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售后服务第54期
发布时间:2012-01-31 09:42:34    浏览量:2196次    

新 闻 概 要

1、我国汽车4S店发展迅猛 售后服务是未来重点

2、如何制定4s店售后服务工作流程

3、汽车售后服务维修业务基本流程

4、汽车保险应全面融入汽车后市场

5、汽车服务车主为什么不满意

6、上海市汽车售后服务投诉问题大涨七成

7、汽车售后零配件市场此消彼长

8、春節前買車優惠縮水商家專注售后服務

9、汽车售后服务满意度排名自主品牌首次入围前五



1.我国汽车4S店发展迅猛 售后服务是未来重点

        随着人们生活节奏的加快,许多车主对日常清洗和养护的便利性需求越来越强烈,给车主提供特色化、定制化的服务,提供方便省心的上门服务将是汽车后服务行业发展的大趋势。正因如此,洗车、汽车美容等后服务市场愈发生机勃勃,逐渐形成一个含金量巨大的市场。由于我国汽车后服务市场仍处初级阶段,进入门槛低,缺乏严格的行业标准,导致大量中小型店铺纷纷冒出,也由此加剧了经营秩序的不规范,服务水平良莠不齐,使这个朝阳行业在“井喷”式发展过程中,暴露出了许多弊端,市场上无正规培训、无专业品牌产品、无专业机械设备、无服务质量保证的汽车服务店比比皆是,暴利与欺诈阻碍着汽车后服务行业的健康发展。而汽车4S店发展汽车售后服务具有舒适服务环境、技术、原装备件质量、管理优势、专业化等方面的优势,竞争力强于其他汽车维修企业。
        博思数据研究中心发布的《2011-2015年中国汽车4S店行业市场分析与投资前景研究报告》指出,自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后,中国各种品牌汽车厂商纷纷仿效,在近五六年时间里,中国的4S店的数量已跃居全球前列,每个品牌的4S店基本上超过100家。根据商务部和中国汽车流通协会统计,2010年中国共有60000多家汽车经销商,其中4S店数量达到15000家,仅2010年一年中国4S店四数量就增加了1700家。随着我国4S店数量的增加,市场竞争进一步加剧,该行业的盈利能力也受到较大挑战。伴随国内汽车保有量的增长,售后服务将成我国4S店未来发展重点。



2.如何制定4s店售后服务工作流程

        在汽车销售技巧中,有一句很经典且耐人寻味的话,“汽车真正的销售在于售后服务”。可见售后服务的重大意义,售后服务的质量和客户满意度对汽车4s店的长远发展起着决定性的作用,因为,群众的口碑是最致命的宣传,因此,做好售后服务工作,也成了经销商的重要核心工作。如何制定售后服务工作流程?主要有以下步骤。 在汽车销售技巧中,有一句很经典且耐人寻味的话,“汽车真正的销售在于售后服务”。可见售后服务的重大意义,售后服务的质量和客户满意度对汽车4s店的长远发展起着决定性的作用,因为,群众的口碑是最致命的宣传,因此,做好售后服务工作,也成了经销商的重要核心工作。如何制定售后服务工作流程?主要有以下步骤。
        1、首先要安排好跟踪人员  售后服务工作由售后服务部门负责跟踪,并且制定相关的考核标准,按照要求严格执行。部分汽车4s店也是由业务部的人员进行跟踪。
        2、为客户建立好档案  要及时为客户建立好档案,并且有统一的档案文本,记录客户的详细资料,在建立客户档案的同时,以“个性化”来记录客户的购车性格。
        3、主动关怀客户  达成交易之后,要在三天内进行首次售后服务沟通,主动询问客户的用车情况,并且记录客户所提出的疑问和问题,能在电话解决的要马上记录,在电话沟通之后,再通过邮件或者手机短信进行回复。如果不能在电话中解决的问题,要尽快安排人员上门服务。务必要给到客户十分满意的答复。
        4、7天内第二次回访  回访不能流于形式,在交易成功后的一周后,售后要做好第二次的回访,电话内容以车为话题,同时,也要以关怀的语气进行问候,根据客户的心情,适当做个小调查。
        5、其他时间的回访  4S店的优惠促销、节假日、客户的生日、购车周年庆……都要花心思去和客户联系。先是通过电话的形式进行沟通,得到客户的允许后,以邮件或者信函的方式进行邀请。
        6、每一次的跟踪要好记录  每一次的跟踪要做好记录,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存,并且有相关的人员进行监督。



