售后服务第160期
发布时间：2012-08-09 16:34:12 浏览量：2362次
新 闻 概 要
1.广州二手车行放手一搏
2.佛山二手车市场存过剩之忧 行情一般竞争激烈
3.成品油涨价大约在明天
4.高速称免费“亏不起” 个别要求延长年限
5.长城变相“调价” 正酝酿多车延长质保
6.车企热线服务模式待改进 超6成车主不满意
7.赛浪1+1模式：提供汽车养护 抓住市场需求
8.Das WeltAuto服务品牌隐藏的商业奥秘和奇招
9.趋势分析：移动时代离线地图难有竞争优势
1.广州二手车行放手一搏
由于限牌令导致二手车行业面临前所未有的生存危机，部分车行已经开始上演“最后的疯狂”，7月1日之前的库存二手车可带牌销售成为他们手中唯一的筹码，风水暂时偏向了这个广州的“夕阳行业”，原本惨淡的二手车现如今居然迎来了难得的也是唯一的加价销售机遇，本地二手车交易也因此出现回暖迹象，部分车行短短一周内已经达成以往一个月的成交量。而在市场逐渐放量的同时，二手车交易中配套的过户政策以及库存车身份的确认则缺乏明确的指引，再掺和上二手车商的“坐地起价”，也使得二手车在交易过程中平添了许多的纠葛。
走访市场也发现，现时二手大排量车、豪华车的交易量偏少，与之相比，经济型车的交易占了个别车行交易量的一半以上。这说明市场的刚性需求还是集中在实用性较强的车型上，而且车龄在四年以上的车型占据了成交总量90%左右。过去一周，选择2.5L排量以上车型的消费者并不多，这些车主有的是二次购车，住郊区者居多，活动范围也以珠三角地区为主，其他的意向客户则想等限行细则出台后，再确定是否有需要购买广州牌二手车。
由于担心有关部门随时出台更不利于未来二手车业务发展的新政策，加上现阶段车商们将7月份空当期没有任何收益、本地二手车过户周期拉长、开展外迁业务车辆转手周期大幅增加，以及卖完库存车后难有生存空间等不利因素考虑在内，因此普遍将现有的库存车型价格往上抬，尤其是2.5L以上的大排量车，有消费者惊呼加几万可以买全新车型。这一混乱的局面也使很多消费者对中高档二手 车 望 而 却步，持观望的态度。而记者走访市场过程中，也感受到广州消费者面对这一轮涨价也相当理性 ，在 一 波 短暂的热潮后，二 手车行客流量也相对平稳，并没有出现“追涨”行情。
一方面，二手车商在8月迎来了有限的利好政策，可将之前的库存二手车带牌销售；另一方面，由于车管所新系统使用过程中仍有瑕疵，这批库存二手车在过户时也出现不少问题。
8月1日起，市公安交警部门全面启用广州市公安局交警支队中小客车指标调控交管业务信息管理系统。据了解，该信息管理系统与市交委的广州市中小客车指标调控管理信息系统联网，实现数据共享。该信息管理系统启用后，将对指标申请人进行资格预审；在办理机动车注册、转移登记业务时，将车辆、机动车所有人及指标号等相关信息录入该信息管理系统，系统后台将自动与数据库比对公证和指标等信息，自动生成比对结果，通过系统比对合格后，方可办理机动车登记业务。
由于库存二手车迟迟未能过户，原车主想反悔取回车辆或者新车主质疑车行不遵守承诺的事件天天都有发生。
2.佛山二手车市场存过剩之忧 行情一般竞争激烈
17家！这是佛山五区已登记的二手车交易市场数量，而同期广州市为13家，深圳仅4家，与周边城市相比，二手车交易量坐稳全省第三的佛山却成为了二手车交易市场最多的城市。与此同时，交易市场的密集并未能给佛山二手车的销售带来更快速的提升，除新车与二手车交易比例已连续3年维持在35%左右以外，今年以来，受宏观环境影响，佛山二手车交易的增长显得较为乏力，甚至低于全省平均水平。
