售后服务第166期
发布时间：2012-08-17 16:48:02 浏览量：2688次
新 闻 概 要
1.北京和广州限购对二手车市影响有何不同
2.一汽集团布局二手车市 模式创新是关键
3.4S店发力二手车市场 卖场实现品牌化经营
4.提升服务 一汽大众170家经销商完成升级
5.苹果Siri与汽车应用整合 支持免视功能
6.三角轮胎公司多项措施积极开拓国际市场
7.入围金扳手奖 雷诺中国售后服务获肯定
8.润滑油市场竞争持续 外资国有民营三分天下
9.优赛思：中国前25位汽车经销商把持14%市场
1.北京和广州限购对二手车市影响有何不同
北京、广州等地推行的汽车限购政策，无论是对新车还是二手车来说，无疑都是一次很大的打击，特别是二手车更是会受到很大的影响。那么，北京和广州两地，限购后对二手车市影响究竟如何呢？分析比较后相信对你有所启迪。
对两地的二手车商来说，可以形容为“最后的晚餐”。北京和广州的二手车商在限购令出台后都享受了一次丰盛的晚餐，只不过是最后一次，错过就没了。所谓的“最后晚餐”，就是二手车经销商手里的备案车。备案车可以带牌销售一次，也就是买车人不需要通过摇号或者拍卖取得车牌，也不限制外地户口的买车人。二手车经销商就靠手里的备案车，提高价格销售，北京的车商每辆能赚三五万元不等，最后得到一次可观的获利。
但备案车毕竟是有限的，卖完了将成为历史，不复存在。相对于“最后的晚餐”，不利因素对二手车的影响还是巨大的。北京限牌令出台后，以公开摇号的方式获取牌照。在初期，消费者在摇到牌照后，因为有一定的保留期限，许多购车者都持观望状态，二手车交易特别冷淡。而随着时间的推移，前期摇到号牌的消费者，因保留期限的临近，纷纷出手下单，二手车交易逐渐回暖。
广州限牌令出台后获得牌照的方式与北京不同，它是北京和上海两地的一个结合体，再加上自己的创新，一半是通过公开摇号的方式获得，一半是通过拍卖的方式获得，而且排量在2.5L以上汽车，必须通过拍卖的方式获得牌照。摇号的方式结果和北京应该相差不多，而拍卖得到购车指标的这些消费者一般经济实力相对会好一些，在选择上面会往中高档车型上靠，所以经济型车一定比中高档二手车销量差。
限牌后，大量二手车会销往外地，时间上广州二手车经销商要比北京吃亏，因为北京限牌比广州早，而那时各地对汽车排放标准没有现在这么高，可转入的地区多，销售渠道就广，北京的二手车价格不至于直线下滑。而广州限牌的时候正值各地区新一轮提高汽车排放标准的时期，可转入的地区逐渐减少，对广州二手车的价格将是一个大的打击。
2.一汽集团布局二手车市 模式创新是关键
一汽集团最近又有新动作部署二手车市场。据悉，一汽集团一直希望深入二手车市场以创造新的利润增长点，同时提升品牌形象。
据介绍，目前厂家介入二手车市场的主要模式是依托4S店，主要是通过置换辅助新车销售，属于配角模式。当前各大品牌的4S店都已开展二手车置换业务。这种模式的主要是藉由新车利润、旧车整备翻新、以及配件销售和旧车销售利润来获利。这一模式依托4S店销售渠道，可以提供较为完善的售后服务，厂商的技术和经济实力可以获得消费者的信赖，但是这种优势必须以高额的税费做代价。
一汽集团目前主要就是采用这种模式。但是与之不同，广汽则是开辟二手车交易市场，汇集不同品牌的二手车信息，实现更加灵活的交易。2008年，广汽集团旗下广汽商贸汽车服务有限公司开业，在荔湾区龙溪大道297号成立了广汽首家二手车交易市场。重点开展广汽集团旗下广州本田和广州丰田的汽车置换和二手车销售业务。无独有偶，上汽集团也将旗下二手车业务整合至安吉品牌名下，推出安吉二手车品牌，推出品牌二手车全价值产业链的发展模式。
一家一汽集团的经销商透露：现在更多的厂家介入二手车业务的方式是是指定经销商的网上交易平台，这样做不仅可以掌握经销商实际在店内进行旧车置换的客户量，还能对交易的价格进行掌控。其实就是厂家成为最终的资源把控者。
厂家的介入势必要和经销商及4S店争抢利益，所以利益分配又是一个难题，经销商和4S店也在以各种方式开拓自己的二手车业务渠道，以期在车市越来越艰难的情况下谋求获利。
