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售后服务第16期
发布时间:2011-10-25 15:24:35    浏览量:2238次    

新 闻 概 要

1、中国售后市场会优胜劣汰不断整合

2、售后渠道变革:4S店模式或两极化发展

3、国内主流乘用车车商比拼售后服务

4、一汽-大众“两大计划”打造新型厂商关系

5、汽车售后服务顾问应如何做好服务工作



1、中国售后市场会优胜劣汰不断整合

   2011年10月25日 来源:盖世汽车网 作者:Sunnie Gao   核心提示:天纳克---世界知名的汽车零部件生产厂商,为众多全球经营的跨国整车厂如通用、福特、大众、丰田等提供减振器和排气系统产品及服务;在全球汽车售后市场与几千家经销商有合作。近日,就中国汽车售后市场的发展现状及其对天纳克的影响、天纳克在中国的布局及最新战略规划以及公司销售渠道及管理等问题,盖世汽车网采访了天纳克中国售后市场总监李学明(Brian Lee)。
   盖世汽车网:随着中国汽车市场迅速壮大,售后市场也得到蓬勃发展。但是中国市场覆盖面大,客户的需求也很复杂,作为天纳克售后负责人之一,您如何看待中国售后市场的发展现状及其未来发展趋势?
   李学明Brian:目前,中国售后市场仍比较杂、乱,品牌参差不齐,假冒伪劣产品冲击着市场,此外市场还呈现供过于求的态势,导致国内很多企业不以本地市场为重心,纷纷出口到国外,尤其是到一些发展中国家。国外企业都把提高质量和服务摆在第一位,而国内企业却将重点放到如何降低成本、打价格战上,这是目前中西方汽车售后市场的一大差别。未来,整个售后市场会不断整合,出现规模化效应,优胜劣汰,会逐渐向西方国家的模式靠拢,而且,随着人们生活质量的提高,对汽车安全、舒适等要求也会相应提升,“打价格战”的现状也会逐步被“重视质量和服务”的观念所取代。据统计,目前中国汽车保有量的增幅保持在10%-15%左右,今年可能有放缓的趋势,整体来看,中国汽车售后市场未来的发展还是比较乐观的。
   盖世汽车网:国内汽车售后市场的这一现状给天纳克带来了哪些影响?
   李学明Brian:我们为适应国内市场的实际情况也推出了兼顾品质和价格的产品。作为一家减振器和排气系统的领先企业,我们在品质上不会妥协,因此我们不会牺牲品质介入太低端的价格战市场。近几年,天纳克在主机配套业务方面增长较快,尤其是在中高档车型方面。因此在不久的将来,随着这类车型市场保有量的增加,车龄的增长,对替换件的需求也会相应增长,这对我们公司在售后市场业务会有积极的作用。保守估计,天纳克仅减震器每年就有13亿人民币的售后市场,而且,以后还会随着新车保有量的增加而继续增长。
   盖世汽车网:天纳克在汽车售后市场有很多全球知名品牌,如万里路、韧冲、华克等,请问在这众多品牌中,有没有专门针对中国市场的产品?在品牌管理方面,贵公司采取过哪些措施?
   李学明Brian:天纳克在华有10个主要制造工厂和研发中心,主要集中在东部和北部,大多都是位于主机厂附近,这样既能降低运输成本,又能为客户提供更及时、更便捷、更好的服务。天纳克在中国一直在扩大规模,几个月前,与一汽合作的工厂已经在长春建设并投产运营。在成都也建立了新的工厂,很快也将投入运营。
   盖世汽车网:天纳克为全球各地的整车制造厂商以及汽车售后配件市场提供产品和服务,2010天纳克全球年营业额为59亿美元。其中中国市场贡献了多少?售后市场又贡献了多少?
   李学明Brian:中国市场能占全球总营业额的8%左右。其中排气系统是天纳克在国内最大的业务,主要是在主机配套方面,因为其技术含量较高,竞争力较强,因此比减振器等产品营业额会大很多。中国的售后市场目前处于比较杂、乱的状态,再加上中、高档车型占的比例还比较小,因此我们公司在国内的售后相对来讲所占比例还比较小,以后我们会根据中国售后市场的发展情况再采取相应的战略。
   盖世汽车网:您刚才提到假冒伪劣盛行的现状,您认为应该如何应对?
   李学明Brian:对于目前假冒伪劣产品盛行的情况,很多跨国的整车厂和零部件厂商也都在打击假冒伪劣方面投入很多。当然我们也不例外,公司已经采取措施来做产品防伪的标记和防伪查询,以帮助消费者方便的确认产品真伪。但也希望政府能加强执行和管理力度,来维护良好的市场秩序,才可能起到较好的成效,不然单靠企业的力量是不可能杜绝的。
   盖世汽车网:据了解,在全球汽车售后市场,天纳克与几千家经销商伙伴都有合作,目前,天纳克在中国的销售渠道情况如何?管理如此庞大的经销商网络,贵公司有何经验?
   李学明Brian:与西方国家的销售渠道模式不同,目前我们在中国的销售渠道是主要以批发市场客户为主,大型连锁经营的汽配与维修站客户较少。天纳克按照不同车型和不同品牌区分,在中国目前有50多家经销商。对经销网络的管理,最关键的是平衡他们之间的竞争问题。这么庞大的销售网络,确实很难管理,公司坚持不间断地跟经销商进行政策沟通,产品培训,使其能更好的理解和配合我们公司的市场战略。同时,我们也不断地推出新产品和服务来帮助经销商发展他们所在区域的销售网络,实现更好的盈利,从而提高经销商的忠诚度和信任感。对于那些不遵守规定,不配合,不诚信的经销商,我们只能选择取消合作。我认为,最初选择经销商的时候就要谨慎,选对、选好合作伙伴对今后的携手发展,长期合作很重要。


