售后服务第191期
发布时间：2012-09-21 17:12:52 浏览量：3150次
新 闻 概 要
1.车企售后服务评价报告即将发布
2.抑制车牌价增长过快 上海拟推新牌上新车
3.成品油价格10月10日成品油或维持不调价
4.上海部分日系品牌4S店歇业
5.报废汽车市场 补贴政策不诱人
6.东莞8月消费投诉 汽车油漆成投诉重点
7.欧宝提供客户退款保证 不满意可以退货
8.售后服务满意度调研（CSI）的前世今生
9.国内汽车产品质量稳步回升
1.车企售后服务评价报告即将发布
近日，汽车售后服务(2012上半年)评价报告将在京发布。报告显示，当前汽车企业服务质量状况堪忧，多数服务内容流于形式、商业味重，而受访车主对工时费透明度、免费道路救援服务、客户关怀服务等方面的反馈满意度不足一成。
该报告称，当前车企售后服务正呈现两大趋势：一是服务本质上的销售化，部分企业拿服务搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注带动新车销售的手段，而以往的客户关怀服务也被过度包装，成为协助服务商实现销售的手段；二是车企售后服务的关注点店内化、形式化，大作表面文章，经销商硬件设施、一对一服务顾问等4S店内基础服务的用户体验成为企业投入的重点方向，却在服务承诺兑现、养护常识普及、零部件识别等可能涉及车主切身利益的服务环节持续不作为。
调查结果显示，当前车主对于工时费花销、参与客户关怀活动、免费道路救援三项指标的整体满意度均低于10%；另有超过80%的受访车主表示，自己至今依然无法分辨所开车型的真假配件。而最让受访车主感到满意的服务环节是，4S店内服务接待以及顾问一对一服务，满意度比例为83.6%。
该报告是由中国汽车售后服务质量评价中心，自4月份北京车展期间启动，历时两个多月、走访全国15座主要一线城市、累积访问超过25000个车主对汽车售后服务质量反馈汇总而成的，是目前国内最真实、客观地反映汽车售后服务市场现状、汽车企业服务行为及评价的调查报告之一。
同时，一项由上述官方机构发起，新浪汽车、寰球汽车传媒联合主办，全国30多家主流汽车媒体共同参与的“车企服务品牌媒体暗访团”活动也将正式启动。该活动以车企服务品牌相关内容及承诺为调查对象，从质保承诺与兑现、服务收费透明度、投诉服务处理、客户关怀与增值服务等方面着手，全面调查、监督和评价当前汽车企业服务品牌的可靠程度。
上述调查结果将于年底前向社会公开发布。
2.抑制车牌价增长过快 上海拟推新牌上新车
据《东方早报》报道前天，上海市交通港口局局长孙建平透露，上海目前正研究“新牌上新车”的办法，即凭购车发票购买新增机动车额度标书，以及二手车额度交易纳入拍卖平台统一管理，将视车牌拍卖的实际情况适时推出，以此抑制小汽车车牌价格过快增长。
数据显示，9月份私车额度拍卖中，上海私车额度的最低中标价达到了65700元，比8月份上涨了3600元；平均中标价66425元，比8月均价上涨了3866元，创下了新高。目前，在拍到车牌后，既可以给新车上牌，也可以给旧车上牌，这就给一些人囤积车牌等价格上涨时再出手的人找到了操作空间。
为抑制沪牌价格过快上涨，今年6月上海已出台措施。上海市交通港口局局长孙建平表示，目前研究的二手车额度交易纳入拍卖平台统一管理和市民提出凭购车发票购买新增机动车额度标书，将作为政策储备，视实际情况适时推出。
3.成品油价格10月10日成品油或维持不调价
今年春节后，国内成品油价格已调了七次，几乎一月一调，不过记者昨天了解到，原油期货9月18日收盘连续第二个交易日走跌，成品油挂钩的三地原油变化率，也自7月以来首次出现较前一日下滑的情况。对于已经为成品油连涨两次而头疼的车主来说，这个消息意味着，下月10日新的调价窗口开启时，油价无论上涨或下跌都不太可能，短期或维持不调价。
外盘9月18日，WTI（美国西德克萨斯轻质原油）报收95.29美元/桶，跌1.33美元；布伦特原油，报112.03美元/桶，跌1.76美元。原油期货收盘连续下跌，现货跟随大幅度下行，拉动现货均价水平回落。专业机构中宇资讯和卓创资讯的最新测算不约而同地一致：截至外盘9月18日，国内成品油参考的布伦特、迪拜、辛塔三地原油连续22日移动加权均价变化率0.39%，较前一日跌0.06%，这是三地变化率自7月以来首次下滑。
