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售后服务第17期
发布时间:2011-10-27 11:27:07    浏览量:2298次    

新 闻 概 要

1.汽车报废依据有欠科学性

2.日本统一保险 修车工时标准值得国内借鉴

3.国外车险市场细分服务细化成趋势发表时间

4.国内汽车后市场变化发展趋势

5.汽车售后服务市场转型期的特点



1. 汽车报废依据有欠科学性
        
          2011-10-25 来源: 大旗网   《机动车强制报废标准规定(征求意见稿)》(下称:《征求意见稿》)近日与公众见面,但《征求意见稿》对汽车报废的限定条件是否科学?值得人们关注。 从整体看,《征求意见稿》是将以前的若干与报废相关的规定集纳到一个文件中了,在简化人们查找相关文件、规定方面具有积极意义。但从整体上看,对整车报废的条件约束,一是使用年限,二是行驶公里数,惟独没有整车的技术状况。
          从使用年限角度看,不少单位的车在使用年限内并未达到《征求意见稿》要求的公里数,车况良好,且能够达到出厂时的安全、环保要求。现在有不止一家企业宣布,其车身能够保证12年不修,或者说,8年、10年报废时,车身仍然完好,这样进行强行报废无疑是一种浪费。北京出台了限行规定,每七天限行一天,北京车辆的使用年限是否应当增加1/7呢?
          从行驶里程讲,私家车60万公里报废的依据何在?若干年前捷达就跑出了60万公里无大修,夏利跑出了73万公里无大修的记录,如果这样车况的车给报废了,岂不是浪费?在重卡、大型客车方面,跑100多万公里无大修的非常正常,如此强制报废必然给个人和集体财产造成不必要的损失。
          当初制定报废的时限和行驶公里数标准时,参考了当时产品的实际质量状况,并在一定程度上考虑到促进汽车生产消费的因素。但如今,我国汽车整体质量水平已经与国际接轨了,实物质量已经远远超过了上世纪九十年代初期的水平,汽车消费已经从当初公款消费为主,私人消费需要政策刺激的状况,进入了汽车消费快速增长的时期,而完全不需要刺激了,且已经出现了产能过剩的问题。因此,沿用原来的使用年限和行驶里程建立的报废标准是否依然合理?我国属于大陆法系,法规是要与时俱进地进行调整和改进的,对原有的法规进行调整是必要的,但调整需要根据现实情况,并具有一定的前瞻性。
          从汽车产业链角度看,汽车制造涉及到钢铁、电解铝、有色金属加工、塑料、化工、橡胶、石化、玻璃等诸多行业,是个高耗能、高污染,且耗费大量资源的产业。我国是个资源匮乏、环保压力巨大的国家,对车况良好的车辆进行强行报废,无异于加重国家资源负担和环境负担。对于汽车立法的初衷,在保障车辆安全、环保的前提下,首先要考虑的是国家资源的节约,这是个战略性问题。而《征求意见稿》对车辆报废提出的依据竟然是使用时间和行驶公里数,显然有失科学性和合理性。
          从当前的经济形势看,诸多中小企业正陷于困境,如果按照标准将其车辆生产资料报废了,对这些企业的经营无异于致命的打击,这有悖于国家促进中小企业发展的初衷。如果这些企业为了生存而不按规定报废汽车,那么法规等于失去了其应有的严肃性。
          建议有关部门对我国当前车辆的实际质量水平、用户实际使用过程中的正常损耗状况进行调查,同时参考发达国家的相关法规,在一个科学合理的基础上,制定一个符合中国国情的报废标准。


      

