中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会

售后服务第1107期

发布时间：2016-08-26 15:56:56 浏览量：1381次

新闻标题

行业信息
1. 2016年汽车品牌消费满意度排行: 林肯夺冠大众垫底	4. 二手车商受线上平台冲击生意难做
2. 抱团取暖或成二手车电商发展新趋势	5. 阿里、滴滴争相布局汽车后市场，打响快修连锁之战!
3. 汽车金融竞争激烈金融服务需求增多	6. 汽车后市场拥抱互联网，B2B模式开辟新出路

新闻详情

1. 2016年汽车品牌消费者满意度排行: 林肯夺冠大众垫底16-8-26 来源：盖世汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/2503100210260366553743.shtml

       美国消费者满意指数（American Customer Satisfaction Index，简称ACSI）日前发布了2016年汽车品牌消费者满意度排行榜，林肯夺冠，美系整体分值上升，表现良好。德系大众则因“尾气门”冲击排名骤跌至倒数第二。

      近八成品牌分值提升

      ACSI自2004年起每年度均针对各大行业调查消费者满意度情况。今年汽车行业调查总计采访了3,776位消费者，共涉及24个美国本土品牌及海外品牌。调查内容覆盖驾驶性能、可靠性、外饰、汽车安全性、舒适性、内饰、技术、服务满意度、燃油经济性等方面。

      2016年美国汽车品牌消费者满意度平均得分上升3.8%至82分，恢复至2014年水平，较2015年提升3分。去年由于汽车召回事件频繁，美国汽车行业消费者满意度创下新低。

      24个品牌中，16个品牌消费者满意度较去年取得提升，仅5个品牌下滑，这与2015年形成了强烈的反差，去年近六成品牌消费者满意度分值下行。

      大众化品牌与豪华车品牌平分秋色

      此外，与去年消费者满意度报告形成强烈对比的是，2016年大众化品牌开始与豪华车品牌平分秋色，豪华车盘踞满意度前列的情况不再。前10名中，大众化品牌和豪华车品牌各占5个，且基本处于分值并列状态。

      为了满足消费者对技术及驾驶体验的需求，以及对抗价格不断下探的豪车品牌，本田、丰田等为守住自身的市场份额，不得不改进质量，提升服务体验。

      而且大众化品牌更有价格优势，2016年上半年优惠力度提升了13%。这些因素在一定程度上抵消了召回导致的冲击。ACSI数据显示，2016年召回比例与去年保持持平，但整个汽车行业的消费者满意度却得到增加。

      林肯夺冠大众受“尾气门”打击倒数第二

      2016年消费者满意度分值最高的品牌为美国本土品牌林肯，同比增长了5%至87分，超越雷克萨斯。后者去年排在首位，今年分值虽未发生变化，仍为84分，但在其他品牌分值提升的情况下，则呈现落后态势，与斯巴鲁、GMC、日产并列第四。讴歌再度跌至榜尾。

      美国是大众“尾气门”影响最严重的市场，自去年9月份违规柴油车作弊事件曝光后，大众汽车品牌形象一落千丈。回购及罚款更使得大众消费者满意度分值一降再降，今年已跌至倒数第二。

      而通用的“点火开关”案也是不断遭到美国联邦法院及消费者的起诉。2016年其消费者满意度下跌1%至79分，低分汽车行业平均水平。

      德系追平日系美系上升

      美系汽车品牌平均满意度指数为81，德系汽车品牌追平日/韩系均值达82分。榜单前十名中，日系占半壁江山，其中三个并列第五，美系3席，德系2席。美系共10个品牌上榜，日系品牌9个，德系3个，韩系2个。美国市场年初至今销量平平，汽车需求或将有所收缩，但美系汽车品牌消费者满意度表现良好，可见美系品牌在美竞争力乐观。

2. 抱团取暖或成二手车电商发展新趋势 16-8-26 来源：中国经济时报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/2608522452246036665234.shtml

