4月19日,2017上海国际车展正式拉开帷幕,汽车头条App专访直播间迎来了多位重磅级车企高管和嘉宾代表。当天,做客专访直播间的一汽丰田汽车销售有限公司服务部副部长宋亮先生,就一汽丰田品牌车展上的亮点新车、品牌经营和技术理念进行了深度分享。

      众所周知,服务已成为汽车行业除核心产品外的第二大竞争高地,唯有抓好品牌售前售后服务,才是把握住消费者的关键。作为国内合资品牌里最重视品牌服务的车企之一,一汽丰田拥有60%的掌握率,也就是说,在汽车质保期结束以后,还会有超过60%的用户回店维修保养。下面,就让我们听听宋亮副部长对此有何心得。

      以下为访谈实录:

      主持人:这个数字还是挺牛的,我没有一个企业数据这么高。

      宋亮:丰田从服务收益来讲,服务和价值链的收益占比在增加,营销的收益再往下降,基本是维持一个比较稳定的状态。

      主持人:售前和售后,卖车和售后服务,如果简单分成两块,这个比例是怎么样的?

      宋亮:不同经销商比例不一样,但是做的比较好的经销商是销售端比例原来从50%多现在已经降到了40%左右,而价值链和服务端的收益在从最低往高了涨,大致能到四六分的状态,做的越好的经销商通常都是价值链和服务端做的比较好。对于客户买完车以后,车辆后期的使用、金融保险、二手车置换,所有的东西都在这个体系内循环。

      主持人:我们了解到像丰田的产品和大众的产品相比,售后产出的量是不大的,因为我们产品质量比较好,一般的车就是一年一次小保养,一次大保养,最多了,除了事故车以外,几乎损坏的很少。按道理说我们经销商的利润应该薄,跟其他品牌比的话。

      宋亮:只靠索赔维修那个确实不是丰田的强项,但是现在在服务端我们做了几点,用户在养车的过程中,我们会推出一些降低用户成本的服务商品,比如说“定保通”,每次做一次保养,假设正常是600块钱,如果四次一次性买断,我们打折,8折或者9折,用户通过预付费的形式买断了后续的几次保养,这样用户的成本降低了,用户还能回到我们厂里面来享受我们比较正规的服务。

      包括我们在轮胎、蓄电池这些易损件上,我们跟大的厂家进行谈判和合作,降低他们的价格,然后把这个价格让利给客户,在这些产品上我们是不挣钱的,我们主要是想让用户所有的服务都在丰田的4S店里面完成,养车、用车的所有过程都在4S店。我们给客户的都是社会上极具竞争力的价格,丰田的厂家是有这个诚信背书的,你到社会路边店今天修了明天可能店都找不到了,但是你到我们厂家来,用户的信赖感还是有的,所以我们通过服务产品的延伸,来保持跟用户的紧密接触,目前是通过这几种方式来做的。

      主持人:上海车展期间很多厂家新的政策包括会推免费保养、十年免费、终生免费、终生质保,您怎么看这个,会不会对行业有很大的冲击?包括4S店的盈利情况。

      宋亮:比较早推出的是雷克萨斯,也是丰田系的,雷克萨斯因为是高端豪华车,用户想有一种尊崇感,车买完之后剩下的事情都交给厂家办。

      保修期之内的所有保养是免费的。但是在其他的车型上,像丰田的小型车,卡罗拉和威驰,厂家几乎是没有做的,因为成本覆盖不了。但是我们也有自己的方式,丰田通过定保通的方式,既为用户降低了成本,又得到了厂家比较专业的服务。