 

2、售后渠道变革:4S店模式或两极化发展

   2011-10-25 来源:盖世汽车网   一边是投资规模接近1亿元的超级店落户,一边是小品牌混营的大卖场形式兴起,国内汽车的销售渠道正在悄然生变。在未来,4S店模式有可能向“两极化”发展。近日,中国投资规模最大的东风日产4S店落户佛山,汽车经销商利泰集团首次在国内将shopping mall模式引入汽车经营领域。该4S店总投资规模接近1亿元。不同于普通的4S店,该店地上六层,地下1层,拥有近千个停车位。除了提供汽车销售和售后服务外,还将为车主提供户外运动产品配套及其他休闲购物娱乐等配套服务,让车主在保养或修理车辆时,可尽情享受休闲生活。未来,还将进一步探索4S店与电影院、餐饮服务、购物等休闲娱乐融为一体的全新模式。
  “小店模式在售后服务上无法为车主提供更舒心的服务,随着汽车保有量和售后需求日益增加,超级店应运而生。”业内专家表示,汽车经营进入持久战时代。在超级店兴建的同时,由于一些小品牌无法负担4S店的运营成本,大卖场模式或许也将在三四线小城市兴起。不同品牌的经销商在今年,感受到了截然不同的市场情况,豪车品牌排队加价,经销商赚得“盆满钵满”,而自主品牌却举步维艰,库存压力、资金链紧张的情况时有发生。“国内土地资源的日益稀缺和昂贵,汽车销量增速放缓,难以承受4S店高昂的兴建成本和运营费用。”一位自主品牌经销商表示。
  “在三四线的小城市或者县级市场,大卖场的销售模式有可能兴起。”业内专家认为,随着市场下沉和乡镇建设的加速,2S、3S模式和大卖场将会成为销售微车和小车的一种选择。由于土地的稀缺,小品牌将会被迫接受混营的大卖场形式。


   