       去年下半年开始的广告大战和持续至今的资本寒冬，使得二手车电商面临着行业大洗牌。在此背景下，抱团取暖就成为二手车电商平台生存发展之道。

      8月23日，人人车对外宣布，与团车网达成战略合作，双方将对接二手车与新车交易，在用户服务等层面全面合作，共享资源。

      二手车市场发展空间巨大

      “二手车市场前景广阔，巨大的成长空间也吸引了资本进入和二手车电商的发展。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊在8月23日举办的以“开放生态、聚合升级”为主题的人人车与团车网战略合作发布会上表示。

      不过，今年二手车行业遭遇了自2014年以来最大的“寒潮”。据中国汽车流通协会发布的二手车市场交易数据显示，今年上半年全国二手车交易量477．4万辆，同比增长3．6％，甚至低于新车市场销量的增速。行业此前预测的2016年二手车交易量将进入市场爆发窗口，并没有如期到来。与此同时，资本市场对二手车电商的投资热度也开始明显下降，此前任性的“烧钱模式”逐渐终结。

      对此，人人车创始人兼CEO李健表示，“资本寒冬是一种常态，每隔几年就会出现一次资本寒冬。资本寒冬不是说创业项目不行了，而是投资人在选择项目时更加慎重和谨慎了，但真正好的创业项目依然会脱颖而出，得到市场的青睐，并最终获得成功。人人车在经历了一次资本寒冬之后，将会进入更长的生命周期。”

      在罗磊看来，尽管资本寒冬使得二手车电商的发展不尽如人意，但二手车市场正在发生变化。“一是政策环境的改善对二手车行业发展具有巨大的促进作用。比如，今年《政府工作报告》中提出要活跃二手车市场，随后国务院发布了《关于促进二手车便利交易的若干意见》。二是行业环境的变化。二手车电商平台使得二手车交易更加透明、二手车交易更加规范。”

      业内人士分析，二手车电商之所以能大规模撬动资本的因素有三个：一是二手车市场预期短期内爆发。二手车交易迟于新车四到六年，2011年前后中国新车销售有一波增长，普遍认为中国二手车市场已到了暴涨前夕。二是C2C可以去掉中间环节，车主直接将车卖给买家，降低成本。这被认为是互联网电商的本质，所以最被资本看好。三是传统二手车电商极其不透明，交易、检验等存在很多猫腻，电商可以改变这一状况，提供更好的服务。

      不过，二手车电商行业发展空间巨大，但竞争极其激烈。去年二手车交易量未突破千万量，二手车电商的渗透率仍在10％左右徘徊。

      对于如何实现强有力的市场竞争，李健表示，人人车之所以能走到今天，主要取决于三大法宝：良好的团队执行力、技术改造行业运营体系的能力、对于行业口碑的极致追求。

      整合产业链上下游

      “依托快速增长的二手车交易规模，人人车已经成为拓展汽车全链条服务的入口。”李健表示。

      据了解，今年3月份人人车宣布了“开放生态”计划，即以人人车快速成长的交易平台为基础，背靠腾讯等战略投资者的资源支持，链接产业上下游，通过广泛合作为用户提供专业、优质的服务。

      对此，李健认为，汽车后市场产业链条长、服务专业度高，只有通过开放合作，才能快速整合资源，构建服务体系，形成竞争壁垒。

      事实上，此次人人车与团车网达成战略合作正是基于2016年“纵横战略”“千城扩张”计划和“开放生态”计划。在资源共享中，双方希望能取得市场突破，比如人人车始终面临用户和车源搜集，而团车网依然背负着为用户处理二手车的压力。

      据李健介绍，除与团车网建立战略合作外，人人车将与浦发银行合作推出一款二手车交易资金监管平台——人人车“支付宝”，以改善二手车交易带宽的体验。“2017年车贷放贷规模将达到100亿元，用于满足平台用户的二手车贷款需求。”

      此外，人人车还将在汽车金融、保险、售后维修和保养等领域开展合作。据悉，人人车将投入2亿元开展二手车交易后车辆的售后维修和保养服务，在全国范围内与现有的1000家汽车维修保养店展开合作，成为人人车指定或推荐的售后保养维修点，这2亿元将分别用于用户引导及线下店铺的流程改造等运营环节。

