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售后服务第01期
发布时间:2011-10-17 21:06:38    浏览量:2418次    

A、 乘用车市场信息

一、下半年是购车好时机吗?
    2011年上半年汽车市场增速放缓,四月和五月连续两个月销量环比下滑,给下半年车市走势增加了更多不确定性。消费者下半年的购车欲望如何?为了解消费者如何看待下半年的购车时机?腾讯汽车频道联合新华信国际信息咨询(北京)有限公司进行“下半年是购车好时机吗?”的网络调查,共回收有效问卷61097份。
近期购车计划

    
    今年,随着优惠政策的退出,部分地区还出台了限购措施,车市在政策双向调控下开始降温,但调查显示,下半年有购车计划的比例并不低,超过六成的被访者本年度有购车计划,从中可以看出,当前市场需求还算旺盛,如下半年这些需求释放出来,今年的车市或不会太悲观。


二、新锐车型吹响下半年集结号
    近期即有多款上海车展亮相的新车上市,下半年众车企各品牌吹响集结号。
    1、全新瑞麒G5  亮点: 2.0DVVT发动机   售价:预计12万元至14万元
全新瑞麒G5 传承一贯的操控优势,搭载全新2.0DVVT发动机,匹配5速手动和5速手自一体变速器两种变速箱。全新的2.0DVVT发动机,采用全铝材质双顶置凸轮轴结构,并应用了国际同步的DVVT(进排气双连续可变气门正时)技术,燃油经济性方面90km/H等速油耗仅为7.9L。
    2、起亚K2  亮点: 1.5T全新“小宝马”缩小版起亚K5   售价:预计7万至11万元
东风悦达起亚又将在6月份带来一款时尚新潮的经济型轿车K2。K2是与瑞纳(车型 配置 图片 报价)同平台的产品,单从外观来看,极像是一款缩小版的起亚K5。K2搭载的是起亚新一代1.4L和1.6L伽马系列发动机,配备的是5速手动和4速自动变速器,相比当下德系车普遍的6速自动变速箱,没有明显优势。
华晨中华530
    3、华晨中华530    官方价格:未上市
华晨旗下全新紧凑型轿车中华530将于6月正式上市,先期推出1.6L车型,1.5T车型将后续上市。中华530有着与宝马非常相似的外观设计,有着继骏捷之后第二款“小宝马”的美誉,较现款骏捷FSV要大上一圈。首期推出的1.6L车型最大功率为87kW,最大扭矩151Nm,配备五挡手动变速器,此外还采用了启停技术。
    4、东风标致508   亮点:首款佩戴新狮标   售价:预计18万元至25万元
亮点:首款佩戴新狮标
    5、一汽-大众迈腾B7L   亮点:加长版迈腾   售价:未定
B7专门针对中国市场进行了加长,比原版长100mm。外观方面,该车沿用与海外相同的前脸设计,并采用了类似辉腾的设计风格,其整体的商务沉稳范一目了然,全新迈腾的内饰配置也尽显豪华。B7L也将于今年第二季度正式投产。
    6、北京奔驰C级  亮点:更年轻时尚的奔驰   售价:未定  官方价格:30.80~47.80万
国产奔驰新C级轿车将于7月上市,并从外观、配置方面进行了很大改进。动力方面,新C级将提供四种动力可供选择,分1.6L机械增压四缸发动机、1.8LT四缸发动机以及V6发动机,并搭载5速手自一体变速箱,6缸车则搭配7速手自一体变速箱。新C级的售价可能采取增配不加价的变相让利,无疑将提升该车在豪华车市场中的竞争力。


