售后服务第171期
发布时间：2012-08-24 17:10:12 浏览量：4281次
新 闻 概 要
1.中国如何面对汽车及零部件“全球化”
2.宝马将新建4家二手车4S店 强化官方性
3.二手车改装渐成潮流
4.长城汽车自省营销服务模式 决胜终端市场
5.北京租车业务增4倍
6.暗战 扬城车商发力售后
7.润滑油产业新盘点 中小企业如何求生
8.汽车售后市场数字新机遇
1.中国如何面对汽车及零部件“全球化”
近日由于钓鱼岛事件，中国十余城市爆发了反日游行示威活动，不少日系汽车被打砸。深入分析我们发现，其实如今的市场上已经没有“纯种”日系车，许多日系车零部件来自中国和周边国家。另外，中国销售的日系车，绝大多数并非产自日本，而是那些中日合资汽车企业如东风日产、广汽本田等生产。由此可见纵观全球，当今汽车界早已是一个“你中有我我中有你”的世界了，汽车及汽车零部件早已“全球化”。
在这个全球化日趋深入的年代，一件商品的生产常常由来自世界各地互不相识的人们分工协作而完成，汽车的生产就是一个明证。
在全球化的今天，没有国际市场的竞争，就不可能有区域市场上的竞争力。如果一个企业没有这方面的行为很难存活。即使借助现有资源在国内获得一些区域性的优势，但迟早要被淘汰掉的。
为了应对这种趋势，首先是观念的国际化，汽车零部件企业管理者要具有国际化的经营视野，思路决定出路；其次是人才的国际化，一个企业是否国际化，就看其中层队伍的构成是否国际化，是否是来自五湖四海的人构成的；最后，汽车零部件企业需要加强自身的技术和管理，产品要适应国际化需求和标准，在产品标准上要进一步推广和采用国际标准和国外先进标准如产品质量认证、工厂管理体系评定及测试实验室认可标准等。
除此之外，技术也是一个关键因素。不得不承认，我国很多产业都是空心的，比方说电视机的解码器、汽车零部件核心技术都掌握在国外手中。国内一有突破，国外颠覆性的技术马上就出来了，导致国内的产业就会很惨。这些年中国采取了一些措施鼓励产业发展，但是基础创新这一块目前跟国外还有差距。
中国怎么才能一步一步跟上这些技术？我们首先要想办法把不空心的跟进去，能做的做下去，不能做的通过十年二十年跟上去。把人家会的要学会，人家抢眼的要追赶，过二十年或三十年再超越他，而不是现在急于求成。目前我们的产业化管理水平还有待提高。国外的很多工序我们都没有学会。我们还没有很好地融到整个管理系统的血液当中。走路都还没学会，却总想着我们怎么去超人家。所谓的“弯道超车”只是雕虫小技，投机取巧的行为。
2.宝马将新建4家二手车4S店 强化官方性
网通社2012年8月24日报道: 为了树立宝马尊选宝马二手车品牌，宝马于2011年在深圳开设首家二手车中心，宝马（中国）汽车贸易有限公司二手车战略总监古文龙先生在接受网通社记者采访时表示：“今年宝马将在天津、成都、合肥完成二手车中心的建立并投入使用，明年在浙江建设的温州二手车中心也将会投入使用，届时在中国将会有5家宝马二手车中心。”另据业内人士分析：宝马二手车中心，相当于宝马的二手车4S店，从地理位置上看，5家中心已经覆盖了中国的东、南、西、北、中5大区域。
在2011年宝马在深圳建立了首家二手车中心，而在2012年将在天津、四川成都、安徽合肥三个城市各建立一家二手车中心，并且在2013年还会在浙江温州建立一家二手车中心，届时在国内将会有5家二手车中心，通过观察这5家二手车中心在地里位置上的分布覆盖了中国的东、南、西、北、中5大区域，二手车中心的主要作用是为了提升宝马二手车品牌形象。
目前中国已成为新车销售的最大市场之一，而二手车市场也逐渐发展壮大，宝马尊选二手车将为客户提供可信赖、便捷和安心的二手车服务，对于宝马出售给客户的二手车产品有严格的要求，二手车须经过100多项专业检测并且车龄（以出厂日期为准）低于5年行驶里程不超过12万公里。对于售后服务方面，宝马将为客户提供12个月或2万公里的质保服务，并且还会向客户提供365天24小时的道路救援。