3、国内主流乘用车车商比拼售后服务


    国际上汽车业的正常利润来源中,汽车销售所占比例只有10%,售后服务却高达50%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。正因为此,美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。对于汽车厂家来讲,售后服务的优劣直接关系到产品的销售,它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。
    今年以来,汽车市场表现平淡,为了激发消费者的购车热情,同时发掘新的利润源泉,一些有实力的汽车厂商纷纷将目光转向汽车售后服务市场,开始了一场比拼内功的服务战。
    广州本田: “钻石级服务的恒久关怀”。 广州本田将优异的品质交给用户,同时也带给中国消费者一个全新的服务概念,即以售后服务为中心,集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈“四位一体”的特约销售服务店模式。这在当时的国内尚属首创,也是广州本田发展的基础。“3个喜悦”是广州本田的经营理念,也是广州本田的特色,分别是购买的喜悦、销售的喜悦和制造的喜悦,从中可以看出广州本田对用户的重视程度。用户购车只是第一步,用车过程中能长期享受到优质、高效的服务,得到最大满意才能实现真正的喜悦。
   广州本田在服务方面的坚持也是有目共睹、值得称道的。自1999年以来,广州本田每年举办两次为用户送温暖的售后服务双周活动,至今已坚持了6年,受到用户极大欢迎,而作为执行者的特约店也全力支持,真正实现了“3个喜悦”。同样,自2001年引进的售后服务技术技能竞赛,每年举办一次,规模盛大,至今已举办了4年,大大提高了特约店维修的技术水平和操作规范性。
   在激烈的市场竞争中,广州本田在售后服务方面不断创新。2003年,广州本田在国内首次引进了“快修体制”,大大缩短了用户等待保养的时间; 2004年则推出前台接待技能赛,将特约店日常接待用户的场景搬上赛场。此外,特约销售服务店的功能也不断扩大,由原来的“四位一体”发展到“八位一体”甚至“十位一体”,服务项目覆盖了二手车、汽车金融、保险、车友俱乐部等领域。2005年1月24日开始的“回家看看——喜迎春服务双周”活动则拉开了广州本田2005年打造全新服务品牌的序幕。2005年,广州本田在服务方面将有三大亮点。
   亮点一: 办3次售后服务双周活动  与以往不同的是,2005年,广州本田将围绕不同的主题在全国范围内举办3次“回家看看”服务双周活动。除了已进行的春节特别活动外,广州本田还将在6月份围绕“清凉”主题,推出夏季专项免费检测活动; 以及在9月底,针对“十一”黄金周特别推出出游安全大检查活动。
   亮点二:举办钣金和喷涂比赛
   2005年的售后服务技术技能竞赛也将有新的看点。在售后服务中,钣金和喷涂是难度很大也是非常重要的两道工艺,用户关注度非常高。从2001年开始,广州本田就先于其他厂家,有意识地对特约店进行钣金、喷涂方面的培训。因此,今年年中,广州本田又计划推出全新的钣金喷涂比赛,旨在通过钣喷技艺的切磋,提高特约店钣金、喷涂、修理的水平和质量,更好地为用户服务。
   亮点三:实施24小时紧急救援服务体制  市场保有量的快速增加,必然带来用户对服务需求的多样化。如何以最快的速度去应对用户需求,第一时间为用户解决问题,是赢得用户满意的关键。今年广州本田将在全国特约店内实行24小时紧急救援服务体制。届时,全国广州本田特约店将统一救援服务车,按照广州本田的规范要求,开展紧急救援,以最快速度为用户排忧解难。