B、售后服务信息


    1、上海大众双品牌启动“夏季关爱”
2011年6月13日至26日,上海大众的服务品牌“Techcare大众关爱”将启动“关爱众心•一路相随”夏季服务专场。活动期间,旗下全系列车型不但可以享受十项免费检测项目,还能以折扣价购买到多款原装附件。活动期间如果提前预约去4S店做保养,工时费还有一定的折扣优惠。帕萨特的用户们还能享受到其他的增值服务
  与此同时,斯柯达的服务品牌“Human Touch真心呵护”也将在6月11日至26日推出“劲爽•关爱”服务节。本次服务节在常规免费专项检测项目的基础之上,增加了空调系统、冷却液、散热风扇等多项检测内容,并推出了空调养护套装和车载冷藏箱等多款原装附件优惠产品。服务节还推出了“劲爽油礼”活动,用户不仅可以享受优选机油超值优惠,更可参与趣味游戏赢取精美奖品。
    2、一汽奥迪“卓•悦”服务持续升级
为了提升一汽-大众奥迪经销商展厅的服务形象以及用户的服务体验,从2010年年初开始至今,一汽-大众奥迪按照德国奥迪公司的最新标准,在全球率先对全网络经销商的服务人员的工装进行了更换,使整体服务外观更加符合奥迪的设计风格。
为更好地推进培训工作、持续性地为奥迪“卓•悦”服务输送专业人才,一汽-大众奥迪在国内先后建立了长春、北京、东莞和杭州4大培训中心和北京奥迪技术支持中心。奥迪用户服务部在提高传统培训能力的同时,也在积极开发培训潜能,开展了多种形式的培训和现场指导,包括集中培训、在线培训和现场指导,并引入了iTV培训等新的模式。
作为奥迪“卓•悦”服务战略的重要组成部分,奥迪品牌在全网络积极推广全新的透明车间管理系统和Service Key系统(智能钥匙系统)。通过这一系统,奥迪品牌进一步提升了服务品质,巩固了用户忠诚度。Service Key系统是通过钥匙内的智能芯片,实时采集车辆日常行驶中的里程数据,并记录故障信息的一种快捷、有效的方式。服务顾问只需用专门设备对Service Key进行读取,就能得到车辆相关信息,省去了重复询问客户的过程,服务效率进一步得到提高。目前,所有在售奥迪车型均采用了Service Key。
在中国,奥迪是第一个为用户提供替换车服务的汽车品牌。截止2011年5月,全网络经销商已配备并投入使用了900余辆替换车。通过采用最新车型的替换车辆,奥迪品牌带给用户周到而尊贵的服务体验,加深了用户对奥迪产品的了解。
自奥迪进入中国以来,24小时救援服务就成为奥迪品牌的标准服务项目,全国统一的“4008171888”客户服务热线为全国奥迪现有用户和奥迪潜在用户提供咨询,受理投诉和安排道路救援等服务。截止2010年11月,全网络已配备Q7救援服务车190余辆,保证每家经销商至少有一辆Q7救援服务车投入使用,为救援服务提供了最有效的专业保障。
    3、开瑞汽车全新服务模式
开瑞汽车在超值保养方面,相对微车行业普遍存在的保修“2年5万公里”或者“2年4万公里”的现象,开瑞汽车提出“按里程、时间定期保养”,质保 “3年6万公里”的标准。
除在整车保修期内可以享受到免费外出救援外,开瑞汽车提出“外出救援”的新举措,在“整车超保后,可享受2年免费外出救援”,彻底解除消费者的后顾之忧。“包上门、包代步、发动机包修”是“一诺三金”的服务宗旨。其中包含开瑞汽车特约服务站为用户提供的“立体式、全方位”综合性服务;为维修时间超过12小时的用户提供一辆代步车;用户购车起10年内,针对发动机核心零部件采取免费维修。
    4、吉利实施“123优质服务工程”
为提升售后服务质量,提升售后服务人员专业素养及服务站整体运营能力,服务公司提出“123优质服务工程”。
一是确定以用户满意为中心,一切以提升用户满意度为核心。吉利开展的所有服务工作都以提升用户满意度为核心,包括六大关爱体系的打造。
二是做好两个规范。一是维修作业的规范,现在怎么修、如何修设置了标准化的流程要求。另一个是维修接待规范,客户来了以后应该怎么接待以及服务的流程。通过两个规范,提升了工作效率,提升了用户满意度,使用户感受到吉利汽车售后服务的专业、严谨、高效、亲和。
三个提升:一是维修技能的提升、员工素养的提升、硬件形象的提升。
与此同时,吉利还打造了六大关爱体系:关爱到家、关爱随行、关爱四季、关爱课堂、关爱中心、关爱俱乐部。吉利逐步建立了完善售后服务培训体系:目前吉利在杭州设有一个培训中心,在全国设立了华东、华北、华南等八大区域中心培训站,每个省建立数个培训交流站,还筹建了规模大、设施全、内容广的上海实训中心。另外,除了重视对于服务站技师、备件、索赔等岗位的常规基础培训外,吉利还加强了对公司内部人员的基础业务培训,开展了首届吉利汽车服务精英训练营活动。