3.汽车售后服务维修业务基本流程

        大多数汽车修理厂或者维修部都会对维修作一个相对规范的流程,既为提高维修的工作效率,也是管理的范围之一。一般来说,维修业务流程基本分为“邀约(预约)、接待、估价维修、存档”这几个部分。而每个大部分又分为更细的环节。大多数汽车修理厂或者维修部都会对维修作一个相对规范的流程,既为提高维修的工作效率,也是管理的范围之一。一般来说,维修业务流程基本分为“邀约(预约)、接待、估价维修、存档”这几个部分。而每个大部分又分为更细的环节。
        一、邀约  邀约一般分为2种,一种是陌生客户的邀约,主要是维修保养的推广,大多数的邀约是在销售人员已经登记了客户和车辆的基本信息的情况,而且信息比较完善,如如客户名称、车牌号、作业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、索赔),然后维修人员可以根据客户信息邀约客户到店进行检查维护。
        二、接待  接待是维修流程中最为关键的一部分,在客户到来时,应报以微笑,以缓解客户的不安情绪,这让服务接待更容易,与客户交流更容易并理解其要求。
        1、咨询并且诊断  整个服务流程中重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度,传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注,服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安,并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题。安排人员检查车辆故障,并且听述客户的陈述,了解车辆的相信问题,并且做好记录。
        2、消除客户疑虑  按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目,确认所要执行的工作,以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息。一旦客户的疑虑被消除,他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑,也可避免交车时引起客户的不安,因为他已了解了维修工作和价格。
        三、维修估价
        1、报价并协调  首先是报价,根据该车已确认的维修项目,确定项目的估价。以下几点必须注意:1、不管客户是否问及价格,都要把价格如实告诉他。2、把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3、询问客户,当价格超过多少钱时必须向他通报。4、询问客户,当维修过程中发现了其他损坏的部件,是否可以更换。
        2、确认登记(开单)将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单。维修派工确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后,进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单。
        3、完工总检  完工检验也是维修工作的重要一环,其内容包括:1、核对工作单,检查所有项目是否完成。2、检查车辆的各个主要部分是否完好,尤其是有关安全的部分,是否有问题。3、对照接车检查登记表,检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之,只有一切都确认没有问题后,才能通知客户来取车。
        四、整理归档
        车子修理之后,要通知车主提车,其中要注意几个问题:
        1、为了确保核客户的长期联系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件全部准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。
        2、服务接待必须在约定的日期和时间交车,万一有延误,必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作,说明全部的工时费、零件费以及总费用,还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用。
        3、建立车主维修访问档案,以备查询,目的在于客户关系的持续发展。维修也是一种服务,因此在服务过程中要做到让客户满意就是最好的服务。