    上海大众:“分布最广、布点最密”。 上海大众新型的“四位一体”经销商和特约维修站总计达到1200多家。南至三亚,北至漠河,东至佳木斯,西至喀什,大众的维修点到处可见。成为目前国内分布最广、布点最密的售后服务体系。
   大众的汽车维修以具体、系统、有效等为特点。“具体”在于每个售后服务点从登记、检查、配件、维修、安装、实验、交付使用到跟踪记录,每个步骤都力求做到细致入微;“系统”指对每个买车的客户都有计算机网络的登记,甚至还有顾客在几年内会换发动机、轮胎或买新车等记录。与大众总部前段时间宣布在华减少投资额以及“全力以赴”缩减成本相对照的是,大众在中国的战略重点发生了全方面调整,表现出新的出牌招式:由“产品牌”、“价格牌”开始走向“服务牌”。随着汽车市场新一轮竞争的深化,售后服务水准高低的角逐将演变成一场新的较量。
   上海大众率先在汽车行业建立起第一家CallCen-ter(呼叫中心),通过售后服务热线接受用户的咨询、投诉,并在此热线平台的基础上,第一个开辟了24小时援助服务全国统一寻呼网络。除此之外,上海大众所举行的维修技术大比武、分车型分季节服务行动以及车主回厂参观等活动也走在了各汽车品牌的前面。现在,上海大众的售后服务更加规范和完善。零配件价格透明,2004年10月已实现全国统一售价;提供预约维修服务,可为客户节约不少时间; 服务顾问车旁接待,全程跟踪,让你享受到修车服务的尊贵;维修设备和技术完备,保障了车辆的安全与维修质量,抢修更加及时等等。
    北汽福田:  “福田汽车服务年”。福田汽车将今年定位为“福田汽车服务年”,一项贯穿全年的“福田汽车让您满意服务工程”已经正式启动。福田风景轻客在全国范围内全面开展了春季风景“10+1”超值服务大行动,该专项服务行动主要面向汽车“后市场”,对已经投入使用的车辆进行多达10项的免费服务,包括免费清洁车辆和空气滤清器,免费检查检测车辆的传动皮带等等。除了这10项完全免费服务,风景轻客全国所有的服务站统一承诺免除100元以内的车辆维修工时费。
   福田汽车正在全球范围内逐步建立起较为完善的销售商、供应商网络体系,同时业内最大规模的呼叫中心——福田汽车呼叫中心国际服务热线正式开通。据悉,该呼叫中心将面向海内外客户开展产品咨询、定期回访、市场调查、服务站报修、用户投诉、业务协调、客户关怀等服务。
    长安福特: 零配件价格最高下调35%。 在产品保有量迅速提升,零部件供应商实现规模化生产,从而带来零部件供应价格更为优惠的有利形势下,长安福特已于3月8日宣布全面调整蒙迪欧、嘉年华的零配件价格。执行新价格后,零配件价格平均下降10%,最高降幅为35%,使广大蒙迪欧、嘉年华用户可以迅即享受到更优惠的零配件价格,降低“客户成本”,提高售后服务质量。同时长安福特方面还推出“福特QualityCare”品牌。
   从1987年起,作为全球最高标准汽车服务专业体系,“福特 Quality Care”品牌和流程就在全世界范围内开始实施和推广,并在推广过程中不断演化和升级。目前在全世界40多个国家和地区,2000多家福特经销商已成功获得“福特QualityCare”的认证。“福特QualityCare”的核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务,提升产品服务性价比。
   目前,我国已有6家福特经销商获得了“福特QualityCare”的认证,在长安福特将继续在严格标准的要求下,加快全国范围内“福特QualityCare”的推行和验收工作。此举将以更高性价比和更多选择满足广大中国车主的需求。