数量多、个体规模偏小、竞争激烈成为佛山二手车交易市场的现实写照，而被称为“汽车黄牛党”的场外经纪交易行为也增加了二手车交易市场的生存发展难度。不过，未来可期的大量外地二手车源流入，或将活跃佛山的二手车市场。业内主流观点认为，尽管先前“步子迈得有点大”，但佛山二手车市场前景仍然可期。
对佛山二手车交易市场此前的飞速扩张，除了市场确实具备很大的发展空间外，不少业内人士也将其认为是本地政策刺激的结果。其中“限摩”等交通政策的逐步推行，不断激发市内汽车的购买需求。汽车购买需求的增加，很大部分地传递到二手车交易市场，致使二手车市内需求不断增加。
不过，随着政策刺激效应的减弱，高速发展的二手车市场开始进入了缓慢增长期。特别是今年以来车市的整体低迷也愈加深入地传导到二手车市场，今年一季度佛山二手车交易量增速约为10%，低于全省平均水平。
机遇：热销车型来源将更为丰富
当然，市场自进入7月后已有所改观。不少车商认为，转机可能在于外市二手车源的涌入。因为，广州等市外车源更多的来到佛山，将有利于提升二手车市场的热度，毕竟像广州等中心城市，二手车无论从品种还是数量方面，都较佛山更为丰富。
政府相关部门也注意到目前佛山二手车市场多而小的现状。相关部门今年还专门出台了有关二手车交易市场的规划，至少在2015年之前，佛山将暂不增加二手车交易市场的数量。按照规划，通过控制数量，提升质量之后，佛山现有的二手车交易市场将有望得到壮大。
3.成品油涨价大约在明天
8月8日，国际油价给了中国成品油涨价一剂“定心丸”——截至昨日凌晨收盘，纽约原油期价和布伦特原油期价双双上涨，其中，与中国油价挂钩的布伦特油价上涨2.45美元/桶，涨幅2.24%，报收于112.00美元/桶。辛塔和迪拜现货价格也双双上涨，分别报收于112.19美元/桶和106.00美元/桶。
对此，中宇资讯分析称，国内成品油零售价上调窗口8月10日将全面启动，“预计汽柴油上调幅度400-440元/吨，折合成零售加油站的价格，汽油将涨价0.29-0.32元/升，柴油将上调0.34-0.38元/升”。中宇资讯预测称，涨价幅度或最终锁定在350元-400元/吨之间。
不过，市场能否如约在8月10日涨价还存在一些争议。一方面，国家发改委未像7月调价时那样，提前对外公布调价的信息；一方面，据2009年《石油价格管理办法(试行)》实施以来的经验，每次成品油涨价的条件到达时，相关部门曾多次延后调价，甚至会延后长达一周以上。
值得注意的是，由于受资源配置减少或资源匹配不到位等因素影响，部分市场柴油资源在8月初开始供应紧张。就未来的市场行情而言，在调价后，柴油预计涨价的幅度或大于100元/吨。
4.高速称免费“亏不起” 个别要求延长年限
人民网8月9日报道: 日前，国务院下发通知，正式明确春节、清明节、劳动节、国庆节四个重大节假日期间，7座以下(含7座)载客车辆，除机场高速外免收通行费。
消息一出，立刻引发强烈反响：有人提出诸如端午、中秋节为何不免、拥堵会不会更严重的疑问，多家高速公司高层对媒体大叹苦经、称让其买单不公平，也有人对行政化命令迫使企业让利的合理性提出疑问，而专家则关注“收费公路”何时能从中国字典里消失。
不过，纵然有诸多疑问，高速路节假日免费仍被视作一项进步，大家期待进一步扩大免费范围。