      业内人士表示，对于二手车交易平台来说，应该以交易环节为切入口，整合产业链上下游，围绕为车主服务这个中心打造一个完整的汽车和车主的生态平台。而在这个生态平台的打造过程当中，自然会溢出很多商业空间。这是人人车实施“开放生态”战略的原因，在腾讯等战略投资者的支持下，与售后质保、维修、金融、拍卖乃至新车置换等第三方展开合作，形成自己的服务体系。

3. 汽车金融竞争激烈金融服务需求增多 16-8-26 来源：凤凰汽车

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/2505130113160366585747.shtml

      继“辞职看世界”女教师后，一位“只为远方”的驴友再次引发关注。日前，一位北漂人在自驾去西藏的途中在车上贴出“车主穷游，有偿搭车，10元一次，距离不限，只为远方”的纸条。

      驴友旅行照片在网上引起了热议。网友猜测“又是一位追梦人”，并表示“在乏味的工作中打入一记鸡血”。

      据了解，这位驴友是个无房无高薪的普通北漂族，自驾去西藏是为了完成个人梦想，通过一家互联网消费金融公司美利车金融提供的汽车消费贷款，买了一辆车，便开始了自己的旅行。“有偿搭乘”却只收10块，驴友笑谈：“积少成多，说不定可以还清这月的车贷”。

      近年来，随着用户对金融服务的需求日益增加，现代互联网消费金融服务的效率与方便优势凸显。试想，如果这个无房无高薪的北漂驴友，想贷款买一辆汽车却像传统贷款一样，遇到高高的门槛和审核，恐怕充满热情的梦想早已被繁琐的贷款手续消磨殆尽。

      而近些年来国内如火如荼的消费金融的发展，正把这种繁琐而有门槛的汽车消费金融贷款，从用户曾经“能不能贷”的担心，转变为能否“简单贷”的需求。

      汽车金融行业竞争升级用户需求成核心

      汽车消费金融产品是在汽车销售过程中，由汽车金融机构向消费者提供的融资服务工具。在欧美等发达国家，汽车消费金融产品目前是位居房地产金融之后的第二大个人金融产品。

      而在中国，自2004年，全国首家汽车金融公司成立以来，虽然在国内仅仅发展了十余年，但作为产融结合密切的行业之一，其发展已较为成熟。随着 2015年政府对消费金融公司的政策鼓励，新一轮的转变却正在逐渐酝酿——汽车金融从最初的跑马圈地占市场，开始向以用户需求为核心的服务型竞争转变。汽车金融行业正在逐渐回归到以用户需求为导向，不断改善和升级客户体验的核心竞争力上。

      根据《2015中国汽车消费趋势调查报告》的调查数据，有车用户中，34.4%选择了信贷消费；无车用户中，考虑在购车时选择信贷消费的达到了 82.4%。而通过信贷购车的调查对象中，40.4%选择了汽车金融公司的贷款产品。2015年，消费者对汽车金融公司产品的满意度由2014年的 47.5%跃升至84.8%。毫无疑问，汽车金融在助推汽车销售上发挥了推动作用，而消费者满意度成为汽车金融公司所重点追求的目标。

      汽车金融平台争先创新模式满足用户个性化需求

      目前在市场上，常见的购车贷款渠道主要有四种：一是银行传统车贷；二是商业银行主推的信用卡分期购车服务；第三是通过品牌自有的汽车金融公司贷款；第四是通过互联网汽车消费金融平台申请贷款服务。

      这四种渠道中，反而是第四种购车贷款渠道：互联网汽车消费金融平台，虽然是后起发力，但后来者居上，凭借其贴近用户需求的灵活服务方式，在由“跑马圈地”市场占有率竞争向“量体裁衣”的服务型竞争中脱颖而出，更胜一筹。

      具体来比较的话，银行传统车贷基本覆盖主流品牌和车型，其利率为人民银行基准利率，低于其他渠道利率。但是，申请银行传统车贷门槛较高，难度大。消费者需向银行提供一系列证明资料，包括身份证，工作证明等等，并需要提供第三方担保和质押物。而信用卡分期购车服务虽然手续相对简单，但在车型选择上，往往局限于发卡行的合作汽车品牌。而通过品牌自有的汽车金融公司贷款，则由于各个汽车金融公司大多只服务自己的集团品牌，因此消费者的选择面相对狭窄。

