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售后服务第161期
发布时间:2012-08-10 20:08:32    浏览量:3170次    
新 闻 概 要
1.汽柴油价明起每吨上调390元和370元
2.哈尔滨市责令281家洗车行安装节水设备
3.原奥迪销售副总负责 一汽集团试水二手车市场
4.比亚迪电动车“柳暗花明”电池安全性经受考验
5.丰田在华召回16万辆RAV4 后悬架存在故障
6.售后服务正成经销商救命稻草
7.苹果宣布涉足车载地图服务 将汽车拓展为新业务
8.汽车售后市场数字新机遇 两极分化明显


1.汽柴油价明起每吨上调390元和370元
        各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团发展改革委、物价局,中国石油天然气集团公司、中国石油化工集团公司、中国海洋石油总公司根据近期国际市场油价变化情况,按照现行成品油价格形成机制,决定提高成品油价格。现就有关事项通知如下:
        一、调整国内成品油价格
        (一)成品油生产经营企业供军队及新疆生产建设兵团、国家储备用汽、柴油(标准品,下同)供应价格每吨分别提高390元和370元,调整后的汽、柴油供应价格分别为每吨8290元和7480元。其他成品油价格相应调整。调整后的成品油标准品价格见附表一。非标准品价格由成品油生产经营企业按照国家规定的品质比率确定。
        (二)供交通、民航等专项用户汽、柴油最高供应价格等额提高。调整后的汽、柴油标准品最高供应价格每吨分别为8690元和7880元。非标准品最高供应价格由成品油生产经营企业按照国家规定的品质比率确定。其中,供渔业、林业、农垦用汽、柴油价格暂按供军队用油价格执行。
        对符合资质的民营批发企业最高供应价格,按最高零售价格扣减400元确定。当市场零售价格降低时,对民营批发企业的供应价格也要相应降低,保持价差不小于400元。
        (三)各地汽、柴油最高零售价格等额提高。调整后各省(区、市)和中心城市汽、柴油最高零售价格水平见附表二。各省(区、市)价格主管部门按规定的品质比率调整汽、柴油非标准品最高零售价格。
        (四)汽、柴油最高批发价格等额提高。合同约定由供方配送到零售企业的,最高批发价格按最高零售价格倒扣300元确定;合同未约定配送的,最高批发价格由各省(区、市)价格主管部门在300元的基础上,再考虑运杂费因素确定。当市场零售价格降低时,批发价格也要相应降低,保持批零价差不小于300元。各省(区、市)价格主管部门按规定的品质比率制定非标准品最高批发价格。
        (五)液化气最高出厂价格按照与供军队等部门用90号汽油供应价格保持0.92:1的比价关系确定,供需双方可在不超过最高出厂价格的前提下协商确定具体价格。
        (六)调整后的价格自2012年8月10日零时起执行。


2.哈尔滨市责令281家洗车行安装节水设备
        目前正值夏季用水高峰期,为了遏制浪费用水现象,哈市水资源管理部门以洗车、洗浴等用水行业为重点,对夏季违法用水实施专项整治。到目前,已有281家洗车行被责令进行节水设备安装整改。
        水资源稽查人员在检查中发现,南岗区容悦汽车美容服务有限公司、中意汽车美容装饰、豪车盛宴洗车行、新阳至尊汽车会馆,道里区车之友汽车美容养护中心、时尚车生活汽车美容装饰有限公司、阳光地带汽车美容会所,香坊区浪腾汽车美容有限公司、越峰汽车美容、铭进汽车美容装饰中心、优轮家洗车行、金泰汽车饰品店等12家用水量较大的洗车行已经具备了循环水洗车设备安装条件,但为了减少节水设备支出以各种非正当理由拖延安装使用。对此,稽查人员责令其在一个月内购置安装循环水洗车设备。逾期未安装使用的,将依法处以一万元以上二万元以下罚款,暂扣其洗车设备。
        同时,哈市水资源管理部门对香坊区哈锅汽车美容、华夏汽车俱乐部、迈巴赫汽车美容服务部等269家洗车行下达《邀谈通知书》,要求其制定循环水洗车设备安装计划,尽快进行节水设备整改。
        目前,哈市水资源管理部门要求全市洗车行立即进行节水设备安装使用情况自检自查,对未按照规定安装或安装后未能正常运行的,将依法给予上限处罚。