4.汽车保险应全面融入汽车后市场

      据统计,2009年中国售后市场更换的汽车玻璃超过了600万片,保险业承保了约70%的汽车车辆,承担了其中的大部分费用。 汽车玻璃粘接系统作为汽车玻璃更换的组成部分,对安全性至关重要。一方面正确使用合格的粘接系统来更换挡风玻璃可以提高车身强度。另一方面在碰撞发生安全气囊爆开时,为了保证乘客的安全,挡风玻璃需要保持在原位以提供给这个急速膨胀的气囊必需的支撑,必须避免碰撞时玻璃脱落,才可以有效减少二次伤害。
      据统计,在交通事故中由于不合格的汽车玻璃更换,大约有10%的乘员受到二次伤害,乘员的死亡率增加了2%。美国国家高速交通安全委员会(NHTSA)评估报告统计到美国在1960年到2002年间,汽车挡风玻璃粘结系统挽救了6710人的生命,成为紧随安全带和前安全气囊的第三大乘员安全保障装置。 如果有事故发生,保险公司需要承担相应的责任。由于汽车玻璃粘接问题而造成的二次伤害的赔付费用甚至会超过首次赔付,并且投保人的健康和财产安全也已经受到了侵害。 
      车主平均7年才会更换一次挡风玻璃,缺乏相应的知识,需要得到保险公司的专业指导,汽车玻璃更换行业使用的粘接系统也需要保险业的监督。 西卡相信和保险业间的合作能够实现双赢。西卡在美国推出了针对汽车玻璃更换业人员的培训,已经累计培训了超过2万人次,其中约5000人次是保险理赔员。通过和保险业的合作可以保证投保人的权益;也为保险业节约数以亿计的费用,这符合投保人、保险业和汽车玻璃更换业的共同利益。
      汽车玻璃更换“安全无捷径”。然而,在汽车玻璃更换时则缺少相应的标准,如安装工是否具备专门的技术,或者在安装时是否使用了安全可靠的材料。即便是正确的安装后,为保障安全性,在开车前粘结剂仍然需要足够的时间固化以得到足够的强度。这个等待时间被称为“安全驶离时间”,合格的安装技师需要告知客户,并保证足够等待时间后交车。



5.汽车服务车主为什么不满意

       据美国通用汽车公司的一项调查,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。可见汽车服务满意度的重要性. 汽车服务,一般指车主在车辆使用过程中所需的各种服务,比如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等等。
      据中国汽车工业协会专家委员会的估计,2005年,汽车用品的行业产值可达420亿元,汽车维修行业的产值可达400亿元。汽车美容、装饰、养护等更是蕴藏着高达千亿元的市场需求。因此,汽车售后服务被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。统计表明,目前国内仅汽车维修正式在册的企业就已达30万家,仅汽车美容企业就有9000家,如此巨大的服务军团,却不能车主满意,为什么?
      车主不满意在哪里  车险,六成车主不满意。仅有38%的车主对目前的车险服务表示“满意”或“比较满意”,有超过六成以上的车主“不满意”或者“非常不满意”。消费者对于服务质量不满的问题主要集中在,“服务态度好,但理赔一般,口惠而实不至”、“修车理赔难”和“投保时没讲明理赔条款”这三个主要问题上 。造成这些问题可能有两方面原因,一是保险公司惜赔,没有按保险条款赔足客户,二是保险公司严格按保险条款对客户进行了赔付,但没有向客户就保险条款涉及赔付的内容解释清楚,使客户产生了误解。
      汽车装饰,鱼龙混杂。汽车装饰从业人员素质偏低,致使汽车装饰市场鱼龙混杂。服务技术不达标、以次充好、赚一把就走的搅局者混杂其间,损害了消费者的利益,同时,也制约了行业的健康发展。汽车维修,非常暴利.汽车维修保养等售后服务的利润之高、市场之大,已经使其成为“众矢之的”。据广东省消委会调查报告指出,零配件以次充好、夸大汽车毛病、乱收各种名目费用、零配件随口叫价无标准、维修技工水平参差不齐难辨识等5大问题,让车主很不满意。汽车救援无章可循.由于汽车救援行业经营内容众多,加上一些相关政策的制约,目前不可能有单位对其进行管理,只能依靠行业自律。在这个行业中,大家各自为政,没有行业标准,没有约束机制,没有成熟模式,没有发展方向,接受服务的车主心里也没了谱儿。
      汽车服务路在何方?  随着消费者对汽车服务业的投诉率也越来越高,国家在规范汽车市场上也加大力度,如新《缺陷汽车产品召回管理规定》《二手车交易管理办法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等将对汽车服务的规范起到一定的作用。汽车服务业正向“连锁店”和“一站式服务”两个方向发展。连锁经营是未来汽车服务行业最佳的运营模式。也正是因为采用了连锁经营这一模式,才诞生了德尔福、博世、海拉等一批国际上知名的汽车服务业巨头。一站式服务提供更为全面专业细致的“保姆式”服务,更受到车主的欢迎。一站式的服务更加集约化,能同时解决车主的多种需求,更为便捷。