 

C、配件/备件信息


    零部件技术缺失严重 海外求解核心技术
    随着中国已成为全球最大的汽车市场,全球各大跨国汽车零部件公司都加大对中国市场的投入,外资汽车零部件公司凭借其技术、管理和既有客户关系等优势,在中国汽车市场表现突出,尤其在高科技领域更是占据绝对的主导地位。
    据统计,外商独资及合资公司在EMS发动机控制系统、安全气囊、ABS系统、三元催化器、电动天窗、空调系统、汽车座椅总成、电动玻璃升降器、照明系统、自动变速箱、高压燃料泵等系统和部件方面,基本控制了70%以上的市场份额,部分产品几乎全部为外资所垄断。
    造成这一局面的原因主要有3个方面:首先,外资汽车零部件跨国企业在这些汽车核心零部件领域有强大的同步开发能力、经验数据积累和大量的研发资金投入。相对而言,中国本土的汽车零部件公司绝大多缺乏同步开发能力,而只具备按样件开发或按图纸开发的能力,在高技术领域的差距就更大。
    数据显示,我国本土的零部件企业大概有2万多家,占零部件企业总数80%以上,但是本土零部件企业销售额仅占总销售额的20%,且90%的产品集中在低端产品。尽管国内汽车零部件产业总量的指标是不断提高的,产品出口的数量也在迅速增长,但是本土零部件企业的发展仍然远远落后于外资企业,生产仅集中在低附加值、低技术含量和高能耗的劳动密集型产品上,盈利能力明显不足。
核心技术,尤其是关键零部件发展滞后是制约我国汽车产业发展的一个根本性问题。目前我国汽车行业的零部件企业在传统的、低附加值的零部件方面已经形成一定配套规模,但高技术含量、高附加值的零部件,特别是电子技术零部件,比如空调、电动转向、电子制动、悬挂系统、发动机控制等,仍基本由外方独资企业或合资企业控制。
    长期以来,外资企业不仅掌握着部分关键零部件产品的核心技术,还垄断了为整车厂提供配套零件的市场。与此同时,它们在中国打造的从开发研制、培训到生产、销售全过程的体系也已成型,并开始按最佳分工和布局整合它们在中国投资的企业。
    我国汽车产业振兴规划中提到,将对“关键零部件技术实现自主化”,国家为此还将在今后3年出资100亿元作为汽车企业技术改造与技术提升的专项资金。在政策推动和市场诱惑下,越来越多的中国零部件企业把抄底海外视为获得核心技术的最佳路径。