一汽集团销售部一位不愿具名的负责人担忧：目前混乱的二手车市场环境恐会给一汽集团进军二手车市场带来重重阻力。这位负责人指出，当前“黄牛”是二手车交易的主力，简单方便的交易过程和价格优势让这一群体很是活跃，“黄牛”买卖二手车就像买卖一只羊一样，拉到交易市场，交易双方互相协商中意后即可成交。据大众的一项统计数据显示：在中国市场380万辆二手车销售中，只有8万辆是在品牌二手车授权经销商店里进行的。所以如何争夺二手车话语权也是一汽集团介入二手车的难题之一。
专家指出，要想改变目前的二手车交易现状，首先要建立一套标准的二手车鉴定评估体系，完善信息交流和公开制度，建立系统的二手车售后服务体系，才能够获得消费者信任，藉由二手车提升品牌形象，深度掘金汽车市场。
3.4S店发力二手车市场 卖场实现品牌化经营
目前虽然即将进入汽车销售的传统旺季，但新车销售依然延续近年来的低迷现象，并未呈现明显的起色。近日，南方日报记者走访中山新车市场发现，许多4S店一手在忙着新车促销，一手还在迅速扩张自身的二手车业务。
不过，近段时间以来，许多品牌店都开始扩张二手车业务。今年7月，东风日产中山众杰专营店以“活动专场”的形式切入中山旧车中心大岭二手车交易“集市”，旨在通过推动二手置换业务刺激新车销售，达到“以旧促新”的效果。
与以往的二手车置换业务不同的是，很多4S店纷纷设立了独立的二手车展厅或者二手车集市，甚至进驻二手车交易市场。有不少车商表示，由于新车销售已经达到高位，几年后将迎来一轮换车潮，因此必须要提前布局二手车市场。此外，即将出台的《二手车鉴定评估规范》将有望进一步促使二手车交易规范化，树立市民对二手车消费的信心。
虽然二手车市场前景普遍被看好，还有部分车商目前仍持观望态度。据了解，目前中山多个品牌经销商均设有二手业务部门，但据透露，由于营业点局限在4S店展厅内部，二手车业务量并不理想。一些车商告诉记者，考虑到运营成本和风险问题，目前他们暂不考虑效仿个别经销商在大型二手车交易市场设店，而是会先考虑结合自身资源优势与二手车市场达成合作，再慢慢切入二手车市场。
日前《二手车鉴定评估规范》已经结束向社会公众征求意见期，有望于近日出台，这将是国内对于二手车评估规范的首个国家标准。
据了解，目前中山二手车市场的评估环节，仍存在诸多不规范的现象。二手车商家凭借自己的经验来对二手车进行评估，一般的流程是先看看外表和内饰，再启动车辆，具体操控驾驶体验一下，然后给予一个价格后，立刻收回进行擦洗美容，对一些关键点进行二次处理。
4.提升服务 一汽大众170家经销商完成升级
南方日报2012年8月17日报道: 本周一，一汽大众在广州南菱大吉店启动了特许经销商开放日活动，着力通过提升购车和服务体验，巩固市场竞争力。
一汽大众展现了经过升级后令人耳目一新的特许经销商店面。据一汽大众销售公司南区销售部总监车驰华介绍，一汽大众在全网范围内推动系列升级工程，以“硬件升级改造”、“流程与工艺优化”、“IT系统升级”等为主要架构，已经取得了显著成效。截至2012年初，已有近170家经销商陆续完成升级，使用户可以享受到全新的国际化标准服务。
升级后的一汽大众经销店风格更为现代和明快，展厅增加了上网区、娱乐区、女士休息区等功能，满足不同用户的不同需求；店内还启用了车牌识别系统，能够提前捕捉用户到店信息，提高了服务效率。维修车间全面导入了透明车间系统，用户可以看到整个车间情况，同时还可以通过电子看板在休息区直接观察到维修进度，保证了对车辆维修的知情权。
随着车市增速减缓和大城市限购的冲击，主流汽车经销商越发重视提升服务水准，以此作为增强竞争力的主要方式，良好的售后服务体系更成为经销商盈利的主要来源。
南菱大吉总经理雷梅兰介绍，实施升级工程后，用户的满意度大幅提高，其销量也实现了从150台到300台的翻倍增长，在一汽大众广州经销店中，南菱大吉的业绩也从此前的20名提升到前3名。