      与这三种渠道相比，新兴创业的互联网汽车消费金融平台服务于传统金融机构无法覆盖到的绝大多数人群，相对具有申请门槛低、业务模式灵活、流程快捷的特点。近些年来，这些新兴的互联网汽车消费金融平台中，佼佼者也不少，以易鑫资本、美利车金融、第1车贷等为代表，一大批互联网汽车消费平台正在以优质的金融服务赢得了更大的市场。

      在互联网技术手段的帮助下，这些互联网汽车消费金融平台的服务十分吸引用户。以美利车金融为例，在美利车金融从申请到审批，最快仅仅数个小时就可以完成。这在传统金融机构是无法想象的。

      据了解，传统二手车金融审批较慢，放款一般需要3周。美利车金融通过精简流程，将多步骤合成一步，推出“当天申请，当场出审批结果，当天放款”的便捷服务，与传统二手车金融服务相比，互联网大数据技术的融入，可以极大的提高二手车金融服务客户和车商的用户体验。此外，在车贷的产品组合上，美利车金融还为用户提供了5档分期可选，分期期限甚至可以长达36个月。

      业内人士认为，随着汽车行业竞争加剧,价格竞争、渠道竞争和服务竞争的压力也将越来越大。在此背景下，汽车消费金融公司只有积极创新服务方式，在风险控制、办理流程、手续、产品类型、服务体验等方面取得综合性的胜利，才能突出同质化竞争的重围。

4. 二手车商受线上平台冲击生意难做16-8-26 来源：大众网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/25052018201860366588237.shtml

     生意却越来越难做

      “二手车的交易量是在不停增加，可市场给人的感觉却越来越难做。”说这话的是青岛华泰认证二手车的经理蒋晓东，据他介绍，去年青岛市的二手车交易量就突破了13万辆，从2013年开始几乎保持着每年10%的增长速度，二手车的交易量已经超过了新车上牌量的一半，而且还在不停上涨中。

      而与之形成强烈对比的，是线下二手车商的交易量在普遍下滑。“今年我们每月的交易量还是略上涨，但据我所知，已经有不少二手车商交易量下滑超过了50%。”说起生意不好做的原因，蒋晓东将矛头指向了二手车电商，“人人车、瓜子、优信、车置宝……青岛这一个城市目前就聚集了超过8家二手车电商平台的进驻。 ”

      面对二手车电商对于实体车商的冲击，搜车网运营总监、二手车评估师于强也在强调，电商平台的优势的确非常强大，例如他们可以将全国的车源集中在一起，让消费者有更多选择。更重要的是二手车电商在价格方面的优势，也在挤压整个行业的利润空间。

      “去年中汽协曾经公布了一个数据，目前整个二手车行业的毛利率已经不足7%，而且还在呈现下降的趋势。 ”于强说这样的利润水平，让不少中小资本开始逃离二手车行业。

      改变可不只是这些

      对于线上的二手车电商平台来说，价格是对付线下传统模式最好的武器。“线上买二手车更便宜吗?”对于这个问题，于强的回答很坚定：那未必。

      “二手车电商平台分很多的类型，普通消费者经常接触的大都是B2C和C2C这两种，第一种是网站本身是二手车商，让消费者在网上选二手车，第二种网站仅仅是中介，车主把车源信息发在网上让消费者来选。 ”于强说，很多人不知道电商平台中还有专门针对实体二手车商的线上B2B平台，车商们也可以在平台上进行车源交易，不过都是批量的。

      同时，记者发现，现在还有二手车拍卖网站，针对的同样是实体二手车商。专门针对实体的二手车商平台存在的意义，就是让二手车源不再局限于某个区域，有实力的车商可以拿到更多的车源，从而依靠规模来摊薄成本，让车价也变得更低。这样一来，很多大型线下实体二手车商的车价与线上相比甚至可能会更低。

      其实没有那么容易

      对于很多习惯网上购物的人来说，线上购物的确更方便，这在价格之外，给了二手车电商网站更多的生存空间。在一步步的紧逼下，二手车实体店会不会就此消亡?宝驰名车广场经理刘青松回答得很轻松，这种可能性并不大。 “二手车和很多商品不一样，需要见到实物才能交易，而且还需要完备的售后服务。 ”在刘青松看来，售后服务可能是线上二手车平台最大的短板。

