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售后服务第124期
发布时间:2012-06-04 16:38:11    浏览量:2727次    
新 闻 概 要
1. 雨过天晴 杭州市洗车生意持续火爆
2. 整车轮胎三包遭缩水
3. 中国消耗世界15%润滑油 浪费惊人存误区
4. 传统利益链切断 二手车电商动了谁的奶酪
5. 标致用户集结号新老车主“荐”面礼
6. 东风日产将推出代步险 一年保费约600元
7. 国内LED照明市场大门开启 或催生中国飞利浦
8. 汽车质量2012年5月下半月投诉排行
9. 渠道为王 是否扶持代理商来拓宽市场?


1.雨过天晴 杭州市洗车生意持续火爆
        近几天,杭城接连不断的阴雨天气,不仅洗车的人少了,就连维修、喷漆、打蜡的业务也大大缩减。这不,昨天天气一放晴,杭州大小洗车行、汽车美容店,每家店前都排起了长队。不少车主无奈地表示,转了好几家店,排队洗车的人都很多,有的甚至需要等上半个小时以上才能洗车。
        经过长时间的阴雨天,如果车子不及时清洗,雨水中的酸性就会腐蚀车身,伤及漆面。此外,雨后车身上的泥水遇到阳光的照射会使车身表面温度升高,也会使车漆退色,因此放晴之后洗车是非常必要的。
        一般四五月是多雨季节,洗车生意会变差,但今年的阴雨天气让洗车行业的淡季提前了。位于文晖路的一家汽车美容店负责人告诉记者,下雨来洗车的以凭信用卡免费清洗、婚车清洁为主,如果不是车子实在脏得不行,车主一般不会来清洗。


2.整车轮胎三包遭缩水
        汽车轮胎制造企业销售的轮胎三包期通常为3年,而这些轮胎一旦进入到汽车制造企业随整车销售时,轮胎的三包期就被汽车企业“缩水”到几个月,或者根本不提供三包服务,理由是轮胎为易损件。而更令人不解的是,这些企业的内部规定已成行规。
        几乎所有国内汽车制造企业对轮胎三包做了自己的规定,有的甚至根本不三包,最长的两年或6000公里。一汽大众奥迪400热线的回答是轮胎属于易损件,奥迪汽车对易损件不保修;奔驰400热线的回答是2年或5000公里;上海大众是3个月或1万公里;北京现代是3个月或5000公里;东风标致是5000公里;别克是2年或6万公里先到者为准。在企业规定的期限内如果轮胎出现问题,可免费更换。
        黑龙江高盛律师集团主任律师孙威认为:在法律上,汽车与轮胎是主物与从物之间的关系,轮胎作为从物,被装置在汽车上,即使是易损耗部件,根据其材质也有一定的合理寿命,该寿命期限不应因其是独立被销售还是与主物同时销售而改变。对其质量保证期规定也不应随意为之,应有一个合理、科学的标准。《轮胎经销企业经营规范》中规定轮胎三包期为3年,表明轮胎的最低使用期限应不低于3年,而汽车生产厂家给出了“缩水”的规定,无外乎有两种可能,第一种可能是汽车生产商按行业标准约束轮胎厂,但对自已的消费者擅自降低标准,减轻责任。第二种可能是汽车厂商在向轮胎厂商订制轮胎时为达到减少成本的目的,降低质量标准,轮胎厂给汽车厂的轮胎与投放到市场上零售的轮胎执行两个质量标准,汽车厂商以“易损耗部件”等说辞掩盖其违约、侵权的本质。而无论是哪种可能,都是以侵害消费者权益为前提的。


3.中国消耗世界15%润滑油 浪费惊人存误区
        中国青年报6月4日报道 中国正在驶入“汽车社会”。大多数人却对脚下的“四轮生物”所知有限。今年一季度,中国私人汽车拥有量达到8650万辆,从绝对数量上说,中国正式跨入了“汽车社会”门槛。
        汽车保养需更换润滑油,俗称“换机油”。有业内人士称,不少消费者存在“四大认识误区”:越高级的润滑油越好;旧车只需用便宜油;国外品牌肯定比国产品牌好;机油只能用汽车厂家指定的。
        而在中国石油润滑油公司总经理廖国勤看来,“汽车社会”的进化,可以量化到润滑油的合理使用。数据显示,润滑油在汽车造价和使用成本里可能占不到千分之一,但对汽车寿命的影响却远大于10%,“合理润滑”能够降低维修成本的25%。
        我国以世界6%左右的GDP产出,消耗了世界15%以上的润滑油,这绝对不是润滑油行业的光荣,整个行业的润滑理念和方式都需要调整。
        4S店各类花样繁多的“捆绑”销售策略并不是新闻。而消费者之所以被牵着鼻子走,的确与“科学认识”有关:对油品的“合理生命周期”缺乏认识,什么高档用什么,这是国内轿车驾驶者的“通病”;而为了节省成本,认为便宜油、能对付就好,甚至不顾假冒伪劣,这是许多跑运输的卡车司机的消费习惯。前者造成浪费,“花了冤枉钱”,也增加环境负担;后者安全没保障,排放恶劣,返修率升高,没省多少钱,综合成本反而增加了。
        多年来,随着几个轮次的竞争淘汰,这个市场“三足鼎立”格局渐趋明显:跨国外资品牌、本土大品牌和为数众多的中小品牌集团。这3种力量此消彼长,历经沉浮,在今天汽车市场总量增长放缓的大环境中,竞争变得更加激烈。