高速路公司喊“亏不起”: 四大节假日免收高速路通行费的消息公布后，高速公路公司大呼“亏不起”。据报道，某西部城市高速公路投资公司负责人称，希望政府能出台补助措施减小企业负担。而广明高速公路相关负责人则提出：“是否能让我们的收费年限延长一些？”
来自多家券商的研报显示，这一政策对高速公路公司营收实际影响甚微。
国金证券、申银万国等机构研报显示，政策落实后收费公路年收费规模可能只是微减2%-3.5%左右，个别客车车流量和通行费收入占最高的公司，如宁沪、深高速影响比例有可能达到3%、4%左右。
安信证券运输行业报告亦认为，对高速公路公司净利润负面影响可以控制：以2011年收费公路上市公司的利润表为基础，依据通行费收入占行业收入80%、小客车收入占通行费收入50%两项参数测算，行业收入的负面影响约为2.2%，行业净利润的负面影响5.6%。
5.长城变相“调价” 正酝酿多车延长质保
网通社8月9日报道: 汽车产品的附加值同样是消费者购车的主导因素之一，而延长质保则是一件很有效的通过售后服务来增值的办法。近期长城汽车增加涡轮增压器的做法则给了我们更多的启示，车企若果想做大做强，过硬的品质是车辆热销的必备条件。
长城汽车新闻总监商玉贵先生在接受网通社记者采访时表示：继长城为所有购买C50的消费者提供1.5T涡轮增压器总成4年或15万公里质保服务之后，未来将提供延长核心零部件质保期的服务，其中重点考虑涡轮增压车型及新车型。据业内人士分析，延长质保对于企业来说是一笔不小的成本投入。分摊到每台车型上就相当于为新车进行了增值，如果车价维持不变那么相当于变相降价。
C50搭载的发动机为长城自主研发1.5T涡轮增压机型，与之搭配的5速手动变速器，发动机代号为GW4G15T，这款发动机最大功率为98kW/5600rpm，峰值扭矩为188N·m/2000-4500rpm，最高时速185km/h，此款涡轮车型相对于大部分自主车型最大的亮点就是在加速性能占优势，为9.7s，综合油耗7.46L。节油性更好的CVT版本车型预计将于三季度上市，售价将会比现款手动车型高出1万元左右。
延长车辆的质保期是一个增值而又复杂的过程，配套的程序相对比较复杂。另外，基于增强消费者信心的角度，商总还介绍称车辆核心零部件延长质保是需要多方面的配合，其中涉及调整经销商的售后服务政策以及使用说明书变更等多方面的因素，所以，未来在合适的时间点逐步推出，现在正在进行全面的商讨中。
6.车企热线服务模式待改进 超6成车主不满意
根据中国汽车售后服务质量评价中心组织实施的“2012年国内汽车售后服务品牌调研”显示，有62%的受访车主对车企客服热线的服务方式、回复及处理效率感到不满，涉及问题包括服务态度差、服务专业性差、问题处理及解决效率低下等方面。
评价中心常务副主任张玉龙认为，客服热线之所以受到车主的诟病，和目前国内车企普遍采取“热线外包”的服务方式密不可分。“一是企业售后部门财力、物力有限，不愿耗费过多地精力在这儿（指客服热线）上，往往采取项目外包并集中反馈的形式，在客观上影响了解决时间与效率；二是外包客服的监管力度不够，缺乏与客户直接沟通、建立信任的更多渠道，也无法及时察觉到客户的不满情绪”张玉龙表示。
作为本次售后服务品牌调研的分项之一，关于车企客服热线的调查内容总共涉及六方面的内容：第一，关于客户热线的开通；第二，关于客服热线的接通率及响应速度；第三，关于客服人员的服务态度及专业化程度；第四，客户诉求的反馈及解决时效；第五，客户拨打客户热线的目的；第六，客户整体的满意度。