      “线上平台没有实体店，一旦车出了问题，往往会遇到投诉无门的窘境。 ”当然刘青松也坦言，目前实体二手车商的售后也是被线上车商一步步逼出来的。记者了解到，类似于宝驰名车广场、华泰二手车等专业大型的二手车商，都在建立自己的售后保障体系。 “在我们这里买车，可以享受一年或两万公里的发动机、变速箱质保，目前很少有二手车电商平台有这样的承诺。 ”刘青松说。

      对于电商平台的步步紧逼，于强正在牵头组织一场二手车行业高峰论坛。 “会邀请一些全国大型的二手车商和连锁品牌车商，来探讨未来二手车的发展道路。 ”不过在他看来，二手车市场的发展趋势已经非常明显，电商二手车平台的大举进攻，只会导致线下车商的洗牌加剧，小车商会大量消失。

5. 阿里、滴滴争相布局汽车后市场，打响快修连锁之战! 16-8-26 来源：东方网

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/25052820282060366589737.shtml

        自2015年底以来，伴随着资本寒冬的来临。很多汽车后市场的企业和机构都像喝了鹤顶红一样，纷纷关门倒闭，从此一蹶不振。大家都在观望，这个市场到底该怎么走下去才是正确的?所有人都在期望一颗回魂丹，让整个市场重新焕发激情。这次的阿里滴滴争相布局汽车后市场，看似是一枚回魂丹，有一种让整个汽车后市场再次掀起一番大战的前兆。

      汽车快修品牌连锁是目前汽车后市场很多企业争夺最激烈的。这些品牌快修连锁代表了目前中国后市场上的快修技术、服务、便捷、质量与价格新的力量，在各方面都不输于4S店的基础之上，很多车主没有理由不选择这些品牌性质的快修连锁店。

      阿里、滴滴这次进军汽车后市场同样是看中了品牌快修连锁这一领域。所以在他们也在线下纷纷布局自己的终端服务门店，利用品牌背书的优越性和知名性，在短时间内迅速扩大自己的影响力。阿里汽车相关负责人也表示：只有最终的实质性服务才是赢得消费者的最关键所在。不得不说一些实力强劲的快修连锁品牌对推动整个汽车后市场起到了提高效率的作用。

      这是一场蓄谋已久的战争

      万亿级的汽车后市场确实不是一个小数字，有足够让人垂涎三尺的吸引力。让一些行业巨头争相杀入这个市场也在情理之中。

      阿里为了进入汽车后市场也是做了很多准备。从去年开始，阿里为整合旗下所有汽车相关业务成立了阿里汽车事业部。随后又与上汽集团合作研发互联网汽车，并且新车已成功上市。可见，阿里布局汽车后市场线下服务门店并不是朝夕之间，选择这个时候是他们认为时机已经到了。

      日前，杭州、南京、广州、郑州、温州几个城市接连出现了挂有“阿里车码头”标示的汽车养护品牌门店。阿里也希望将线下门店的服务、价格、流程变得标准化，以确保服务质量的统一性。除了阿里，另外一个行业巨头滴滴也正在进军这个市场。

      前段时间在滴滴收购优步中国之后，滴滴在出行领域市场已无敌手。这样为他腾出更多的精力、物力、财力去主攻汽车后市场这一领域提供了更多的便利。汽车后市场这块大蛋糕也已然成为滴滴的下一个主战场。

      和阿里相比之下，滴滴在后市场也早有打算，去年年底，滴滴车主俱乐部的开启为其布局线下体系打响了第一枪。其规模和面积比普通4S店略大，车主不仅可以在这里办理账户、升级账户、申诉等，还能享受车辆维修、保养、保险等服务。

      阿里和滴滴二者各有千秋，谁能最终在后市场取得一席之地还得看市场的发展以及自身的执行如何。

      品牌快修连锁之战

      阿里、滴滴两大行业巨头进入后市场，可能会有“牵一发而动全身”的效果，加速行业的洗牌速度，一些传统的修理厂和路边店可能会选择倒戈。但这两大巨头也面临着一个更大的对手，一些在线下经营多年的品牌快修连锁有着不可小觑的实力。