对于在宝马这个豪华品牌来说，二手车业务的增长将会成为其另一个增长点，从2006年开始到2011年共在中国销售了2万辆尊选二手车型，而在宝马计划将在两年内将二手车销售业绩翻番，可见宝马对二手车业务的坚定信心。
3.二手车改装渐成潮流
在二手车市场买改装二手车的人少，买二手车回去改装的人多。许多的改装达人开始瞄上了二手车，相当的一部分人在买了二手车回去之后，都会对它进行或多或少的改装，加以修饰成为自己心目中的车。
这很好理解，用新车进行改装相对来说风险较大，万一没改装好，不符合自己所预期的，自己的这台新车不就等于报废了。改装二手车则不用担心太多，一方面二手车购买价格相对低廉，就算出问题损失也不会太大；另一方面在心里上比较容易能调试，就算改毁了也可以重新组合，这不是都认为二手车嘛，经得起这些折腾。
在汽车保有量的不断增加的现在汽车成为许多家庭生活中必不可少的一部分，同时在买车人年龄的不降降低的现代，渴望与众不同的年青一代，更是对汽车改装乐此不疲。
目前，在能提高驾乘舒适度而不损伤原有车辆布局的前提下，一些设计很人性化且功能完善的车用配件产品悄然进入汽车市场，并成为众多车主的新宠，便利了汽车改装一族们辛苦寻找所需的零部件的麻烦。
相信在二手车市场不断红火发展及汽车用户心态逐渐成熟的新时期，改装二手车将逐渐为人认可，逐步成为二手车市场发展的一个契机。
4.长城汽车自省营销服务模式 决胜终端市场
据介绍，长城的营销变革主要围绕三个方向展开：客户理念的变革、营销模式的变革、合作模式的变革。客户理念的变革主要围绕打造诚信体系、创建无忧服务、深入客户关怀展开；营销模式的变革包括：创新前后市场盈利模式、创新销售、服务的满意流程、创新分类代理的网络竞争模式、创新政策激励评优的价值体系、创新SSI指标测量考核体系，创新在线视频、终端视频的推广应用平台、搭建全流程的数据信息化的共享平台等；关于与经销商合作模式的变革将重点推行：品牌专营的战略合作模式、区域独家代理的合作模式、“1：N”分品代理业务模式、优胜劣汰的进入和退出模式、二手车及汽车用品的运营模式。
为获取终端竞争优势，长城汽车不得不主动创新变革。以这次推进大会为契机，长城汽车正在实施一系列客户满意度提升的组合拳，包括：通过推行终端形象长效保持机制、加快推进CRM系统的应用、实施“双人快保”等众多服务新举措，创新终端业务管理模式，提升售前、售后服务水平。
在终端管理方面，长城汽车将推行终端形象长效保持机制，以4S店及单体店/站的硬件提升为重点，通过销售现场5S点检、售后现场6S点检等措施，以顾客感知为导向进行重点区域的提升整改，使终端店面环境持续保障，为顾客提供干净整洁、温馨舒适的购车空间。
在售前服务方面，将加快推进CRM系统的应用，CRM系统是终端客户管理使用的工具，为终端运营实现数据化管理提供有效支持，使终端的运营管理逐渐走向正规，通过提升客户管理水平来实现更专业的产品销售。
在售后服务方面，实施“双人快保”服务措施，即推行快速保养，提升服务能力，通过规范化、口令化作业，匹配与业保养设备，减少顾客等待时间。主要措施：全国一级服务站落实“双人快保标准流程”,另外通过分批推广“整体式保养平台”，通过硬件的匹配来提高服务水平。
长城汽车方面表示，为达到客户满意度目标，一方面将建立长城汽车满意度评价体系、另一方面借助第三方满意度跟踪资源，通过综合数据分析，应用到体系改善。为了更准确、详细的获取客户的满意度评价和意见，长城公司建立了自己的满意度调研团队，对客户开展满意度调查和问题深挖工作，以季度为单位出具调研报告，进行专项满意度改善提升。
5.北京限购租车业务增4倍