2、日本统一保险 修车工时标准值得国内借鉴

          2011年10月23日 资料来源:汽车网     鉴于在全国范围内尚未有统一的修复工时的标准,将来如何建立?我们有必要先关注一下保险业发达国家的做法,观其是否有值得借鉴之处。为此,本文将介绍日本是如何核定保险事故车的修复工时,如何解决保险公司与消费者之间的矛盾。
        当机动车交通事故发生后,因大多数机动车都加入了车辆保险,其大部分损失将由保险公司来承担补偿。可是到目前为止,在全国范围内,有关机动车修理所需要的工时在行业内尚未形成统一标准。因此,机动车受损的部分需要修复时,按什么样的标准确定事故车的修理工时,只能是各保险公司和汽车修理行业“八仙过海,各显神通”。
        受损车修复标准地方各异统一难
        各保险公司核定事故车修理费用时,大多是参考本公司自定的内部标准定损。如果保险公司核定的定损金额与汽车修理厂的维修报价有差异时,只能和修理厂进行交涉确定维修费用。在缺乏统一标准的情况下,其结果是,高收费和滥收费现象层出不穷。如果遇到漫天要价的修理厂,车主不懂行也不知要价是否合理,吃亏上当的情况时有发生。保险公司与车主、汽车修理厂之间容易产生矛盾,或引起纠纷。如果达不成协议,最后诉诸法律事例也屡见不鲜。
        7月1日,天津市发布了保险行业协会与汽车维修汽车用品行业协会共同编制的《天津市事故车辆修复工时定额标准》。由此,天津市各财产保险公司和车辆维修企业,可以参照该标准确定事故车修复费用。在实际执行该标准的过程中,是否已经符合保险行业和广大消费者的需求,有待社会各界对其进行进一步地验证。
        鉴于在全国范围内尚未有统一的修复工时的标准,将来如何建立?天津的标准是否可以推广到全国?这些已经成为将来必须要探究的课题。而在探究之前,我们有必要先关注一下保险业发达国家的做法,观其是否有值得借鉴之处。为此,本文将介绍日本是如何核定保险事故车的修复工时,如何解决保险公司与消费者之间的矛盾。
        在本文中,我们将通过介绍日本的自研中心株式会社(以下简称“自研中心”)和日本AUDATEX株式会社(以下简称“AUDA”)的做法,了解日本的汽车保险事故车定损体系。
        事故定损因车异修车工时标准化
        日本的车辆定损市场,已经形成了一套成熟的标准工时制定和系统化实施的体系。自研中心是制定汽车修复标准工时的公司,AUDA是把制定好的标准在财产保险公司和汽车修理公司实现系统化的公司。两家公司均由日本的损害保险公司出资建立,为保险事故车的定损和修复费用的标准化服务。
        自研中心成立于1973年,由16家财产保险公司共同出资成立,是专业研发汽车修复技术和制定汽车修复工时的公司。自研中心以“实现汽车保险的健康发展,建设和谐的汽车社会”为公司理念,积极参与和制定合理的事故车修复标准工时,降低修复费用成本,实现汽车修理业务经营的效率化。
  1.自研中心成立的背景
  自研中心成立之前,日本的汽车修理费用市场没有形成统一标准,按区域和维修项目形成了一种随意的行业价格,以“各自为政”的方式存在。随着20世纪70年代汽车的迅速普及,加速了车险事故的增加,导致了车辆维修环境的恶化和修理费用的高涨。保险事故车修理成本的提高进而导致赔付率的恶化,推高了车险保费,使汽车消费成本大幅提高。这些都成为阻碍汽车社会健康发展的因素。
  因此,保险行业、汽车修理行业和消费者中开始出现了制定较简单的修复费用核定标准的声音。为了提高汽车保险的定损效率,建立健康的修理市场,日本主要的财产保险公司共同出资建立了自研中心。
  自研中心参考国外的一些经验,开始研究制定汽车修理的标准工时,于1976年首次发布了《事故车修复标准工时表》。
  2.标准工时的制定方法
  自研中心刚成立的时候,主要通过对车辆进行常规的修复,并计算修复所需时间的方式制定标准工时。制定标准工时首先要把条件制定成比较接近市场上普遍的修理方式。如车辆选用已经行驶2万-3万公里,油漆损伤和生锈较轻度的车辆。修理工厂模拟成配备电焊机,车体校正机械等基本器械的普通维修工厂,技术人员有3年左右从业经验的人,所使用的零部件是汽车厂商的原厂正规零部件,且考虑经济性和安全性,合理地进行维修为准。