4.传统利益链切断 二手车电商动了谁的奶酪
        新京报6月4日报道:厂家欲通过此全面掌控店内置换信息;二手车电商模式亦可出现不透明地带。电商模式获利高,旧车转出这块市场如采用电商模式运营,平均能够使4S店的投资人赚取8%到10%的利润。
        目前,在京兴起的网上拍卖平台中具备一定规模的有优信拍、车易拍、即时拍3家。以优信拍喂例子,该公司采取的运作模式是从4S店接来需要转出的二手车,经过一体化的拍照评估流程把车辆具体信息上传至网络平台,再由成为优信拍公司会员的经纪公司叫价拍走。该公司先收取买、卖双方最低1万元的押金用于制约无故违约等行为,成交后买卖双方当面付款,优信拍分别收取买家1%和卖家千分之五的佣金。
        相比传统的有形拍卖,除了打破地域界限外,电商模式最大的吸引力在于可使4S店投资人在二手车交易环节中牟取最大化的利润。
        投资者对电商模式喜闻乐见,因为交易透明化能把过去个人的桌底利益公有化。而对于下游渠道商而言,电商模式则涉及4S店投资人和店内二手车销售经理的利益。
        随着二手车交易量的急速攀升,充分的市场竞争自然会催生诚信机制的改革和行业标准的出炉。


5.标致用户集结号新老车主“荐”面礼
        作为J·D·Power连续几年排名靠前、服务网络扩张、下沉最迅速的欧系品牌,东风标致始终持续在品牌服务层面打造的良好口碑。为回馈新老用户,6月1日—8月31日东风标致特别推出“标致用户集结号新老车主‘荐’面礼”活动,在晚春初夏为消费者献上暖暖温情。
        此次活动于全国范围内的东风标致全系车型开展,凡东风标致老客户推荐新客户在活动期间实现购车,老客户即可获赠1次免费A类保养,同时新客户则可以提走满箱油的新车。进入2012年,北京车展上东风标致从推出罗兰·加洛斯版车型,力邀陈坤为展台助威,到1.6L THP涡轮增压缸内直喷发动机亮相,可以说是今年汽车市场上最为忙碌的品牌之一。更为难能可贵的是,专注于创新营销策略和提升产品力的同时,东风标致并未因此忘记了对新老用户的关怀,这次推出“新老车主‘荐’面礼”活动,颇具创意的特色化服务营销方式也是一大亮点。
        相信随着东风标致这一活动的出台,更加品牌化、专业化、多样化服务营销模式的形成,“诚信狮子”的品牌形象定将更进一步深入人心,相信也将推动后续的类似创新营销方案,对消费者来说,无疑也是一件大大的好事。


6.东风日产将推出代步险 一年保费约600元
        近期东风日产北京22家专营店将同步推出“代步险”。“代步险”是东风日产以区域名义牵头与保险公司洽谈的合作模式。一位经销商负责人介绍,“代步险”是指在新车购买保险时多交纳一定的保费,如车辆需维修送检,车主可享受由4S店提供的同款作为代步车,代步车在使用期间出现任何剐蹭等问题均可由保险公司理赔,每辆车一年内只限60天,以骐达等普通经济型为例,每辆车一年的“代步险”保费约600元。