中国汽车租赁市场主要分成三大部分：短期租赁、长期租赁以及融资租赁。对用车需求并不旺盛的有车族来说，每年车辆不断地贬值，每月负担一大笔养车费，还要承担事故处理、车辆维修等意外支出，较为不划算。采用租车方式，比起购车的一次性消费相比，在价格上更能够令人接受。此外，城市限购所导致的上牌难问题将使越来越多的老百姓选择短期租赁，也促使一些公司选择融资租赁。
北京限购，就使得各租车公司在北京的业务增长不少，其中最大的受益者可以说是总部位于北京的神州租车。因为在限购令下达前，它刚刚获得了2亿元以上的资金，购买了大批车辆，这就形成了神州租车在区域市场内的垄断性优势。
北京的租车市场已由前期的以商务用户为主，发展到现如今越来越多的自驾游用户群体。北京限购以后，对于租车市场，乃至一嗨都起到了一些促进作用。
由于限购而使得部分此前有购车打算的消费者被动的选择去体验租车，而通过一段时间的体验后才认识到原来还可以通过这样的新兴方式去用车，且还节省掉了不菲的额外支出，例如停车费、保险费、保养维修，以及车辆贬值费用，用时方租已经越来越多的受到年轻用户群体的欢迎。一嗨租车公关部相关人士这样表示。
据悉，虽然一嗨租车此前在北京增加了约4倍的车辆，但是总体的预订率并未下降，相反较之去年同期反而有所上升。通过预订率来测算，2011年北京的业务和2010年相比增长了4倍以上。
从东风日产易租车业务科了解到，限购前北京有两个易租车授权店。目前有5个授权店。自限购以来一年半的时间内，在北京市政府对汽车租赁政策的支持下，去除为保证车况而退营的百余台车外，易租车车队规模仍保持增长趋势。目前各店业务比较稳定，整体出租率一直保持在70%以上，营业收入也随着车队规模的增加稳步增长。而易租车业务自2009年12月东风日产易租车品牌发布至今，已从最初的4个城市5个网点，发展到今天覆盖56个城市112个网点，车队规模已达2400余台。易租车业务为东风日产专营店在提升客户满意度、创造新的利润增长点等方面搭建了一个新的平台。
6.暗战 扬城车商发力售后
眼下正是扬城车市的淡季，不少销售品牌单店的月销售量远不及去年同期水平。扬城车市的整体销售情况一直在走下行通道。经销商一边面对的是库存的不断增加，另一边则是准车主的持币待购。如何让车主更有信心，选择一个品牌购车呢？记者发现，不少车商都将提高售后服务的品质，作为提升企业发展的不二选择。走访扬城多家4S店发现，越来越多的车商都有了自己独有的售后品牌。
扬城越来越多的车企也意识到，只有注重打造售后服务品牌，才能在用户口碑和市场销售上“名利双收”，提升企业的核心竞争力。从2002年上海通用推出售后服务品牌“别克关怀”开始，国内众多车企陆续推出自己的售后服务品牌，如东风雪铁龙推出了“家一样的关怀”，东风标致推出了“蓝色承诺”，上海大众有“大众关爱”，一汽大众则推出了“严谨就是关爱”，广汽丰田也在近期推出了“心悦服务”，基本扬城所有的汽车品牌都有了自己专属的售后品牌。如今汽车产品的同质化越来越明显，在这种情况下，就要靠差异化的售后服务赢得消费者，而售后服务品牌化就是第一步。售后服务品牌化将成为扬城车市服务的又一趋势。
随着消费越来越理性化，对于汽车这样的产品，消费者不再只看重产品质量，也看重服务质量。“现在扬城消费者购车时的理念已经改变了。”扬州捷翔斯巴鲁4S店的副总经理吕强告诉记者，原来购车消费者先问的是款式和价格，现在有不少消费者问的都是4S店售后服务情况。
说到底，无论哪种品牌的服务，内容和质量永远是第一位的，如果售后服务品牌的建立与提升服务水平没有直接关联，仅仅是提出了口号，就没有多大意义。
7.润滑油产业新盘点 中小企业如何求生
润滑油市场份额的争夺进入了白热化，这尤其体现在润滑油高端市场上的争夺。国外的大品牌比如壳牌、嘉实多、美孚等都相继争先在中国投资建设，其中以外资领军品牌壳牌为例，它已先后在中国各个城市建立了6个润滑油调配场，而预期耗资一亿美元建立的天津南港项目也于近日动土开工。而位列“国家队”的长城、统一、昆仑等国字号老品牌也当仁不让，昆仑、长城仍然是消费者首选品牌，牢牢掌控着国内润滑油60%的市场份额。2012年，这两大民族品牌正通过夯实现有基础和品牌实力，紧跟发展趋势，在高端市场上誓要与外资品牌一决高下。