3.原奥迪销售副总负责 一汽集团试水二手车市场
        京华时报8月10日报道:“一汽集团正在筹建一项新业务”,消息人士透露。从一汽集团内部获悉,这项新业务就是一汽的二手车业务,原大众奥迪销售事业部销售副总柳燕将担当即将建立的二手车公司的负责人。
        新车市场增速逐渐放缓,汽车企业开始将目光转向汽车后市场。早在去年3月份,一汽集团就开始组织各自主品牌销售公司成立二手车项目组。此次一汽筹建的二手车公司就是为了对一汽旗下自主品牌旧车业务进行整合。
        一汽内部人士表示,这不仅为了创造新的利润点,同时也是提升一汽自主品牌整体形象的重要举措。


4.比亚迪电动车“柳暗花明”电池安全性经受考验
        在深圳“5·26”飙车案中“躺着中枪”的比亚迪,终于证实了清白。上周有关部门发布的鉴定报告认为,比亚迪纯电动车在这场重大事故中,不存在产品上的安全缺陷。这也使比亚迪的电动车项目“柳暗花明”。
        上周,深圳市计量质量检测研究院通报了“5·26”交通事故纯电动出租车质量鉴定结论。据了解,比亚迪e6纯电动车在这次事故中,动力电池并未爆炸,而是高压线路和车体之间形成短路起火。专家组对比亚迪纯电动车做出了“整车安全设计未见缺陷”的最终结论。
        报告指出,事故中,e6纯电动出租车动力电池没有发生爆炸,72节单体电池(占全部96节动力电池的75%)未起火燃烧;动力电池系统在整车上的安装布局、绝缘防护及高压电系统设计合理。
        这就充分肯定了纯电动汽车不会比燃油汽车不安全。这一结论和南方日报记者此前采访到的权威专家分析也完全吻合。深圳飙车案发生后,清华大学汽车研究所所长、汽车安全与节能国家重点实验室副主任陈全世教授在接受南方日报记者采访时表示,“不能以这个极端事件就说电动汽车不安全。发生这种高速撞击导致车辆失控事件的概率非常低,事故本身跟电池、整车安全设计无必然联系。”
        近两年来,国内外车企均发生多起电动车自燃事故,让公众对电动汽车是否能安全运行产生迷惑,而比亚迪此次经过专家的独立调查,为电动车的安全性提供了最正面的案例。
        比亚迪汽车有关负责人表示,“事故车辆的电池并未爆炸,e6电动车搭载电池经过国家权威部门的挤压测试,电池模块50%变形后,并没有发生起火燃烧,符合国家标准。”据陈全世介绍,这个电池国家标准就是国家发改委2006年发布的《电动汽车用锂离子蓄电池测试标准(QC/T743-2006)》。这是一个强制性的国家标准,和国际通用标准接轨,电池模块必须通过这个标准测试才能生产。 
 

5.丰田在华召回16万辆RAV4 后悬架存在故障
        日前,丰田(中国)和天津一汽丰田向国家质检总局递交了召回报告,将自2012年9月3日起,召回部分进口和国产RAV4车辆。据两公司统计,涉及2005年7月21日至2008年11月28日期间生产的13474辆进口RAV4多用途乘用车,以及2009年2月6日至2010年10月31日期间生产的147310辆国产RAV4多用途乘用车,合计160784辆。
        据悉,本次召回范围内的车辆,在市场上对车辆后轮外倾角进行维修及调整后,后悬架下摆臂调整杆固定螺母的紧固力可能存在不足,有可能导致螺母的螺纹部松动,甚至生锈和磨损,严重时有可能造成下摆臂的调整杆脱出,影响车辆行驶稳定性,存在安全隐患。
        而在美国市场,因RAV4SUV和雷克萨斯HS250h混合动力车的后悬架存在隐患,丰田汽车决定召回77.8万辆汽车以修复存在的问题。其中,包括76万辆RAV4和1.8万辆雷克萨斯HS250h。丰田的报告称,该问题已导致9起撞车事故,并造成3人轻伤。


