来源：车业杂谈

http://www.12365auto.com/news/20160816/244814.shtml

     最近，国内某一调查机构公布的消费者汽车售后服务满意度调查结果显示，在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的用户人数呈下滑趋势。其中，在主流品牌汽车市场，只有22%的用户表示“肯定愿意”在保修期后回到授权经销商处进行维修和保养，相较于2015年下降12个百分点；在豪华品牌汽车市场这一比例为34%，相比2015年下降10个百分点。

      客观的讲，随着近两年市场竞争的加剧，特别是在厂商已经开始意识到要从售后服务市场要利润的情况下，汽车经销商在汽车售后服务领域其实是下了更多的功夫的，无论是从所谓的专业性还是从相对更实惠的价格体系等方面。但为什么即使在这样的情况下，消费者也越来越不愿意到汽车经销商处接受售后服务呢？

      今天我就以车主的身份，谈谈自己的一些看法。客观的讲，我也是属于不愿意到汽车经销商处接受售后服务的用户之一。一般情况下，对于质保期过后的正常的保养以及一般性的维修我会选择在第三方的汽车维修保养机构接受服务。不过，对于质保期内以及相对重大的维修，我还是愿意选择在汽车经销商处接受服务。

      第三方的汽车维修保养机构的专业水平并不差，而且价格更合理。

      我曾先后有三辆不同级别的车，但都是在同一个第三方的汽车维修保养机构进行日常的保养和维修。给我的最大的感觉就是，这家机构的技师水平并不低（一般情况下，这些技师都是先在汽车经销商处有接受过长期的训练，然后选择出来单干），这无疑是让我选择这家第三方机构的原因之一；而另一个最重要的原因则是，这家第三方机构不会让你过度保养或维修，在确保车辆稳定性和安全性的前提下，其都只建议我做一些必要的保养或维修，同时使用的各种机油或配件等的价格都要比汽车经销商处便宜很多，而且还不会格外计算工时费。我有做过初步的计算，在这家第三机构所需的费用一般只达到在汽车经销商处的50%左右。

      我在汽车经销商处接爱售后服务时，却经常碰到过度保养或维修的情况，接待人员会主动推荐我做些什么保养，但一般都有让过度保养或维修的嫌疑，可暂时不保养的项目推荐说要保养，可通过简单维修就能修好的问题则一般都建议说直接更换相关部件。但每到此时，我的内心就在计算着这次又要花费多少费用，而每次的费用清单都会让我在想：怎么又这么多费用？

      汽车经销商以现有的运营模式很难与第三方机构进行价格竞争。

      应该来讲，虽然我也觉得在汽车经销商处接受售后服务的费用不便宜，但我也知道，汽车经销商处在售后服务领域的费用，在现有的经营模式下，不可能能低到哪去，想想房屋的租金、员工的工资等，相信汽车经销商也是有心无力。我相信，只要汽车经销商处售后服务的价格体系能够接近第三方的维修保养机构，绝大多数消费者还是愿意选择在汽车经销商处授受服务，正如我前面提到，我之后在质保期内以及相对重大的维修时，会选择在汽车经销商处保养，一方便固然会有质保期内一般都有免费保养之类的优惠以及重大的维修（一般现在的重大维修多是交通事故造成的）时又可以走保险，费用花费相对经济；但另一方面，我也与多数用户一样，还是会认为在关键的时候，汽车经销商处的维修会更专业更有保障一些。

      汽车经销商在售后服务领域应该怎么办？

      其实早在2015年，我就对汽车经销商未来的经营模式有过相关的思考，在售后服务领域，我认为，汽车经销商可能需要强化其售后服务网络的网点建设，售后服务走向“薄利多销”，甚至不再“专修”。也就是说，汽车经销商的售后服务网络可能将4S店作为区域内拥有最高维修资质和售后领域相关设备设施最齐全的总店，而满足一般的维修和保养的相对较低级别维修资质和只拥有必要和简单设备设施的众多网点（确保低成本）会覆盖整个区域，通过尽可能调低售后服务价格体系，凭借原装配件的品质优势等举措，与第三方维修保养机构进行一定的“薄利多销”式竞争。值得一提的是，汽车经销商也可能从只针对某一品牌车型进行售后服务的模式拓展到对所有品牌车型进行服务的模式。