  但是,对每一款车型进行实际修复的方式计算标准工时,需要大量的时间和劳力,效率低下。从1985年开始,自研中心到国外进行调查和研究,并引入了基表方式。基表方式是指,已经通过实际测试检测出来的一些基本修理方法,通过统计的方式,得出合理的修复时间,如拧紧一个螺丝的时间,加工一处焊点的时间等,把这些基本工序所需要的时间作为基数,制定通用的基数表格。之后,制定每一个新的车型标准工时的时候,只要研究新车型的结构,就可以通过统计的方式制定出标准修复工时。这样,制定标准工时的效率大幅提高,所能研究出来的车型更多。现在自研中心每年可以制定国产和进口车40个-45个车型的标准工时。
  3.自研中心制定的主要标准工时
  自研中心主要制定如下事故车修复标准工时:
  (1)拆装更换标准工时,即损伤零部件的拆装和更换所需的标准工时,是按照每个车型来制定,该标准在汽车修理行业中的普及率已经达到了90%。
  (2)补修喷涂标准工时,即以外板的喷漆为主的喷漆作业所需的标准工时,是按照每个车型制定,该标准在汽车修理行业中的普及率已经达到了70%。
  (3)外板板金标准工时,即外板的板金作业所需的标准工时,该标准是所有车辆统一适用,其在汽车修理行业中的普及率已经达到了40%。
  (4)车架修正标准工时,即把车架部分通过校正机械进行复原的骨架修正所需的标准工时,该标准是所有车辆统一适用,其在汽车修理行业中的普及率已经达到了30%。
  4.标准工时的升级
  为了维护标准工时的合理性,自研中心及时通过市场调查和重新审核内容的方式,不断升级现有的标准工时。另外,为了保证标准工时的客观性和透明性,每年和大学教授、律师、消费者开展意见交流会,广泛交流标准工时的制定方法和内容。这些研究成果通过定期发行期刊的方式向会员公司普及,并升级目前的标准工时。
  AUDA成立于1974年,由12家财产保险公司共同出资成立,是把整车价格、零部件价格以及事故车的修理标准工时等数据进行系统化,并制定成定损软件进行销售和管理的公司。1981年,AUDA就开发出了自动计算修理费用的电子报价器,1988年发布了第一个定损系统软件AUDAMADE。
  在AUDA系统没有出世之前,当事故车需要修理报价时,必须从庞大的说明资料库里一一找出所需要的零件和零件价格,还要确认作业的工时,修理厂需要花费很大的时间和劳力。这样费时费力的定损方法还不保证定损的准确性,因此产生不少矛盾。AUDA系统不仅收录了庞大的汽车零件目录和价格的数据库,并且把作业工时、零件确认和订单管理等一系列业务全部实行系统化,能够迅速准确地进行报价,提高了业务效率。
  AUDA是为了服务于财产保险公司的调查和定损业务而成立的,但是随着90年代后期IT业的迅猛发展,公司的战略发生了重大变化,主要开发定损系统的系列产品,迅速向汽车修理行业普及。公司的主要产品涉及软件产品、定期刊物和图像传送网络服务等。
  1.软件类
  目前AUDA的主打产品是AudaSeven,主要用于国产车辆的定损。该系统收录了日本车1071种,进口车两种的定损。
  进口车辆的定损主要使用AcesproⅡ。该系统收录了进口车118种、卡车77种、摩托车209种及日本国产车34种的数据。
  上述两种系统基本涵盖了市面上的所有车型,极大地提高了事故车的定损效率。
  2.发行刊物类
  系统上的车辆价格、零件价格、事故车修复标准工时会随着车辆的更新换代不断地进行变化。为了应对变化,AUDA定期发行刊物,把最新的标准工时表随时向会员公司提供,保持系统的最新状态。
  3.图像传送网页
  AudaPhotoBase是图像传送网页,向会员公司提供事故车照片的传送服务,即修理公司可以使用AudaSeven系统制定事故车报价后,可以直接把事故车照片一同传送到保险公司,保险公司不必到现场也能确定修理工厂的报价是否合理。目前,该系统可以直接连接16家财产保险公司和两家共济公司(共济公司类似于工会组织,它的一项重要任务是向会员提供保险保障和补偿,共济公司也适用保险法)。
  推行工时标准化全国统一势必行
  当前我们的保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有提供更高层次的服务,才能为广大被保险人提供更好的保险,从根本上维护被保险人的利益,才能增强保险公司的竞争力。我们可以借鉴国外的先进经验,利用信息化手段支持和完善服务。
  虽然我国还没有建立全国统一的事故车修复工时标准定额,但是制定全国性的标准势在必行。目前已经有一些中国的公司积极推进事故车修复工时标准定额的制定和推广,相信不久的将来也能为这个汽车社会带来先进的服务。