6.售后服务正成经销商救命稻草
        中投顾问高级研究员李宇恒在接受《中国产经新闻》记者采访时表示,中国汽车售后服务满意度今年首度下滑的根本原因在于汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量爆炸性增长的步伐,据数据显示,在过去四年的时间里中国汽车市场就新增了将近4000万辆乘用车,在服务能力没有得到根本提升的情况下,只能通过降低服务质量来满足市场需求。
        有媒体报道指出,各路车企为了尽快占据市场份额,渠道网络的大面积铺开和渠道下沉已经成为近年来的规定动作。这种疾速扩张,使得经销商在“服务顾问”和“经销商设施”方面的短板更为明显。
        不过,值得注意的是,随着总体售后服务满意度指数的下降,使得我国原本就饱受压力的汽车行业背上了更沉重的负担。“汽车售后服务满意度对车市的发展起到非常大的影响作用。”李宇恒指出,如果消费者对售后服务满意度高,无疑会对这家车企的销量有一个很大的促进作用。相反,售后服务满意度低则说明消费者对相关车企的品牌认可程度不高,相关车企也会流失客户。
        “随着乘用车销量增速的放缓,售后服务已经成为经销商利润的重要来源”,J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林表示:“来自新车销售的利润在逐年下滑。售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。”
        根据J.D. Power中国经销商满意度研究报告预测,2011年售后服务占经销商利润总额的44%。J.D.Power预测该比例将随着新车价格的降低,利润的缩水而持续升高。
        汽车分析师贾新光指出,“每一个品牌在不同成长阶段侧重点不一样,很多成熟品牌也经历过不同的阶段。第一个阶段要的是生存,把车卖出去;销量上升之后就是树立品牌,而售后满意度是最重要的环节之一。汽车企业未来想要走得更稳,发展得更好,一定要靠品牌的力量。”
        对此,李宇恒建议,首先,车企的扩张速度要与企业的增长速度保持一致,在能力范围之内进行规模扩张,在良好风险控制的同时把更多资源投向售后服务领域;其次,提高生产效率和管理水平,以进一步减少企业的成本压力,让公司有更多精力优化售后服务;第三,提供诸如一对一的服务模式,真正让顾客感受到车企售后服务的诚意。


