售后服务第389期
发布时间：2013-08-06 16:42:16 浏览量：1457次
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为中国汽车厂家服务 为中国经济发展和汽车工业做贡献 |
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1.广州二手车交易半年同比跌17.65% |
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广东省汽车流通协会发布数据显示，根据对全省近百家二手车流通企业上报数据累计统计，并结合全省重点地区二手车过户数量综合：2013年1～6月份广东省二手机动车累计交易量为42.19万辆，同比微弱增长2.83％；二手车交易总金额为194.39亿元，同比增长16.61％。
自去年开始，我省二手车交易量就进入低速增长的阶段，从2011年二手车累计交易量同比增长14％到2012年同比增长7.22％，增速一路下跌。2013年1～6月份，广东省二手乘用车的交易量为29.83万辆，同比增长16.52％，交易金额159.93亿元，同比增长30.3％，增速依然强劲。二手商用车交易量的大幅下滑是导致二手车总体交易量增速放缓的主要因素，2013上半年商用车交易量仅为9.68万辆，交易量急剧下跌，同比负增长23.33%。
2013年1~6月份，深圳地区依然是广东省二手车交易量最大的地区，二手机动车交易量为10.74万辆，同比增长10.4%，远高于全省平均增幅。而广州虽然还是占据第二位，但由于限牌政策的影响，上半年交易量仅为6.24万辆，同比大幅下跌17.65%。处于第三位的佛山出现同比负增长，交易量为4.55万辆，同比负增长3.82%，排在第四、第五位的分别是东莞和中山。 |
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2.二手车交易量看涨 后市场服务商顺势转向 |
据商务部统计，2012年我国二手车交易额达到3595亿元，同比增长22.6%，交易量达到794万辆，同比增长16.4%，增速比新车销售高12.1个百分点，相当于新车销量的41%。中国汽车流通协会副会长于元渤在最近一次汽车流通发布会上称，去年北京销售新车为58万辆，而二手车交易量为70万辆，是新车销量的1.2倍。这些数据一出，引来多种解读。北京旧车交易量超过新车销量是一个信号，它告诉我们，中国汽车市场即将发生重大变化。它反映的是汽车市场的一种发展趋势，一种潮流，是经济规律。
同在一条产业链上，二手车市场的发展同样成为汽车后市场企业未来发展的的重要领域，后市场服务商逐渐增加相关项目抢占市场。对此发展趋势，据分析：因为任何一个汽车工业发展国家在发展的初期和期，都经历了新车蓬勃的发展阶段，当新车发展到一定阶段的时候，就会进入到以二手车交易为主导的市场。美国的二手车交易与新车交易比例是4：1，日本二手车与新车比例大概是3：1，欧洲大概是2.5-3：1的比例，而中国现在是反过来的，中国二手车与新车的销售比例在1：3，或者1：4或者1：2.5，很显然，按照汽车工业发展轨迹，未来，中国二手车业务和因二手车产生的业务在中国的汽车产业链中会远远高于其他领域的发展速度，因二手车交易量的增长而衍生的各种汽车服务同样会得到蓬勃的发展。
洞察先机的汽车后服务商开始引入相关项目率先布局市场，发展初期，二手车行业各种的不成熟，市场发展面临各种困境，企业该切入？
对汽车后市场企业而言，关注二手车市场无外乎关注几个方面，一是二手车在交易之前所需要的翻新与修补业务，二是二手车交易后为二手车进行的常态化的维修保养服务。这两个层面是汽车后市场企业需要关注的重点。十年前，奔瑞专注在汽车的美容项目，三年前增加了一个版块叫快速钣喷业务，今年我们增加一个项目“深化养护”。随着三个版块业务的成熟会提升我们企业业务的发展，同时也为汽车服务业发展的历程而做出自己的贡献。 |
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3.华晨宝马在国内召回14.3万辆EPS故障5系轿车 |
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根据国家质检总局和外媒最新信息，华晨宝马汽车有限公司日前在国内召回14.3万辆EPS（电动机械助力转向系统）故障5系轿车。
华晨宝马日前根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求，向国家质检总局备案了召回计划，将从2013年9月23日起，主动召回143,215辆5系长轴距版轿车，生产日期为2009年8月24日至2012年8月31日。
本次召回涉及的车辆EPS的供电线插头上的密封圈与供电线直径无法完全匹配。极端情况下如车辆行驶经过积水路面时，水可能进入到插头内部，造成插头内部锈蚀。锈蚀的插头将产生较高电阻，导致车辆转向助力降低，此时仪表台警示灯点亮，中央显示屏出现警告信息，存在安全隐患。
华晨宝马表示，将为召回范围内车辆免费更换EPS的供电线插头，以杜绝事故发生。
外媒称，上周华晨宝马铁西工厂三期扩建计划未能通过政府环评，紧接着又发生召回，显示出海外豪华车品牌在中国市场面临的压力增长。
宝马国产车除了面向中国国内市场销售之外，还向海外市场小批量出售，仅今年前4个月就出口了102辆。 |
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4.丰田等四家车企就推进充电基础设施达成一致 |
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日前，丰田汽车公司、日产汽车公司、本田技研工业株式会社、三菱自动车工业株式会社宣布四家车企就共同推进电动汽车（PHEV、EV）充电器的设置工作及构建便捷的充电网络服务达成一致。
尽早普及充电基础设施对于电动汽车的普及极为重要，在日本政府提供补贴的利好条件下，四家车企将承担设置促进工作的部分费用。同时，将与各家公司投资的现有充电服务公司携手合作，构建方便充电器用户使用的便捷充电网络。