6.上海市汽车售后服务投诉问题大涨七成

        近日,上海市消保委汽车专业办发布的数据显示,截至11月20日,2011年全市消保委共受理汽车类消费投诉2364件,同比上涨23.38%,办结率为95.74%,成功率为99.01%。汽车投诉问题主要涉及质量、安全系统、价格、广告、假冒、虚假品质表示、合同、维修问题等方面。从今年的汽车投诉来看,涨幅最高的为汽车维修类投诉,此类投诉同比上升72.94%。
        关于售后服务的问题贯穿于消费者的投诉中,消费者反映的售后服务方面问题主要有更换零配件时间较长、工作人员服务态度差、客服热线形同虚设、服务承诺不兑现等,如消费者陈先生所购的进口车辆发生发动机故障,其中一个零配件由于4S店缺货需要进口,可是这个时间一等就是3个月,在此期间,消费者多次催促,但是始终没有明确的配件到货时间。与此同时,消费者对于维修的技术普遍反映是维修技术一般,只能初步改善,但无法保证一次性解决问题,其中包括多次维修仍然不能解决问题、维修偷工减料、维修程序混乱、维修人员未经消费者同意擅自更换零配件、维修不作为至过保后收费修理等。如消费者吕先生2007年12月25日购买的车辆,承诺保修3年100000公里,后因发现变速箱出现漏油问题,2009年1月19日和3月8日去该店做保养时进行了维修,但问题仍然存在,2010年12月底至公司要求维修时,对方称因已过保要求支付费用维修,而消费者认为对方之前根本没有修好,是不合理收费。
        投诉涨幅居其次的为汽车合同类投诉,此类投诉同比上升22.38%。主要表现在销售时夸大产品性能,过度承诺售后服务;销售合同文本不规范,存在不平等格式条款;汽车搭售、加价销售问题严重,严重损害消费者合法权益;合同约定提车时间不明;约定退车,但是退款迟迟不能到位;合同约定赠送项目不明;合同约定收费项目繁多,巧立名目等。
        值得一提的是,2011年对于纯质量问题的投诉同比下降6.35%,但反映汽车零配件质量问题的投诉占了很大比重。如发动机油耗异常、变速器换挡困难、离合器分离不彻底、转向系统跑偏、轮胎鼓包、空调效果差、车内噪声、车身震动等。但由于缺乏汽车产品质量担保制度规范,以及国家对汽车零部件相关鉴定部门甚少且费用高,以消费者的力量通常难以办到,由于无法确定责任,消费者的合法权益往往得不到维护。