    上海通用:“别克关怀” 。2005年年初,上海通用汽车售后服务品牌“别克关怀”就宣布重拳出击售后服务市场,并下调了部分别克车型零配件价格。此次零配件价格调整涉及别克君威(含原别克车型)、凯越和陆上公务舱GL8三大车系共505种零配件,包括常用易损件如雨刮片、避震器等车主易更换的配件,及前机盖、前翼子板和前后门等在事故中较易受损的事故件,平均降幅近21%,其中最高降幅达50%。
    3月4日,别克关怀宣布为所有别克车主延长售后保修期,由原来的2年4万公里提升到2年6万公里,使凯越和君威在配置和功能上超越同侪的同时,为品牌和口碑再添强大的支撑。“别克关怀”的两大特色服务是将维修时间延至晚22点的“星月服务”和由维修专家拟定多种“套餐”,用户根据车辆状况进行选择的“菜单式保养”,为顾客提供了无比的方便与快捷。在“比你更关心你”的服务理念下,别克品牌主动、热诚、全程透明的一流服务水准赢得广大用户的交口赞誉。
   华泰现代:2005年3月9日,继华泰现代 “2·10服务工程”推出一周年之际,华泰现代在北京正式对外宣布:将对“2·10服务工程”升级,推出了华泰现代售后服务规范。据了解,华泰现代是首个推出服务品牌的SUV厂家。
   华泰现代在对全国200多家特约服务站广泛调研的基础上,采取换位思考的方式,制定了“华泰现代售后服务规范”,从消费者的角度思考,归纳出日常工作中消费者最迫切的需求,具有很强的针对性和可操作性。此规范将售后服务流程从预约、接待、咨询、派工、诊断、追加服务、维修、质检、交车和跟踪服务10个环节,对售后服务站制定了详细的服务规范。
   华泰现代售后服务规范的提出,表明华泰现代已经把售后服务从硬件建设提升到软件服务上来,力争为广大消费者提供了一份可口的“情感服务套餐”。随着华泰现代售后服务从硬件建设向情感建设升级,华泰现代持续打造“全能选手,全心服务”的售后服务品牌的决心可见一斑。为了实现服务品牌化,华泰现代每年将会推出一项新的服务举措。
   东风标致:  “可信赖的狮子”。“可信赖的狮子”降价补偿行动可谓东风标致在业界树立榜样的开山之作。不仅仅因为东风标致诚信的品牌、优秀的产品品质,还因为它还具有一个将诚信和品质相结合的良好的售后服务体系。东风标致诚信的品牌形象正是通过其遍布全国的“蓝盒子”销售服务网络传递出去的。“蓝盒子”,是业内人士和标致用户对标致营销服务网络的爱称,因其世界统一的平行六面体结构和品牌标志性的蓝色而得名。作为与客户沟通的直接桥梁,东风标致引进中国的“蓝盒子”和遍布世界各地的标致4S店一样,不仅是传达“专业、体贴、守信”服务理念的重要载体,更延承了美感、可靠、活力、创新的品牌核心价值,具备标致全球统一的服务标准和服务体系,是所有东风标致用户快乐、舒适的蓝色之家,也正是东风标致得以树立诚信形象的硬件基础。
   为了能更好地服务于客户,东风标致制定了120条品牌质量标准。它是集标致品牌百年服务经验和持续不断在全球进行的“消费者调查研究”的结晶。这120条质量标准中,包括组织标准、新车销售、售后备件等,详细地对特约商的服务行为进行规范。细节的地方甚至包括每个员工的行为,比如接电话的礼仪:必须在3 声铃响之后接听电话;转接用户电话给另一个人时,必须清晰转告用户的意图,免去用户再次解释的麻烦等等。
   为了给用户提供一支严谨、专业、有活力的销售服务队伍,东风标致不仅拥有庞大的培训队伍、严格的培训制度,而且还有不断更新的培训内容。比如现在的80个获准开业的特约商是在800个候选名单中严格甄选出来的,他们累计接受培训的时间为9万小时。 完备的服务标准配合严格的培训制度,使得东风标致给用户的承诺不仅仅是科技创新的轿车,而且是全球统一标准的高品质服务,旨在让消费者在每个环节都能享受一段舒适快乐的时光。
   “蓝盒子”的ABCnet、PP2000以及经销商内部日常业务流程处理软件DMS三大系统软件连为一体,共同形成了东风标致先进的信息化平台,保障了车辆、备件供货的迅速齐全以及维修诊断的高效精准,确保用户得到的是真正全球统一标准的顶级服务,并将东风标致、特约经销商和客户紧密地联系在一起,最大限度保证了服务客户的效率。联系经销商与厂家的ABCnet软件替代了传统沟通方式,承担了管理订单、质量担保、信息公告等业务,实现了真正意义上的透明管理和无障碍沟通;远程诊断系统PP2000能够在最短时间内准确诊断车辆故障,并且可以进行互联网远程诊断,在全球处于领先地位。东风标致像一只威猛的雄狮正期待着每一位用户的信赖。