D、汽车维修技术交流

    汽车电系故障的简易诊断十法
    检修汽车电器时,不仅要懂得汽车电器的工作原理,而且还要掌握检修的基本方法,这样才能准确地找出故障点或损坏的器件。只有熟练地掌握检修汽车电器的基本方法,并能灵活运用,才可大大提高检修速度,少走弯路。下面简单介绍汽车电系故障的简易诊断方法。 
    1.直观诊断法   直观诊断法是检修汽车电器的第一步,也是最简单的一步,它不用任何仪器、仪表,凭检修者的直接感觉来检查和排除故障。当汽车电系的某部分发生故障时,会出现冒烟、火花、异响、焦臭、高温等异常现象。通过人体的感觉器官,听、摸、闻、看,对汽车电器进行外观检查,进而判断出故障的所在部位。对于有一定经验的维修人员来说,这不仅可以发现一些较为复杂的故障,而且可大大地提高检修速度。例如汽车在行驶中,打开转向灯开关时,突然发现转向信号灯与转向指示灯均不亮,用手一摸便发现闪光继电器发烫,表明闪光继电器已经烧毁。 
    2.搭铁试火诊断法   即拆下用电设备的某一线头对汽车的金属部分碰试,根据所产生的火花来判断故障的方法。这种方法比较简单,是广大汽车电工经常使用的简便方法。搭铁试火的诊断方法分为直接搭铁和间接搭铁两种。 
    ①直接搭铁 是指根据未经过负载而直接搭铁所产生的火花来判断线路状况。例如怀疑照明总开关至制动开关一段线路有故障,可拆下制动开关上的线头直接搭铁碰试,出现强烈火花,说明这段线路正常;如火花较弱,说明这段线路中某一线头接触不好或有脏污;若无火花出现,说明这段线路断路。
    ②间接搭铁  是通过汽车电器的某一负载而搭铁所产生的微弱火花来判断线路或负载的情况。例如将点火线圈低压侧搭铁,若火花微弱,说明这段线路正常;回路电流经过负载(点火线圈初级)搭铁,若无火花,则说明电路断路。
     3.断路诊断法   断路诊断法适合于电系发生搭铁短路时出现的故障。例如将照明总开关拉到Ⅰ、Ⅱ档时,电流表均倒卡,表示后灯接柱所接的某电路有搭铁故障,这时可采用断路进行故障的珍断与排除。其方法是:将后灯线拆下,再分别触及后灯线接柱,触及时那个线头火花大,则说明该电路有搭铁故障。
     4.比较诊断法  是指用规格相同、性能良好的电器去代替怀疑有故障的电器设备以进行比较判断故障的方法。例如,当按下喇叭按钮时,喇叭不响,若怀疑喇叭继电器有故障,则可用一只性能良好的喇叭继电器进行代替。换装后若喇叭发出音响,即表明原喇叭继电器发生故障。
     5.试灯诊断法   即用一个汽车灯泡作试灯,检查汽车电器或电路有无故障。这一方法特别适合不允许直接短路的带有电子元件的电器。例如,测试交流发电机是否发电,可用试灯诊断法进行测试。方法是:试灯的一端接交流发电机的电枢,另一端搭铁,如果试灯不亮,说明交流发电机工作正常;反之,则认为发电机不发电。另外,在检查汽车电系是否断路时,可在怀疑断路处接上试灯,如试灯不亮,则说明电路有断路;反之,则认为电路正常。
     6.短路诊断法   即用一根导线将某段导线或某一电器短接后观察用电器的变化,以判断有无故障。例如,当打开转向信号灯时,发现左、右两边的转向信号灯人为地进行搭铁。若这时只有一只转向信号灯亮,则证明此处搭铁不良;若仍然是两边的灯均亮,则认为此处搭铁良好。
     7.保险诊断法   汽车上通用的电路保护装置有两种,一种是双金属片电路断电器,另一种是熔断器。
     ①装有总电路断电器的汽车,一旦负载出现过载或短路时,总电路断电器会自动跳开,造成全车保护性的停电。这时应将出故障的负载查出并排除,方可按下双金属片电路断电器。
     ②装有拉钮式照明总开关的汽车,当车灯出现短路时,过载电流将照明总开关中的双金属片触点反复地断开、闭合,电流表指针大幅度地摆动。这时应及时排除故障,否则将损坏总开关中的双金属片。
     ③有的汽车不但装有双金属片总电路断电器,而且还装有各种不同规格的熔断丝。当汽车在行驶中,若某个电器突然停止工作,同时该支路上的熔断丝熔断,说明该支路有搭铁故障存在。
     8.万用表测试诊断法   用万用表的电阻挡测量汽车电器所呈现的电阻值,根据所测量的电阻值的大小,即可判断出该电器是否存在故障。例如,用万用表电阻档测量晶体管调节器的电枢、磁场与搭铁所呈现的电阻值,就能判断该晶体管调节器是否存在故障。
     9.仪表诊断法   根据汽车上的电流表、水温表、机油压力表及汽油量表等仪表指针走动的情况,即可判断出故障的状况。一般地说,水温表、机油压力表、汽油量表只进行单向指示,所以也只能进行单向的故障判断。由于电流表接在整个电系的公共电路上,利用它可以判断仪表电路、灯系电路、点火电路等故障。
     例如,打开点火开关,电流表无指示,其它的仪表也无动作,说明故障出在蓄电池到电流表之间。若打开点火开关,踩下起动机开关,电流表在3-5A之间摆动,说明点火系低压电路工作正常;若电流表为大到卡,说明起动机开关或电路有搭铁现象。
     10.高压诊断法  利用汽车高压电检查某些电器部件,其中最常见的是检查分火头是否损坏。方法是:将分火头插孔与分火线约距5mm,然后用螺丝刀拨动断电器触点,若分火头内不跳火,说明分火头完好无损。反之,则说明分火头已损坏 。
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