    

3. 国外车险市场细分服务细化成趋势发表时间

       2011年08月29日 来源:wanghui   如今,随着中国私人购车的迅猛增长,“车险”在人们日常生活中出现的频率越来越高。目前中国的车险市场整体框架是在传统的计划经济时代设计的,面对国内汽车市场日新月异的变化,借鉴国外成功的经验建立一套适应市场的机制不失为一条捷径。
     德国:汽车保险无微不至    德国汽车保险费有着一套十分复杂但又相当科学的计算办法。除了汽车的品牌、种类、新旧程度等因素外,汽车注册的地区也是确定这辆汽车保险额的重要因素。
     德国的汽车保险费也实行奖优罚劣。如果一年不出需要保险公司理赔的事故,第二年这辆汽车的保险费就会调低一个档位;然而一旦出了事故并由保险公司进行赔偿,那么次年的保险费就会上调三个档位。而且保费的档位越高,档位之间的差额就越大。另外,保险公司在理赔时还实行了一条“责任处罚”原则,即每次理赔不论赔偿额多少,投保人自己都必须承担325欧元。这两项做法除了提醒投保人要尽量避免事故外,也能够有效地促使投保人自己处理小的事故修理,从而降低保险公司的理赔成本。
     德国人在发生交通事故后,都是先将情况通知保险公司。如果事故涉及修理金额不大,保险公司通常都会为事主提供一张计算表格,上面明确显示:出事汽车当前的保险费金额;如果不理赔,次年这辆汽车下调后的保险费金额,以及如果理赔保险费金额上调的额度和需要多少年无事故才能将保险费再降到目前水平等数据。保险公司还会向客户提出,他是否应当自己承担有关费用的建议。
     想要买车的顾客,无论是到车行还是二手车场,都会有坐店的专职或兼职保险咨询员向顾客详细介绍各类汽车保险,并根据顾客购车的车况、驾驶技术、周围环境等因素帮助顾客选择适当的险种。顾客只要在订购汽车的同时填写投保授权书,有关的汽车保险证件便会在汽车到货通知单抵达前送到顾客手中。到时,顾客只要带上汽车到货通知单、保险证件以及居住登记卡就可以很方便地到当地交通管理局办理汽车注册手续。
     英国:车险市场非常细化   英国车险事业发展至今已相当成熟,因此车险市场已经完全细分,分食车险市场蛋糕的众多车险公司各有专长,各有侧重。 
     有的公司对65岁以上的车主给予保费优惠,有的则把服务对象定位在大学生和其他25岁以下的年轻人,还有专门从事古董级“老爷车”的保险业务,而还有的公司,如“零点汽车保险”公司则专门面对那些老出事故以致于被大多数保险公司拒之门外的车主。值得借鉴的是,近年来英国车险事业不断开拓,并充分利用现代先进通讯技术来提高服务的效率和质量。现在,在英国投保车险,完全可以通过在家里点击鼠标来实现。只要进入著名的“英国网上汽车保险”网,根据上面的提示将自己的基本情况填上,该网站便能在加盟的数百家从事车险业务的保险公司中挑选出最适合的公司供投保者选择。如果您觉得某一款保险合适,就可以在网上签订保险合同,再通过在线支付手段付款。所有这一切,可能只需要短短几分钟的时间。
     巴西:车险尽显个性服务  在巴西,汽车保险是保险公司提供的主要服务之一。 通常每个保险公司提供的个性服务各不相同,但总体来说不外乎这样一个形式:投保人除了享受最基本的保险服务,例如汽车丢失、损坏赔偿之外,还可以根据自己的需要选择一项或多项其他服务,例如配件维修、车辆预定、投保人个人保险等。每个保险公司都有自己的投保车辆24小时求救电话,并在全国各地甚至周边国家设立了分支机构,以保证在最短时间内提供服务。
     最具人情味的服务在于,巴西很多保险公司都为投保人提供了个人保险项目;投保人在购买汽车保险之后,就可以享受到相应的人身保险,在全国境内任何一个地方发生车祸受伤、致残或者身亡,都可以获得赔偿。这种赔偿并不局限于受保车辆的车祸。众所周知,在巴西购买车辆保险是一件一劳永逸的事情。



4. 国内汽车后市场变化发展趋势
   
          2011年10月18日 来源:《汽车维修技术通报》    在销售市场高速发展和汽车市场激烈竞争状态下,国内汽车营销的格局正在产生重大变化和调整。其中值得关注的是,国内超大型的汽车集团正在快速发展。其经营规模越来越大,甚至拥有三四百家至一千家4S店或专卖店。中国汽车流通协会的资料显示,在2010年50强经销商集团的主营业收入在100亿以上的已经有11家。据悉,广汇、庞大未来几年的新店将会超过1000家,加之这些集团对二手车、精品、汽车金融等新业务领域的开拓,未来几年将会出现年营业额超过千亿的汽车经销商集团。其数量并不是很多,但其市场销售占有率较大,必将对汽车销售市场产生重要影响。
          汽车集中交易的重大变化和发展,出现了新的动态,即政府部门高度关注和支持,地方政府部门更加关注和支持,在市场规划、建设及政策鼓励等方面,有更大的提升。不仅如此,国内一批汽车制造商也积极参与其中,或独立开发建设大型汽车园区,同时国内大型汽车营销集团也加快了汽车市场或汽车园区的投资筹建。大型汽车市场和汽车园区的发展,正在成为和汽车专卖店并重发展的主流汽车营销趋势。
        多品牌经营、多地经营、多网点经营、网络化经营、集团化经营,正在国内形成汽车销售的主流趋势。为了更好更大的发展,国内一批经销商集团正在千方百计利用各种渠道上市,已经引起媒体的广泛关注,同时引起汽车销售领域的广泛关注。虽然形不成像家电国美、大中那样的社会影响力,和销售市场控制力,但一定会形成对汽车销售市场和汽车消费市场有决定性的重大影响。
 
