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售后服务第141期
发布时间:2012-07-03 16:53:47    浏览量:2672次    
新 闻 概 要
1. 加油站经营满30年政府无偿收回引发争议
2. 韩国:韩泰轮胎公司最新推出免充气轮胎
3. 谁家汽车召回多:日韩数量多 本田列榜首
4. 汽车产业展开服务竞争 技能服务人才是关键
5. 大众推独立二手车品牌 2017二手销量超新车
6. 4S店格局裂变:豪车增肥自主瘦身
7. 7月1日起正式施行过户收售二手车应交增值税
8. 观察:汽车后市场企业面临一场巨大变革


1.加油站经营满30年政府无偿收回引发争议
        据新华社电日前,重庆涪陵区政府出台管理办法,提高加油站准入条件,并规定“加油加气站的有效期为30年,经营期满政府无偿收回”。一些民营加油站负责人认为,这是对民营加油站的歧视。相关部门称,此举旨在为当地混乱的成品油市场建立更为公平的秩序。
        据了解,涪陵区共有加油站87家,其中民营加油站51家,中石油25家,中石化11家。涪陵区相关负责人称,近年来涪陵区加油站呈现“三乱”:布点“乱”、油源“乱”、管理“乱”。“我们出台《重庆市涪陵区加油加气站管理实施办法》,主要在两方面进行了改革:一是采取特许经营制度,要求经营期满30年后,政府收回特许经营权并进行公开拍卖,让更多的人进入加油站行业;二是提高加油站经营门槛,尤其是在油源方面进行严格规定,要求加油站要有稳定的油源,从而保障市场供应。”该负责人说。
        这一文件出台后,民营加油站的经营者指责该规定带有明显歧视性,通过拒签与政府特许经营协议的方式,抵制该文件。
        “民营加油站是私人财产,政府‘无偿收回’违背公民合法私有财产受法律保护的规定。”涪陵成品油协会负责人质疑。涪陵区部门相关负责人表示,收回的是“特许经营权”,国营加油站和民营加油站都受规定约束。
        一位民营加油站老板称,特许经营权收回后,政府对其进行公开拍卖,但民营加油站势单力薄,很难与中石油、中石化进行竞争,政府面向社会的招标,很有可能演变成中石油和中石化的“对手戏”。


2.韩国:韩泰轮胎公司最新推出免充气轮胎
        韩国韩泰轮胎于6月28日至30日在COEX举办的“2012知识经济R%D成果展示会”上推出了免充气轮胎(NPT)。
      为迎合电气、氢、混动等未来型绿色概念型车辆的要求,韩泰轮胎一直致力于开发符合要求的环保轮胎,近期,韩泰轮胎与有关部门通过“采用纯材料开发环保轮胎的制造技术”的课题,针对现代、起亚集团正在开发中的电动汽车开发出了一款免充气轮胎。
      此次展示会公开的免充气轮胎不仅解决了驾驶员需随时确认轮胎气压的负担,还避免了行驶过程中因气压不足而导致的交通事故。将轮胎制造过程由原有的8个阶段缩减为了4个阶段,有利于节约能源、减少有害物质排放,同时原料单一化还有助于今后收集、再利用。
      韩泰轮胎材料负责人表示,与多家企业合作开展纯材料新概念轮胎制造技术的开发有利于更好地展示公司的环保技术力,今后公司还将继续开发符合市场需求的具有尖端环保性能的轮胎技术,不断强化竞争力。


3.谁家汽车召回多:日韩数量多 本田列榜首
        根据国家质检总局网站信息统计,仅今年上半年,我国就有汽车召回32次,涉及16个品牌,1014170辆汽车。
        日韩数量多,本田列榜首:上半年,日韩车6个品牌共13次召回汽车661721辆,占召回汽车总数的65.2%。其中本田汽车尤其突出,6次共召回汽车537517辆,占召回汽车总数的一半以上,比召回的美国汽车和欧洲汽车总数还要多,召回的次数和数量都位列第一。相比之下,美国汽车的召回次数和召回数量都远低于日韩汽车,7次共召回汽车132751辆。整个欧洲汽车加起来,共12次召回,召回汽车219698辆。
        值得一提的是,在219698辆欧洲品牌召回汽车中,华晨宝马和宝马(中国)4次召回汽车123266辆,占50%以上。在召回汽车总数中占12.2%,次数和数量都仅次于本田。
        召回归因安全隐患:“问题汽车”召回的原因五花八门,有电子元件出问题的,像通用和福特的防抱死制动系统(ABS);也有机械部件出问题的,像本田的车灯和油管。在国家质检总局的网站上,北京现代汽车有限公司对于安全气囊问题的解释是,“在停车、慢行的状况时,安全气囊有可能误爆,造成安全隐患”。原一汽大众轿车公司产品部工艺员赵龙对记者说,车上的每一个零件异常都有可能导致安全事故发生,一个车灯都可能给夜里和雨雪天气中行驶的车辆带来麻烦,每年因为车灯发生车祸的例子就有很多。
        赵龙告诉《中国经济周刊》,现在很多汽车生产商为了控制成本,尽力减少材料费用,同时把零部件生产外包给其他生产商,这样很难保证汽车的整体质量。事实上,汽车召回对汽车公司的名誉和利润影响都很大,压缩成本后出了隐患要召回,实在是自己搬了砸脚石。