中宇资讯分析师表示，继美国推出QE3后，欧佩克组织成员国低油价期望，及欧洲稳定机制(ESM)下月启动等诸多消息接连推出，短期来看，进入10月份之前原油面临较大的下行风险。卓创资讯也认为，欧佩克多数成员国希望油价维持在每桶100美元左右，未来几个月可能增加产量，美国原油库存继续增长、美元汇率增强也打压原油期货市场。
4.上海部分日系品牌4S店歇业
金九银十的旺季，对车企而言，是个收获的季节。今年中日紧张关系新因素导致日系品牌终端销售并不理想。
9月18日，上海部分日系品牌4S店停止营业。“截止9月中旬，我们4S店卖出52辆车，比我们预期中的少了很多，”某日系品牌4S店经理表示，“按照去年的销量，我们应该是突破100辆车的。”
一些日系品牌的4S店店内人员冷清，店面大门虽开，但是工作人员表示：“不接待，不工作。”全国部分地区接连传出4S店被打砸，甚至火烧的消息，使得沪上一些4S店在这特殊的日子“关门大吉”，尽量避免事态扩大。
相比日系品牌，竞争对手金九银十的效应十分明显，本报了解到，一家地处较偏的雪弗兰4S店则在当月过半卖出了100多辆车。
受到中日关系紧张影响，马自达继日产、本田宣布在华停产2日后，9月17日，也对外宣布，位于其南京工厂停产4日。这或导致日系品牌份额进一步下滑，根据中国汽车工业协会8月发布的最新数据，日系品牌乘用车市场占有率较去年同期下降两个百分点。
事实上，日系品牌在我国乘用车市场的占有率逐年降低，受到两国政治关系影响只是其中一部分。早前的日本地震、海啸，两国货币汇率影响及日企技术运用过于保守等因素都阻碍了在华市场的扩张。根据艾睿铂的报告，去年日系品牌占据市场份额24.1%，今年至7月下降至21.6%。丰田曾在一份规划报告中指出，丰田将中国市场摆在更加重要的位置，计划在2015年实现汽车销量900万，并计划将中国市场销量所占比例提高到全球销量的15%。可事实不经如人意，近日，丰田汽车中国发言人孝德横井在接受媒体采访时表示，今年8月份丰田在中国市场销量为7.53万辆，较去年同期下跌15%。
这次中日关系紧张无疑给日系品牌在中国市场发展雪上加霜。分析人士指出，一方面，愈演愈烈的中日领土争端问题，导致许多人抵制日本企业产品，停止购买了日系车辆。另一方面，客户有需求，也不敢买。担心被一些过激的“爱国”人士打砸，牵连其中。
分析人士也指出，近年日系品牌汽车销量的下滑，其与新车的产品竞争力不够以及车市大环境增速放缓也不无关系。
5.报废汽车市场 补贴政策不诱人
按照国家现行规定，只有具备一定资质，经过批准的企业才能从事报废汽车回收拆解。但是，受利益趋势，报废汽车私拆滥解、违法销售、非法上路等违法行为，非常严重。一些地方甚至形成了非法拆解、倒卖报废汽车和拼装车的“黑作坊”、“黑窝点”。
在一些三、四线城市、城乡结合部和农村市场，报废车和拼装车不上牌照，照样上路行驶。
报废汽车和拼装车安全性能极差，不仅对驾乘人员，也对路人构成严重的生命威胁。另外，报废汽车不报废，也影响了新车销售，对汽车产业发展极为不利。
一辆汽车有上万个零部件，用的材料有钢铁、贵金属、橡胶、玻璃、塑料等。汽车即使报废了，回收利用的价值仍然很高。一些汽车核心部件如发动机、变速箱，通过再制造恢复原有性能，可以继续使用。
与欧美日等汽车发达国家相比较，中国在汽车回收利用方面还有着明显的差距。提高汽车回收利用水平，促进报废汽车合理处置、避免环境污染、实现资源再利用已成为中国汽车产业健康发展亟待解决的问题。
工信部有关部门负责人日前在“2012中国汽车回收利用国际论坛”指出，国家将采取有效措施，加强汽车回收利用。这些措施包括完善相关政策和标准的制定，明确规定汽车产品所含有毒有害物质标准，力争做到无毒无害。制定强制性的汽车回收利用法规。推动汽车零部件再制造。推动报废汽车回收后分类高效利用。支持和废旧汽车回收利用相关的技术和装备的开发。
6.东莞8月消费投诉 汽车油漆成投诉重点
日前，东莞市工商局发布了8月消费者投诉情况，数据显示，上月汽车消费成为投诉热点。据介绍，在8月份受理的消费申诉有252件，其中关于汽车消费的申诉有32件，汽车油漆、是投诉重点。
