来源：汽车人传媒

      奔驰不再满足于提供产品，也不只是担当用车服务伙伴，而是要构建一套以三叉星为中心，涵盖广泛、无缝融合的客户体验生态系统。

      1888年，在卡尔·奔驰发明汽车3年后，他的妻子贝莎·奔驰开启了人类汽车史上的维修保养史。2018年，奔驰决心将售后服务提高到一个新的层次。

      日前，奔驰在北京Mercedes me三里屯体验店发布了全新售后中文主张——“致我所向”，重新对梅赛德斯-奔驰售后服务的承诺“My Service”进行诠释。“致我所向”从未来出行技术、出行模式及出行体验方面，强调品牌服务与消费者的情感共鸣，同时也再次展示了奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

      早在2011年，奔驰就将My Service售后服务承诺引入中国，并提出了“修养之道，一脉相承”的售后服务中文主张，强调品牌在维修保养技术领域的优势及传承。北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司执行副总裁南迪表示，随着消费者对生活质量和生活品味的追求日益提升，奔驰力求在新时代与客户相伴相随，先于客户需求，为他们带来更加真挚、自在以及个性化的优质服务及客户体验，并通过新的中文主张“致我所向”，与更多客户建立情感共鸣。

      服务以人为本

      2017年，奔驰在华销量达到61万辆，在奔驰历史上单一市场首次突破60万辆大关。包括E、GCL、C级等多款车型均处于市场领先位置，处于最强产品阵容阶段。

      台上产品的光芒多少掩饰了台下服务所下的功夫。实际上，作为第一个提出全球统一培训和认证标准的汽车企业，梅赛德斯-奔驰在汽车售后维修技术方面始终走在行业前列。在中国更是建立了全球最大的培训体系。据了解，奔驰销售店内的每一位技师需要经过1000多小时的学习和重重考核，才能获得认证。目前，梅赛德斯-奔驰售后服务的车辆首次修复率已连续3年保持在98%，居于全球领先水平。

      同时，奔驰在中国引入售后服务人员的竞赛平台——梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛。自2008年至今，该赛事已经在中国走过十个年头，为中国汽车领域培养了一批与国际水准平齐的售后服务人才；另外，奔驰还打造了钣金喷涂技能大赛，通过钣金和喷漆两个项目的理论和实操环节，来考核技师的技艺。

      打造最佳客户体验

      2012年，随着北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司正式成立，自此后，奔驰开启高速了增长模式，特别是在售后服务的深度与内涵上不断创新，紧跟时代步伐。

      北京奔驰销售服务公司一位高级经理告诉《汽车人》，奔驰推出售后中文主张——“致我所向”的最深刻不同在于，就是将过去以“车”为关注点的售后服务核心，转到“人”身上来，最大可能地做到以人为本。

      也正是基于此，奔驰售后紧跟时代，搭建线上售后服务平台，为客户打造更便捷高效的服务。奔驰推出的快修专享服务为分秒必争的都市人群带来了极大的便利；在线维修预约服务让车主可通过手机上的Mercedes me APP随时查看车辆状态，通过APP在线预约，并将诊断数据远程发送到经销商，以便维修团队在车开来之前做好准备工作；同时，奔驰还为没有时间去授权经销店进行保养的车主，提供了“上门取送车（D2D）服务”，车主不仅可预约上门取车至经销店进行保养，还可要求车辆在保养后返还指定地点。

      所有这些服务的推出，都极大节约了客户的时间成本，为他们带来更便捷、个性化的用车体验。

      “致我所向”也好，服务模式创新也好，实际上，这些都是奔驰打造“最佳客户体验”战略的一部分。此前，北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司总裁兼首席执行官倪恺告诉记者，“最佳客户体验”品牌战略，意在为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验。这个过程中，经销店的形态与功能都将发生深刻改革。

      改革的方向，经销商网络不仅是提供用车服务的零售终端，也是奔驰提供客户体验的前沿阵地。通过不断提升进店体验，并根据消费需求的变化升级经销商网点的功能，将其转化为客户高频次光顾的品质生活方式体验场所，以此打造汽车行业的“新零售”模式。

      南迪说，在“最佳客户体验”战略的指导下，奔驰将通过更丰富的创新，为客户带来全生命周期的个性化体验。目前，奔驰已推出了自己的电商平台、拓展了数字化展厅建设、优化了数字化平台服务，推出打通车主生活圈的Mercedes me车主俱乐部，搭建跨行业客户体验平台。

      所有这些改变正显示出：奔驰不再满足于提供产品，也不只是担当用车服务伙伴，而是要构建一套以三叉星为中心，涵盖广泛、无缝融合的客户体验生态系统。