4.汽车产业展开服务竞争 技能服务人才是关键
        如今,汽车产品同质化严重,销售面临着更为严峻的环境和激烈的竞争,从销售转向售后服务已经成为厂商变革的突破口。另外,消费者变得更加成熟和理性,在购买过程中除了对产品本身质量和性能的关注外,越来越注重售后服务等厂商软实力。
        单纯的人性化服务只是售后服务的基本要求,真正建立用户口碑及忠诚度还要靠专业严谨的技术服务能力,这就要求必须要有专业的维修设备、精湛的维修技能以及科学严谨的服务流程体系。其中,汽车技能服务人员扮演着重要的角色。
        然而,摆在中国汽车售后服务面前的问题是,高质量的汽车技能服务人员严重短缺。《中国汽车人才发展战略研究》报告显示,中国汽车产业技术人员年需求2015年将突破500万人大关,到2020年就能够达到776万人,其中技工人才缺口276万人。
        与国外成熟的职业技能教育不同,过去,国内的汽车技能服务人员主要靠有经验的师傅进行“传帮带”,普遍没有经过专业、系统的培训,难以适应当代国际化的汽车服务模式。随着中国车市的发展,国家已经意识到汽车服务领域发展的不足,开始推动中等职业院校的改革。
        越来越多的车企已经从战略上重视售后服务,纷纷打造自己的售后品牌。如上海通用的“别克关怀”,东风雪铁龙推出的“家一样的关怀”,东风标致的“蓝色承诺”,上海大众有“Techcare大众关爱”
        为此,完善的内部售后服务培训至关重要。只有服务人员真正理解并认可企业的服务理念,才能够在为用户服务的过程中展现出品牌的魅力。作为技能服务人员,更要跟上汽车产业技术不断进步的脚步,这就要求汽车企业要严格推行各种全面性、系统化、高强度的技术人员培训和资格认定机制。


5.大众推独立二手车品牌 2017二手销量超新车
        Das WeltAuto是大众汽车集团的二手车品牌,已在英国、意大利、俄罗斯等23个国家和地区开展业务多年。统计显示,2011年中国二手车的交易量大约为430万辆。不过,根据苏马丁的预测,到2017年中国二手车市场的增速将超过新车,到2018年中国的二手车交易量将从2011年430万辆剧增至2250万辆。支撑其对中国二手车市场乐观的来自一组数据:2010年在德国的新车销量大概为290万辆,而中国是1140万辆,同年德国二
手车销量是640万,新车与二手车销量比为1:2.2。但在中国,这个比例目前只有1:0.3。
        即将引入中国的Das WeltAuto二手车品牌在借鉴了国外成熟经验的基础上融入了中国国情。拥有中国最强大的经销商网络和二手车是经销商的业务,是大众二手车与已经引入中国的GM诚新二手车最大的不同。此前染指二手车业务的其他厂商大多是站在厂家的立场上,比如规则严格到只允许卖自己品牌的车。而大众的二手车业务将打破品牌的壁垒,允许Das WeltAuto的店面销售多品牌的车子,丰田、日产等。苏马丁甚至调侃说,吉利、奇瑞只要符合要求,也可在大众的二手车品牌店里销售。
        被大众看做染指二手车业务的另外两个优势还在于:第一,中国目前已经有超过1亿的二手车保有量,大众汽车集团旗下品牌在这个保有量里面占有的份额很高,包括奥迪,包括斯柯达,西雅特。第二,整个大众汽车集团下的经销商网络,是中国市场最齐全的。
        当然,雄心勃勃的大众二手车业务也面临不小的挑战。比如,在2011年中国市场380万量二手车的销售中,大概只有8万辆是在品牌二手车授权经销商店里进行的,其他的则是通过黄牛实现的,黄牛的成本显然要比正规的品牌二手车低得多,大众的品牌二手车如何拥有足够的车源呢?Das WeltAuto目前只是一个英文名字。苏马丁说,等二手车品牌正式推出的时候,他们也将和其他厂商的二手车品牌一样,会有一个中文名字。