 

4、 一汽-大众“两大计划”打造新型厂商关系

  
    2011年08月12日 来源:汽车新闻网  虽然一个在长春一个在上海,但是眼前的两位经销商老总对于目前经销商经营现状的满意,显然溢于言表。“今年以来,总部专注于服务经销商,继续加强对我们在硬件和软件方面的支持,现在我们的员工积极性、主动性以及信心都明显加强,随之而来的就是集客量的增加、销量的提升。我们很庆幸成为一汽-大众的经销商,在这里我们不仅仅是代理的关系,是合作、发展、共赢的伙伴关系。”在近日进行的“2011一汽-大众经销商调研活动”中,长春汇腾4S店执行副总经理杨光和上海永达4S店总经理张蕾多次提及了目前一汽-大众与经销商之间的关系。
  上海永达4S店售后服务车间参观  作为国内汽车工业的领军者,一汽-大众近几年的市场表现和行业影响力有目共睹。从当时国内第一个15万辆为台阶的生产基地,到目前即将实现产销百万辆规划的宏伟目标,所迈出的每一步都显示出了自身强大的实力。特别是在与经销商的关系上,将厂商与经销商的关系定义为“伙伴”关系,强调对经销商服务,从实现销售转变为实现对经销商的责任与承诺,大幅度提升了经销商的信心、满意度和凝聚力。
  重管理,更重服务 “现在我们和一汽-大众的感觉像是拧成了一股绳,朝着一个方向前进。在这里,一汽-大众从来不跟我们经销商提"管理",而是重"服务",也就是服务我们经销商。比如在物流、培训、建店支持和金融、保险、二手车、备件等衍生产品等方面,我们都得到了公司总部和区域的充分支持,所有工作也都是围绕提升满意度和服务用户这两个目标在进行。”今年年初刚刚由服务总监晋升到执行副总的东北汉子杨光对此感触颇深。
   一汽-大众上海永达4S店  “我是从服务顾问、服务经理、服务总监再到执行副总一步一步起来的,我也亲身体验了近几年一汽-大众对经销商在售后服务方面的支持和完善。随着公司销量的逐年递增,对于我们经销商在服务方面的能力和水平也提出了很高的要求。为此,公司提出了"经销商合作发展计划",其中一个重要的内容就是要强化售后服务能力,提升客户满意度。例如公司加大了人员投入,持续提高销售与服务人员的资质与水平;注重研究用户需求,"严谨服务365"、"保单活动"、"神秘客暗访"等亮点服务都得到了消费者的一致认可;通过销售满意度和服务满意度提升计划的推进、优化网络平台等措施,不断改进对经销商市场活动的指导和支持。”
  “此外,区域事业部也大力配合我们经销商的各项工作。每月由销售经理、销售助理经理、服务助理经理组成的"三人小组"会对小区内的每一家经销商进行走访,充分了解经销商在经营过程中所遇到的问题,与经销商一起研究如何发展、如何满足用户需求,如何盈利。4月10日,针对当时长春地区各个经销商之间维修工时费的恶性竞争,区域领导果断对小区内所有经销商的工时费进行统一。经过调整,不仅规范了经销商的市场活动,更重要的是使员工的工作积极性也得到提升,用户的利益得到了保证。”
  对于总部“服务经销商”的管理理念,上海永达的总经理张蕾也表示认同。“目前,厂家、区域和我们经销商达成了共同发展的共识。原因很简单,一方面源于近几年发展前景良好的汽车市场,另一方面明确、清晰的营销政策和完善的销售团队体系(三人小组)也为我们经销商指明了发展的方向。”
  “每个月东区区域事业部的负责人会走访小区内的每一个经销商,并与当地的经销商和投资人进行座谈,一方面传达总部与区域的精神,更重要的是结合经销商自身的特点进行辅导和提升改进。在制定市场方案时,区域也会充分考虑如何在大区、小区、经销商等各个层面落地。投资人常常跟我们说与一汽-大众合作是很有认同感的,企业会主动与大家就经销商店的发展进行沟通,说明一汽-大众对经销商的管理工作是十分细致的,能够及时解决目前所面临的问题,并共同发展。这些都使我们经销商与一汽-大众的关系十分融洽”。
   重培训,更重满意度
 