7.汽车售后零配件市场此消彼长

      春节前,中国汽车工业协会公布数据称,2011年,我国生产汽车1841.89万辆,同比增长0.84%,销售1850.51万辆,增长2.45%,产销增速为13年最低。这似乎是中国车市的转折之年,产销增速下滑的同时,截至去年8月,中国汽车保有量已经突破1亿辆,庞大的汽车保有量,正在形成一个大规模的维修保养市场。
      得益于近十年来国内汽车市场的高速增长,我国汽车零配件行业也发展得如火如荼。浙江省汽摩配行业商会秘书长丰斌华说,虽然2011年汽车销量增速的下降给汽车零部件企业带来影响,但是,“在前不久的走访中,我们发现,汽车零配件市场出现了一个此消彼长的变化。”丰斌华说,“2011年汽车销量增速的下降,对整车配套市场的确有影响,但由于汽车保有量的增长,零配件在维修市场上的增量有很大的提升。”也正因此,一些实力较强的零配件生产企业的业绩,并没有因整车产销下滑而变得“难看”。去年8月24日,浙江龙生汽车部件股份有限公司IPO过会,目前,浙江欧迪恩传动科技股份有限公司、浙江正裕工业有限公司等省内多家汽车零配件企业,正在积极筹划上市,一些企业已经完成上市辅导期。
      汽车后市场蕴含更大商机  像张捷这样的维修经理们的忙碌,正预示着越来越大的汽车售后服务消费需求。在去年年底商务部公布的关于促进汽车流通业“十二五”发展的指导意见中,完善汽车营销和服务体系,成为主要任务之首。
      “汽车保有量的迅速增加会引发新的商机。相关资料表明,售后服务利润是整车销售利润的3倍。2005年我国汽车后市场的营业额为880亿元,到2009年增加到2400亿元,预计到2012年将增至4900亿元左右,年复合增长率为26.9%。”中国汽车流通协会副会长于元渤此前表示。
        随着我国从2009年开始连续两年超过美国,成为全球第一大汽车产销国,越来越多的目光集中到“汽车后市场”这块蛋糕上,盯紧了汽车生产企业和消费者的钱袋。所谓“汽车后市场”,指的是汽车售出之后的维修、保养、服务以及所需的汽车零配件、汽车用品和汽车材料的市场,汽车保有量的大幅增长,意味着汽车后市场中蕴含着更大的商机。有关人士认为,目前在中国,首次购车比例高达80%,一旦中国的首次购车比例下降到50%,“汽车后市场”的容量将会更大。


 
8.春節前買車優惠縮水商家專注售后服務

        記者近日走訪市場時了解到,目前整個汽車市場的優惠幅度都不大,眾商家已將銷售的一線轉戰到售后服務上來。
        “現在都沒有車賣,何來的優惠”,寮步汽車商的部分經銷商笑著對記者說。據了解,去年12月東莞汽車銷售火爆,一個月就突破了2萬多輛車。而隨著春節的臨近,很多車行的汽車庫存已經銷售得差不多了,大部分1月份買車的客戶都需要等候半個月或是一個月左右,而經銷商在節前也將之前的優惠活動取消,有的經銷商推出的節前促銷活動也都轉為送年貨。
        據了解,目前眾多的4S店均推出了不同的售后服務活動。如會通佛蘭就推出了凡是在本月25日前到該店去做節前檢查的客戶,將為客戶免費檢查空調冷系統。東莞星高達更是精心推出“冬日送溫情”活動回饋新老客戶。凡是在30日前保養即可以享受剎車系統免費專項檢測。凡維修保養費用滿780元的(保險修理項目除外),即可獲得免費贈送的引擎外部清洗保養。在活動期間,凡預約成功的客戶,即可獲贈精美禮品1份和工時。有汽車專業人士表示,這是4S店在年終給車主的回饋,更是說明了,現在的4S店更加注重售后服務,也希望能通過售后服務來吸引更多的消費者。



9.汽车售后服务满意度排名自主品牌首次入围前五

        当我国汽车销售不断增长的同时,整车销售竞争激烈,导致汽车售后服务变得越来越重要,并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范,还存在很多问题,本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。
        (一)售后服务实打实,提升服务质量  “爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护,大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视,甚至不惜花费自己的时间,精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候,就给予他们最大的信任,服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查,尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”,防患于未然,使消费者的车辆始终保持安全的状态。同时,服务人员应真正视顾客为“上帝”,不要认为顾客缺乏车辆专业知识,对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费,制定维修方案时,服务人员应根据顾客车辆的实际来制定,不要一味为了利润换件;保养车辆时,不要把养护产品当“补药”,需要不需要,只要不坏车都给消费者使用,让消费者修车养护放心、安心。
        (二)规范汽车4S店的服务标准  我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家,制定国家强制性汽车售后服务标准,或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则,规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说,服务标准的服务企业将逐渐壮大,而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
        (三)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系  4S店售后服务的健康发展,离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准,国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备,制订行业准入和退出机制,并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后,不但要规范,而且对待恶性竞争、不法经营者,国家相关职能部门还要从严处理。同时,还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循,在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线,建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序,汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展,才能有光明前景。
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