根据调查结果初步统计显示，目前国内车企100%拥有已开通的400/800客服热线，77%的客服热线能够在3声或3声以内接通，延时接通的比例为21%，而占线或其他原因未接通仅有2%。
对于客服人员的服务态度与专业性，有62%的受访车主表示不敢苟同。除了态度冷漠、蛮横、答非所问外，有个别受访车主表示，在拨通客服热线、刚描述完问题之后，就被对方以“我现在很忙”等诸多借口挂断电话。同时，相当一部分的受访车主对向客服热线反馈车辆问题的处理效率感到不满意，认为在提问关于技术类的问题时，感觉客服根本是在按固定答案念，或者干脆回避问题。
7.赛浪1+1模式：提供汽车养护 抓住市场需求
最近一段时间，一种叫做“赛浪1+1模式”的新型投资项目逐渐的开始在汽车服务行业内悄悄兴起，其主打的赛浪快洁队、赛浪钣喷超人、赛浪车漆快修等优势项目，正在成为汽车保养行业的新型话题。
随着我国经济建设工作的不断开展，经济水平不断提高，越来越多的私家车走入千家万户。汽车不再是奢侈的身份象征，而逐渐成为了方便的代步工具。但是随着汽车的普及率的不断提高，不少人对汽车养护的相关知识还十分匮乏，很多人对汽车可能出现的小问题都了解甚少。为了改善这种局面，赛浪品牌凭借着其相关配套技术，为广大汽车拥有者提供了一流优质的绝佳服务解决方案。
据业内人士介绍，汽车作为交通工具，其日常的摩擦损耗都是无法避免的，若想使爱车能够保持在一个良好的运转状态，及时有效的解决各种故障，还是选择赛浪车漆快修最为安全可靠。赛浪品牌为广大消费者所提供的解决处理办法，不仅满足了其实质需求，更是在技术水平与理念创新等方面具有十分丰富的前瞻性。
赛浪品牌之所以能受到广大消费者的青睐，还是要靠其独特的实力优势，出色的技术含量，良好的服务品质，不但赢取了消费者的信任。更令汽车养护行业内部的人士纷纷向赛浪品牌竞相学习，吸取经验，而作为其旗下最富实力的“赛浪1+1模式”，由于出色的整合了钣喷超人+快洁队，车漆快修+快洁队这两种特色技术合作模式，更是让广大投资者看到了无限的商机，迎来了技术与财富的双重收益。
那么究竟是为什么使得赛浪1+1模式广受欢迎呢?这就要提到赛浪总部对待消费者与投资商的重视程度了。以赛浪车漆快修为例，其以四大创新的服务，利用更加简单、更低价格、更快速度、终身质保的全方位服务，打造出一个响当当的品牌。为每一个投资人都构建起非常坚实的赚钱通道。
赛浪车漆快修店真正实现了小型车漆损坏的直接赔付，避免了保险公司理赔的繁琐程序，确确实实做到了让消费者立等可取自己心爱的车辆。大大提高了工作效率，为消费者减少了不必要的时间与精力的浪费，避免了无车可用的尴尬，因此受到了消费者的广泛欢迎，从而使得赛浪在行业的激烈竞争中得以脱颖而出。
与此同时，赛浪还有一招杀手锏，即超低的价格优势，赛浪将自己的服务建立在了最低99元的底线价格，突破了行业瓶颈，对传统汽车美容技术禁区发出了挑战，大大增加了发展优势，并且在售后质保方面，赛浪运用全国连锁经营模式，提供了终身的保修书及保修协议。让广大客户安心、放心、舒心。
8.Das WeltAuto服务品牌隐藏的商业奥秘和奇招
不管是大众集团旗下的品牌车型或和其他车企品牌车型，任何二手车只要通过Das WeltAuto的133项质量检测标准，在经过大众集团的各品牌授权经销商认证程序后，都可相应提供一年的质保期。这是迄今为止其他车企未敢涉足的边界。