        全国最大的汽车市场联合体产生(兰州广汇集团),拟在全国大中城市联合打造一批品牌汽车市场形成4S店加汽车市场联合。国内最大规模的汽车主题公园,投资数十亿元在大连保税区二十里堡汽车物流中心动工,计划5-6年建成,形成集汽车文化、汽车运动、汽车研发和休闲度假为一体的大型综合体项目。由世界顶级设计机构,美国EDSA完成。
        国内目前占地规模最大的新兴汽车园区(占地6000亩以上),基本建设总工作量已经完成超过50%,其中汽配汽车用品市场已经开始营业,该市场已经集中了75家4S店,为国内最大的4S店集群,同时该园区正在规划建设占地2000亩的大型二手车集散基地,一批汽车文化、汽车竞技、汽车越野项目正在加紧建设。成都金恒德大型汽车市场一期工程已经建成开业,引领潮流金恒德造西部第一汽配物流城。
           近期,成都汽车后市场就将迎来一次新的发展机遇。来自浙江,致力于汽车后市场投资运营管理的金恒德国际物流集团,作为成都大型汽车市场主投资方,将同期敲定在双流打造西部最大的以汽车配件和国际物流为主营业务的汽车后市场产业基地,这将形成以汽车、汽车零配件、汽车用品及相关产业为核心,集商品展示、采购、认证、交易、仓储、加工、配送、电子商务等为一体的西部地区最具规模化、智能化、集约化、专业化的国际汽配物流中心。
           京城和河北承德正在规划设计占地约3000亩地的大型汽车主题公园,已经列入该地区的重点项目。均已汽车文化为核心,以汽车旅游为主要功能,以汽车休闲、汽车娱乐、汽车体验为主要经营项目,以京津冀大商贸圈为依据(国家两会已经明示),辐射相关区域。庞大集团也已庞大汽车主题公园为创新项目,目前与国内三个城市正式签约。届时,现代化的、时尚化的、超大型的汽车主题公园将呈现在世人面前。
           由于汽车后市场的超大潜力和发展前景,汽车后市场将是国内汽车市场一个时期内关键的市场,重点的市场,或者说起决定性作用的市场。2012年将达到4000-5000亿的巨大蛋糕,吸引了一批营销集团重点发展以后市场为主营业务的目光。如近一两年暂露头角的山西速嘉集团,不仅提出了高水平的发展战略,而且以加盟方式为主的网络布局,正在一些地区迅速扩大,以适应汽车后市场的巨大社会需求。超大型汽车营销集团也正在调整战略,将重点发展汽车后市场作为今后一段时期重点的发展战略。
  国内汽车行业售后市场的发展趋势:
  1、国内汽车行业正在由政府刺激下,政策性市场转入市场经济竞争性市场,刺激性政策退出,明示政府认为汽车产销发展过快,不用刺激性政策,国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。
  2、由于在此之前国内汽车产销一直处于国家政策保护和刺激状态下,国内汽车销售市场明显地呈现出,典型的中国式资源性市场,即取得授权,拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱,实现较高的收益,随着政策的调整,特别是市场竞争的加剧,以及各地方政府限行限量的舆论不断强化,国内汽车销售市场正在实现由资源型市场,转向竞争服务型市场,包括销售渠道、方式,购车用车观念、方式,以及制造商和经销商在经营战略、对策,都将发生深刻变化。
  3、汽车市场发展到一定阶段,都会由大环境决定和影响,将由市场销售量决定发展的阶段,转变为由后市场取而代之,后市场规模、水平、收益将决定汽车行业的发展,这是必然的阶段,国际上各汽车产销大国,各汽车消费大国的发展历史,可以说明这一点。
  4、鉴于种种因素的影响,特别是市场大环境的变化,将决定汽车销售市场的发展与变化,如交通环境、市场环境、城市环境、能源环保,一旦发生重大变化和调整,必然要影响到汽车销售和消费市场。正如国外成熟的汽车市场一样,汽车市场以置换趋势为主,而不是以单纯的销售为主,国内大中城市近两三年内,将进入以置换形势为主的大趋势。
  5、新能源汽车的发展及市场,更能证明汽车后市场将决定新能源汽车的生存和发展。如不能形成新能源售后服务的强大网络,新能源汽车销售将从实际上讲不可能。
  6、三四线市场、农村市场发展前景广阔,目前的状况是汽车制造商和经销商只重视先布点,先扩大销售量,然后再补上后服务市场,这对不发达地区汽车销售消费将形成重大的隐患。因此从营销网络战略上考虑,必须把上述情况倒过来决策,即先扩大售后服务网点和网络,打下后市场的保障基础,再实施扩大销售的发展战略。
  综上所述:汽车后市场与汽车销售市场发展不平衡的状态由来已久,并没引起汽车行业的足够重视,在大环境重大影响条件下,已经到了高度重视汽车后市场的历史性时期,现在补课为时未晚,矛盾积累到一定程度在补课,将面临重大的市场损失和巨大的困难,因此完全可以说,汽车后市场将决定国内汽车行业的未来。
  汽车售后服务市场分析
  1.汽车后市场包括的主要项目及介绍
  (1)汽车后市场介绍
  汽车销售给消费者以后,围绕用车、养车、换车等一系列环节所需要的服务的统称为汽车售后服务,由此产生的消费市场,即称为“汽车后市场”。一般来说:汽车维修保养、二手车经营转换、洗车、美容、金融服务、保险、救援、租赁、信息咨询、汽车文化等项目都属于汽车后市场的范畴。
  (2)市场基本特性
  国内汽车后市场的产业链条非常长,业务领域庞杂,其中以维修养护、汽车装备和二手车服务三个领域最具发展潜力。维修养护是汽车后市场的重点之一,它具备三个消费特征:一是消费水平较高、二是必须性消费、三是重复性消费。汽车装备业务涵盖了防盗、贴膜、装饰、改装、音响、随车用品等很丰富的产品线。二手车服务则有二手车销售、置换、拍卖、保险、美容、签定估价、维修等多项赢利来源。