7.苹果宣布涉足车载地图服务 将汽车拓展为新业务
        苹果目前正在与各汽车厂商开发运用语音识别技术的车载系统,iOS6将标配汽车导航仪功能。为了对抗苹果,谷歌也展开了强化地图功能的行动。这样一来,汽车导航仪厂商以及提供收费导航应用的企业今后将不可避免地与这些原装应用展开正面交锋。
        不过,要想获得地图数据的话,必须要经过专业的实地调查并拥有高级的图像处理技术。尤其是日本国内的地图,连详细的住址信息都囊括在内,其缜细程度远远超过海外其他国家。
        涉足的难度看似很大,但熟知地图技术的东京大学教授柴崎亮介断言,“在制作日本的地图时技术上没有任何问题”。
        苹果可从日本IncrementP公司获得日本的地图数据。IncrementP与向昭文社、谷歌提供地图的Zenrin齐名,同样是日本国内知名的地图制作企业,在地图精度上没有问题。而且,现存汽车导航仪运用的、通过航拍图像自动制作三维地图的技术等现在也比较容易获得。可以说,只要拥有苹果那样的资金及技术力量,其涉足门槛并不那么高。
        苹果使地图应用转化为收益的具体手段不得而知。但iOS在智能手机中约占两成比例,其更新将给达数万亿规模的全球汽车导航仪市场带来巨大影响。野村综合研究所ICT及媒体产业咨询部部长桑津浩太郎指出,“除了各汽车导航仪厂商之外,还会给制作有偿导航应用的公司带来冲击”。
        不过,谷歌与苹果间“地图竞争”的加剧,也有望给地图数据制作公司带来机遇。地图信息除了汽车导航仪以外,其应用还在多种领域不断扩大,比如企业使用位置信息来提高业务效率,等等。而制作详细数据以及收集实时信息等正是地图公司的拿手好戏。
         Zenrin目前正在强化设想用于电车及行人等汽车以外用途的导航仪,以及与交通标识及信息联动的驾驶辅助系统等。Zenrin很可会在有偿导航应用领域与苹果展开竞争,该公司首席执行董事山口育生强调说,“地图应用范围扩大的话,我们公司的数据可水平扩展的宽度也就会随之增大”。
         现在,全球地图信息领域实际被日本三家公司、芬兰诺基亚旗下的Navtec公司及荷兰TomTom公司所垄断。柴崎教授预测,“今后苹果及谷歌很可能会收购某家地图企业”。地图信息同时也是国土基础信息,因此一旦掀起重组浪潮,还可能会引发政治争议。


8.汽车售后市场数字新机遇 两极分化明显
        在中国,这一市场却一直处于两极分化的状态,除了以销售为导向的4S店,就是被人们戏称为“路边摊”的独立汽车维修店。汽车4S店往往位于城市边缘地带,很难满足消费者经济性和便捷性的需求;类似“路边摊”的独立汽车维修店则存在恶性竞争的情况、整体服务意识欠缺、产品质量堪忧。这就意味着,既具有专业化、标准化服务,又具有便民性特点的连锁汽车售后服务中心有着巨大发展机遇。
        2003年2月,米其林在中国建立第一家驰加汽车服务中心。经过多年的经营,我们在标准化和专业化服务上面积累了很多经验。而近年来,随着数字技术的发展,我们也看到很多基于数字技术的行业发展机遇。
        事实上,汽车保养类话题并不是大众的兴趣点所在,因此在微博上的用户关注度也很难像杜蕾斯这样的品牌那么高。这就要求品牌结合自身特点,把这一平台作为提升自己专业服务的沟通平台。
        首先,通过专业类养护知识的发布,可以建立起自己的专业形象。当然,这种沟通并不是以高高在上的姿态发布信息,而是要平等对话,拉近与消费者的距离,增强消费者对于汽车售后服务的关注度。
        其次,如何处理负面信息也极为关键。“好事不出门,坏事传千里”,虽然对于汽车服务中心来说,线下的标准化操作管理才是核心的东西,但网络上的负面信息也不可忽视。如果由于产品质量或者服务欠缺,导致网上出现负面信息的话,不能通过删帖等硬性的方式去处理,而是要以开诚布公的姿态与消费者沟通解决方案。
        当然,如果服务没有得到消费者认可,说明服务本身是有问题的。因此,在微博等社交平台与消费者的沟通,也是品牌改进服务,不断提升自身专业化、标准化服务能力的一个重要方法。
        第三,社交媒体可以作为消费者洞悉的一个重要渠道。消费者喜欢什么?对于汽车养护有哪些需求?这些信息都是可以从日常沟通中得出的。
        此外,对于数字技术还有一个重要的应用,就是数据库的建立。以前很多连锁加盟商都是靠厚厚的维修单记录客户信息,哪些客户需要重点维护关系?什么车型是门店的主要客户源?针对这些车型应有什么样的库存、制定什么样的价格策略?这些问题都是不清楚的。而有了数据库之后,情况则大为不同。品牌可以根据客户的车型、消费者习惯、进店频次等基本信息的记录为其提供更好的服务,也可以提高自身的管理效率。