汽车漆与其他油漆不同，由于汽车本身价格昂贵，加之常年经历春夏秋冬的历练，对汽车漆的性能要求极高，汽车漆不仅要做到漆膜具有良好的机械性能、丰满度好、光泽高，还要做到附着力好、硬度高、抗划伤能力强，同时更要具备极好的耐候性、耐刮耐磨性、光泽持续性，和优良的耐汽油、耐酒精、耐酸、耐碱、耐盐雾等性能。
东莞市工商局提示，提车前一定要看清合同，检查车型、颜色、出厂批次、交车时间、双方违约处理等内容是否与自己所选的相符，并仔细检查车辆质量。如果是先交定金待有车后再提车的，除了约定何时交车外，还要明确若不能按期交车将如何处理。保修期内，应按保养维修协议进行日常维护。
7.欧宝提供客户退款保证 不满意可以退货
日前，欧宝(Opel)集团提供退款保证以建立客户对产品的信任感。集团甚至在一定条件下会召回新车。
欧宝目前通过退款保证来吸引新车客户。制造商在其网站上称，针对当前销售的品种中的任意车型，顾客在试驾三十天内或者行驶三千公里里程内不满意可以退款。但是行驶每超过一千公里，就需要缴纳汽车价格的百分之零点六七作为试驾费用。例如，一辆新车的价格是两万五千欧元，那么需要缴纳的试驾费用是一百六十七点五欧元。
欧宝的决策董事Thomas Sedran博士说，“通过这项措施我们打算赢得新的市场客户。他们一旦驾驶了我们的汽车，就会马上为汽车的卓越品质和创新能力所折服。”在二零一零年欧宝出现了一个所谓的“终身保修”的负面新闻，轰动一时，事实上保修的有效期只在车辆最初行驶的十六万公里内。
退款政策其实源于美国在2009年经济危机时为了刺激销售采取的政策。目前欧宝的姐妹品牌雪佛兰(Chevrolet)提供六十天和驾驶六千五百公里内的退款保证。克莱斯勒甚至承诺可以在九十天内退款。目前为止最慷慨的政策来源于现代汽车(Hyundai)：在二零零九年失业的购车客户可以在一年内退还车辆。
8.售后服务满意度调研（CSI）的前世今生
作为国内较早的以消费者为研究主体的汽车行业分析机构，J.D. Power亚太公司于2001年在中国引入售后服务满意度调研（CSI）评价体系，与所有其他跨国企业进入中国市场所走的轨迹一样，这家于1968年由James David Power创立的以Integrity（诚信）为基础的公司近些年也在调整自己的售后服务评价体系细节，为更加适合中国的“本土化”而作出探索。一个很显著的例子是，在2005年以前，J.D.Power亚太公司在中国并没有办事处，那时候是通过新加坡管理中国市场，所以彼时很显然是简单的拿来主义。不过，从2005年在中国设立办事处后，J.D.Power亚太公司真正进入了本土化阶段。随后，围绕评价体系本身的几个关键性问题也浮现出来。
目前，我们看到的CSI评价体系由5大因子构成，分别是“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“经销商设施”，主要针对用车12到24个月的用户。
不过，国内很少有人关注的是，其实在2009年前的J.D.Power中国售后服务满意度指数评价体系中曾有7项衡量因子，而且里面比例最大的就是“问题经历”，占比高达20.4%。
在针对车企的售后服务评价体系中，究竟包不包含反映车型原始质量的“问题经历”？这个问题曾经真实地摆在J.D. Power亚太公司中国负责人的面前。在接受《品质汽车》采访时，J.D.Power中国区董事总经理梅松林博士表示：“售后服务的确与产品质量紧密相关，产品质量是前提，道理是这样，但是实际操作会产生问题。别人说你已经有了质量方面的评测，为什么还要把质量融入售后服务，我售后服务只关心可控范围内的东西。所以为了适合这样的要求，我们才把‘问题经历’给去掉了，其他6个因子也重新进行了组合，变成了现在的5大因子。”
在2012年的售后服务总体满意度分数构成中，J.D.Power亚太公司的5项衡量因子所占比例并不一样，比如服务质量所占比例最高（24%），而服务启动相对最低（17%），这种比例的差异化设置是如何来的呢？在接受《品质汽车》采访时，梅松林博士表示，比例的设置必须考虑本土化，需要跟当地市场紧密结合，这些比例是在数据收集后，经过统计的分析方法计算出来的，而不是人为定的。