PHEV、EV等电动汽车的充电主要包括基础充电、目的地充电和经由地充电三种形式。基础充电是指在自家或公寓等地进行充电；目的地充电在购物中心、建材超市、家庭餐馆等目的地进行，可储备好返程时需要的电量；经由地充电在高速公路、公路休息站、加油站、便利店等向目的地行进的过程中进行。对于目的地充电和经由地充电，长时间停留时适合采用常规充电的方式，短时间停留时适合采用快速充电的方式。
从用途上来看，PHEV是为了最大程度上激发EV的行驶性能，实现较好的复合燃油经济性；而EV的特点在于无尾气排放的绿色行驶，为了延长续航距离，PHEV和EV都需要充电网络。此前，四家车企分别单独从事充电器设置者的开发工作，而今，鉴于基础设施具备较强的公共性，以及需要在日本政府提供补贴支持期间迅速推进设置工作等方面达成的共识，四家车企一致同意联合开展相关工作。
电动汽车在引领新一代能源措施方面具有重要作用。四家车企希望通过本次的充电基础设施完善工作大幅度提高顾客的使用便捷性，同时作为汽车企业，还将为建设能够最大程度发挥电动汽车功能的社会做出贡献，不断推动电动汽车的普及。 |
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5.J.D.Power亚太公司：4S店售后满意度下降 |
据J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示，由于客户对于服务体验的期望值不断上升，中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。
J.D.Power亚太公司调查报告显示，中国经销商2013年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1000分制)。行业整体的 下滑主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。2013年自主品牌的客户满意度得分为751分，与去年相比下降了31分。日系品牌的 2013年客户满意度得分从2012年860分下降至831分。欧系品牌的2013年客户满意度得分为832分，与2012年相比下降了17分。美系品牌 的2013年客户满意度得分平均为851分，与2012年相比下降了1分。在所有品牌原产地分类当中，只有韩系品牌在2013年客户满意度方面取得进步， 与2012年相比上升了13分，取得874分。
J.D.Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示：“产品数量大幅增长、客户 期望上升导致竞争态势日益严峻。在2013年1至5月，中国乘用车新车销量达到了670万辆，与去年同期相比增长17%。尽管经销商网络积极扩张，但汽车 销量增长对经销商售后部门的服务能力构成了巨大压力。汽车厂商和经销商因此必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点。”
J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“中国将在10月份正式推行汽车三包政策，支持消费者的修理、更换和退货权利。经销 商直接面向客户，处于确保积极的客户体验的第一线。新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都带来压力。为尽量消除潜在的不利影响，满足或超越客户需 求将变得至关重要。”
中国售后服务满意度研究(CSI)已经进入第13个年头。这项研究评测拥车期在12至24个月的车主过去6个月在 授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。这项研究通过五项衡量因子确定总体售后服务满意度。客户满意度得分表示授权经销商在满足客户对于售后服务 体验的期望方面的表现。 |
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6.豪华车企急补售后短板 服务水平参差不齐 |
随着市场增速的放缓，豪华车企开始将服务放在了越来越重要的位置。日前，记者走访京城豪华车4S店后发现，虽然都在大力发展服务，但在豪华车市场快速增长的前提下，各品牌的服务水平并不一致，出现了参差不齐的现象。
调查显示，对于汽车企业一直要求的服务项目，除了宝马经销商在执行企业政策时还算严格外，其他豪华车的经销商在这方表现得相对较差。在进入中国市场之初，凭借4年/10万公里免费保修保养政策和人性化的服务流程，日系三大品牌雷克萨斯、讴歌和英菲尼迪均在国内站稳了脚跟。然而，在近两年各品牌扩张迅速的形势下，日系三大豪车引以为傲的服务却渐渐被企业和经销商所忽视。
值得关注的是，麦肯锡咨询公司的报告显示，中国最早将在2016年取代美国成为全球最大的豪华车市场。麦肯锡预测，2016年中国豪华车销量将达225万辆。
从长远来看，虽然随着中产阶层的扩大、价格下探，豪华车市场的发展大有潜力。但对于豪华车品牌来说，在拼新车、拼价格之后，售后服务无疑将成为下一个竞争的主力区域。
据调查，虽然部分企业和经销商在贯彻政策时并不到位，但“服务是否符合豪华车的定位”还是被作为了部分豪车企业的重点来推广。
刚刚履新不久的宝马集团大中华区总裁兼首席执行官安格首次对外全面阐述了BMW在中国市场未来发展的战略规划，并提出宝马将力促让售后服务在经销商业务中发挥更大作用，使其成为经销商稳定的业务支柱。
就在安格宣布发展战略后不久，宝马的相关政策已经落实到经销商处。星德宝宝马5S店副总经理赵宁表示，为了让消费者更加深入地了解BMW售后服务的优势，并更好地服务于消费者，北京星德宝在BMW的支持下，开展了BMW售后服务体验之旅。“今年BMW售后服务体验之旅给予经销商的支持力度很大，活动有助于提升客户满意度，建立更好的客户忠诚度。”赵宁说。
即将国产的凯迪拉克品牌也开始加大售后的力度。6月，凯迪拉克宣布推出限时“双免尊享礼遇”活动，具体而言，包括了72小时免费试驾、为XTS消费者提供5年或15万公里的免费超长保养服务。上海通用凯迪拉克相关负责人表示，“5年或15万公里免费维修已是目前同级别高档车品牌保修时限与里程的最高标准”。 |
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