由于今年进一步丰富产品线并持续提升服务能力，使一汽大众销量实现了新突破。7月，一汽大众全国终端销量达到10.65万辆，是年内第二次夺得月度销量冠军。
虽然广州实施了汽车限牌政策，但一汽大众广州区域经经理陈森圭乐观表示，广州限牌对于一汽大众来说可能反而是一个提升市场份额的机会，因为一汽大众的产品线一直处在各细分市场高端位置，限牌之后竞争优势将进一步凸显。
陈森圭介绍，在北京限牌前，一汽大众品牌在当地只占有12%的市场份额，但限牌实施后市场份额迅速提升到17%，加上奥迪的话更达到25%。广州可望复制这种情况。目前一汽大众大众品牌在广州的市场份额达到6%，而“限牌之后市场份额必然会提高”。他估计，受限牌影响，今年一汽大众的销量可能会下降两成，而广州整体市场销量将下降四成。
5.苹果Siri与汽车应用整合 支持免视功能
晶报8月17日报道: 近日，八家主流车企计划将苹果公司的Siri语音控制功能整合到汽车应用中，以支持产品的Eyes Free（免视）功能。
今年秋季，苹果公司移动设备将通过Siri技术新增Eyes Free功能。该技术可移植至车辆方向盘的按钮上进行操作，以启动iPhone Siri功能。用户将iPhone接入车内USB线缆，便可使用电话、短信、查询方向等动作，并且能够通过语音指令实现免提控制，让用户的双眼得到解放，持续关注路况以免分心。
通用汽车相关人士已证实了该说法，预计在2013款雪佛兰斯帕可和Sonic小型车上首先使用，这些车型将于今年下半年在美国市场上市。
6.三角轮胎公司多项措施积极开拓国际市场
2012年上半年，三角轮胎通过实施市场多元化战略，加快产品结构调整，以高科技含量、高性能、高附加值产品挺进国际市场为突破口，有力化解了市场需求不足、原材料价格前高后低、大幅波动带来的不利影响，生产经营主要指标和出口创汇趋向良好。在去年俄罗斯、巴西、南非市场的创汇分别增长186%、179%和16%的基础上，今年上半年对俄罗斯出口同比又翻了一番。
近几年来，三角加大了对新兴经济体国家的市场开拓。针对不同区域、不同经济发展程度、不同需求类别，采取针对性的营销策略，方针是能出口的不转口，能直销的不代理，直接走终端市场的营销道路。几年来，三角轮胎的出口总额一直稳定在全年销售收入的50%左右。
对中东和非洲市场，他们改变了以往通过转口贸易进行市场覆盖的方式，转而直接销往终端，建立自己的渠道、网络，提高盈利能力，全年出口额同比要增长30%。在日本市场，加大了对高性能、高新技术含量、高附加值轿卡子午胎产品的市场推广，并建立三角品牌的旗舰店和专营店，同比增长115%。
在做好新兴市场开拓的同时，三角持续深化国际战略合作。2011年，三角轮胎在美国阿克隆市设立了轮胎业首个海外科学研发机构，与阿克隆大学开展战略合作，共建“联合实验室”，推动轮胎研发制造技术不断创新。近年来，三角持续与固特异、卡特彼勒等战略伙伴加强合作，通过深化战略合作，建立价格联动机制，实现了双赢，为三角推进全球市场品牌建设和技术升级打下了坚实的基础。
7.入围金扳手奖 雷诺中国售后服务获肯定
近日，雷诺入选2012中国金扳手奖评选候选品牌。雷诺中国良好的售后服务源于2009年推出的“诺相随”全方位客户体验计划。它以“安心、贴心、放心、关心”为宗旨，包括三年或十万公里的免费保修，三年或六万公里的免费保养以及三年保修期间的免费道路救援服务等丰富内容。这些服务条款体现了雷诺在中国同级别同档次的车型中的巨大优势，体现了雷诺进入中国市场的坚决态度和对待客户的诚意。
除了提供令车主放心的专业售后服务，“诺相随”更将对车主无微不至的关心体现在每一细节。新车保修期内，如果车辆无法在当天完成维修，雷诺会为车主提供维修代步服务或50元/天的交通定额补助；在保修期内，维修站可在车主长途出行前提供免费车况检查，并在服务结束后为车辆进行内外部清洁；如果实际维修服务时间超过承诺时间天以上，雷诺还将提供最高12%的工时费加零配件的折扣。