      同时，汽车经销商也可通过强化电商平台建设，以线上和线下相结合或并行的模式开展售后服务等业务。应该来讲，汽车经销商建立起以PC端、移动端和客户端等为代表的电商平台并不难，而凭借其所谓的原装品质和专业技术等优势，如果能主打前面提到“薄利多销”模式，相信通过线上和线下相结合的模式，也一定能够吸引大批消费者来店，甚至还能够吸引原来流失客户的回流。

6. 2016年7月TOP30SUV销量投诉量对应点评 16-8-16 来源：车质网

http://www.12365auto.com/dcbg/20160816/244751.shtml

中国汽车工业协会提供的7月全国汽车产销数据显示，SUV销售58.07万辆，环比下降8.9%，同比增长47.36%。同期，车质网接到车主针对SUV的有效投诉1530宗，虽环比2016年6月下降3.2%，但同比则增长99%，可见SUV的投诉量依然呈现高速增长势头。其中除轮胎开裂投诉有近500宗外，变速箱异响问题同样势头不减。此外，电瓶故障、发动机异响、空调问题、车内异味、变速箱顿挫等故障，在7月排名中也相对靠前。

      数据看点：

      1、是对手成就了它？奥迪Q3销量大幅回升

      2016年5月至8月，一汽-大众奥迪Q3销量出现大幅回升，而7月更是达到历史第二高点，扭转了此前的颓势。很多人都将功劳记在了北京车展期间上市的2016款奥迪Q3身上，而中期改款车型除车头、尾灯做出一定调整外，最吸引人的无外乎是价格，起售价由此前的24.98万元下探至23.42万元，降低了入手门槛。不仅如此，上市不到两个月部分经销商已给出5万元的降价幅度，这对于关注豪华品牌SUV的消费者而言，绝对极富吸引力。当然，奥迪还要感谢对手们高高在上的官指价，从某种意义上也成就了如今奥迪Q3的销量，谁说“同行”一定就是冤家呢？！

      2、底气十足锐界高调亮相7座SUV市场

      2016款长安福特锐界EcoBoost 245车型的上市，令其性价比再度提升，不仅采用了最新的SYNC 3车载系统，且全系标配MyKey智能钥匙、7个安全气囊及气帘、胎压监测及方向盘换挡拨片等配置。但从上市后的表现来看，锐界的月销量并未取得预期效果，而后长安福特的举动震惊四座，推出的2016款EcoBoost 330 V6车型官方指导价不降反升。从目前来看，厂家对锐界的产品力表现出十足的信心，且并未将销量尚有一定差距的竞品视为眼中钉。能有这样的气魄令人钦佩，希望在接下来的几个月中，依然能够看到长安福特锐界领衔高端7座SUV市场的身影。

      3、相煎何太急绅宝X35令队友惨遭淘汰

      为进一步细分市场，继绅宝X25后又一款小型SUV——绅宝X35于5月正式上市，并于7月顺利打榜成功，首次进到TOP30SUV榜单之列。本以为可以成功效仿长安CS15和CS35模式，企图用“还施彼身”的战术与长安分庭抗礼，但7月销量一经公布却发现绅宝的如意算盘打错了。竞争对手毫发未伤却令队友惨遭淘汰，这一结果或许让绅宝始料未及，但从品牌认知度和影响力的角度，绅宝目前还很难做到“遍地开花”。不过无论是绅宝X25还是X35，前期市场表现均可圈可点，相信随着品牌美誉度的不断提升，会有心想事成的一天，但反之亦然。

      4、国产励志篇众泰T600月销量触底反弹

      作为一度月销上万辆的紧俏车型，众泰T600前不久经历了一场“寒冬”，2016年5月销量一度跌至4400余辆，不免令人感到惋惜。而同期众泰T600运动版的上市，似乎令厂家看到了转机，月销量出现触底反弹，开始呈现回升。销量的大起大落似乎并未令众泰打退堂鼓，反而让其开始反思自身的不足之处，在不懈努力下，其产品质量及服务终于有所改善，众泰T600逐渐走低的投诉量或许是最好的佐证。希望众泰厂家的这种“阿甘精神”，能够在自主品牌中发扬光大。

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