如果做一个横向对比的话，我们会发现中国的售后服务满意度行业平均分数近些年都超过800分（2006年~2012年），超过了其他国家，甚至包括成熟汽车消费市场美国、日本。与此同时，中国和美国样本数也有很大差别，国内1万多，美国却有8万多。梅松林博士认为，在分数差异上，市场之间可比性不强，因为消费者打分的差距很大，文化不一样，与民族的性格也有关系。至于样本数差异，其实从市场销量来看，我们不输美国，中美在乘用车销量上近两年不相上下。关键是市场条件不同，调研方法也不一样，美国有第三方机构，经过政府授权，可以把消费者的信息收集起来，提供给J.D.Power，在这种情况下，样本数、成本比中国都有优势。在中国，没有这样的条件，必须在道路上随机拦截车辆的用户，厂家提供名单也不行，那样就不独立和公正了。
9.国内汽车产品质量稳步回升
9月21日，中国质量协会全国用户委员会公布了2012年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果。结果显示，2012年我国汽车行业用户满意度指数为80分（满分100分），比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有63个。同时，自主品牌表现突出，满意度指数77分,同比提高2.7%；合资品牌82分，同比提高1.2%。
2012年度测评结果显示，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值等四大要素对汽车用户满意度的影响各有不同。其中，感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54；品牌形象对满意度影响系数是0.492；感知价值对满意度影响系数是0.255。
四大要素中，品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分，比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。
在我国汽车市场增速明显下滑的背景下，汽车厂商的制造和生产利润在下降，而售后服务市场潜力巨大，作为应对之策，汽车企业日益重视售后服务，增加服务投入，提升服务水平。
与此同时，销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来压力，这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量(剔除豪华品牌)为81分，同比下降1分。
2012年，我国汽车行业用户忠诚度指数为74分，比2011年提高1分，与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低。2012年用户抱怨率为15.6%，同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中，2012年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。
新车质量（汽车初装质量）总体水平有所提升，但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待提高。
售后服务满意度五大因子得分均有所提高。其中，“服务收费”同比提高3%；“服务态度”、“服务效率”、“保养和维修服务质量”和“内部环境设施”均同比提高2%。
但“服务收费”各项要素得分均较低。中国质量协会建议，汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。
消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”(51%)、“汽车性能好”(42.4%)、“品牌知名度高”(40.9%)、“价格便宜”(38.8%)和“安全性高”(38.5%)。“安全性高”由去年第四位降到第五位，而“价格便宜”由去年第五位升到第四位。此外，用户选择“保养费用低”的比例有明显提高。