“诺相随”全方位客户体验让雷诺车主享受到豪华车般的优厚保障，“诺生活”车友会也让车主在法式格调中品味生活的乐趣。2012年，随着雷诺中国公布第二阶段复兴计划，加快经销商服务网络的拓展及售后服务的升级，雷诺将继续为中国消费者带来更加创新、快捷和便利的服务。
8.润滑油市场竞争持续 外资国有民营三分天下
作为中国市场竞争最充分的石化产品，润滑油市场到底有多少品牌，到目前为止，还没有一家机构能够提供准确的数据统计。目前的润滑油市场，按企业性质可以划分为外资和国产两类，按原料来源可以分为资源型和非资源型两大类。结合目前的市场态势以及未来行业发展趋势，中国润滑油市场已经形成三组阵营，并且各有千秋，相互制衡。
第一阵营：美孚、壳牌为首的国际品牌阵营。 其早在市场开放初期就进入中国，在中国市场已经耕耘了近20年，具备极高的市场影响力和竞争力。 目前国内的高端汽车品牌、重型运输车辆、工程设备基本上来自欧美发达国家，这些企业之间的强强联合，使得中国润滑油高端市场成为国际品牌的主战场。
国际阵营中还有一些品牌如嘉实多、埃索、道达尔、SK、BP、福斯、加德士、埃尔夫、康菲、马石油等品牌。其中有部分品牌在一些特殊领域还做得不错，拥有自己专业的拓展团队和服务团队，有些品牌可能已经退出中国市场。从总体上来看，国际品牌中的二线、三线品牌在中国市场并没有形成太大影响力，在中国市场的实际运作中也并没有建立值得称道的骄人业绩。
第二阵营：以长城和昆仑为代表的国字号品牌，也是最具有影响力和竞争力的品牌。长城和昆仑在国内的市场占有率为60%左右，占据着国内市场的大半江山。据中石化润滑油公司提供的数据表明，长城润滑油已经占据了国内中高端市场1/3的市场份额，与国内90%的知名汽车制造商建立了OEM合作关系,OEM市场占有率超过60%。第三方评估的品牌价值达到223.75亿元，并推出“SINOPEC”润滑油作为国际市场开发的品牌，着力塑造长城润滑油“高科技、高品质、国际化”的品牌形象。中海油泰州年产60万吨润滑油项目历经两年建设，也于2012年加入战局，成为润滑油国家队中的一支劲旅。
第三阵营：以潍柴、玉柴、东风、安美润滑、南京龙蟠、西安佳润为代表的主机厂品牌和民营品牌。
玉柴作为中国最大的内燃机生产商，玉柴润滑油是其旗下汽车化工业务板块的龙头企业产品，目前除了北海及重庆两个已投产的基地，其还将在华东等地布设生产基地，以提高润滑油产能，至2015年，销售量将达到15万吨。玉柴是业内主机厂品牌发展较具规模和影响力的代表，也是自建生产基地的品牌代表，它的成功经验将会影响很多主机厂品牌。
民营品牌的生存和市场环境非常严峻，但依旧是中国润滑油市场最有生命力和活力的竞争者。国内民营品牌不断发力，对中高端市场的冲击不容小觑，低端市场散、乱、小的局势已经出现明显转变，民营品牌中将会酝酿出能与外资品牌、国字号品牌争锋的领军者。
9.优赛思：中国前25位汽车经销商把持14%市场
汽车行业咨询和软件开发公司优赛思日前发布报告称，去年中国前25位汽车经销商把持14%市场份额；未来汽车经销行业兼并重组有望加速，经销集团数量将减少但规模更趋庞大。
根据优赛思中国提供的数据，2011年中国前100位汽车经销商的销量业绩同比增长41%，而行业平均增幅仅2.5%；去年前25位经销集团销量占据整个市场的14%份额，而相形之下美国前25位经销商所占份额只有10%。
另外，由于中国汽车行业销量增长放缓，可能导致汽车经销行业衰落，而大型经销集团则将向中小城市扩张业务。
中国共有19,890家特许经销店，平均每家店年销量为980辆新车。而美国同类店年均销量在700到800辆之间，欧洲特许经销店更是只有200到300辆。
优赛思还指出，中国汽车经销商严重依赖新车销量，而服务、后市场零配件、二手车、金融和保险领域对收入的贡献只有15%。而对于新经销商而言，新车销量可能占据营业收入的97%比例。在销量下滑、遭遇价格战和库存居高等情况下，这些店铺就显得格外脆弱，并且今年已经开始出现此类情形。
因此，Gayden预期未来汽车经销行业将面临衰退，其表示：“利润很快下降，我们将看到有条不紊的跌落。”