  消费者对售后服务的要求主要有三大因素:第一是便利性,第二是对一个品牌的信任度,第三是对供应商专业程度的要求。与发达国家相比,我国汽车后市场才刚刚起频道,所涉及企业数量众多,但受各种条件的制约,普遍业态简单、规模不大,而且服务质量也参差不齐。
  (3)发展前景
  数据显示,至2010年,中国汽车保有量突破8500万辆,已成为世界产销第一大国。估计很快全国汽车保有量将达到9000万辆,据北京有关部门预测,2011年北京汽车的保有量将达到近500万辆。
  这意味着与汽车消费配套的汽车后市场也将成为一个庞大的、持续高速发展的市场。据数次国内汽车后市场高峰论坛会,行业反馈情况,整车销售与售后市场的规模为1:3,有的专家认为是1:5,即每销售一辆新车,将产生3倍的售后服务规模,可见汽车售后市场发展潜力之巨大。
  2.中、外关于售后服务市场理解有一定差异;
  据媒体2008年专题报道,按照美国汽车售后业协会的定义,所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”,其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
  在美国,汽车维修厂的形式多种多样,顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心,车主可去原厂修配点;如果图省钱,就到一些小型店,他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的,其中有不少还是中国制造;如果愿意自己动手DIY,就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。
  3.国内外售后服务市场发展变化:
  (1)国内情况:售后服务含概面广泛,带有明显中国特色,除汽车用品生产规模化以外,营销和服务规模较大的占的比例较低,大部分处于中低水平急需品牌化、规模化。
  (2)国外情况:国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势:
  第一、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。这类维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修的品牌车。
  第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的政党使用,通过服务要给客房增加价值,厂家在产品制造上提出了零修理概念,售后服务的重点转向了维护保养。
  第三、高科技不断渗透。随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展,随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等,缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。
  (3)国外汽车大集团非常看中中国巨大的售后服务市场潜力,纷纷进入中国市场。如美国的美翰公司、如法国的博世公司、如日本的奥德巴克斯、韩国、澳大利亚、印度等国的公司。
  (二)、关于汽车售后服务市场存在的问题
  1、汽车后市场的发展落后于汽车销售市场的发展
  (1)、汽车销售09年以高于70%的速度快速增长,2010年汽车销售仍以高于30%的速度快速增长,而售后市场仍然维持在原来的基础上,并没有太大改善。
  (2)、对于汽车时代的快速到来,不仅汽车后市场准备不足,而且社会的方方面面也准备不足,各方面的矛盾更加突出。
  (3)、汽车后市场与销售市场不配套的矛盾会日益突出,同时在一定程度上将会制约汽车销售市场的发展。
  (4)、汽车后市场预计将形成5000亿左右的巨大市场潜力。蛋糕虽大准备不足。
  2、汽车后市场的规划档次、水平差距越来越大
  3、关于售后服务技术落后问题。
  1、举例说明4S店售后服务存在的问题。
  2、小、散、低汽车维修水平。(也有像北京汽车修理公司这样的大公司)
  3、汽车配件、汽车用品假冒伪劣现象普遍。
  4、二手车市场水平仍处于日本30年以前的水平
  5、汽车租赁业规模和水平十分落后,与国际差距很大
  6、受政策影响严重制约了汽车改装市场的发展潜力。
  (三)、关于售后服务市场发展前景
  总体趋势:汽车销售发展过快,汽车后市场远远的不适应;汽车后市场潜力巨大,并形成汽车市场最大的赢利点;后市场营销正在呈现规模化、集团化、网络化。
  1.从国内、外汽车产销情况看汽车售后服务的发展。
  (1)从市场竞争实际营销复合型人才和售后服务复合型人才极缺、急缺。目前每年培养百万之众的此类人才,也未必能缓解人才需求的矛盾,可见后市场需求之大。
  (2)从汽车制造商和销售商经济增长点及生存发展需要,必须高度重视售后市场。几倍于汽车前市场的巨大的后市场,从行业分析看仅停留在宣传上,并未看见有重大的调整或发展。国家鼓励汽车下乡,农村的汽车市场巨大,同时后市场的建设不仅规模巨大,从历史的经验教训看,还要先行一步。
  (3)从广大消费者购车的用途看:如何提高售后服务质量,消费者关注度高达60%,也意味着售后越来越重要。随着汽车文化、汽车运动、汽车旅游的高速发展,包括汽车改装也将有一个巨大的市场潜力。
  2.专项服务后一站式管家服务转型
  据媒体报道,越来越多的人开始选择汽车服务公司帮助其排忧解难。我们经常会听到有人说“买了车以后消费水平就大大的提高了”,这些消费很大一部分正是花费在相关汽车服务上,这就是汽车后市场。汽车后市场又称为汽车后续服务市场,一般是指消费者自购车之日起至报废之日止,期间若干年之内在该车上的所有花费所存在的商业机会。