      作为在汽车后市场具有代表性的连锁品牌车奇士来说，成立至今已有10年。一直以来车奇士都聚焦于钣金喷漆领域，如今更是将业务范围成功升级至钣金喷漆、快修快保、洗车美容、保险服务等。车主在这里既可以享受到与4S店相匹敌的质量保证，又可以感受38分钟超快喷2小时提车的极速体验。10年来车奇士服务超过300万车主，在这里车主可以丢了钥匙就走，其余全部交给SA就好。这一种信任、这一种对车奇士品牌的认知已经深深的在人们心中扎下了根。

      阿里和滴滴要想打破这种格局，重新树立车主对自己的认可，或许还需要一段很长的时间。但他们的加入无疑会加快市场的洗牌和资源的重组。是机遇就是挑战，相信品牌快修连锁会借助于自身已有的多年经验和网点优势，继续扩大自己的影响力!

6. 汽车后市场拥抱互联网，B2B模式开辟新出路 16-8-26 来源：齐鲁晚报

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/25051525152560366586620.shtml

      由汽车服务世界主办的“2016中国汽车服务业财智峰会”于8月22日至24日在北京举办。会议以“新实体主义”为主题，共同探讨了汽车后市场发展状况及趋势。汽车服务世界总经理胡军波在会议上表示，“商业的本质应该回归到它的产品，回归到服务，回归到场景。”

      会议上汽车服务世界发布了《中国汽车服务业调研报告(2015-2016)》，报告显示，2015年汽车维修保养市场规模约8000亿元，且市场处于快速增长期，按年复合增长19%计算，预计2020年将达到17000亿元的规模。但是汽车后市场养护电商行业的渗透率不足1%，渗透率偏低，说明整个市场拥抱互联网的前景市场规模大，增长迅速。

      对此，海拉贸易副总经理庄晨表示，“很多人对电商保持着边痛恨边拥抱的态度，但是汽车后市场无论是快修企业，还是经销商包括厂家，他们都不会因为电商现在的影响导致了他们本身的发展，而是因为他们不懂得如何有效利用电商。我们不应该排斥电商，而应该有效的在一个平台上战略合作的去发展。”

      报告显示，传统门店对互联网平台的看法总体呈开放状态，与互联网平台合作的店面占比75%，不合作的门店占比25%，其中有较高比例是优质店面。

托比网记者对这些汽配维修门店及代表企业采访得知，他们除了对B2B交易平台有一站式采购和正品质量要求外，同时还有一定的补贴需求。

      托比研究表示，目前国内的汽配B2B平台的商业模式大都还处于摸索成长阶段，而且平台的运营模式也出现了同质化的现象，并且导致了部分的平台通过长期的烧钱补贴对下游用户进行引流，但是通过补贴政策来吸引用户并不能产生平台黏性，如何解决平台对用户黏性问题是汽车后市场B2B平台发展面临的主要痛点之一。

      在汽配件进货渠道方面，据托比网记者采访了解，作为汽配供应链上的终端维修店会依据自身的规模选择了不同的进货渠道。其中发展规模较大的维修厂和门店会更愿意通过互联网的方式进行采购，相对那些规模小的门店及汽修厂则还是愿意通过传统渠道进行采购。

      报告还显示，目前维修厂及门店在第三方平台的采购比例只占12%，其增速已经相比2014年增长一倍。线上线下一体化是汽车服务的方向，原生态020企业从线下走像线上趋势明显，行业重心从2C端转换为2B端，走“供给侧改革”之路。产业链完成互联网转型升级后，再发力车主端。

      车杰盟华北区运营负责人段志刚对托比网记者表示，经销商联合起来做B2B平台把线下流量搬到线上这种模式虽然是可取的，但是因为传统经销商对互联网知识的匮乏，线下改为线上还有很长一段路要走。传统批发行业发展越来越困难，B2B的发展模式也算是一个出路。

      据托比研究数据库统计分析，汽车后市场领域进入2016年上半年投资热度前五名，汽配B2B平台迎来了机遇与挑战，汽车后市场发展迎来一片蓝海。

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