以全合成机油为主打产品的奥吉娜润滑油公司，于日前在业界首次提出了利用地沟油合成生态友好型润滑油的技术方案，引起了社会各界的广泛关注。随着初级、二级放大试验的先后成功以及奥吉娜三级放大试验设备的预期安装，下一步相对应的工业化生产装置的设计、建造将会拥有最可靠的参数依据，同时这也标志着奥吉娜公司已经掌握地沟油转化为生态润滑油的工艺过程和条件，标志着奥吉娜地沟油项目即将从实验室走上工业化生产历程。此次项目不仅是一次相当成功的产品定位转型升级，而且是国家级星火计划重点项目“利用植物油开发全合生态友好型农机专用润滑油及产业化”的一次很好的延伸。
作为润滑油民族品牌引领者的东风润滑油，在面对润滑油高端市场的激烈竞争之下，通过对市场行情的精心调研和科学分析，抓住行业通用的“二八法则”，将产品定位在“节能、环保、绿色、创新”这一全新领域。先后研发出东风DFL、东风DFT和东风DFP等一系列具有高效节能、绿色环保特征的产品，获得了市场上广泛的认可，受到了消费者的热烈推崇。
发展迅猛的中国润滑油市场，已成为国外润滑油企业群雄逐鹿的竞技场，民族品牌与外来品牌在高端市场上的博弈，将是中国润滑油行业相当长一段时间内的主旋律。而对于一般中小润滑油企业来讲，中小并不代表没有实力去竞争，要竞争就要求中小企业要学会更好地整合自己的资源，为自身的产品打造一个准确合理的定位，以促使企业在局部市场形成强有力的推动力，这一点，一般中小企业是完全可以做到的。
8.汽车售后市场数字新机遇
2003年2月，米其林在中国建立第一家驰加汽车服务中心。经过多年的经营，我们在标准化和专业化服务上面积累了很多经验。而近年来，随着数字技术的发展，我们也看到很多基于数字技术的行业发展机遇。
以社会化媒体的应用为例，驰加今年开始了一个微博账号“矩阵化”的项目。在这一项目中，我们不但建立了“驰加中国”总账号，还有10个全国地区委员的门店账号配合。品牌总账号会发布以售后保养、行车保养等为主的专业知识，地区账号则会发布一些服务客户记录与感受等。这样，信息就可以从单点到多点，变成一个矩阵。
事实上，汽车保养类话题并不是大众的兴趣点所在，因此在微博上的用户关注度也很难像杜蕾斯这样的品牌那么高。这就要求品牌结合自身特点，把这一平台作为提升自己专业服务的沟通平台。
首先，通过专业类养护知识的发布，可以建立起自己的专业形象。当然，这种沟通并不是以高高在上的姿态发布信息，而是要平等对话，拉近与消费者的距离，增强消费者对于汽车售后服务的关注度。
其次，如何处理负面信息也极为关键。“好事不出门，坏事传千里”，虽然对于汽车服务中心来说，线下的标准化操作管理才是核心的东西，但网络上的负面信息也不可忽视。如果由于产品质量或者服务欠缺，导致网上出现负面信息的话，不能通过删帖等硬性的方式去处理，而是要以开诚布公的姿态与消费者沟通解决方案。
当然，如果服务没有得到消费者认可，说明服务本身是有问题的。因此，在微博等社交平台与消费者的沟通，也是品牌改进服务，不断提升自身专业化、标准化服务能力的一个重要方法。
第三，社交媒体可以作为消费者洞悉的一个重要渠道。消费者喜欢什么？对于汽车养护有哪些需求？这些信息都是可以从日常沟通中得出的。
此外，对于数字技术还有一个重要的应用，就是数据库的建立。以前很多连锁加盟商都是靠厚厚的维修单记录客户信息，哪些客户需要重点维护关系？什么车型是门店的主要客户源？针对这些车型应有什么样的库存、制定什么样的价格策略？这些问题都是不清楚的。而有了数据库之后，情况则大为不同。品牌可以根据客户的车型、消费者习惯、进店频次等基本信息的记录为其提供更好的服务，也可以提高自身的管理效率。