  在汽车后服务市场发展的初期,很多汽车服务都是以专项服务出现,而随着市场的发展,专项服务由于其单一的局限性,已经越来越难以满足汽车用户的需求,因此只有一站式的服务才能用户互联网、短信平台、连销服务门店、车友俱乐部五大系统精心打造了CIMSC汽车服务综合系统,从而将汽车服务带向了一站式的管家服务,使用户不必再为每一项服务费心劳神地去找不同的服务商。
  这种一站式的汽车服务,从神州畅行最新上线的测试版汽车99网就可见一斑,比如免费推出的“畅行助手”服务,它包括了违章查询、积分查询、实时路况查询、洗车指数、天气预报、保险金计算等几乎所有的常用功能。
  3、多层次汽车维修市场建设目前势在必行
  经过几十年的发展,我国汽车维修行业已经形成一定的基础(年维修产值超过3000亿元的庞大产业),然而在我国汽车销售量急剧膨胀的背景下,汽车维修市场从规模上、总量上、结构上、质量上、效率上,缺陷却日益显现出来,已经成为广大汽车消费者投诉的热点,大大影响了品牌形象,由于汽车销售量的快速增长,很快将形成维修排队,加价维修的尴尬现象,目前仅仅依靠4S店的维修保养,已经远不能适应市场需求,从国情出发,从各地发展不平衡的实际状况出发,汽车制造商、汽车经销商、专业维修商等多层次汽车维修市场建设,目前势在必行。先普及后提高,先满足需求,在提高档次和水平是当务之急。
  4、我国汽配市场今年将达到1.4万亿元
  作为世界第二大汽车消费市场和第三大汽车生产国,我国汽车零部件产业快速发展。2009年结束的第十一届中国国际机电产品博览会发布报告称,我国汽配市场规模已由2000年的1700亿元增加到2009年的1万亿元,2010年将达到1.4万亿元,增长迅速。
  这份由中国机电产品进出口商会和博览会组委会共同编写的报告将我国汽车零部件发展分为三个阶段,兴起阶段、波动阶段和过渡阶段。认为我国现正处于过渡阶段,一些零部件厂家成为零部件工业的小巨人,发展机遇巨大,汽车产业链中零部件业将成为今后若干年最具发展潜力的行业之一。
  据悉,我国目前已出现一批以汽车零部件出口为主的外向型企业。2010年我国汽车产品出口总值超过200亿美元。其中汽车零部件、附件及车身占汽车产品出口的43%,同比增长51%。由于整车利润下滑、原材料价格上涨,加上中国零部件行业整体水平提高,产品达到了国际标准,国外汽车巨头纷纷采购中国零部件。截至去年底,全球排名前100位的汽车零部件供应商中至少有70%在中国开展业务。但从长远发展来看,零部件企业应该通过技术创新和提高研发水平,争取尽快进入高附加值、高科技含量的产品领域。如汽车导航系统、减震器、制动器、发动机、电池、空调压缩等附加值较高的领域。
  (四)汽车售后市场面临的问题和主要课题
  近年来,随着汽车工业的迅猛发展、汽车消费税率政策的出台以及原材料、油价的不断攀升,给汽车行业带来的压力与日俱增;同时CPI的上涨也给消费者的带来了一定的压力,这将意味着不同层次的消费者在消费的同时更多了几分谨慎与理性,尤其是对汽车这样奢侈品成为明显。然而,各汽车厂商将采取何种策略以缓解外界因素带来的消费压力呢?站在消费者的立场上来讲—在产品品质不变的基础上,“降价”是最合心意的;但站在汽车厂商的角度上来看,一味的降价不仅使其在制造成本上升的今天雪上加霜,同时也会让自身的品牌形象有所下降!因此选择增强售后服务设施、改善售后服务品质将是一条能够走长走远道路,对双方也是大有裨益的。
  在汽车产业链中,分为生产、销售、服务3大项,对于完全成熟的国际化汽车市场而言,其实主要的获利渠道并非整车销售而是售后的服务,其中主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件等等,而在中国早先的汽车市场中相反背道而驰,将销售作为主要的盈利方式而忽视了售后服务这一重大环节。近年来,随着我国汽车行业逐步与国际接轨,售后服务已被作为扩大销售的手段推向大众。
  1、汽车后市场目前面临的若干问题
  (1)、汽车时代快速到来社会各方面还未真正做好准备
  (2)、汽车时代快速到来汽车后市场更加未做好准备
  (3)、汽车销售高速发展与后市场不行适应的矛盾日益突出
  (4)、汽车后市场规模、档次、水平没有突破性的变化
  (5)、汽车后市场中高级人才急缺包括复合型人才更加急缺
  2、汽车后市场目前的状况
  (1)、汽车售后服务仅以4S店的模式为保障,与高速发展的汽车销售很不适应
  (2)、汽车配件、汽车用品市场不够发达其产品水平技术水平偏低,影响了行业水平的发展
  (3)、售后市场中小、散、低的状况短时间内难以解决
  (4)、售后市场大产业化的格局并未形成,因此整体水平难以提高
  (5)、售后市场品牌化、现代化、连锁化发展很不平衡
  3、汽车后市场面临的重要课题
  (1)、与之相适应的行业高水平的规划问题
  (2)、与之相适应的行业人才培养、培训问题
  (3)、政策鼓励支持问题
  (4)、关于全国明年7月1日起,统一执行国Ⅳ标准问题,意味着全国乘用车将全面进入国Ⅳ时代,届时售后服务将会发生更大的转变
  (5)、关于国家汽车行业兼并重组规划问题,将会对汽车营销调整产生重大影响,也必将对汽车后市场产生重大影响
  (6)、汽车消费将进入高油价时代
  (7)、汽车消费环境将进入高费用时代
  (8)、汽车销售消费及汽车行业将进入低碳时代
  (9)、汽车销售消费将加快进入农村市场,对汽车售后服务提出了更大的挑战
  (10)、汽车销售消费将快速进入网络化时代
  总之,中国已经成为产销世界第一大国,而且汽车销售仍然以较高的速度在不断增长,汽车后市场不适应的矛盾日益突出,并没有引起行业内高度的关注和重视,如果不加以有效的规划和措施,很可能制约汽车销售市场的快速发展。