6.4S店格局裂变:豪车增肥自主瘦身
        “宝马将不仅是来中国生产产品,更是为了实现深层次的融合。”宝马集团大中华区总裁兼首席执行官史登科曾强调。而“可持续”成为了宝马在中国市场上的又一个重要品牌理念。
      宝马的5S经销商理念自从去年提出以来,目前已有首批6家宝马经销商成为了5S经销商。预计到今年年底,在全国范围内将有不少于20家经销商通过认证,成为5S经销商。
      与此同时,东风日产7S店也逐渐被消费者认可。位于北京阜石路上的航天正通4S店,就是按照东风日产新标准建设的全球首批专营店。所谓7S服务,就是在传统的4S基础上增加了休闲会所(Space)、二手车置换(Substitutive)、畅行无忧(Secretariat)服务。
        与宝马、奥迪等豪华品牌形成对比的上海汽车则主推“迷你店”,对传统4S店主动瘦身,满足三四线市场的特殊需求。据了解,上海汽车为了支持“迷你店”扩张,将统一装修风格,直接补贴装修费用,展厅内只需要安放两三辆适合当地销售的车型便可以,与传统4S店投入巨大形成鲜明对比。在商务政策上,“迷你店”与传统的4S店一样,享受阶梯式返利政策。
        无论是提供更多元化服务的超级4S店,还是实用性更强的迷你4S店。经销渠道的变革,已经逐渐在各大品牌中成形。在中国汽车市场发展的前10年中,扮演重要角色的传统4S店,已经不能满足越来越细分的消费需求。尤其在国内汽车市场增速放缓之际,粗放式的发展模式明显“后劲不足”。


7.7月正式施行过户收售二手车应交增值税
        日前,国家税务总局在其网站上公布了《关于二手车经营业务有关增值税问题的公告》。据公告显示,收购二手车时将其办理过户登记到自己名下,销售时再将该二手车过户登记到买家名下的行为,要按照现行规定征收增值税。该公告已于7月1日起开始施行。
        据了解,目前部分纳税人取得二手车经销资质后,其实际的经营模式为:虽与卖方签订车辆收购合同,实际上交易车辆并不过户到企业名下,销售时向买方开具二手车发票,车辆直接由卖方过户给买方。
        这意味着,部分取得二手车经销资质的纳税人,收购二手车时并不办理过户登记,而在销售该二手车时,直接从销售方过户到购买方。不少二手车商通过这种“变通”规避增值税收,令二手车市场秩序较为紊乱,而公布的公告则是规范这一领域的具体政策执行。


8.观察:汽车后市场企业面临一场巨大变革
        第6号强热带风暴“杜苏芮”席卷而去,留下的损失一目了然。随着深圳改装禁令的加强、一汽大众的禁止加价、广州无征兆的限牌,一波接一波的台风刮向汽车用品后装市场。给本已摇摇欲坠的行业再加上了一道沉重的枷锁。市场庞大的蛋糕引发了一家接一家企业的爆涨,危言耸听的再来给快速增长的市场唱唱反调。2012的“最后一根稻草”一定会压垮一些没有竞争实力的加工帝国,危机近在咫尺。
      由于过度重视产量和销售额,而过度轻视宏观战略预测,过分忽视产品质量的技术开发,大部分汽车用品企业将迎来严峻资金流量和市场泡沫破灭的惩罚——未来6~12个月,即将会有相当代表性的汽车用品企业破产倒闭。
      汽车用品企业的最后一丝侥幸正变成绝望。2010年产品同质化以来,价格恶战、盲目发展造成银根收紧,现金流都急剧紧缩。2011年以来,大家的最后希望只有依靠展会进行最后一搏了。但这扇门也在逐渐关闭,除了加大力度的烧钱,没有一家企业能够拿出一个象样的产品出来。内部的策划失败造成另一个更饮鸩止渴的对策是,东方不亮西方亮,省级代理商已竭泽而渔,就转战二三线城市,进一步融资占有这些地方的市场。然而战线铺得太长,内部管理却跟不上来,产品服务成本的增加不但没有带来行之有效的销售业绩,反而进一步加大了资金流的投入。
        细细品来,其实所有的政策也是偶然中的必然。深圳的改装禁令原本就有,不过是因为一次事故做了一下临时的强调,有关部门也象征性的进行了一段时间的加强执法而已。对市场不过是一个小小的恐慌而已,并不能带来实质性的影响。至于一汽大众的限制加价行为,在汽车市场整体低迷,大部分汽车品牌都在降价之际,推出这样的政策,不免有炒作之嫌,也很难改变汽车市场上滥加价的现象。在市场进一步透明化用品销售、消费者明明白白精打细算的情况下,对用品市场的打击也只可能是暂时性的,长远的来说更是一个利好。
      现在已可以肯定地判断,汽车用品商几年来的快速发展的好日子走到了尽头,很多企业已经深陷盲目扩张“四面楚歌”绝境。在不远的将来,必将付出惨重的代价,发生很多令人唏嘘不已的悲剧店家联盟了,4S店集团并购了,越来越大的资本运作膨胀起来。这已绝非杞人忧天,部分企业的倒闭实属必然。但是,这些企业的倒闭跟行业长期以来的弊端也不无关系。“在经济好的时候,大多数企业都能经营下去,而在危机袭来之时,某些企业的弊端就暴露无遗。”
      市场已经从爆发式的投机转向了理性化的投资。企业快速的增长同时,加强内部建设,投入核心技术的研发,拉开竞争力的优势成了长远发展的首要任务。做好三年五年的战略投资方向,并持之以恒的坚持下去。切勿再盲目哄抢市场,资金断链。面对一个个加工时代的终结悲剧的发生,期待着在惨痛的教训之后,一个战略智慧前瞻力备受重视的时代的兴起。