Das WeltAuto服务品牌不同于其他车企的二手车业务的最大亮点，不是在于大众旗下经营二手车业务经销商可以“吞进”大众旗下各品牌的二手车，或者“吞进”其他车企的二手车，而是在于可以把“对手”车型在经过其133项质量检测标准的测试后，进行翻新并认证并提供二手车买家一年的质保期。这点是其他车企还未实施过的模式，别的车企经销商虽可以“吞进”各种品牌的二手车，但肯进行认证的车型仅局限于自家品牌车型，“吞进”的其他品牌二手车就作为普通二手车处理掉。好比我方的野战医院不但为我方伤员治疗，同时也为敌方伤员治疗；看似矛盾的做法背后有其合理的商业逻辑，对于大众旗下的经销商，只有把各种品牌二手车经过认证和翻新处理并提供一年质保期，这种二手车才能获得买家的信任，认证过的二手车的转卖溢价能力随之增大，就能为经销商创造价值更高的经济效益，毕竟这与大众旗下的经销商销售大众旗下品牌的新车业务是平行的，并不冲突。
Das WeltAuto服务品牌能够对其他车企的车型进行认证和提供质保，其业务的复杂难度就成倍增加。Das WeltAuto 对“吞进”二手车的牌子并不设限，但要进行认证的二手车必须先符合一个基本要求：车龄要低于5年，行驶公里数低于12.5万公里；超过此条件的二手车就作为普通二手车处理掉。这样一来，凡是经过认证的二手车寿命期都在“青壮年”，在新新给出一年质保期的条件下对经销商和消费者的利益保障能两全其美。
Das WeltAuto的经销商还可以进行相当灵活的操作，不但可以进行传统意义上以旧换新的置换业务，即吃进各种牌子的二手车后给顾客提供大众旗下的新车，还可以提供“以旧换旧”的服务，这样可更大程度上盘活二手车的业务，也满足了顾客不同层次的需求。
9.趋势分析：移动时代离线地图难有竞争优势
8月7日，NTA创新传播机构创始人、前《创业家》杂志主编申音在其微博发问：
谷歌百度搜狗这样的在线地图能打败离线地图吗？为什么高德导航能在苹果收费应用里卖哪么好？苹果为什么和它合作地图？个人认为，百度在移动端的最大机会是地图而非搜索，因为位置信息是强需求，且可嵌入各种服务。而传统导航应用是一次性收费的软件预装模式。会出现免费干掉收费的情况不？
此话题一经发出，引发了众多业内人士参与讨论并发表了各自的见解：
随着智能手机的迅猛发展，在线地图是未来发展的趋势，但并不代表离线地图完全消失，目前如车载DVD、PND等非智能平台还在大量应用，我相信十年内二种地图始终还会并存，只是份量的改变。在线地图目前暂时还没找到更好的赢利点，大部份是有实力的公司烧钱培养象QQ那样的用户群。
百度地图对于百度的意义是流量入口卡位，高德地图对于高德的意义是基于位置混合搜索下的转型。在线离线已没有太大冲突，无论是哪个布局或目标，收益的都将是用户，这是互联网介质造成的。
应该是地图为基础的混合搜索才对，看看googlenow和现在googlemap的新版就知道了。百度可能部门分割厉害，不容易出东西。
从导航软件到移动互联，模式变化很大，前提是带宽足够稳定和廉价，否则还是无法替代。
在线地图+智能计算导航+位置增值服务+开放平台是未来。除了专业领域和车载领域，在个人智能终端领域，离线地图很难有竞争优势。
在线取代纯离线是大势所趋！高德虽还向用户收费，但已经不向手机厂商收费；目前搜狗地图、百度通用做法是离线与在线结合，矢量离线全国地图包仅仅一百多M，对手机性能、功耗要求日益变小；至于网络，以目前的发展速度，覆盖、费用一两年内都可解决！