   不仅是总部的策略支持,在谈到今年上半年的工作重点时,杨光和张蕾还不约而同的提到了“培训体系”。“今年面对挑战增加和前景并不明朗的汽车市场,一汽-大众并没有一味地给我们施加压力,鼓励方式也不再是笼统的"努力工作,再上一个台阶",而是给我们足够的信心,将关键词换成了指标,注重软实力的打造。主要是通过构建优质高效的培训体系平台等方式,持续提升经销商素质与能力,改善服务效率与质量。”针对上海用户既要求低调,又要求高技术含量的需求,一汽-大众的产品已经逐渐成为他们的购车首选。在服务方面,当地的经销商也研究出了适合自身情况的服务产品和流程。“在培训方面,我们根据总部"两大计划"的指导,不断加大对售后服务能力、服务顾问认证、维修技师专业技能培训等各个环节进行培训;
  在销售方面,还加大销售认证、竞品对比、销售顾问标准话术等方面的培训支持,帮助经销商整体能力的提升。”张蕾还介绍,区域事业部会将其他小区已经形成的成熟的管理模式在每一家经销商店进行推广,加强对经销商培训工作的指导和支持。“例如山西小区的经销商针对服务过程中的每一个细节都拍摄了专门的视频,从视频中我们可以学习如何接听客户电话、邀请客户进行试乘试驾等标准话术和流程,对我们平时的工作起到了很好的指导作用。现在所有员工的学习态度和能力水平有了很大程度地改善,从以前的被动学习到现在的主动去学习。此外,我们还专门设立了高级客户经理岗位,他会向每一位在我们这购车的客户进行面访,主要了解客户在选车、买车、提车等各个环节对于我们销售顾问及其他方面的意见和感受,并赠送精美礼品,以此优化我们的服务流程,从而提高了客户满意度和忠诚度。”
  作为长春地区销量最好的经销商店,现在的培训课件更注重实用性,覆盖面也更全。培训组老师会走进经销商店,通过与用户的直接交流,了解哪些流程更容易让用户接受,更有利于卖车,以便做出更有实际意义的课件。而在培训过程中,更注重实车讲解,使接受培训的员工更直观的了解这款产品,印象也深。在覆盖面方面,以前一款新品上市大多是销售总监、技术经理通过转训的方式告知,现在包括销售顾问、服务总监、服务经理、服务顾问、技术经理以及技师等各个级别的员工都会去参加统一的培训,使所有人都十分了解新产品的卖点,有利于更好地为用户服务。
  2011年上半年,一汽-大众大众品牌继续深入推进“两大计划”和“高质量销售”,确定了“深化、调整以人、过程质量为导向的营销政策;实施更加细化的,以人员为重点的满意度提升工程;改善硬件条件与人员能力;全面推进各种形式的网络模式;建构优质高效的培训体系平台;加大衍生产品和服务推广力度”等工作方向,使公司和经销商的营销能力得到快速提升。其中,销售满意度提升到83分,服务满意度达到93.9分,均超额完成既定目标。根据BIC第三方调研数据,大众品牌整体形象7.6继续领跑量产品牌。显然,目前一汽-大众与经销商正朝着变管理为服务的方向去转变,秉承同一核心价值理念,共同发展进步。


  

5、汽车售后服务顾问应如何做好服务工作

    2011-06-17   汽车网  随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作。
   1、迎接顾客要主动热情  服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。
   2、与顾客交谈要诚心诚意  首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:“你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
   3、车辆交接检查要认真仔细  车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。
  4、填写托修单要如实详尽  车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。
   5、估算维修费用及工期要准确   估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
   6、竣工检验要仔细彻底   车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。
   7、竣工车辆交接要耐心   顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
   8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心  修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂“关门大吉”。服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。
   总之,服务顾问是修理厂的重要角色,是维修服品质体现的窗口,不仅要有扎实的专业知识和业务能力,而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀,同时还应掌握一定的心理学知识,只有这样的服务顾问,才能使顾客修车放心,花钱舒坦,才能使修理厂的业务与日俱增。
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