5.  汽车售后服务市场转型期的特点


   2011年06月12日 来源:汽车网  维修养护是汽车售后市场的重点之一,它具备三个消费特征:一是消费水平较高、二是必须性消费、三是重复性消费。 消费者对售后服务的主要要求有三大因素:第一是便利性,第二是对一个品牌的信任度。第三是对供应商专业程度的要求。 与发达国家相比,我国汽车售后市场才刚刚起步,所涉及企业数量众多,但受各种条件的制约,普遍业态简单、规模不大,而且服务质量服务参差不齐。
  (1)、中、外关于售后服务市场理解有一定差异;
   据媒体2008年12月12日报道,按照美国汽车售后业协会的定义,所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”,其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。 在美国,汽车维修厂的形式多种多样,顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目区选择合适的厂家。如果愿意多花钱买放心,车主可以原厂修配点;如果图省钱,就到一些小型店,他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的,其中有不少还是中国制造的;如果愿意自己动手DIY,就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。
  (2)、国内外售后服务市场发展变化:
   ①、国内情况:售后服务函概面广泛,带有明显中国特色,除汽车用品生产规模化以外,营销和服务规模较大的占得比例较低,大部分处于中低水平急需品牌化、规模化。
   ②、国外情况:国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势:
第一:、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两大类。这类维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修的品牌车。
第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正当使用,通过服务要给客户增加价值,厂家在产品制造上提出了零修理概念,售后服务的重点转向了维护保养。
第三、高科技不断渗透。随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展,随时可以再网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等,缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。
   ③、国外汽车大集团非常看重中国巨大的售后服务市场潜力,纷纷进入中国市场。如美国的美翰公司、如德国的博世公司、如日本的奥德巴克斯、韩国、澳大利亚等国的公司。
    汽车售后服务高新技术化
   目前,属于汽车工业本身制造的价值,在整个汽车成本中所占比例在减小,而高新技术产品所占比例越来越高,像奥迪A6这样的产品其电子产品部分的成本,已经占整车生产成本的三分之一。高新技术的材料、零部件广泛应用于汽车,在此基础上,消费者追求时尚化、个性化越来越明显,加装和改装日益普及,包括高保真数字音响、无线通讯、网络电脑、GPS导航、DVD及电视等娱乐系统。
    从修理为主向维护为主转变
   目前,美国的汽车养护业,已经占到美国汽车保修行业的80%,年均收入超过数百亿美元。制造商、经销商、消费者车坏了才去修理的观念已经转变为,保正常使用,保性能优良状态,售后服务的重点转向了维护保养。
    售后服务的远程化和网络化
   随着互联网技术和无线电通讯技术的发展,国外汽车厂家开始提供远程诊断服务。由于目前新型汽车产品已经具有较强的自诊断系统,配备无线通讯设备以后,厂家可以通过诊断中心与车载自诊断系统对话,确定汽车运行技术状态,可以通过调整参数来纠正系统的偏差,也可以向用户发出需要检测维修的信息,以保证产品的正常运转,减少因为维修占用的时间。
    售后服务的软件和信息服务将占有越来越重要的地位
   随着汽车技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车产品上已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制,如动力系统、制动系统、悬挂系统、空调系统、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等,车载通讯系统、车在上网系统、车载电子导航系统等也得到了越来越多的应用,这些系统的软件维护工作量越来越大。另外,汽车娱乐系统的装备,需要各种多媒体制品,如CD、DVD、VCD、游戏软件的大量供应,同时车载电脑、导航系统也需要大量的交通、服务设施、新闻、电子邮件、其他查询等服务,成为IT业新的发展领域。
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