7.国内LED照明市场大门开启 或催生中国飞利浦
        我国LED照明产业尽管这几年发展迅猛,但欧美经济的不景气,也延缓了产业发展步伐。因此,启动潜力巨大的国内市场,LED企业梦寐以求。5月中旬,国务院常务会议决定,安排22亿元支持推广节能灯和LED灯。昨日,广东省召开推广应用LED照明产品工作会议,决定以LED应用示范工程作为拉动LED产业发展的突破口。政策之手,正在徐徐推开LED照明国内市场的大门。
        这次会议出台的扶持政策,对广东省LED产业具有里程碑式的意义。”广州光为照明科技有限公司董事长周檀煜接受记者采访时强调,作为新兴产业,LED照明产业的发展,离不开政策的扶持。这次广东省出台政策大力扶持LED照明产业,会推动一大批优秀本土企业做大做强,甚至有可能催生中国照明界的飞利浦。
        政府在出台扶持政策的时候,应该将资金向优秀的民族企业倾斜,而不是撒胡椒面。出台了扶持政策,所有企业都想分一杯羹,这样容易使扶持政策变味。政府相关部门要把好关。
        现在政策的重点是扶持LED应用示范工程,下一步应该出台扶持民用照明市场的政策。相对于公共工程,民用照明市场的潜力更大。仅取代现有白炽灯所形成市场规模将达到数千亿元。


8.汽车质量2012年5月下半月投诉排行
        在本时间段内(2012年5月16日~31日),中国汽车质量网接到消费者针对汽车产品的投诉总计569宗,共涉及155款车型,两项数据均比5月上半月有所上升,特别是涉及到的车型之多,创下了近期新高。
        本期排行榜榜首创纪录地迎来了丰田系的一款车型:一汽丰田卡罗拉手动挡。虽然已经连续多次上榜,但成为榜首,也确实呈现出了一种颠覆性的效果:都说丰田系的质量口碑出众,售后服务也追求完美,一汽丰田打破了这一神话。
        夏季将至,东风悦达起亚福瑞迪时隔一年后,因空调问题在中国汽车质量网再此上榜。在中国汽车质量网投诉中,东风悦达起亚福瑞迪投诉问题主要有发动机漏油、空调压缩机异响、空调制冷效果差、撞车后气囊未打开、车身生锈等问题。其中反映空调问题的投诉占比例最高,达到投诉量的38%,看来空调问题已成为福瑞迪的一大“病根”。
        从投诉数据进行分析,反映空调问题的消费者来自北京、内蒙古、湖南、湖北等地,车辆基本集中在2009款车型。据4S店工作人员反映,空调制冷效果差主要集中在2009款车型中,新款福瑞迪的空调制冷效果有所改进,制冷效果表现还是不错的。


9.渠道为王 是否扶持代理商来拓宽市场?
         当前,在汽车后市场流传着这样一句话“渠道为王”,那么“渠道为王”究竟会对汽车用品企业的经营理念与策略产生怎样的影响?汽车用品生产商的销售渠道主要有发展区域性代理商和4S店销售两种模式,销售业绩的好坏直接关系到企业的生死存亡和发展壮大的问题,因此销售渠道的地位就变得尤为重要。4S店销售模式直接面对终端车主,掌握着一手的车主资源,在产品销售上具有很大的优势,然而由于4S店财大气粗, 压货和拖欠货款现象严重,部分采购、导购和财务人员“吃回扣”现象和厂家在区域没有足够的人脉关系等因素的影响,很多汽车用品的厂家不愿意或者很难与4S店达成合作关系,反而更倾向于走代理商、经销商的模式。代理商的销售模式一般都是厂家发展区域性的代理商,一般在一定区域内只发展一家总代理商,再由总代理商发展区域内各地代理商,负责厂家产品在当地的销售。因此,代理商是否主推厂家产品、代理商的资金、经营模式、人员素质和售后服务质量等因素对厂家产品在区域市场销售量有着重要的影响。
        为何要换代理商呢? 一般来说,汽车用品生产厂家都会选择与自己企业规模相适应的代理商,规模小的生产商与大的代理商合作,一方面由于生产能力有限,供不应求,无法满足代理商的销售需求;从另一方面来说,代理商不会太重视企业的产品,也不会把企业的产品作为主推产品。规模大的生产商与小的代理商合作,由于代理商的实力有限,不能够满足企业的产品销售任务,进而限制了企业的发展壮大。因此,代理商的实力是否与汽车用品生产商的需求相适应,对于企业的发展具有重大的意义。对于生产商而言,不能跟上企业发展节奏的代理商就需要及时更换,并通过采购洽谈会、区域性展会等途径积极寻找合适的代理商。
        汽车后市场的现状是渠道为王,谁的销售渠道建设的好,谁就能够在未来的竞争中占有优势地位。生产商与代理商是战略同盟关系,帮助代理商就是帮助企业自己,建议生产商在重视产品质量、品牌建设的同时,兼顾到具有发展潜力、愿意与企业共同成长的代理商的发展,并在资金、培训和宣传推广方面大力扶持,通过与代理商通力合作,共同谋划汽车后市场美好的蓝图。